【正文】 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101207 退換貨發(fā)票處理 ?客戶可退回發(fā)票，由財(cái)會部作廢發(fā)票，重新開立新發(fā)票。 ?強(qiáng)調(diào)三階毛利，通路利潤分為暢銷品、一般品和新品三類解釋。 ?降低原經(jīng)銷商的庫存。 ?零售點(diǎn) ? 有固定地址營業(yè)之場所。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101152 銷售目標(biāo)設(shè)定之流程 ?每月 20日各工作科組依據(jù)目標(biāo)設(shè)定之基本考慮與原則，由下往上提出預(yù)估目標(biāo)量與達(dá)成作法。 ?退換貨處理。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101115 拜訪客戶應(yīng)執(zhí)行工作項(xiàng)目 （ 1）定期拜訪 （ 2）張貼海報(bào) （ 3）清潔產(chǎn)品 （ 4）落地陳列 （ 5）產(chǎn)品回轉(zhuǎn) （ 6）商情收集 （ 7） 記錄庫存 （ 8） 換不良品 （ 9） 訊息傳達(dá) （ 10）拿取訂單 （ 11）貨款回收 （ 12）建立客情 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101116 什么是“好客戶” 好客戶從不挑剔 好客戶逆來順受 好客戶作人宰割 好客戶是童養(yǎng)媳 好客戶可以軟土深挖 好客戶真的好嗎？ 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101117 銷售上的三個基本概念 ?怎樣幫助客戶買好產(chǎn)品，以得到最大利益。 ?優(yōu)點(diǎn)： ? 外觀整齊，可制造立體廣告效果，爭取最大的視覺吸引力。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101103 活動：現(xiàn)場演練 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 貨架管理 YD101105 課程目標(biāo) ?了解貨架管理的重要性 ?了解貨架管理的注意事項(xiàng) ?會計(jì)算合理的貨架空間 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101106 貨架管理的目的 ?增加鋪貨面積，提高市場占有率 ?建立良好的銷售溝通 ?增加商品回轉(zhuǎn)及坪效 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101107 貨架管理原則 ?產(chǎn)品必須陳列于動線與視線最佳的位置。 ?將產(chǎn)品放置于動線與視線的最佳位置。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10189 POP廣告物的種類 ? A、廠商提供： ? 懸掛式 POP ? 柜臺式 POP ? 海報(bào) ? 吊旗 ? 標(biāo)簽，貼紙 ? 陳列專柜 ? B、店頭自制： ? 自行設(shè)計(jì)海報(bào)貼紙 ? 促銷通訊 ? C、商品本身 ? 外箱或商品本身 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10190 POP廣告物的基本原則 ?POP切勿遮蓋貨品或阻礙顧客拿取貨品 ?POP使用需照顧到店內(nèi)環(huán)境及需要 ?POP應(yīng)保持清潔，避免過期 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10191 店頭管理 ? A、在計(jì)劃上： ? 必須對區(qū)域內(nèi)客戶進(jìn)行盤點(diǎn)分級 ? 選定 POP張貼對象 ? 選定完成日期和時(shí)間表 ? B、在執(zhí)行上： ? 引導(dǎo)助理業(yè)代正確使用 POP ? 重視業(yè)務(wù)執(zhí)行，并隨時(shí)追蹤督導(dǎo)，列入考核 ? 盡量配合電視廣告或 SP活動進(jìn)行 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10192 主要的陳列地點(diǎn) ?入門第一眼看到的地方 ?架頭陳列位置 ?顧客必經(jīng)之路線位置 ?同類貨品中的相對位置 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10193 產(chǎn)品生動化管理范圍 ?貨 架 ?冰 櫥 ?落 地 陳 列 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10194 落地陳列管理原則 ?依據(jù)動線，擺設(shè)在所有競品之前。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10186 商品陳列的基本手法 ?充分利用空間，占有更大空間。 ?記錄要點(diǎn)，約定事項(xiàng)之按排預(yù)定，下次訪問時(shí)間預(yù)定。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10179 接受定貨 訂貨計(jì)劃表要仔細(xì)的列記下列事項(xiàng)： ? 客戶名稱 ? 各品牌之推介數(shù)量（以往的營業(yè)額實(shí)績，該店之潛力，現(xiàn)行的販賣促進(jìn)活動以及庫存數(shù)量等全部都考慮到之后，你認(rèn)為最正確的數(shù)量）。 ?選 擇 法 ? 以兩種不同條件的購買方式，讓顧客選擇，例如：現(xiàn)金與期票 ?行 動 法 ? 以實(shí)際采取訂購或發(fā)貨手續(xù)去促成顧客決策。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10168 處理反對意見： 明確的反對意見（二） ?提供產(chǎn)品的深入知識。處理反對意見的基本程序 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10163 顧客異議的目的 ?解除心理上購買的義務(wù) ?反對推銷員的態(tài)度和意見 ?畏懼推銷員所展開的猛烈攻勢 ?閃避推銷員的糾纏 ?故意掩飾購買的心意 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10164 顧客異議的類型 ?產(chǎn)品異議 ?價(jià)格異議 ?貨源異議 ?寡欲異議 ?籍故拖延 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10165 可以解決的反對意見 ?習(xí)慣性的反應(yīng) 防守的本能 ,從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到應(yīng)付的好辦法。* 反復(fù)提出更佳情況并佐證。 ?問詢“查詢事實(shí)的問話” ? 查清人、地、事、如何、原因、時(shí)、量等 … ?問詢“間接查詢感覺的問話” ? 說明別人的感覺、做法、請對方表示看法 … ?問詢“直接查詢感覺的問話”。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10154 當(dāng)一種產(chǎn)品無優(yōu)異功效時(shí)，價(jià)格是唯一的問題 ?應(yīng)該對準(zhǔn)的焦點(diǎn)是顧客，而非產(chǎn)品。 ?你是要去幫助顧客明確化其需求。 ?是產(chǎn)品的功效，因?yàn)樗軌虺鋵?shí)其需求。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10139 開場交涉注意事項(xiàng) ?不要忘記經(jīng)常保持微笑，必要時(shí)要清晰的自我介紹。 ?關(guān)于有販賣促進(jìn)活動之商品 ? 當(dāng)然按販促之種類也有區(qū)別，但通?？善诖骄鶢I業(yè)額的 2── 3倍之成效。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10135 訪前計(jì)劃的次序 ?檢討每個月的訪問計(jì)劃，并按客戶資料卡整理次日的訪問計(jì)劃 ?擬定次日的巡訪地區(qū)，店數(shù)以及對每個客戶的各種品牌的販賣標(biāo)準(zhǔn)以及收款目標(biāo) ?查核前次訪問內(nèi)容 ,參考顧客以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的有關(guān)事項(xiàng)及有無約定辦理事項(xiàng) ,如果需要補(bǔ)辦 ,立即辦理。 ?執(zhí)行 Do： 依照計(jì)劃的內(nèi)容按部就班地做下去，達(dá)成結(jié)果。 ?消費(fèi)者心里對產(chǎn)品的價(jià)值感與價(jià)格敏感度。 ? 締結(jié)： 目的在為顧客充實(shí)已經(jīng)顯在化的需求，而完成推銷工作。 ? 事先預(yù)測可能遭遇的障礙，事先準(zhǔn)備排除才能減少溝通上的障礙。 ?預(yù)測可能提出之反對意見及處理方法。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10138 走進(jìn)店里以前的準(zhǔn)備 ?走進(jìn)店里之前 ,要迅速敏捷的把每一天所準(zhǔn)備的訪問計(jì)劃 ,作全面的總檢點(diǎn)。既然是為了加強(qiáng)可信度，引證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會發(fā)揮效果。 ?相信這種產(chǎn)品值得信賴、安全。 ?業(yè)務(wù)代表：推銷技巧、可靠性、談話內(nèi)容、解決疑難、專業(yè)知識、產(chǎn)品使用方法、技術(shù)指導(dǎo)能力、管理能力、事務(wù)處理能力。 ?推銷訪問的目的在于幫助顧客。處理反對意見FAB* 我了解您有如此感覺，起初總會不習(xí)慣的，但是穿過二、三天后?需求意識化的程序 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10160 需求的培養(yǎng)步聚 尋找顧客的需求 * 把話題引導(dǎo)至有關(guān)使用產(chǎn)品的要點(diǎn)。* 如何才能享受利益02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理反對意見 首先要把抗拒明確化 YD10162 緩沖誠心表示了解，以設(shè)身處地的立場去體會，感謝顧客提出反對意見。 ?利益要具體化，含糊不清，就不易說明，對顧客來說，不能馬虎，人們不會糊糊涂涂去花錢的。除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說的話？ 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10169 處理反對意見： 難于捉摸的反對意見 ?拖延的抗拒 ── 不相信會有利益 ?假藉理由的抗拒 ── 耐心探詢?nèi)フ{(diào)察 ?沉默的抗拒 ── 還是要探詢，然后 FAB ?轉(zhuǎn)換話題的抗拒 ── 聆聽，伺機(jī)導(dǎo)入商談 ?反對層出的抗拒 ── 探詢后重新結(jié)構(gòu) ?倦態(tài)的抗拒 ── 探詢，反省是否安排不佳 ?混亂的抗拒 ── 整理內(nèi)容，定好程序 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10170 締結(jié)訪問的心理準(zhǔn)備 : 業(yè)務(wù)人員的正確心理 ?幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益 ?幫助顧客解除心理障礙 ?這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10171 締結(jié)訪問的心理準(zhǔn)備 : 業(yè)務(wù)人員的正確心理 ?幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益 ?幫助顧客解除心理障礙 ?這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10172 顧客購買意向的積極訊號 : 非言辭的訊號 ?在聽你的說明過程中眼睛發(fā)亮注意傾聽，并且以若有所思的反應(yīng)好象一面在聽一面在想些別的事情，或不安定的眼神 ?談話間點(diǎn)頭示意的次數(shù)增加，也有澄清要點(diǎn)的反應(yīng)（配合言辭的） ?表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎? ?原先的坐姿是后仰的話，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢 ?開始有舉手核算或?qū)懽值鹊呐e動 ?停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙 ?請抽煙，請喝茶，或請吃飯 ?再查看說明書，或注視特定的重點(diǎn) 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10173 顧客購買意向的積極訊號 : 言辭的訊號 ?開始有詢問價(jià)錢，付款方式或者購買，送貨時(shí)間，條件等 ?說出別人以優(yōu)厚條件買到的故事，表示希望以較優(yōu)條件買到的心愿 ?探詢服務(wù)條件，保養(yǎng)條件，使用產(chǎn)品的方法，要領(lǐng)等 ?要求查看事物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗(yàn)等 ?對特定的重點(diǎn)表示同意的見解 ?自言自語說“不行”或者“麻煩了”“怎麼辦”等 ?開始說明自己的情況 ?跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD10174 締結(jié)訪問時(shí)間的注意事項(xiàng) ?除了必要的話以外不要多講，說溜了嘴可能影響決定 ?如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮 ?合約或定單內(nèi)容要明確而簡單 ?締結(jié)是有第三者在場，常會導(dǎo)致失敗，主要的是對商品及其利益并無切身感覺所致。 ?引 誘 法 ? 以時(shí)效性或特別條件鼓勵顧客即時(shí)訂購。 ?分析未達(dá)成的要點(diǎn) ,其原因所在 ,如何才能達(dá)成等。 ?建立良好的通路關(guān)系。 ?保持不缺貨、不斷貨。 ?補(bǔ)充產(chǎn)品由后而前，由下面上。 ?產(chǎn)品依實(shí)際需求集中或放置于市場第一品牌旁邊。 ?產(chǎn)品陳列需將正面朝前。 ?客情能維系以后繼續(xù)跟你交易，把該收的帳收回來。 ?自愿的，發(fā)片面人心的。 ?不必付出金錢而你能邦他做的事。 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101153 銷售目標(biāo)擬訂演練 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101154 銷貨周轉(zhuǎn)與通路庫存 ?客戶別月回轉(zhuǎn)率 ?品項(xiàng)別月回轉(zhuǎn)率 ?客戶別通路庫存數(shù)量 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101155 鋪貨率目標(biāo)設(shè)定及追蹤 ?攤點(diǎn)數(shù) ?競品鋪貨率 ?品項(xiàng)差異 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 協(xié)同拜訪 YD101157 課程目標(biāo) ?了解協(xié)同拜訪的程序及注意事項(xiàng) ?練習(xí)協(xié)同拜訪技巧 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101158 目的 ?提升助理業(yè)代銷售技巧 ?了解客戶需求及解決問題 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101159 技巧：進(jìn)入店前 ?助理業(yè)代復(fù)述推銷說明準(zhǔn)備事項(xiàng) ?重點(diǎn)提示 ? 客戶資料 ? 銷售目標(biāo) ? 上次問題點(diǎn)解決對策 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 YD101160 技巧：入店 ?由助理業(yè)代主導(dǎo) ?對于助理業(yè)代任何表現(xiàn)均不評論 ?回答問題以助理業(yè)代為主 ?主要任務(wù)： 觀察 /記錄 ?記錄重點(diǎn)為助理業(yè)代的具體說法和身體語言，以及客戶的反應(yīng)。 ?前進(jìn)倉庫 ? 為服務(wù)大型批發(fā)市場之?dāng)偞才c郵差、信箱，而于