【正文】 套枕頭：四角飽滿，外形平整、挺括；枕芯不外露。 用清潔劑和水擦拭，剪過的地毯。 服飾：保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。為減少靜電對(duì)客人的刺激，最關(guān)鍵的因素是增加客房空氣的濕度，另外采用防靜電性能好的地 毯。 起蠟水和蠟水。水是多種清潔劑中最基本化學(xué)成份，它的使用也因地區(qū)，國家的水質(zhì)不同而不同。表筆要正確的插在相應(yīng)的插口中 數(shù)字式萬用表：測量前先打到測量的檔位，要注意的是檔位上所標(biāo)的是量程，即最大值 虎口鉗：主要作用與尖嘴鉗基本相同 總之，植 物用肥、用藥量均宜小不宜大。 化學(xué)防治：化工農(nóng)藥噴灑。選用較為松軟的泥土做栽培泥。 ②在進(jìn)行消毒過程中，要做好人員的防護(hù)，以保證操作人員的健康不受到損害。 (3)衛(wèi)生間的消毒 衛(wèi)生間的人流量大，使用人員復(fù)雜，大量的各種排泄物、污水及廢棄雜物，在較為潮濕的環(huán)境下極易滋生和繁殖各種細(xì)菌和病毒。主要工作程序如下 : 1)補(bǔ)做使用人不良衛(wèi)生習(xí)慣遺留的工作：如放水沖走使用人未沖走的糞便；夾起小便器內(nèi)使用人丟下的煙頭和雜物等。 4)對(duì)于不耐水的墻紙墻面的污跡，則可嘗試用橡皮、細(xì)砂紙等輕擦去除。 (3)木質(zhì)墻面的清潔與保潔 木質(zhì)墻面一般采用柚木板、水曲柳板、櫸木板、膠合板等裝貼而成，其表面常刷有硝基清漆。 ④對(duì)于凸起的厚污垢，則可嘗試用鏟刀輕輕鏟掉。 (1)涂料類墻面的清潔與保潔 涂料類墻面是室內(nèi)墻面裝飾中最原始和最普通的一種墻面，同時(shí)，由于各種涂料 (漆料 )種類繁多，有著不同的性質(zhì)，在進(jìn)行清潔、保潔時(shí)應(yīng)采用不同的方法。在多數(shù)情況下，上一次用過什么樣的密封劑，下一次也應(yīng)繼續(xù)用同樣的密封劑。一個(gè)最好的預(yù)防性辦法就是在入口處擺放蹭鞋墊，在行走多的地方鋪地毯。把桐油或巴西蠟棕樹產(chǎn)的蠟涂在木材表面。多數(shù)硬木地板是由岑樹、山毛櫸、白樺、山胡桃樹、楓樹、柚木和胡桃樹的木材制成的。購買 無蠟 乙烯基樹脂合成板應(yīng)該注意 防擦傷型 字樣或其他類似提示。每天要掃干凈，去掉沙和土粒對(duì)于保護(hù)乙烯基樹脂是非常重要的，因?yàn)樾凶叩娜硕啵瑫?huì)擦傷地板。便宜一些的乙烯基樹脂全盛板只是表面上有顏色和圖案。 乙烯基樹脂層壓板的造價(jià)比乙烯基樹脂合成板或乙烯基樹脂類合成板低一些。雖然可以使用乳狀漆拋光劑，但也沒有必要。 橡膠板表面帶有球形突出物或花紋，以增加磨擦力，特別是液體容易潑到的地方更需要這種有花紋的橡膠地板。 這種地板應(yīng)在不透氣的密封層上加幾層薄蠟層。經(jīng)常抹灰對(duì)保護(hù)亞麻油地氈是很重要的。 亞麻油地氈 (漆布 ) 在現(xiàn)代建筑物里，乙烯基樹脂已經(jīng)取代了亞麻油地氈，但是在有些個(gè)建筑物里仍可看見亞麻油地氈。 清洗程序。 軟木板在工業(yè)方 面的使用很有限。 清洗程序。按彈性的程序分，既有和混凝土或石材地板一樣堅(jiān)硬的瀝青地板，也有鋪地毯和帶襯墊的地板。 當(dāng)選擇清潔劑時(shí)，絕對(duì)不要選酸性清潔劑、腐蝕劑、擦洗粉等酸堿度超過 10 的堿溶液。 水磨石 水磨石地板是一種由波特蘭水泥攙大理石或花崗巖碎塊組成的材料。堿性重的清潔劑或酸性化合物都會(huì)損壞石材地板。酸和潮濕對(duì)石材可產(chǎn)生災(zāi)難性的破壞作用。清洗環(huán)氧樹脂地板不需要用特殊的清洗方法，清掃、用拖把拖、用堿溶液擦洗就可以了。 從混凝土地板上去掉蠟層需要用堿性的去蠟劑，加水配成合適的濃度。如果用不透氣的密封劑，濕氣和酸就會(huì)停留在密封劑和混凝土的表面之間。 清洗程序。陶瓷磚必須經(jīng)常清洗，去掉灰塵和沙粒，不然會(huì)損壞地板。但不同于磚的是，陶瓷磚加上一層釉層之后去燒制，形成一層臟物和液體無法透過的保護(hù)層。如果地板是用防滑磚塊鋪設(shè)的，它們會(huì)很快地磨損塵拖或拖布。 無釉磚是氣孔多的材料，用它們可鋪成很耐用的、防滑的地板。這些保養(yǎng)方法只是一般性的指導(dǎo)，讀者請(qǐng)注意遵照廠家有關(guān)清潔劑及清潔設(shè)備方面的說明。 重新發(fā)亮 這是保養(yǎng)的最后一道工序。 )再把拖雅「傻匠筆 S 么蚶 絞?、聫U 囈?br 當(dāng)桶里的水變臟時(shí)，就要更換去污液。要定期除去地面面層上的污漬、土粒、鞋印。清掃完畢時(shí)，應(yīng)把拖把掛起來，但要注意讓拖把布遠(yuǎn)離墻壁，不要把拖把靠在墻壁上或接觸墻壁的表面，因?yàn)樗鼤?huì)留下污漬。 拖把去灰是清掃地板的灰、沙、土粒的好辦法。拋光是用另一種地板機(jī)來完成的，這種地板機(jī)重量較輕，每分鐘轉(zhuǎn)數(shù)超過 1000，速度高，摩擦力大，效果好，受到普遍歡迎。蠟層要薄，因?yàn)楹裣瀸硬灰壮志?，表面很滑。第三，地板蠟可以使地板更加美觀，它很光亮，給員工和客人很好的印象。地板蠟適用于混凝土、大理石、水磨石和其他石質(zhì)地面。沾有清潔劑的拖把可用來把臟水弄掉。別讓清潔劑變干。 在擦洗地板時(shí)，溢出的東西在地板上留下污漬。換句話說，要考慮地板材料在一定的磨損情況下能用多久。只好發(fā)動(dòng)員工，在堆成小山似的垃圾堆中左一袋右一袋地翻找，找到為止。集水盤外，主要是保溫問題，加強(qiáng)保溫，即可排除，如在集水盤，是冷凝水管不通暢，是冷凝水溢出所致，疏通冷凝水管的辦法，通常是準(zhǔn)備一根 4— 5 米長的塑料管，一頭插進(jìn)冷凝水排放管，一頭接在衛(wèi)生間水龍頭上 (可以制作一個(gè)小接頭，靠螺紋擰在水龍頭上 )，利用水的壓力，將管道疏通，或用二氧化碳?xì)馄看祾?。 防水。目標(biāo)完成度 完成情況： 能否總是在規(guī)定期限內(nèi)完成工作？或者尚能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成工作， 還是經(jīng)常需要上級(jí)的催促才能按時(shí)完成工作，或者一貫拖延工作期限，即便在上級(jí)的催促下也不能按時(shí)完成工作？在困難或者環(huán)境變化的情況下，是否也完成了計(jì)劃的工作？是否很快、很迅速、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、創(chuàng)造性的完成交給的工作？ 是否在完成工作的同時(shí)，又能很好地控制成本？ 如果工作沒有完成是由于環(huán)境的變化還是個(gè)人能力的問題？或者是工作太多了，根本無法完成？在工作中是僅僅要求完成任務(wù)還是主動(dòng)進(jìn)行工作流程的改進(jìn)，高效運(yùn)用相關(guān)資源來解決工作中出現(xiàn)的問題？ 上級(jí)人員交給其工作時(shí)是否放心？ 完成質(zhì)量： 提交的程序是否經(jīng)常出現(xiàn)很多 BUG？是否經(jīng)常需要修正或調(diào)整？編碼是否嚴(yán)格遵守代碼規(guī)范性？用戶對(duì)其開發(fā)的軟件是否滿意？ 完成時(shí)間： 總是提前完成任務(wù)，還是總是強(qiáng)調(diào)客觀原因而無法準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)？是否經(jīng)常需要有人催促才能完成工作？ 難易度 所完成的工作是否是一般人不愿意干的工作？或者是很煩很累枯燥無味的工作？ 所完成的工作是一般程序員都可以充分達(dá)成的目標(biāo)，還是不易達(dá)成的挑戰(zhàn)性目標(biāo)？ 如果本人不在，本部門或本小組是否有替代的人？ 貢獻(xiàn)度 其所作的工作對(duì)公司創(chuàng)造了多少直接效益？多少間接效益？或者降低了多少成本？ 工作完成后的成本情 況如何？是否有效地控制成本？ 是否在圓滿完成本職工作以外，還積極主動(dòng)地從事其它相關(guān)事情？ 是否盡力為公司創(chuàng)造最大利益，在各方面盡了最大努力并取得了一定的成果？ 能力評(píng)定： 能力評(píng)定是通過對(duì)經(jīng)理的日常工作的工作表現(xiàn)，觀察、分析、評(píng)價(jià)其所具備的工作能力。 只要我們用心觀察，見縫插針地抓緊時(shí)機(jī)，經(jīng)營活動(dòng)再忙，培訓(xùn)也可以照訴進(jìn)行。因此，可以采取多種形式的培訓(xùn)，如： 1 離崗培訓(xùn)（ offthejobtraining）：利用整塊時(shí)間，進(jìn)行全部員工整齊劃一的共同訓(xùn)練，具有系統(tǒng)性，適用于知識(shí)的培訓(xùn)。隨著社會(huì)的發(fā)展，市場結(jié)構(gòu)的變化，浴場經(jīng)營情況的轉(zhuǎn)變以及未來需求等等因素的不同。這就需要對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行分析。這位大學(xué)生聽后心悅誠服。其實(shí)，培訓(xùn)不僅僅如此，技能，意識(shí)的綜合訓(xùn)練，更重要的是對(duì)浴場標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)持。一個(gè)訓(xùn)練有素的員工或團(tuán)隊(duì)，操作技能熟練，易于溝通，富于主動(dòng)性和創(chuàng)造性，能使浴場和部門管理者的經(jīng)營思想，管理制度得以具體地，順利地貫徹執(zhí)行，使部門的目標(biāo)和任務(wù)易于組織完成，同時(shí)他們每一次成功的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。 誤區(qū)之一：員工培訓(xùn)是培訓(xùn)部的事 說到浴場培訓(xùn)，人們首先 想到的是培訓(xùn)部，甚至在發(fā)生客人投訴，浴場服務(wù)質(zhì)量下降的時(shí)候，培訓(xùn)部門也往往首先被提起，誠然，培訓(xùn)部門擔(dān)負(fù)著全浴場員工知識(shí)，技能，意識(shí)等方面的培養(yǎng)，提高工作，然而其作用是間接的。 培訓(xùn)計(jì)劃課時(shí)的安排及培訓(xùn)大綱的制定 一 .入職培訓(xùn) 入職培訓(xùn)是指新招聘的員工在入職前必須進(jìn)行的一個(gè)前期培訓(xùn)，培訓(xùn)主要內(nèi)容： 、創(chuàng)立和發(fā)展現(xiàn)狀及經(jīng)營目標(biāo)和方向、（ 1） 1 課時(shí) ，上班時(shí)間、就餐時(shí)間、假日假期安排、計(jì)薪方式、病事假制度、管理人員架構(gòu)表、（ 2） 1 課時(shí)（ 3） 1 課時(shí) ，洗手間、寢室、食堂、休息室、更衣室、工作等地點(diǎn)、現(xiàn)場觀摩講解 1 課時(shí) 、店規(guī)：如上下班打卡或簽到、走員工通道、安全事 項(xiàng)、 違反規(guī)定的處罰內(nèi)容、（ 4） 2 課時(shí) 八大禁忌 （ 1）嚴(yán)禁打架、罵人；（ 2）嚴(yán)禁盜竊、貪污；（ 3）嚴(yán)禁與技師拉關(guān)系；（ 4）員工之間發(fā)生非同事關(guān)系；（ 5）嚴(yán)禁聚眾賭博；（ 6）嚴(yán)禁索取接受小費(fèi)飛單；（ 7）嚴(yán)禁偷食餐點(diǎn)；（ 8）嚴(yán)禁私自招待； 、禮節(jié)禮貌、儀容儀表的具體表現(xiàn)、什么是禮貌、禮貌服務(wù)的基本要求、禮貌禮節(jié)的具體表現(xiàn)、常用禮貌用語、總結(jié)崗位禮貌用語，電話禮節(jié)，接打電話時(shí)的注意事項(xiàng)（ 5）8 課時(shí)服務(wù)中的常用手語、 2 課時(shí)素質(zhì)要求（ 6） 1 課時(shí)、 服務(wù)的技能、行、走、站、立、語言的訓(xùn)練、 (7)5 課時(shí)托盤的 正確使用及注意事（ 8） 2課時(shí) 桑拿業(yè)發(fā)展史及基本概念、專業(yè)知識(shí)、（ 9） 2 課時(shí) 賓客投訴的處理及各種工作情況的應(yīng)付、舉例分析、（ 10） 6 課時(shí) 二．員工手冊(cè)培訓(xùn) 60 課時(shí) 三．服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，應(yīng)具備的基本條件及基本素質(zhì)、（討論話題） 基本素質(zhì) (11)1 課時(shí) 基本意識(shí) 服務(wù)員的基本要素 （推銷） 四．如何成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員（討論話題）（ 12） 2 課時(shí) 服務(wù)工作的基本要求（提問，讓大家踴躍回答，無標(biāo)準(zhǔn)） 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 何為優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是微笑，準(zhǔn)確，迅速，無差錯(cuò)，無事故，也就是為顧客之所想，急顧客之所急，同時(shí)服務(wù)需要付出代價(jià)； 優(yōu)秀服務(wù)員必備的十個(gè)習(xí)慣（ 13） 1 課時(shí) 服務(wù)態(tài)度（ 14） 1 課時(shí) 一個(gè)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，將會(huì)影響整體的服務(wù)形象，糾正職工的服務(wù)態(tài)度，是桑拿部培訓(xùn)的必然趨勢。 要對(duì)每一位服務(wù)員的服務(wù)心態(tài)組做以調(diào)整，使每一位服務(wù)員能在正常的工作崗位上正確的對(duì)待每一位賓客，使其達(dá)到最佳的服務(wù)效果，那麼我們就要做到了解每一位員工的想法和態(tài)度，以便及時(shí)地糾正員工的心態(tài)使其正確的對(duì)待本職工作，能在本職崗位上 發(fā)光、發(fā)熱。真正讓培訓(xùn)發(fā)揮直接作用必須通過員工直接的管理者 部門經(jīng)理。是最有說服力的銷售。在某 浴場曾經(jīng)有這樣一個(gè)故事：一名剛到浴場實(shí)習(xí)的大學(xué)生頭一天上班，穿了一條灰色的褲子，部門經(jīng)理看見了提醒他，要按浴場規(guī)定穿黑色的褲子。這個(gè)事例說明，部門經(jīng)理是浴場標(biāo)準(zhǔn)的化身，直接執(zhí)行和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，其手段之一正是培訓(xùn)，還是培訓(xùn)部門不替代的。分析的方法很多。某些崗位或“操作點(diǎn)”的標(biāo)準(zhǔn)需要隨之變革才合理，或者浴場增加了新的“營業(yè)點(diǎn)”，指定了新的制度。 2 在崗訓(xùn)練（ onthejobtraining）：在工作的過程中指導(dǎo)員工，發(fā)現(xiàn)問題適時(shí)教育，專業(yè)性強(qiáng)，時(shí)間利用充分。其實(shí)，當(dāng)部門經(jīng)理們對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)管理的同時(shí)，自己也在接受培訓(xùn)。對(duì)其經(jīng)理的能力評(píng)定，主要包括以下幾項(xiàng)：技術(shù)能力、理解力、溝通能力、主動(dòng)性、團(tuán)隊(duì)精神、戰(zhàn)略策劃能力、組織能力、領(lǐng)導(dǎo)能力。在清潔房間時(shí)有水跡應(yīng)及時(shí)擦干，水跡長時(shí)間留在木質(zhì)表面會(huì)造成木表面腐朽，掉漆或褪色， 防熱。冷凝水管堵塞的現(xiàn)象是經(jīng)常的，這主要是客房機(jī)機(jī)盤管內(nèi)有水存在，再加上溫度適宜，易有藻類繁殖增長，產(chǎn)生膠狀滑溜的極濃的殘質(zhì)，將冷凝水管堵住。這種急客人所急的精神誠然可嘉，但付出的人力太大，效率太低，且翻找效果不好。當(dāng)然，最重要的還應(yīng)是在選定的地板材料整體設(shè)計(jì)和保養(yǎng)方面多多斟酌。 一旦決定使地板煥然一新，第一步就是要把舊蠟層去掉。如果清潔劑干了，清潔劑跟地板上的臟東西混在一起會(huì)變成深灰色的糊狀物，整個(gè)過程又得重新開始。在桶里洗拖把，水臟了再換干凈水。擦洗地板不會(huì)把地板蠟去掉?，F(xiàn)在流行的稱法 看起來像濕地板 。四層薄蠟比兩層厚蠟要好得多。 不管用哪種地板機(jī)，總是用一種白色的擦墊。如果這些東西不掃干凈，它們就會(huì)擦傷蠟層，使地板失去光澤，最后會(huì)影響到地面面層本身。 去斑點(diǎn)時(shí)，要用干凈的冷水，這樣才不至于使地板的蠟層變軟。這樣做的目的就是使地板保持有光澤、閃亮、干凈。難以去除的污漬可用刷子和地板機(jī)擦洗，可用橡皮掃帚加速弄干地板。重新發(fā)亮，或者叫深度擦洗，就是把舊面層去掉，加上新的面層。 非彈性地板 非彈性地板是那些在腳的重力下不陷下去的地板。但是，如果維護(hù)不好的話，磚與磚之間的灰泥壞得很快。無釉磚很容易變臟。 15 厘米 (6英寸 )見方的赤陶磚與磚共同的特點(diǎn)是，它