【正文】 服務(wù)質(zhì)量的提高不僅有賴(lài)于一個(gè)旅行社的服務(wù)質(zhì)量的提高，還有待于整個(gè)社會(huì)的精神文明的提高。這是一個(gè)根本性的觀(guān)念問(wèn)題，需花大力氣抓，而且發(fā)生改變還需要一段時(shí)間。一般旅行社只在一個(gè)地方、一個(gè)城市，很少在其他地方、其他城市設(shè)立分社。尤其是掌握最新的景區(qū)信息變化，否則將會(huì)給行程造成巨大的影響，甚至對(duì)本社利益造成巨大損失。第五， 作業(yè)不精心：計(jì)調(diào)人員要縝密?chē)?yán)謹(jǐn)，心細(xì)如發(fā)，目光如電，要能夠發(fā)現(xiàn)接待計(jì)劃中的細(xì)微變動(dòng)，要對(duì)特殊要求仔細(xì)研究，要有重復(fù)檢查及細(xì)節(jié)檢查的意識(shí)。如果自己實(shí)在忙不過(guò)來(lái)，應(yīng)該請(qǐng)其他計(jì)調(diào)人員給予協(xié)助。處理不當(dāng)會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)損失。如要掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位；海陸空價(jià)格的調(diào)整，航班的變化；本地新景點(diǎn)，新線(xiàn)路的情況，不能靠“聽(tīng)人家說(shuō)”，也不能靠電話(huà)問(wèn)，應(yīng)注重實(shí)地考察，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)、對(duì)答如流，保證作業(yè)迅速流暢。回答對(duì)方的詢(xún)問(wèn)，要用肯定詞語(yǔ)，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非。條理化是規(guī)范化的核心，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。一、人性化。計(jì)調(diào)人員要當(dāng)好管家，在每次旅游團(tuán)旅游完畢回團(tuán)后，在有關(guān)導(dǎo)游、司機(jī)報(bào)帳時(shí)，要嚴(yán)格把關(guān)，并與財(cái)務(wù)部仔細(xì)核對(duì)每一個(gè)帳目，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。熟悉規(guī)范確認(rèn)文件，在確認(rèn)件中必須要同時(shí)具有到達(dá)時(shí)間，行程安排，入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)，景點(diǎn)情況，餐標(biāo)，車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費(fèi)情況。 第一種為辦事處或?qū)＞€(xiàn)，在控制機(jī)票后以散客拼團(tuán)為主要工作任務(wù)的計(jì)調(diào)。要了解自己的競(jìng)爭(zhēng)狀況，與自己雷同和類(lèi)似的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手計(jì)調(diào)優(yōu)勢(shì)，實(shí)力，營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)，誠(chéng)信狀況，以及溝通和合作能力。以及資金信用情況，以及自己長(zhǎng)期合作團(tuán)隊(duì)數(shù)量、質(zhì)量。 專(zhuān)線(xiàn)性計(jì)調(diào)：6：熟悉和本社相關(guān)線(xiàn)路或者是合作，連動(dòng)線(xiàn)路的特點(diǎn)，下站或上站的操作情況，合作社特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)情況，通常報(bào)價(jià)內(nèi)容，浮動(dòng)狀況。 3：交際和溝通知識(shí)的儲(chǔ)備：旅游是個(gè)與人打交道的行業(yè)，如果沒(méi)有良好的溝通能力，不通曉一般的禮儀常識(shí)是不行的，如果可以類(lèi)似于保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)針對(duì)性學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，那么就會(huì)有更好的效果。登帳：部門(mén)將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項(xiàng)及時(shí)登錄到《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用往來(lái)明細(xì)表》中，以便核對(duì)。下達(dá)計(jì)劃：編制《接待計(jì)劃》及附件。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車(chē)隊(duì)發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。1團(tuán)隊(duì)撤離前，及時(shí)催收?qǐng)F(tuán)款（20%尾款）1團(tuán)隊(duì)返回目的地后，及時(shí)打服務(wù)跟蹤電話(huà)，做到團(tuán)團(tuán)滿(mǎn)意，團(tuán)團(tuán)心中有數(shù)，做到以后操作中應(yīng)該注 意的事，并將意見(jiàn)及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給主管部門(mén)。如果對(duì)方需要發(fā)傳真（詢(xún)價(jià)行程），給對(duì)方發(fā)過(guò)去5分鐘之后打電話(huà)問(wèn)詢(xún)對(duì)方是否收到傳真件，并詢(xún)問(wèn)對(duì)方所收到的傳真是否按照要求（網(wǎng)上發(fā)送也是如此）。盡管總社的分工細(xì)化，在制定線(xiàn)路、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)及采購(gòu)上要求計(jì)調(diào)必須具備強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)。一名好的計(jì)調(diào)會(huì)讓導(dǎo)游和旅行社省心； 工作有計(jì)劃性。在旅游旺季，計(jì)調(diào)要憑自己的能力爭(zhēng)取到十分緊張的客房、餐位等，這對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)，相當(dāng)重要！ 　　，還要對(duì)所接待旅游團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程進(jìn)行監(jiān)控?！昂献髡\(chéng)意”實(shí)際是一種追求共生的境界。合作誠(chéng)意 在報(bào)價(jià)的通篇中，付諸合作誠(chéng)意，令對(duì)方看到你“捧出的心”，是報(bào)價(jià)的終極目的。這部分還需要通過(guò)與對(duì)方作完整的交流。謹(jǐn)慎承諾謹(jǐn)慎承諾不是小心翼翼、慎之又慎，而是實(shí)事求是的放膽承諾。但是，具備精益求精、不斷創(chuàng)意的職業(yè)心態(tài)絕對(duì)是必要的。作團(tuán)與做人的原則是一樣一樣的?？梢砸髮?duì)方現(xiàn)付或預(yù)付“大交通”或定額百分比費(fèi)用，余款待“團(tuán)后結(jié)清”。C、對(duì)方做批發(fā)銷(xiāo)售，直接向零售商收取費(fèi)用；A、對(duì)方做一級(jí)銷(xiāo)售，直接向（團(tuán)體）直客收取費(fèi)用；C、特殊安排——風(fēng)味餐、娛樂(lè)項(xiàng)目、語(yǔ)言導(dǎo)游、另類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊細(xì)節(jié)等； 實(shí)踐中經(jīng)常聽(tīng)到這樣的抱怨：為什么對(duì)方總嫌我的價(jià)格高，而不仔細(xì)看看我的行程呢？原因大多在于，沒(méi)有對(duì)所報(bào)價(jià)的行程做認(rèn)真的再創(chuàng)作，或忽視了行程配置的文字表達(dá)。A、日程—每天游覽景點(diǎn)、?？奎c(diǎn)、用餐地點(diǎn)等； 首先是熟練的對(duì)應(yīng)。對(duì)酒店，不僅要明確所有不同時(shí)期的價(jià)格，還需要掌握區(qū)域、社情、房況、保安、車(chē)位、餐等等細(xì)節(jié)。（二）好的報(bào)價(jià)取決于完整的信息其文字表達(dá)必須符合行業(yè)（或約定俗成）的表達(dá)規(guī)范；報(bào)價(jià)行文中，在致敬啟者之后，最先概括報(bào)價(jià)依據(jù)（人數(shù)、用房、地/國(guó)籍等）；然后按照行程、特殊安排、報(bào)價(jià)、聯(lián)絡(luò)方式的順序作出，文字要求精練、表達(dá)準(zhǔn)確，特別是景點(diǎn)描述，要與產(chǎn)品宣傳有所區(qū)別。 有人只考慮節(jié)約版面，將眾多的內(nèi)容擠在一起，搞得面目“滄?！?，不堪卒讀；有人只根據(jù)自己的好惡選擇字體、字號(hào)，搞得對(duì)方要隨著你的心情閱讀文本。一、慎言說(shuō)“報(bào)價(jià)”未必是“心得” 報(bào)價(jià)—在生意上是一種“唱”。一方面是因?yàn)槁糜螐臉I(yè)人員門(mén)檻低，文化素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)不足。主要任務(wù)是按接待計(jì)劃落實(shí)團(tuán)隊(duì)在食、宿、行、游、購(gòu)、娛等方面的具體事宜，以確保行程、日程正常進(jìn)行。計(jì)調(diào)其實(shí)分為兩種，對(duì)做國(guó)內(nèi)線(xiàn)路的叫計(jì)調(diào)，而做出境的叫OP（operation）。另一方面就是分工細(xì)化后，計(jì)調(diào)僅僅是熟練的流水線(xiàn)作業(yè)，而不關(guān)心其他業(yè)務(wù)工作，所以真正達(dá)到要求的人員很少。其方式依據(jù)行業(yè)有別，旅行社用傳真（過(guò)去用電傳），今天有用Faxmail、或MSN將自己的賣(mài)價(jià)“唱”買(mǎi)家。在作業(yè)時(shí)，曾就選擇字體幾度揣摩：大多數(shù)認(rèn)可宋體；境外（華人OP）接受魏體；也有鐘意黑體。對(duì)用車(chē)，不僅要明確價(jià)格，更要通曉車(chē)型、配置、自然情況以及偏遠(yuǎn)線(xiàn)路的費(fèi)用、準(zhǔn)確的里程等細(xì)節(jié)。境外不同國(guó)家以及國(guó)內(nèi)廣東地區(qū)的詢(xún)價(jià)方式不同，“討價(jià)還價(jià)”也差別。通常，盡量詳盡的行程是推導(dǎo)出最終價(jià)格的關(guān)鍵，組團(tuán)社中成熟的計(jì)調(diào)僅憑地接社的行程敘述，可以概要的獲取N多信息，同時(shí)給予地接社的報(bào)價(jià)以客觀(guān)的認(rèn)同。 報(bào)價(jià)的態(tài)度要謙恭。操作中，除了要把握以上原則，還要注意區(qū)別對(duì)方是否系列團(tuán)/專(zhuān)列（包機(jī)）團(tuán)等情況，待確認(rèn)后，再提出進(jìn)一步的優(yōu)惠辦法。一份完備的報(bào)價(jià)中，在最后部分應(yīng)特別注明應(yīng)急聯(lián)絡(luò)，它包括：A、辦公通訊方式；B、24小時(shí)不間斷應(yīng)急方式；C、必要時(shí)提供報(bào)價(jià)中所列酒店、餐廳等。（三）好的報(bào)價(jià)取決于內(nèi)涵表達(dá) 編制一份好的報(bào)價(jià)，除了必須具備以上基本要素，還要在內(nèi)涵上作刻意的表達(dá)，這種表達(dá)可以是廣義的報(bào)價(jià)：細(xì)節(jié)表達(dá)。按照這樣的要求約束自己的作業(yè)，至少要比過(guò)去做的出“彩”。通常，由于旅行社在產(chǎn)業(yè)鏈中的位置，決定了企業(yè)必然受到上游或下游行業(yè)的制約。當(dāng)然最重要的是，承諾的可信度要靠平時(shí)的誠(chéng)信積分來(lái)奠定。當(dāng)今旅行社業(yè)的合作早就不再限于團(tuán)來(lái)團(tuán)往、帳款兩清的商業(yè)交際。二、報(bào)價(jià)單需要地接社做的文章是很多的線(xiàn)路的綜合推介，地接社設(shè)計(jì)的每條線(xiàn)路都應(yīng)有所指向或特色，把這些在報(bào)價(jià)單上特別宣傳，說(shuō)明設(shè)計(jì)主旨。因?yàn)閷?dǎo)游在外帶團(tuán)，與旅行社惟一的聯(lián)系途徑就是計(jì)調(diào)，而旅行社也恰恰是通過(guò)計(jì)調(diào)對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤、了解，對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，包括對(duì)游客在旅游過(guò)程中的突發(fā)事件代表旅行社進(jìn)行靈活地應(yīng)變。如出境游需要提前多少天辦理簽證，要給自己建立一個(gè)預(yù)警機(jī)制；一切圍繞以“優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)為宗旨”做好工作。要對(duì)旅游市場(chǎng)、各旅游目的地的變化、各地接待單位實(shí)力的情況等有所了解；按季節(jié)及時(shí)掌握各條線(xiàn)路的成本及報(bào)價(jià)，確保對(duì)外報(bào)價(jià)的可靠性、可行性及準(zhǔn)確性，還要不斷地對(duì)工作進(jìn)行創(chuàng)新。如果傳真準(zhǔn)確無(wú)誤，和對(duì)方業(yè)務(wù)人溝通團(tuán)隊(duì)的情況，要了解團(tuán)隊(duì)大概的出發(fā)日期，人數(shù)，做到心中有數(shù)，盡量通過(guò)和對(duì)方溝通早把價(jià)位定下來(lái)。1操作完團(tuán)隊(duì)之后，將業(yè)務(wù)聯(lián)系人的資料整理、備檔，并在特殊時(shí)間致電問(wèn)候。C、用餐：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真或電話(huà)通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計(jì)劃書(shū)》。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專(zhuān)用章。1歸檔：整理該團(tuán)的原始資料，每月底將該月團(tuán)隊(duì)資料登記存檔，以備查詢(xún)。包括細(xì)致從電話(huà)接聽(tīng)，到團(tuán)隊(duì)完畢后回訪(fǎng)，指定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的程式，嚴(yán)格執(zhí)行。7：熟悉所有客源情況以及客源地的旅行社狀況，特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)情況以及信用程度。盡可能的要求全部了解。盡可能和他們保持一種既競(jìng)爭(zhēng)又友好的狀態(tài)。這種計(jì)調(diào)他的信息儲(chǔ)備因該大致和專(zhuān)線(xiàn)計(jì)調(diào)相同，但更多的是需要一種細(xì)致和不厭其煩。建議必須細(xì)致到車(chē)型、車(chē)齡、酒店名稱(chēng)，還有可變化情況和變化后程序和責(zé)任情況。計(jì)調(diào)人