h3ccrm系統(tǒng)操作指導(dǎo)手冊(cè)v-免費(fèi)閱讀
【正文】 問(wèn)題單狀態(tài)會(huì)根據(jù)“處理結(jié)果”的選項(xiàng)改變：“未解決”－－“處理中”；“解決”－－“一般關(guān)閉”；“待觀察”－－“處于觀察中”。不規(guī)范點(diǎn)29：對(duì)于長(zhǎng)期不復(fù)現(xiàn)的情況關(guān)閉問(wèn)題單的理由不充分，沒(méi)有填寫(xiě)相關(guān)的關(guān)閉原因，不符合問(wèn)題單關(guān)閉條件。 問(wèn)題單升級(jí)研發(fā)規(guī)范所受理的問(wèn)題進(jìn)過(guò)二線(xiàn)分析判斷為產(chǎn)品問(wèn)題，應(yīng)升級(jí)給研發(fā)進(jìn)行處理。 問(wèn)題單實(shí)施反饋規(guī)范對(duì)于已經(jīng)給出解決方案的問(wèn)題單，由責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)題單的實(shí)施并反饋實(shí)施結(jié)果。不規(guī)范點(diǎn)18：刷新內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，如只填寫(xiě)“正在處理中”，無(wú)法反映出問(wèn)題的當(dāng)初處理情況及進(jìn)展。不規(guī)范點(diǎn)14：只要是故障問(wèn)題都選擇“無(wú)需回訪”，不滿(mǎn)足不需回訪問(wèn)題單的條件。不規(guī)范點(diǎn)13：對(duì)于故障原因的描述和實(shí)際上報(bào)問(wèn)題的描述不相符，如硬件問(wèn)題錯(cuò)誤填寫(xiě)為軟件原因，客戶(hù)原因錯(cuò)位填寫(xiě)為其他原因。 不規(guī)范點(diǎn)10：只是部分端口故障、或者部分功能失效卻選擇為完全中斷。2) 部分中斷：設(shè)備的部分功能喪失，如出現(xiàn)部分業(yè)務(wù)端口失效、部分端口無(wú)法轉(zhuǎn)發(fā)報(bào)文、端口出現(xiàn)丟包對(duì)業(yè)務(wù)造成影響。 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)填寫(xiě)規(guī)范對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)處理的問(wèn)題需要在“是否現(xiàn)場(chǎng)處理”中選擇是，并填寫(xiě)對(duì)應(yīng)的提交給客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告單號(hào)。如：?jiǎn)栴}標(biāo)題為“MSR930 咨詢(xún)能否把3G口做成備份口”，但是問(wèn)題級(jí)別卻選擇為“一般故障”。對(duì)于由于條件限制無(wú)法上網(wǎng)的情況可以由其他工程師代為錄入。 問(wèn)題解決時(shí)長(zhǎng)問(wèn)題解決時(shí)間－故障申告時(shí)間。 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。用戶(hù)可設(shè)置個(gè)人視圖，個(gè)人視圖也會(huì)顯示到此列表中； 問(wèn)題單視圖：按列表方式顯示問(wèn)題單列表包括編號(hào)、標(biāo)題、問(wèn)題狀態(tài)、產(chǎn)品、客戶(hù)、創(chuàng)建者、處理人、創(chuàng)建時(shí)間、產(chǎn)品、最后一次處理等：點(diǎn)擊問(wèn)題單標(biāo)題后可以進(jìn)入問(wèn)題單明細(xì)頁(yè)面查詢(xún)?cè)敿?xì)內(nèi)容： 問(wèn)題單明細(xì)：點(diǎn)擊一個(gè)問(wèn)題單標(biāo)題后，進(jìn)入問(wèn)題單明細(xì)頁(yè)面：其中上部分顯示問(wèn)題單內(nèi)容和客戶(hù)信息，如果問(wèn)題單有附件，會(huì)顯示在附件列表中，用戶(hù)可以下載查看：每個(gè)信息區(qū)域都可以單擊標(biāo)題打開(kāi)，比如基本信息、更新處理進(jìn)展等，里面包含字段或子表格，如下： 5 客戶(hù)管理 客戶(hù)信息注冊(cè) 點(diǎn)擊“服務(wù)〉客戶(hù)”，進(jìn)入客戶(hù)視圖頁(yè)面： 點(diǎn)擊菜單欄，可創(chuàng)建客戶(hù)； 在添加問(wèn)題單過(guò)程中，如果選擇不到最終客戶(hù)，而需要臨時(shí)添加時(shí)，可直接做如下操作：a) 在添加問(wèn)題單頁(yè)面，“最終客戶(hù)”字段的按鈕上點(diǎn)擊，在懸浮菜單上點(diǎn)擊+b) 頁(yè)面上方會(huì)出現(xiàn)懸浮的添加客戶(hù)快捷頁(yè)面，輸入關(guān)鍵信息后，點(diǎn)擊保存即可； 客戶(hù)信息查詢(xún) 點(diǎn)擊“服務(wù)〉客戶(hù)”，進(jìn)入客戶(hù)視圖頁(yè)面： 客戶(hù)的信息查詢(xún)，請(qǐng)參照問(wèn)題單查詢(xún)，包括快速查詢(xún)、高級(jí)查詢(xún)等；6 CRM處理規(guī)范性要求 CRM問(wèn)題單狀態(tài)定義已升級(jí)研發(fā)的、一般關(guān)閉狀態(tài)的問(wèn)題單，無(wú)法修改內(nèi)容； 受理問(wèn)題單 對(duì)于“問(wèn)題待處理”的問(wèn)題單，處理人進(jìn)入問(wèn)題單頁(yè)面并受理后，問(wèn)題單的狀態(tài)將變?yōu)椤皢?wèn)題處理中”： 更新處理進(jìn)展 當(dāng)問(wèn)題單處于未關(guān)閉狀態(tài)時(shí)（“待處理”、“處理中”、“研發(fā)處理中”、“已有解決方案”、“處于觀察中”），問(wèn)題單處理人可通過(guò)點(diǎn)擊問(wèn)題單號(hào)，或者雙擊問(wèn)題單記錄進(jìn)入操作界面： 在處理進(jìn)展區(qū)域，點(diǎn)擊+，在新頁(yè)面上添加新的處理進(jìn)展，其中問(wèn)題進(jìn)展描述必填： 保存后，可添加附件： 點(diǎn)擊保存并提交，完成操作： 申請(qǐng)補(bǔ)充信息如果問(wèn)題單的相關(guān)信息不充足，不能定位和解決問(wèn)題，問(wèn)題單的處理人可以要求問(wèn)題單責(zé)任人補(bǔ)充信息：在菜單欄[注1]點(diǎn)擊，輸入需要補(bǔ)充的內(nèi)容和附件，并確定，問(wèn)題單狀態(tài)為變成“待補(bǔ)充信息”，責(zé)任人登錄后可補(bǔ)充信息： 補(bǔ)充信息責(zé)任人在“待補(bǔ)充信息”問(wèn)題單上，選擇需要補(bǔ)充的內(nèi)容，在彈出頁(yè)面上錄入補(bǔ)充信息和附件： 升級(jí)退回由辦事處工程師、LL2升級(jí)到L3的問(wèn)題單，可以由當(dāng)前處理人（L3）退回給原處理人； 點(diǎn)擊退回按鈕，在退回頁(yè)面上填寫(xiě)退回原因； 點(diǎn)擊確認(rèn)按鈕，系統(tǒng)會(huì)將此單退回給原處理人。操作指導(dǎo)說(shuō)明（可附屏幕的貼圖說(shuō)明）Description of Work Instruction 詳見(jiàn)目錄以下部分 目錄1 進(jìn)入系統(tǒng) 3 用戶(hù)登錄 3 找回密碼 4 系統(tǒng)主頁(yè)面及功能 42 問(wèn)題單創(chuàng)建 5 進(jìn)入新建問(wèn)題單頁(yè)面 5 新建問(wèn)題單 63 問(wèn)題單處理 9 修改問(wèn)題單 9 受理問(wèn)題單 10 更新處理進(jìn)展 10 申請(qǐng)補(bǔ)充信息 13 補(bǔ)充信息 13 升級(jí)退回 14 升級(jí)研發(fā) 15 整理研發(fā)方案 17 提交解決方案 18 實(shí)施反饋 19 問(wèn)題單掛起 20 升級(jí) 23 關(guān)閉 25 分析 27 轉(zhuǎn)單 27 派單 29 問(wèn)題單評(píng)論 314 問(wèn)題單查詢(xún) 32 快速查詢(xún) 32 高級(jí)查找 33 查看問(wèn)題單 345 客戶(hù)管理 37 客戶(hù)信息注冊(cè) 37 客戶(hù)信息查詢(xún) 386 CRM處理規(guī)范性要求 39 CRM問(wèn)題單狀態(tài)定義 39 CRM問(wèn)題單超期規(guī)則 40 CRM系統(tǒng)中各時(shí)間點(diǎn)定義 40 創(chuàng)建問(wèn)題單規(guī)范 42 問(wèn)題處理中規(guī)范 45 升級(jí)問(wèn)題單規(guī)范 46 關(guān)閉問(wèn)題單規(guī)范 47附：升級(jí)研發(fā)問(wèn)題單的處理步驟 48 CRM是H3C的客戶(hù)問(wèn)題管理系統(tǒng)：通過(guò)WEB方式（）為客戶(hù)提供問(wèn)題反饋接口：工程師通過(guò)該系統(tǒng)受理、記錄、跟蹤、解決所有的客戶(hù)問(wèn)題：1 進(jìn)入系統(tǒng) 用戶(hù)登錄用戶(hù)使用Firefox或者IE（）進(jìn)入問(wèn)題管理系統(tǒng)，首次登錄輸入域賬號(hào)
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