【正文】 3．最好的傾聽方法：同理心傾聽把自己放在客戶的位置上去關(guān)心和感受客戶。三、 比問還重要的問題，聽。例如：您喜歡什么樣的風(fēng)格？您從事什么職業(yè)？您這套房子將會(huì)有幾個(gè)人一起??？您的小孩幾歲？他喜歡什么顏色？、2．提問要注意方式，不要讓對(duì)方因?yàn)槟愕陌l(fā)問而終結(jié)，要?jiǎng)?chuàng)造可延續(xù)對(duì)話的問題：例如：需要我?guī)兔幔?我可以怎樣幫助您？（我能為您做點(diǎn)什么？）您喜歡黑胡桃嗎？ 您喜歡哪一種風(fēng)格的材料？這是您想要的牌子嗎？ 您為什么比較喜歡那個(gè)牌子？明天開工行嗎？ 您看哪一天開工比較好？這個(gè)方案行嗎？ 您覺得這個(gè)方案怎么樣？習(xí)題：我們明天過去給您量房好嗎？ ？3．提問的顧慮很多人會(huì)問，我們作為一個(gè)專業(yè)人員，經(jīng)常去問客戶會(huì)不會(huì)讓客戶覺得我們不專業(yè)呢？或者說哪些問題該問，如些不該問呢？大家通常會(huì)有這樣的顧慮：① 如果問這么多問題，顧客會(huì)認(rèn)為我一定沒有什么知識(shí)；② 顧客的回答可能是我根本不需要知道的東西；③ 顧客會(huì)感到答案很明顯，根本沒有必要回答我的問題；④ 我不問問題，是因?yàn)榕骂櫩蜁?huì)感到我是在審問他們。對(duì)你給客戶的“傷害”，大膽開藥方吧。開藥方。談客戶要多動(dòng)腦子。風(fēng)景美不美，全*導(dǎo)游一張嘴。業(yè)主會(huì)很崇拜你滴。打個(gè)比喻。說話的語氣，要和氣有感染力和親和力，聲調(diào)要溫柔，聲音不要太高~可以讓你對(duì)面的人聽到就OK。要學(xué)的跟我來，拜我為師好啦。3，再在傷口上撒鹽4。 不急于談成，如果你店大，你大可建議客戶多去看看，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，比較一下，不要給他你很想談成這個(gè)單子的感覺，當(dāng)然別忘了先把你自己介紹清楚。籍貫、住址、畢業(yè)的學(xué)校、家庭背景、興趣愛好、共則認(rèn)識(shí)的某個(gè)人、熟知的某個(gè)行業(yè).......在很多話題中,我們都能找到與客戶的相同或相似之處,通過這些共同點(diǎn)切入，能迅速消除陌生人間的隔閡，拉近彼此間的距離。當(dāng)客戶詢問是鋪實(shí)木地板好還是鋪復(fù)合地板好時(shí)，應(yīng)怎樣回答？答：實(shí)木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口uv漆，無須保養(yǎng)；但實(shí)木地板由于是自然的、紋理、色彩差別較大，鋪裝時(shí)需打木龍骨，價(jià)格相對(duì)較高；強(qiáng)化復(fù)合木地板吸取了實(shí)木地板腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝容易的優(yōu)點(diǎn)，價(jià)格介乎實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間，但硬度是三者之間最差的。建議您與正規(guī)的公司合作采用包工包料方式完全可以放心。決定因素是管理和工藝，我們公司在多年的工程實(shí)戰(zhàn)中積累了許多豐富的施工與管理經(jīng)驗(yàn)，并有一套行之有效的辦法，能夠保證施工質(zhì)量不受氣候變化的影響。如果更改了，我們得不到市場(chǎng)質(zhì)檢部的認(rèn)可，您也將失去第三公正方的保障。 當(dāng)客戶詢問我們是否能提供更多的價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：裝飾公司也遵循了“市場(chǎng)”的普遍規(guī)律，即：由于多家公司在一起激烈地競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格越來越低，服務(wù)及質(zhì)量越來越高，各家公司的利潤(rùn)越來越低并且趨向一致。當(dāng)客戶問能否將地板的購(gòu)買安裝包括在整個(gè)工程項(xiàng)目中時(shí)，如何回答？答：我們與地板生產(chǎn)廠商有長(zhǎng)期的合作，可以為您推薦并享受廠家對(duì)我們的優(yōu)惠價(jià)格，但品種選擇、安裝、付款等均由您直接與地板商約定。這里所說的質(zhì)量包括三個(gè)方面的內(nèi)容：（1）材料的等級(jí)；（2）工藝標(biāo)準(zhǔn)；（3）工程質(zhì)量；在三個(gè)方面內(nèi)容都不確定的情況下談價(jià)格高低，或在這三個(gè)方面內(nèi)容都不對(duì)等的情況下比較兩家公司的價(jià)格，都是不科學(xué)，也容易是客戶上當(dāng)受騙、蒙受損失。因?yàn)榭蛻舳疾恢雷约旱南敕ǖ臅r(shí)候，但他對(duì)家具依舊是敏感的。有些客戶對(duì)環(huán)保會(huì)注重，那你可以談?wù)劖h(huán)保。西安公司：當(dāng)客戶說我要你們公司最好的設(shè)計(jì)師時(shí)，如何回答？答：這個(gè)問題我也經(jīng)常遇到，但是我比較自信。讓客戶設(shè)身處地的站在我們的角度去想，體驗(yàn)我們的感覺。我們要告訴客戶，你少錢也是為了把家居環(huán)境做得更好，那么我可以通過其它方面讓你得到實(shí)質(zhì)性的優(yōu)惠。而設(shè)計(jì)師呢講的是一些科學(xué)的，大家喜聞樂見的內(nèi)容。這樣就是犯了主人的隱私。蘋果綠等這些顏色是好的顏色，但要問清客戶有沒有不好的聯(lián)想，一旦有不好的聯(lián)想，會(huì)讓客戶住得不安心。其實(shí)設(shè)計(jì)是非常人性化的。他沒有拿風(fēng)水去結(jié)合。二、風(fēng)水設(shè)計(jì)知識(shí)家居風(fēng)水三十字真言：一望有情，三氣有主五行有度，九九歸一曲而不腐，暢而不沖形而不煞，容人乃大一望有情——中國(guó)風(fēng)水最重一個(gè)“情”字。那這樣就會(huì)延長(zhǎng)我們的簽單時(shí)間，甚至?xí)斐闪魇?。還有一些透視圖。在談的時(shí)候要講你認(rèn)為最好的，和其他幾個(gè)方案中的亮點(diǎn)部份。最好是在談的過程中立即根據(jù)他的想法做一個(gè)簡(jiǎn)單的布置圖。如果他有興趣，這時(shí)候就要找一些圖片，激發(fā)他的興趣，產(chǎn)生我們所謂的購(gòu)買欲望。還有的是組合式，就是以一個(gè)設(shè)計(jì)師為主，一個(gè)或多個(gè)設(shè)計(jì)師為輔，組合搭配起來談單。把它作為一種引導(dǎo)客戶進(jìn)入你的設(shè)計(jì)空間的一種方式。高檔材料需要高價(jià)格去購(gòu)買，高設(shè)計(jì)師在與客戶洽談過程中，除了會(huì)談理念外，還會(huì)講講細(xì)節(jié)。②盡是不影響其他客戶。還應(yīng)與客戶講座設(shè)計(jì)方案、造型等，以使你在畫圖時(shí)有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求差距。但是，當(dāng)增項(xiàng)金額在于減項(xiàng)金額時(shí)，將不存在扣款問題。在熱情服務(wù)和確保工程方面，分公司與精品設(shè)計(jì)室一樣，都會(huì)做到精益求精。臂如說許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)好，但是經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候漸漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都需經(jīng)公司嚴(yán)格挑選，屬于工人中的佼佼者。(14)問：怎樣預(yù)防陽臺(tái)上做的木制品變色或變形?答:木制品變色，主要是陽光紫外線的長(zhǎng)期照射所造成的。如果將來出問題的話，很難確實(shí)是因?yàn)槲覀兊氖┕ぴ蚧蚴且驗(yàn)槟?gòu)材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。(5)問:做清油好，還是做混油好?答:清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。其實(shí)，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。在家裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自已的經(jīng)營(yíng)價(jià)格，任何一家公司都不會(huì)加大自己的利潤(rùn)率。另外，家裝資質(zhì)是沒有等級(jí)之分的，家裝公司應(yīng)該具有家裝資質(zhì)。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢?如果你是外行，你所了解的家裝知識(shí)一定少之又少，那么，當(dāng)你面對(duì)設(shè)計(jì)人員的時(shí)候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到問題提出來，如果設(shè)計(jì)人員采用一問一答的方式，機(jī)械地回答這些問題，(這是一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤!)那么，當(dāng)他提不出來更多問題時(shí)，咨詢時(shí)刻也就結(jié)束了?？蛻糁园褍r(jià)格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實(shí)在難以承受資金壓力。當(dāng)你感到疲憊不堪，再也沒有精力去進(jìn)行更深層次的詢問時(shí)，你的消費(fèi)心理又如何呢?換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們?cè)O(shè)身處地地為他(她)人進(jìn)行縝思。家庭裝修消費(fèi)同樣是一種特殊的消費(fèi)。眼神接觸。要想達(dá)成有效的溝通，除了自身具備相應(yīng)的素質(zhì)之外，還應(yīng)掌握一定的溝通技巧。異議是客戶因某種原因，而對(duì)設(shè)計(jì)方案或公司的制度，價(jià)格，提出反對(duì)。B、交易對(duì)象的調(diào)查盡可能詳細(xì)的了解客戶的自然狀況如：姓名．年齡．婚否．職業(yè)．愛好．背景．經(jīng)濟(jì)狀況．家庭狀況。B、自主型．控制型消費(fèi)者此種人思維方式，行為習(xí)慣，喜好等都比較固定，很有主見，通常對(duì)外界影響不太在意，如對(duì)你的公司有興趣，一般不會(huì)跑掉。語氣蠻橫這會(huì)破壞輕松自如的交流氣氛，增強(qiáng)客戶反感心理，會(huì)使合理建議不能付諸討論。三、設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的基本肢體語言眼睛平視對(duì)方，眼光停留在對(duì)方的眼眉部位。所以圓滑的態(tài)度是必須的，我們提倡絕不是沒有原則的一味順從客戶并與客戶較真，而是基于對(duì)客戶了解，尊重的基礎(chǔ)上顧全大局的處事方法。因挫折而消沉的人很難獲得成功，視失敗為寶貴經(jīng)驗(yàn)積極總結(jié)，愈挫愈勇地向成功目標(biāo)挑戰(zhàn)的品質(zhì)才是一個(gè)優(yōu)秀設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的。女設(shè)計(jì)師不要打扮的太花哨，不要濃妝艷抹，不要戴過多的首飾、要表現(xiàn)出高雅大方的職業(yè)女性氣質(zhì)?？蛻敉ㄟ^與設(shè)計(jì)師進(jìn)行交談時(shí)了解公司，不論這個(gè)設(shè)計(jì)師在公司地位是高還是低都是代表著公司的整體形象。設(shè)計(jì)師談單技巧1） 、設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的基本素質(zhì)。 其次，所有的設(shè)計(jì)師都要學(xué)會(huì)自我推薦，大多數(shù)的設(shè)計(jì)師在談判中會(huì)從公司的情況談起，但有一點(diǎn)必須慎記：在介紹公司的同時(shí)必須進(jìn)行自我推銷，在實(shí)際談判中客戶最關(guān)心的是價(jià)格，工程質(zhì)量和后期服務(wù)。語言運(yùn)用是很重要的，在與客戶的交談中，運(yùn)用熱情和充滿自信的語言，這就需要你必須精神飽滿地去對(duì)待每一個(gè)客戶。持久力對(duì)一些有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舳啻畏磸?fù)拜訪也是達(dá)成目標(biāo)的手段之一?；A(chǔ)是尊重，真實(shí)而非虛偽的。距離距對(duì)方壹肘的距離，手自然下垂或拿資料，挺胸直立，平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前。喜歡隨時(shí)反駁如果設(shè)計(jì)師不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使自己失去一個(gè)在短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)真正異議的機(jī)會(huì)，而這種反駁不附帶有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)的痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒中斷談話，這對(duì)于雙方都是非常遺憾的。C、表現(xiàn)型．沖動(dòng)型的消費(fèi)者這種人通常喜歡新奇，高檔的東西，不惜花重金，以顯示自己的地位。并了解家庭成員的喜好，行為習(xí)慣。但這并不代表客戶將不與我們合作，而只是表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意。如何有效進(jìn)行面談1．助人關(guān)系的三大核心條件:真誠(chéng)。點(diǎn)頭。家庭裝修消費(fèi)之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長(zhǎng)期性和多樣性。如果我是準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者，我首先要考慮的是資金使用問題，然后，我會(huì)考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會(huì)考慮到設(shè)計(jì)問題，這是一個(gè)家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式?？蛻綦y以承受資金壓力的事實(shí)，反而給我們以提示，那么，他 (她)們將成為我們真正的客戶。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個(gè)原因，所有因?yàn)檫@個(gè)原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。(3)問:如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料?答:我們進(jìn)材料的渠道有兩種:一是由材料配送中心從廠家直接采購(gòu)，一是從合同供應(yīng)商處定點(diǎn)采購(gòu)，如果您方便的話，可以一起去進(jìn)材料，但是，需要您自己解決交通問題。XXX公司的價(jià)格在表面上看，雖然略高于其它一些小型公司，但是，XXX公司的施工工芝和材料質(zhì)量，是與價(jià)格成正比的。(8)問:為什么安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用?答:安裝燈具、潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有輔料費(fèi)，所以要收費(fèi)。我們的材料進(jìn)場(chǎng)后，要由客戶驗(yàn)收認(rèn)可，在工程進(jìn)行中、本公司的質(zhì)檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上。另外一點(diǎn)，您還得自己去買材料，包括各種材料，如釘子、水泥等，可能會(huì)耽誤您很多的正常工作時(shí)間，這種既費(fèi)精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得?(10)問:客廳鋪什么材料好?答:客廳地面鋪什么材料要根(11)問:實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)別?答:實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木料，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì) (但不一定是一整塊木頭)。適當(dāng)調(diào)整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對(duì)施工隊(duì)至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為哪個(gè)地方的施工隊(duì)或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，其實(shí)，任何一處單獨(dú)的施工隊(duì)或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴(yán)格管理，憑借公司實(shí)力和信譽(yù)的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。當(dāng)然夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并有一套行之有效的萬法，可以有效的防止日后收縮、(7)問：如果請(qǐng)你們?cè)诖汗?jié)前后進(jìn)行裝修，會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量?答:不會(huì)。(3)問：你們都出哪些圖紙?可以給我出電腦效果圖嗎?答:圖紙包括:平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點(diǎn)詳圖、主要設(shè)計(jì)部位效果圖、一般情況下，我們的方案圖紙中不包括電腦效果圖，對(duì)于別墅或 10萬元以上的工程列們出一至兩張電腦效果圖，如果您要求我們傲電腦效果圖，我們會(huì)按工程量收取一定的設(shè)計(jì)費(fèi)。(4)問:為什么在總部交款開發(fā)票，%的稅金?答:作為入住家裝市場(chǎng)的企業(yè)，我們己向家裝市場(chǎng)的管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開發(fā)票，就要重復(fù)交稅，%的稅金。(5)問:交底的主要內(nèi)容、目的是什么?應(yīng)注意什么?答：①交底時(shí)的主要工作:辦理物業(yè)手續(xù)。③告訴客戶公司總部的投訴熱(11)問:我的一個(gè)朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊(duì)時(shí)，他們根本不理不睬，我可不可以在讓你們裝修時(shí)，扣留一些質(zhì)保金?答:您的朋友找的肯定不是XXX公司。在這里舉個(gè)例子：今天中午剛談了萬科城別墅的一個(gè)單。當(dāng)你把裝飾說得很生動(dòng)的時(shí)候，假若客戶又沒帶平面圖，那么他就會(huì)有一種遐想。因?yàn)槊總€(gè)設(shè)計(jì)師可能都要答不上問題的時(shí)候，這樣就需要互相補(bǔ)臺(tái)。這時(shí)候你很自然的說：我今天講的這些可能會(huì)吸引你，但沒有帶圖紙講來講去還是虛無飄渺的，如果你有EMAIL或通過傳真的方式把圖紙給我，我給你做個(gè)設(shè)計(jì)？總之，我就是采用概念法先吸引客戶，并讓其愿意深入下去。而這個(gè)步驟呢就是你們的第一步磨合的經(jīng)驗(yàn)。第二步：進(jìn)入一個(gè)深度階段，讓客戶對(duì)你的方案產(chǎn)生興趣，產(chǎn)生他想看你預(yù)算的欲望。透視圖是根據(jù)你設(shè)計(jì)中的一些亮點(diǎn)，畫一些透視圖。第二步呢，我認(rèn)為在快結(jié)束的時(shí)候一定要向提出這樣一個(gè)問題：客戶，您對(duì)您的房間有沒有一個(gè)投資計(jì)劃？如果有，可否告訴我，我好給你進(jìn)行一個(gè)合適的預(yù)算?？捶亢髽?gòu)造房屋內(nèi)部空間結(jié)構(gòu)之時(shí)，僅憑心感和目之所能及已令人渾然感動(dòng)，對(duì)此房情有獨(dú)鐘依依不舍的，這當(dāng)然就是好房或好的設(shè)計(jì)。床不僅僅要考慮布置合理，還要考慮客戶的想法。你喜歡的，客戶不一定喜歡。九九歸一——天下沒有最好的家居風(fēng)水，只有與宅主人最適合的風(fēng)水環(huán)境，所有的風(fēng)水原則最終都要?dú)w于家居和主人的二氣相合。暢而不沖——家居環(huán)境單從環(huán)境生態(tài)學(xué)上來說，也應(yīng)空氣流動(dòng)、門窗暢通、采光充分，但若構(gòu)造上通暢過度而形成門沖、門窗沖、門廊沖等，則會(huì)沖散生氣，破壞和諧，故應(yīng)注意暢通和諧的尺度，不能形成人為的沖折。有些客戶會(huì)講到生辰八字、宅心對(duì)整個(gè)生命的運(yùn)勢(shì)有什么影響。比如，設(shè)計(jì)師可以為客戶做理財(cái)計(jì)劃，做一個(gè)主材采購(gòu)表，讓他知道如何選擇合適及價(jià)優(yōu)的主材。但是，也要清晰的告訴客戶，