【正文】 對(duì)組織顧客的認(rèn)知（幾類(lèi)顧客以及各類(lèi)顧客的需求、交易方式等內(nèi)容。聚焦績(jī)效改進(jìn)、指導(dǎo)系統(tǒng)評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程的總體方法，如精益生產(chǎn)、六西格瑪?shù)?；b)組織內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識(shí)資產(chǎn)的總體方法。詳見(jiàn)表67 公司企業(yè)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。公司成立七年來(lái)，已經(jīng)對(duì)全部運(yùn)作過(guò)程進(jìn)行策劃、規(guī)范?！顿Y源—信息資源》部分章節(jié)示例公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視信息工作，總經(jīng)理多次強(qiáng)調(diào)，公司的信息工作不僅僅是銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的會(huì)綜合分析，更為重要的是要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和過(guò)程管理的需要，識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源。業(yè)務(wù)部與商管部等部門(mén)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)研究，大家發(fā)現(xiàn)，在上一次的調(diào)查中，顧客提的大多是沒(méi)有獨(dú)立試衣間的問(wèn)題，我們根據(jù)需要增設(shè)了試衣間，現(xiàn)在試衣間的方便程度又成了問(wèn)題。我們將直接顧客按行業(yè)、地域、年齡、性別等進(jìn)行結(jié)構(gòu)分析，見(jiàn)表3表3表3表34及圖3圖3圖3圖36，表3表3表34及圖3圖3圖36略。目前，企業(yè)的優(yōu)勢(shì)在于經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，已經(jīng)對(duì)目標(biāo)顧客形成了清晰的定位，將月收入2000元以上、受過(guò)高等教育、在具有較好發(fā)展前途的行業(yè)擔(dān)任企業(yè)的中層以上領(lǐng)導(dǎo)工作或中級(jí)以上技術(shù)工作、有機(jī)動(dòng)交通工具的人群當(dāng)作企業(yè)的主要目標(biāo)顧客，調(diào)查顯示，這部分顧客在公司的顧客群體中所占的比例連年呈上升趨勢(shì)，且滿(mǎn)意程度也不斷提升。因此，愿景公司利用2001年全面引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、建立企業(yè)質(zhì)量管理體系的契機(jī)，全面完善了企業(yè)文件化的管理體系，將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的思想應(yīng)用于企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作。在明確企業(yè)價(jià)值觀(guān)的基礎(chǔ)上，公司領(lǐng)導(dǎo)班子邀請(qǐng)知名專(zhuān)家學(xué)者、地方政府的有關(guān)人員共同研究、確定組織的長(zhǎng)、短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)。下面提供部分章節(jié)的自評(píng)報(bào)告示例，這些內(nèi)容來(lái)自本人為講課而準(zhǔn)備的課件，不是從其他企業(yè)報(bào)告中提取出來(lái)的，知識(shí)產(chǎn)權(quán)都在本人，歡迎大家批評(píng)指正。HR會(huì)在第一個(gè)考核周期結(jié)束時(shí)，對(duì)此項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行考核打分。 ■ 管理績(jī)效數(shù)據(jù)、文件，如管理考核文件、表格（設(shè)計(jì)、分發(fā)、收集、存檔）和崗位績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)； 實(shí)施績(jī)效考核的積極作用/好處 。 ，設(shè)計(jì)制定出針對(duì)企業(yè)的績(jī)效考核體系，包括：績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效考核、績(jī)效反饋等主要環(huán)節(jié)，并將考核的結(jié)果與員工培訓(xùn)、晉升、輪崗、調(diào)崗、薪酬調(diào)整等進(jìn)行了緊密的結(jié)合，使內(nèi)部管理更加有序，員工個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)更加清晰與貼合。訪(fǎng)談提綱及訪(fǎng)談技巧，可以在人力資源部門(mén)內(nèi)進(jìn)行ROLEPLAY. 其實(shí)這當(dāng)中3項(xiàng)和4項(xiàng)即可以同時(shí)進(jìn)行，也可以先操作4，也要根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際推進(jìn)情況進(jìn)行調(diào)整，對(duì)整體項(xiàng)目的推進(jìn)不產(chǎn)生關(guān)鍵影響，可以忽略。 一個(gè)完整的績(jī)效管理體系的建立，是包括了績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效考核、績(jī)效反饋以及績(jī)效結(jié)果使用這些環(huán)節(jié)。企業(yè)績(jī)效考核如何導(dǎo)入實(shí)施操作，以及注意事項(xiàng)39?！　?shí)施卓越績(jī)效模式促進(jìn)了業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)。注重塑造和貫徹“以顧客為中心”的文化，關(guān)注顧客需求和期望的滿(mǎn)足，積極聆聽(tīng)顧客的聲音，并將其引入到經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)；通過(guò)“顧客需求對(duì)策矩陣圖”將顧客的需求和期望，延伸為對(duì)“策劃設(shè)計(jì)”、“投資開(kāi)發(fā)”、“工程建設(shè)”、“養(yǎng)護(hù)維修”、“收費(fèi)結(jié)算”等關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程的要求，保證了顧客契合度的提升?！　∈紫润w現(xiàn)在核心價(jià)值觀(guān)的提升。這是公司成功導(dǎo)入卓越模式最關(guān)鍵的一步。　　公司的導(dǎo)入工作從研究評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)背后的理論開(kāi)始，然后將評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)成為公司內(nèi)部的可執(zhí)行的管理標(biāo)準(zhǔn)?！　≌孀?，不走過(guò)場(chǎng) 　　決定導(dǎo)入卓越績(jī)效模式后，深高速的管理層多次強(qiáng)調(diào)：真做，不走過(guò)場(chǎng)。這正是我們要的。 各項(xiàng)準(zhǔn)備工作都完成后，企業(yè)可以根據(jù)需要參加各類(lèi)質(zhì)量獎(jiǎng)的申請(qǐng)，如全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)、廣東省質(zhì)量獎(jiǎng)、深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)或香港質(zhì)量管理獎(jiǎng)等，以便于了解自身質(zhì)量管理的水準(zhǔn)及贏(yíng)取社會(huì)的認(rèn)可。5.2.八十年代企業(yè)提倡全面質(zhì)量管理，九十年代推行ISO9000，進(jìn)入二十一世紀(jì)后導(dǎo)入“卓越績(jī)效模式”已經(jīng)成為一種最新且行之有效的發(fā)展趨勢(shì)。它不僅涉及到企業(yè)產(chǎn)品所擁有的固有質(zhì)量，更注重一切可能影響到相關(guān)方滿(mǎn)意、核心競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量特性，包括了環(huán)境、資源利用、技術(shù)創(chuàng)新、信息安全和社會(huì)責(zé)任等方面，從而樹(shù)立一種可持續(xù)發(fā)展和追求全面協(xié)調(diào)的質(zhì)量理念。千里之行,始于足下。有的企業(yè)認(rèn)為已在同行業(yè)領(lǐng)先,但依據(jù)卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評(píng)估后,才發(fā)現(xiàn)自身仍有很多可以改進(jìn)的空間。要對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)分析,應(yīng)用趨勢(shì)圖、餅分圖、柱狀圖等方法,提高可視化程度,以利于決策的有效、快捷。要系統(tǒng)地統(tǒng)計(jì)由于缺陷、返修、維修等產(chǎn)生的費(fèi)用與預(yù)防缺陷或返修而投入的費(fèi)用,并進(jìn)行質(zhì)量成本分析,使過(guò)程整體成本最小化。 資 源 企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)基于發(fā)展歷史,結(jié)合建筑行業(yè)的特點(diǎn),建立企業(yè)的使命、愿景和核心價(jià)值觀(guān),使之具有邏輯性和層次感,并增強(qiáng)與員工、供方和合作伙伴的雙向溝通,增強(qiáng)對(duì)企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)的建設(shè)和完善,加快向現(xiàn)代企業(yè)制度的過(guò)渡。2004年8月30日,國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布了GB/T195802004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z195792004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》,標(biāo)志著“卓越績(jī)效模式”在我國(guó)的推廣進(jìn)入到了一個(gè)新的階段,也標(biāo)志著我國(guó)質(zhì)量管理工作經(jīng)過(guò)TQC、ISO9000,進(jìn)入了一個(gè)進(jìn)一步與國(guó)際接軌和提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的新階段。四、培養(yǎng)自評(píng)師隊(duì)伍，打造明日之星有句古話(huà)叫“羅馬不是一天建成的”，要將卓越績(jī)效作為公司百年大計(jì)而不是一時(shí)熱血沸騰之舉，需要有一批精銳部隊(duì)維護(hù)及持續(xù)改進(jìn)卓越管理系統(tǒng)，這批人要采取“內(nèi)外兼修”、“實(shí)戰(zhàn)鍛煉”的方式培養(yǎng)，即在通過(guò)承擔(dān)項(xiàng)目課題、參與內(nèi)外部評(píng)審、培訓(xùn)交流、激勵(lì)認(rèn)可促進(jìn)人才的快速成長(zhǎng)，使之一方面逐步成為公司業(yè)務(wù)的中堅(jiān)力量，同時(shí)成為“追求卓越、持續(xù)改進(jìn)”的倡導(dǎo)者及實(shí)踐者。對(duì)于處于推行初期的企業(yè)，可以借助外腦每年進(jìn)行一次全面“體檢”，并進(jìn)行三年連續(xù)的比較分析。 宣貫培訓(xùn)高層舉辦、參與卓越績(jī)效專(zhuān)題沙龍及專(zhuān)題研討，聘請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)習(xí)交流，答疑解惑，開(kāi)闊視野。 世界質(zhì)量泰斗朱蘭博士認(rèn)為《波多里奇卓越績(jī)效準(zhǔn)則》是關(guān)于TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義，因?yàn)樽吭娇?jī)效模式使TQM實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)化和具體化，卓越績(jī)效幫助美國(guó)企業(yè)真正實(shí)施了全面質(zhì)量管理（TQM)，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，提升管理成熟度水平。 20091125 14:53:38 而培訓(xùn)、教育無(wú)論采取什么形式及方法，一定要體現(xiàn)結(jié)合企業(yè)實(shí)踐解讀卓越績(jī)效模式，例如在幫助客戶(hù)解讀卓越績(jī)效“戰(zhàn)略”類(lèi)目時(shí)，我們與客戶(hù)一起精心策劃，進(jìn)行戰(zhàn)略研討時(shí)，先播放與“戰(zhàn)略”相關(guān)的中外戰(zhàn)爭(zhēng)短片，再通過(guò)顧問(wèn)解讀戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)，與卓越績(jī)效要求聯(lián)系起來(lái)，然后提出與客戶(hù)企業(yè)相關(guān)的戰(zhàn)略問(wèn)題，組織骨干研討、點(diǎn)評(píng)研討成果，激發(fā)管理層的參與與思考，同時(shí)進(jìn)一步理解了卓越績(jī)效的理念和要求。三、系統(tǒng)推進(jìn)、注重創(chuàng)新成立卓越績(jī)效推行委員會(huì)或卓越績(jī)效項(xiàng)目辦，按照項(xiàng)目管理的方法進(jìn)行管理無(wú)疑是最佳方式，根據(jù)改善重點(diǎn)組成若干跨職能項(xiàng)目組，挑選充滿(mǎn)熱情、了解準(zhǔn)則、精通業(yè)務(wù)的精英團(tuán)隊(duì)是項(xiàng)目成功的保障，把他們變?yōu)椤白吭娇?jī)效的狂熱者”，公司無(wú)疑是借助于這一過(guò)程積累了巨大財(cái)（才）富。 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)是一種成熟度評(píng)價(jià),分為22個(gè)評(píng)分項(xiàng),共計(jì)1000分。 領(lǐng) 導(dǎo)企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確戰(zhàn)略制定的流程、步驟和方法,通過(guò)應(yīng)用PEST(P政治,E經(jīng)濟(jì),S社會(huì),T技術(shù)),環(huán)境五力分析(現(xiàn)有對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)力,購(gòu)買(mǎi)者議價(jià)能力,供應(yīng)商議價(jià)能力,潛在競(jìng)爭(zhēng)者的威脅,替代品的威脅),SWOT分析(S優(yōu)勢(shì),W劣勢(shì),O機(jī)會(huì),T威脅)等科學(xué)方法,充分分析內(nèi)外部環(huán)境,包括顧客與市場(chǎng)的需求及期望,競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)能力,可持續(xù)發(fā)展的要求等,策劃產(chǎn)生戰(zhàn)略方案。要建立企業(yè)職位晉升渠道,全面系統(tǒng)地對(duì)員工建立量身定制的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,包括:主動(dòng)幫助員工根據(jù)自身特點(diǎn)和發(fā)展方向,建立個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo),確保員工個(gè)人潛能的發(fā)揮和職業(yè)發(fā)展順暢。相關(guān)方關(guān)系資源要加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理,構(gòu)建戰(zhàn)略伙伴管理的平臺(tái)和機(jī)制。 隨著全球化競(jìng)爭(zhēng)的加劇，絕大部分企業(yè)都會(huì)感覺(jué)到質(zhì)量管理不應(yīng)該局限于質(zhì)量部門(mén)，僅僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的傳統(tǒng)質(zhì)量管理思想已經(jīng)越來(lái)越難以適應(yīng)激烈變化的環(huán)境。 在不少的企業(yè)里，質(zhì)量問(wèn)題雖然得到高度重視，但往往僅限于關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量本身，質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人的職責(zé)重點(diǎn)還在于產(chǎn)品不出問(wèn)題，引入適用的技術(shù)手段、加強(qiáng)控制、規(guī)范流程、消除“不符合”事項(xiàng)，以保證客戶(hù)滿(mǎn)意。同時(shí)，企業(yè)也能夠利用過(guò)去在ISO9000、全面質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)流程再造等管理方式上取得的經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)引進(jìn)先進(jìn)管理系統(tǒng)做好準(zhǔn)備，例如平衡計(jì)分卡、六西格瑪?shù)龋瑥亩_(dá)致暢順無(wú)阻的“大質(zhì)量”管理體系。3.6. 參賽這種環(huán)境，就像一位著名企業(yè)家說(shuō)的那樣：“風(fēng)大了豬都會(huì)飛”，公司面臨且要解決的問(wèn)題是：風(fēng)小了我們還能飛嗎？深高速，怎么才能不步當(dāng)年深圳那些“明星企業(yè)”變成“流星企業(yè)”的后塵？經(jīng)過(guò)討論，楊海董事長(zhǎng)的拋問(wèn)得到大家的回應(yīng)：良好的發(fā)展機(jī)遇總有收窄的一天，深高速必須有堅(jiān)強(qiáng)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，才能保持持續(xù)地騰飛。經(jīng)過(guò)反復(fù)研究，公司上下清醒地認(rèn)識(shí)到：提升管理、追求卓越是企業(yè)長(zhǎng)青的基石。公司給300多名管理系列員工每人派發(fā)一套管理大師德魯克的著作，同時(shí)就卓越績(jī)效模式與深高速如何結(jié)合等問(wèn)題進(jìn)行了系列的學(xué)習(xí)討論。公司從產(chǎn)品與顧客開(kāi)始，認(rèn)識(shí)自身存續(xù)的價(jià)值，確立科學(xué)的核心價(jià)值體系。 　　由優(yōu)秀邁向卓越　　導(dǎo)入卓越績(jī)效模式后，公司首先將引導(dǎo)組織成功的基因列為關(guān)注的焦點(diǎn)并轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部可以執(zhí)行的文件，做實(shí)戰(zhàn)略策劃與過(guò)程控制，為公司“怎么樣活著”設(shè)計(jì)一套方法體系，即：使戰(zhàn)略策劃的結(jié)果能夠支撐公司核心價(jià)值體系，使戰(zhàn)略展開(kāi)過(guò)程的有效性能夠支撐戰(zhàn)略落地，從而構(gòu)建了“核心價(jià)值體系統(tǒng)領(lǐng)組織戰(zhàn)略，戰(zhàn)略展開(kāi)的過(guò)程方法體系指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有效性支持戰(zhàn)略落地”這一具有深高速特色的卓越績(jī)效管理模式。作為兩地上市公司，公司始終堅(jiān)持“就高不就低”的原則，遵守香港和國(guó)內(nèi)要求最高的“最佳管治守則”，管治水平得到顯著提高?！　?jiān)持持續(xù)改進(jìn)工作系統(tǒng)和過(guò)程方法。獲獎(jiǎng)后的公司，將更加珍惜三年來(lái)的工作成果，針對(duì)工作中的新情況、新問(wèn)題，繼續(xù)進(jìn)行分析、總結(jié)。 通常咨詢(xún)公司對(duì)于企業(yè)實(shí)施績(jī)效考核項(xiàng)目，會(huì)采用如下的方式推進(jìn)，如圖：沒(méi)有廣泛深入的調(diào)查研究，HR在設(shè)計(jì)考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。明確公司領(lǐng)導(dǎo)層、本部門(mén)負(fù)責(zé)人、本部門(mén)基層主管、員工各自承擔(dān)什么樣的工作重點(diǎn)。至于指標(biāo)是否全部需要量化的問(wèn)題，不清楚的也可以找資料學(xué)習(xí)。 實(shí)施績(jī)效考核的出發(fā)點(diǎn)/目的讓考核執(zhí)行者清楚的知道每個(gè)時(shí)間點(diǎn)需要做哪些考核工作，使用哪些考核工具滿(mǎn)足考核要求，達(dá)到什么樣的考核標(biāo)準(zhǔn)，如何進(jìn)行考核賦分。小范圍實(shí)施效果