【正文】 　　通俗，是指公關(guān)口語體的詞語運用必須考慮到不同公眾的實際情況，做到用語明白、易于理解。　　廣告效果檢測方法主要包括檢測媒介頻率、媒體覆蓋率、廣告的認知檢測、情感檢測和意向檢測等?！　∵@是聘請公共關(guān)系方面的專家對公共關(guān)系活動進行評估的方法?！　、邔ι鐣?jīng)濟與文化產(chǎn)生的影響。改變公眾的行為使之與公司的期望相協(xié)調(diào)，是比改變態(tài)度更高層次上的一個目標(biāo)?！　、诹私飧淖冇^點的目標(biāo)公眾數(shù)量?！　、苷{(diào)查注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。這一評估過程需要了解所有信息資料的制作發(fā)送情況和其他宣傳活動的進行情況，通過實際數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)方案實施過程中的弱點和不合理的地方。評估的主要內(nèi)容包括：公共關(guān)系活動中準(zhǔn)備的資料是否符合問題本身目標(biāo)及媒介的要求，溝通活動是否在時間、地點、方式上符合目標(biāo)公眾的要求，是否存在與溝通信息相對抗的行為，是否制造新聞或其他活動配合公共關(guān)系活動。　　(7)充分利用評估結(jié)果?！　≌{(diào)查是了解公共關(guān)系活動效果的重要途徑，但并非惟一途徑。如果將目標(biāo)具體化，對有關(guān)問題以評估重點的方式形成書面材料，就有利于保證評估工作沿著正確的方向順利進行。不要忘記自己是代表公司與對方洽談的，所以發(fā)言時要用“敝公司”或“我們”……，而不是“我”……，總之要時時以公司的意向為依歸，在與對方洽談時，要避免流露出個人的意見、感情。所以入座時應(yīng)盡量坐在椅子的前半部，兩手則放在膝上或手持筆記、文具等，并且應(yīng)避免蹺起大腿。對方要進入時，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象，以便等一下站起來與對方打招呼。柜臺答應(yīng)代為轉(zhuǎn)達時，應(yīng)道謝，再在指定的場所等候。多數(shù)人一同去拜訪時，應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作，將必要的資料、名片準(zhǔn)備好。送客時要注意：當(dāng)走在走廊時，業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方，不過，當(dāng)要為客人指引出口、電梯時，就要走在客人的左前方。無論訪客的身份如何，不可讓他久等?！　?3)會客的注意事項?！　、艿匚惠^低的人或訪問的人應(yīng)先遞出名片?！　、嘟与娫挄r，一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上，以免忘了誤事。　?、诖螂娫挼臅r間應(yīng)該留意小心，如打到公司時，最好避免中午或下班以后的時間；打到個人的住家，則應(yīng)避免吃飯的時間。必須采取各種防范措施，不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴大，從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。　　(1)人員的準(zhǔn)備。具體包括計劃方案內(nèi)各項目所需費用和計劃實施時物價上漲所增加的費用，以及考慮突發(fā)事件而調(diào)整計劃所新增項目的開支費用?！　　　榱藢崿F(xiàn)公司與其目標(biāo)公眾的傳播溝通，必須選擇與特定公眾進行交流的傳播媒介?！　?2)交際型活動項目。確定時，可以按照不同的公眾進行細分。　　調(diào)查評價一般包括兩個方面。　　(5)確定公共關(guān)系調(diào)查的成本?！　、郯咐{(diào)查法。在解決簡要的普遍性問題時，應(yīng)采用電話調(diào)查法，如對廣告效果的調(diào)查等?！　〔捎糜^察法首先要有明確的目的；其次要有研究計劃，擬訂調(diào)查提綱，然后需要詳細準(zhǔn)確記錄觀察過程中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象；最后要對所獲資料及時加以整理和分析?！　、儆^察法。在選擇調(diào)查地點時，可將重點調(diào)查和抽樣調(diào)查結(jié)合起來進行。認識與調(diào)查內(nèi)容過多，不僅會增加成本，同時還會影響其準(zhǔn)確性和科學(xué)性?！　∥飿I(yè)管理公司公共關(guān)系的認識與調(diào)查目標(biāo)可以分為兩類：一類是配合性調(diào)查目標(biāo)，即根據(jù)公司整體目標(biāo)的需要，為配合公司經(jīng)營管理計劃活動所要進行的調(diào)查目標(biāo)。　?、谛抛u調(diào)查?！　、诠绢I(lǐng)導(dǎo)者的情況。如果別人根本不知道你這家公司，又怎么能想到要接受你的管理與服務(wù)呢？　?、谔岣吖镜拿雷u度。　?、诠景l(fā)展環(huán)境的信息。　　(2)協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系。而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能就是減少內(nèi)部及內(nèi)外部間的摩擦與損耗。在安排公共關(guān)系活動時，物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)設(shè)身處地地為公眾著想，即考慮能否滿足公眾需要，為其解決問題?！　、蹥g迎社會監(jiān)督。雖然這一情況是在特殊下的“例外”，但并不意味著放棄誠實的原則?！　、賮碜员疚飿I(yè)管理公司的障礙?！　、偃媪私馇闆r。　　誠實有兩層含義，一是要講真話，說實話，如實相告，尊重事實?！　∥飿I(yè)管理公司公共關(guān)系管理還可分為內(nèi)部公眾管理和外部公眾管理兩大類。因為當(dāng)行動公眾的問題得到解決以后，他們將關(guān)注物業(yè)管理公司的發(fā)展，從而成為其知曉公眾，一旦有一些新的問題產(chǎn)生，這些公眾又稱之為行動公眾?！　∮捎谖飿I(yè)管理公司的行為，一些地區(qū)、組織或企業(yè)團體成員及個人可能會與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關(guān)系，但他們本身尚未意識到這一點，這些成員或個人便形成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的潛在公眾。一般來說包含兩個環(huán)節(jié)：一是揭露，就是要公開自己的信息，如公開服務(wù)內(nèi)容和價格，以便與公眾進行溝通?！　、劭勺冃浴！　∥飿I(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體是物業(yè)管理公司面對的公眾，即指對物業(yè)管理公司有實際或潛在的利益關(guān)系或影響力的個人、群體或企業(yè)組織等。如何溝通好物業(yè)管理公司與社會各方面的親善關(guān)系渠道，尋找出對特定社會關(guān)系(如業(yè)主和業(yè)主管理委員會等)開展公共關(guān)系活動的規(guī)律性，從而指導(dǎo)物業(yè)管理公司的實踐，是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主要研究內(nèi)容。專業(yè)公司就是為物業(yè)管理工作配套服務(wù)的專門機構(gòu)。這主要包括：統(tǒng)籌規(guī)劃、掌握政策、信息引導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)、提供服務(wù)、檢查監(jiān)督，但不替代物業(yè)管理企業(yè)實施具體的管理和為社區(qū)全體住戶提供生活服務(wù)?！　∫?、與政府行政主管部門的關(guān)系　　行政管理是政府通過街道居委會、公安、交警、規(guī)劃、城建、工商、稅務(wù)等行政管理部門對小區(qū)內(nèi)的居民和單位實施的行政管理。這是企業(yè)高效運轉(zhuǎn)和實現(xiàn)目標(biāo)的重要保障?！　《?、物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù)　　物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù)是指物業(yè)管理以外的各種經(jīng)營活動，如興辦餐飲服務(wù)業(yè)，開辦房屋裝飾材料、衛(wèi)生潔具、家用電器公司等，創(chuàng)辦幼兒園、托兒所、門診部、圖書館、電影院、歌舞廳等文化娛樂場所等。第四節(jié)　物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容　　物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括基本業(yè)務(wù)、輔助業(yè)務(wù)及內(nèi)部業(yè)務(wù)。物業(yè)管理公司選擇集團化經(jīng)營的發(fā)展道路，實際上是市場競爭的必然結(jié)果，它對改善物業(yè)管理有以下優(yōu)點：公司總部設(shè)有物業(yè)管理部、計劃開發(fā)部、財務(wù)部，下設(shè)經(jīng)營部、房產(chǎn)管理部、江南管理部、江北管理部、天河管理部等，江南、江北和天河等管理部下設(shè)業(yè)務(wù)部門、職能部門，如天河管理部下設(shè)土建、水電、綠化環(huán)衛(wèi)、保安隊、管理處、資料、預(yù)算等業(yè)務(wù)部門和職能部門。這些公司下設(shè)專門的作業(yè)組，由經(jīng)理直接指揮。公司總的目標(biāo)如能分層次落實到各個部門，使之各司其職，相互協(xié)作，目標(biāo)也就不難實現(xiàn)了。從某種意義上講，組織機構(gòu)的設(shè)置是實現(xiàn)公司總目標(biāo)的一種管理手段。因此，組織機構(gòu)的設(shè)置要求每一位職員都能人盡其才，充分發(fā)揮個人智慧?！　?三)物業(yè)管理公司申請成立的程序　　一般情況下，物業(yè)管理公司領(lǐng)到資質(zhì)審批文件后，按有關(guān)規(guī)定向工商行政管理機關(guān)辦理注冊登記手續(xù)后才能對外營業(yè)?！　?4)公司法人代表任命書或聘任書?！　?3)有符合規(guī)定的公司名稱和公司章程?！　?三)發(fā)展目標(biāo)　　物業(yè)管理公司必須通過物業(yè)管理活動，逐步取得相關(guān)知識、技能、經(jīng)驗和利潤，通過實踐和培訓(xùn)，提高員工綜合能力，促進公司業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。　　物業(yè)管理公司作為第三產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)性質(zhì)決定了它的宗旨必須是“業(yè)主至上，服務(wù)第一”。　　業(yè)主大會閉會期間，由選舉產(chǎn)生的管委會執(zhí)行大會決定和負責(zé)日常工作?！薄　」芪瘯蓸I(yè)主和使用人共同選舉產(chǎn)生，代表業(yè)主和使用人的合法權(quán)益。法人團體作為物業(yè)的業(yè)主，是指物業(yè)的所有者不是自然人即個人，而是企事業(yè)單位或社團組織。我國香港等地的物業(yè)管理公司有比較豐富的管理經(jīng)驗，并看好大陸的物業(yè)管理市場，是一支不可忽視的力量?！　《?、物業(yè)管理公司的類型　　物業(yè)管理公司按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，可分為不同的類型。所以說，物業(yè)管理公司是一個獨立的企業(yè)組織，它在物業(yè)管理經(jīng)營活動中具有獨立性和自主權(quán)。第一章　物業(yè)管理公司概述第一節(jié)　物業(yè)管理公司概述　　一、物業(yè)管理公司的性質(zhì)　　物業(yè)管理公司的性質(zhì)是由物業(yè)管理的性質(zhì)決定的?！　〉诙飿I(yè)管理公司屬于服務(wù)性企業(yè)?！　?一)按存在形式劃分　　物業(yè)管理公司按存在形式劃分，有獨立的物業(yè)管理公司和附屬于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的物業(yè)管理公司兩類。　　(四)按管理層次劃分　　物業(yè)管理公司按管理層次，可分為單層物業(yè)管理公司、雙層物業(yè)管理公司和多層物業(yè)管理公司。企業(yè)包括各種性質(zhì)和各種行業(yè)的公司企業(yè)，事業(yè)單位和社會團體包括政府機關(guān)、各種協(xié)會等等。管委會是參與物業(yè)管理的常設(shè)機構(gòu)?！　」芪瘯臋?quán)利包括：①制定管委會章程，代表業(yè)主和使用人維護他們的合法權(quán)利；②決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司；③審議物業(yè)管理公司制定的年度管理計劃和小區(qū)管理服務(wù)的重大措施；④檢查、監(jiān)督各項管理工作的實施及規(guī)章制度的執(zhí)行情況。物業(yè)管理公司的總體目標(biāo)是提供優(yōu)良的物業(yè)管理和高水平的多種經(jīng)營服務(wù)?！　?四)服務(wù)目標(biāo)　　服務(wù)目標(biāo)是指物業(yè)管理公司的服務(wù)所要達到的讓業(yè)主和用戶各方面都滿意的標(biāo)準(zhǔn)。　　(4)有固定的辦公場地和設(shè)施。　　(5)驗資證明。具體程序包括：　　(1)根據(jù)上述成立條件，準(zhǔn)備材料和文件?！　?三)關(guān)系協(xié)調(diào)　　公司是一個有機整體，是由人、財、物、技術(shù)、信息等要素和子系統(tǒng)組成的開放系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能否最大地發(fā)揮出整體功能，有賴于系統(tǒng)內(nèi)各要素的協(xié)調(diào)配合。因目標(biāo)設(shè)置機構(gòu)，因機構(gòu)設(shè)職設(shè)人，這是組織機構(gòu)設(shè)置的目標(biāo)原則。　　(四)責(zé)權(quán)對應(yīng)原則　　整個公司的責(zé)任和權(quán)力是對等的，委以責(zé)任的同時也必須委以自主完成任務(wù)所必需的權(quán)力?！　≈本€制的特點是企業(yè)的各級組織機構(gòu)從上到下實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，各級主管人員對所屬單位的一切問題負責(zé)，不設(shè)專門職能機構(gòu)，只設(shè)職能人員協(xié)助主管人員工作?！　≈本€職能制綜合了直線制和職能制的優(yōu)點，既保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點，又具有職能分工的長處，它將機構(gòu)形式分為兩個層次，一是管理層，一是作業(yè)層，這對減輕主管領(lǐng)導(dǎo)的負擔(dān)，提高決策質(zhì)量和工作效率起到了非常重要的作用?！　。?jié)省管理成本　　現(xiàn)代大型物業(yè)需要現(xiàn)代化的維護保養(yǎng)設(shè)備。物業(yè)管理公司一業(yè)為主、多種經(jīng)營、微利服務(wù)、規(guī)模管理的基本特性，決定了它的業(yè)務(wù)內(nèi)容的廣泛性的特點。物業(yè)管理公司可根據(jù)自己的特長，興辦物業(yè)管理以外的服務(wù)業(yè)務(wù)?！　?三)設(shè)備維修管理　　物業(yè)管理公司在對物業(yè)進行維修、養(yǎng)護、清潔、檢查時，必須配備一整套的儀器設(shè)備和專用工具，對這些設(shè)備也需要管理和維護，要做到有專人負責(zé)，定期維修保養(yǎng)，嚴格按照操作要求使用，等等。其主要任務(wù)是貫徹執(zhí)行政府的政策、法令和各種法規(guī)，包括街道辦事處和居民委員會的民政、征兵、計劃生育、僑務(wù)等項工作，公安交警部門的社會治安、戶籍管理、交通管理工作，規(guī)劃城建部門的城市規(guī)劃管理和工程質(zhì)量管理，工商稅務(wù)部門對經(jīng)濟活動的管理工作，等等，其權(quán)力來源于政府的行政權(quán)。廣州東華實業(yè)股份有限公司所管理的五羊小區(qū)為全國作出了表率。專業(yè)服務(wù)公司的設(shè)立，可以使勞動資源和自然資源共享，是物業(yè)管理發(fā)展的方向。　　物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動，其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會其他組織相關(guān)的東西，然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個方面，都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對象，它們是一個集合體，是一個公眾的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，而特定的公眾則是核心。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴大或縮小，這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動。公開的程度越高，溝通的有效性就越高；反之則越低?！　?3)知曉公眾?！　∥飿I(yè)管理公司公共關(guān)系人員應(yīng)時刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動方向，以便及時制定公共關(guān)系計劃，實施公共關(guān)系行動。內(nèi)部公眾管理主要是對物業(yè)管理公司自身員工的管理，外部公眾管理主要是指對物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。只要涉及公眾利益的信息，不以主觀的想法代替客觀事實，無論是好是壞都應(yīng)該如實相告，既不因好而添枝加葉，也不因壞而遮遮掩掩。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究，掌握客觀事實，既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平，也應(yīng)該了解存在的問題和不足，更應(yīng)該知道本公司的計劃和發(fā)展趨勢，這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護本公司利益的壓力，往往會向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點、長處、特點及發(fā)展前途，面對公眾的意見和批評則不容易接受，有時領(lǐng)導(dǎo)還會要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實真相?！　　　≡诂F(xiàn)代化的經(jīng)營管理中，只有既追求自身的經(jīng)濟利益，又注重社會利益的公司，才能立于不敗之地。物業(yè)管理公司的收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會的監(jiān)督，以更好地符合公眾利益和社會利益。實踐證明，只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場上，才能夠設(shè)計出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動?！　?1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。　　協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括：第一，無論是管理者與員工間還是各職能部門間，都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧；第二，要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題，促進相互之間的了解，提高公司的向心力與凝聚力。社會環(huán)境因素的影響越來越重要，因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動有關(guān)的信息是公司公共關(guān)系管理的重要內(nèi)容。美譽度是公眾對公司的管理與服務(wù)的認可與贊賞程度，它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽情況。它包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)、個性、經(jīng)營管理的思想以及與職工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。主要是調(diào)查公眾對本公司的信任程度，包括對本公司經(jīng)營管理服務(wù)的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對本公司公共關(guān)系活動的看法、參加與否等。另一類是問題性調(diào)查目標(biāo)，根據(jù)此類目標(biāo)設(shè)計的前期調(diào)查方案比較具體，是以針對某一具體問題的解決為目標(biāo)的調(diào)查。所以要對認識與調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)重要性和難度進行細分。首先根據(jù)調(diào)查目標(biāo)的要求，選擇符合目標(biāo)的重點地區(qū)，然后根據(jù)隨機抽樣的原則進行調(diào)查。觀察法是調(diào)查人員在產(chǎn)生信息的地方，對被調(diào)查人的情況進行直接的觀察，客觀地記錄信息源產(chǎn)生的過程?！　、谠L問調(diào)查。　　書面調(diào)查法是調(diào)查人把調(diào)查表或調(diào)查提綱交給被調(diào)查者，由被調(diào)查者填好后收回的一種調(diào)查方法，有信訪和留存調(diào)查法兩種，前者適合較為分散的調(diào)查對象，后者則是信訪和面談法的結(jié)合。案例調(diào)查法是指對各類公共關(guān)系管理事例進行案例分析和比較，從中總結(jié)出經(jīng)驗和教訓(xùn)以及一些規(guī)律性的東西，以便更好地做好公司的公共關(guān)系管理。