【正文】 在員工層落實(shí)客戶(hù)檔案管理：l 以《員工崗位規(guī)范》的形式將客戶(hù)信息的收集作為銷(xiāo)售、技術(shù)、培訓(xùn)崗位的一項(xiàng)職責(zé)內(nèi)容，成為員工日常工作的一項(xiàng)固定內(nèi)容，將此項(xiàng)工作的重要性滲透到基層員工的思想意識(shí)中。(3) 安裝調(diào)試階段：到達(dá)客戶(hù)家中，在熟悉的環(huán)境中，客戶(hù)的心態(tài)得到了徹底的放松，且處于興奮的頂點(diǎn)，此時(shí)是獲取客戶(hù)深層次信息的最佳時(shí)刻，應(yīng)通過(guò)觀察和交談獲取客戶(hù)的多方位信息。 收集客戶(hù)信息，深層次分析、挖掘客戶(hù)的潛在需求點(diǎn)，追蹤服務(wù)，擴(kuò)大銷(xiāo)售。B: 顧客對(duì)電腦知識(shí)非常了解是電腦知識(shí)的提供者；但價(jià)格并不敏感 建議對(duì)B類(lèi)顧客的溝通技巧：l 多進(jìn)行電腦新機(jī)型新硬軟件的介紹,多與其進(jìn)行最新硬軟件 的溝通。附件：銷(xiāo)售流程一、目的:提高顧客對(duì)特許專(zhuān)賣(mài)店的滿(mǎn)意程度；提高特許專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè) 收入。它沒(méi)有固定的模式,簡(jiǎn)而言之,就是要提供盡善盡美的服務(wù),使每一位顧客都百分之百滿(mǎn)意。l 為每個(gè)人提供不斷學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。請(qǐng)牢記:唯一對(duì)顧客和員工施加影響的途徑就是通過(guò)自己表現(xiàn)堅(jiān)持不懈的典范作用。通過(guò)向員工授權(quán),使他們成為工作的主人。步驟3:執(zhí)行信任和尊重團(tuán)隊(duì)中不同職位的人員。此策略應(yīng)該明確指出你們的顧客服務(wù)目標(biāo)。關(guān)心顧客的第一步是調(diào)查。關(guān)心內(nèi)部和外部的顧客：我們的人員都知道我們最重要的顧客是光顧特許專(zhuān)賣(mài)店的客人，同時(shí)也了解滿(mǎn)足顧客期望的重要性。服務(wù)要有較高的起點(diǎn)：每天的值班店長(zhǎng)要確立服務(wù)目標(biāo)，要與員工肩并肩工作，要通過(guò)實(shí)際行動(dòng)向員工示范自己的標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)員工的工作熱情。最佳服務(wù)的創(chuàng)造者總是要不斷自問(wèn)：“我們?cè)鯓硬拍茏龅酶?”服務(wù)要求團(tuán)隊(duì)合作：管理人員應(yīng)該身先士卒，協(xié)助員工工作，進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和指點(diǎn)，展現(xiàn)良好的值班管理技巧，與員工一起組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。 內(nèi)部資料 注意保密《顧 客 服 務(wù) 手 冊(cè)》（1．0版）聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司） 目 錄服務(wù)的涵義………………………………………………3實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的程序……………………………………4顧客關(guān)系信條……………………………………………8銷(xiāo)售流程…………………………………………………9客戶(hù)檔案管理……………………………………………10處理顧客投訴的程序……………………………………11處理顧客投訴的技巧……………………………………17顧 客 服 務(wù)一、服務(wù)的涵義：服務(wù)，使一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。準(zhǔn)確的預(yù)估排班營(yíng)業(yè)日的銷(xiāo)量及繁忙程度是排定合理班表的基礎(chǔ)。排班步驟： 在空白班表上填寫(xiě)日期，店長(zhǎng)與員工姓名及職務(wù)； 在班表的安排記錄欄中標(biāo)明當(dāng)日重點(diǎn)事項(xiàng)，其中應(yīng)包括：特 許專(zhuān)賣(mài)店會(huì)議、人員培訓(xùn)計(jì)劃及安排、促銷(xiāo)活動(dòng)、店內(nèi)維護(hù)保養(yǎng)工作、配合本月目標(biāo)的相關(guān)工作、特殊事項(xiàng)的紀(jì)念日等； 預(yù)估每日銷(xiāo)量，在“預(yù)估臺(tái)數(shù)”欄中填寫(xiě)預(yù)估的銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)； 根據(jù)本特許專(zhuān)賣(mài)店崗位安排指南確定每日應(yīng)安排員工數(shù)量， 填入“員工數(shù)”欄中； 確定每日值班店長(zhǎng)人選，要考慮值班店長(zhǎng)必須是受過(guò)值班管 理培訓(xùn)的人員才能獨(dú)立值班； 根據(jù)特定的事項(xiàng)，將相關(guān)人員特定事項(xiàng)的班表排定； 安排員工班表，要考慮每人的休息日安排； 統(tǒng)計(jì)每日值班店長(zhǎng)及員工人數(shù)，并與預(yù)估員工人數(shù)進(jìn)行比較 和調(diào)整； 最后安排店長(zhǎng)的班表，除特定的事項(xiàng)安排之外，店長(zhǎng)要確保 每周上一次開(kāi)鋪和一次打烊班，店長(zhǎng)可以不是值班店長(zhǎng)，但 要對(duì)當(dāng)日的值班店長(zhǎng)進(jìn)行工作追蹤和考評(píng)；根據(jù)每月培訓(xùn)目標(biāo)安排培訓(xùn)計(jì)劃，要考慮培訓(xùn)員與受訓(xùn)員工 的安排并注明在培訓(xùn)月歷上，同時(shí)當(dāng)日的員工人數(shù)應(yīng)在應(yīng)有 的基礎(chǔ)加上用于陪訓(xùn)的人數(shù)。 用細(xì)砂紙打磨墻面的深層痕跡；240?！?將窗簾取下浸在清潔液水溶液中，用軟刷子正反面刷洗；□ 將刷洗好的窗簾浸入清水中沖刷；□ 用干抹布將窗簾上的水擦干；□ 分別用濕布與干抹布擦掉窗簾盒上的塵土；□ 將清洗干凈的窗簾安裝到窗簾盒上。 不合格______ □ 日期______ □ 日期______ □ 日期______ 員 工 崗 位 規(guī) 范 檢 查 表店內(nèi)清潔目的：建立良好的工作環(huán)境和購(gòu)物環(huán)境，樹(shù)立企業(yè)和產(chǎn)品的良好形象工具：□干凈抹布 □地板蠟 □玻璃清潔液 □電腦專(zhuān)用清潔液 □拖把 □撣子 □掃帚人員說(shuō)明： □ 經(jīng)上崗培訓(xùn)合格的店員步 驟說(shuō) 明備 注□ 用干凈的干抹布擦去主機(jī)、顯示器、顯示器底座、音箱、手寫(xiě)板、鼠標(biāo)墊、鼠標(biāo)、鍵盤(pán)上的浮土用專(zhuān)用機(jī)器清潔劑噴在顯示器的正面、兩側(cè)、頂部、顯示器底座、主機(jī)的正面、頂部、兩側(cè)、音箱、鼠標(biāo)墊、鼠標(biāo)及鍵盤(pán)上，用干凈的干抹布擦拭，將污漬清除?！?用干燥的抹布將外墻上的不銹鋼裝飾 條和其他金屬面板上殘留水漬擦干?！?從窗戶(hù)的頂端開(kāi)始，快速地沿豎直方 向一次刮下，每刮一次，都必須用抹 布將橡皮膠刮上的清潔液水溶液擦 凈。 不合格______ □ 日期______ □ 日期 ______ □ 日期______ 員 工 崗 位 規(guī) 范 檢 查 表外圍清潔目的：建立良好的工作環(huán)境和購(gòu)物環(huán)境，樹(shù)立企業(yè)和產(chǎn)品的良好形象，融洽 專(zhuān)賣(mài)店與社區(qū)的關(guān)系?？梢孕⌒捅荣惖姆绞?，進(jìn)行禮品鼓勵(lì)，從而活躍氣氛?！? 適當(dāng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言板呈150度角?！?講師用教案，學(xué)員用教材，培訓(xùn)意見(jiàn)調(diào)查表須準(zhǔn)備齊全。 不合格______ □ 日期______ □ 日 期 ______ □ 日期______ 員 工 崗 位 規(guī) 范 檢 查 表客戶(hù)培訓(xùn)目的：建立良好的客戶(hù)關(guān)系，達(dá)成良好的客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高專(zhuān)賣(mài)店的整體形象?！? 通知用戶(hù)預(yù)計(jì)取機(jī)時(shí)間。保修期內(nèi)的，填寫(xiě)〈〈上門(mén)服務(wù)通知單〉〉，轉(zhuǎn)交接口技服部門(mén)。工具： □ 中文WINDOWS98安裝盤(pán)一套 □ 記錄本 □ 簽字筆 □聯(lián)想各型電腦相關(guān) 驅(qū)動(dòng)程序 □ 鞋套 □ 測(cè)電筆 □軟盤(pán)一盒 □DVD\VCD演示光盤(pán) □CD演示光盤(pán) □ 接線板 □電源線人員說(shuō)明： □ 技術(shù)工程師步 驟說(shuō) 明備 注□ 查看〈〈上門(mén)服務(wù)預(yù)約單〉〉，電話(huà)確認(rèn)， 再次約定上門(mén)時(shí)間。 如硬件故障經(jīng)維修后仍然出現(xiàn)，立刻向上級(jí)部 門(mén)匯報(bào)，尋求解決方案?！?非保修期內(nèi)的，告之相應(yīng)的收費(fèi)服務(wù)政 策。耐心聽(tīng)取用戶(hù)問(wèn)題。考核評(píng)估： □ 員工______ □ 培訓(xùn)員 ______ □ 店長(zhǎng)______ 240。 優(yōu)秀______ 240。 優(yōu)秀______ 240。 當(dāng)銷(xiāo)售人員緊缺時(shí)，適當(dāng)參與銷(xiāo)售考核評(píng)估： □ 員工______ □ 培訓(xùn)員______ □ 店長(zhǎng)______ 240。 □ 檢查支票時(shí)限，印鑒清晰、齊全；已填限額與購(gòu)貨金額對(duì)比，已填用途應(yīng)一致工行、中行、建行、交行支票可當(dāng)即提貨，其他行支票三天后提貨；當(dāng)顧客面填好小寫(xiě)金額并封口；在銷(xiāo)售小票各聯(lián)次加蓋“轉(zhuǎn)帳收訖”章并簽名記錄購(gòu)貨人身份證、購(gòu)貨單位電話(huà)。” □ 普通發(fā)票1分鐘內(nèi)開(kāi)好，增值稅發(fā)票3分鐘內(nèi)開(kāi)好，字跡清晰，內(nèi)容完整。 合格______ 240。不得收取用戶(hù)任何禮品。指導(dǎo)用戶(hù)開(kāi)關(guān)電腦（包括軟關(guān)機(jī)）的方法：□ 主動(dòng)根據(jù)用戶(hù)的具體情況提出一些使用電腦的建議及有關(guān)電腦保養(yǎng)知識(shí)。詳細(xì)告知用戶(hù)各種信號(hào)線的作用、連接方法，以及使用過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題。如乘出租車(chē)送貨,主動(dòng)交納車(chē)費(fèi),并收好發(fā)票。附加職責(zé)： □ 接聽(tīng)銷(xiāo)售熱線電話(huà)； □ 介紹電腦基本保養(yǎng)知識(shí)； □ 保持驗(yàn)機(jī)區(qū)域清潔； □ 收集用戶(hù)的反饋信息與其他廠商的相關(guān)信息并及時(shí)反饋聯(lián)想電腦公司相關(guān)部門(mén)。4. 裝 箱□ 裝顯示器 將顯示器包裝箱開(kāi)口向上放于地，將防護(hù)襯墊平放桌上，顯示器側(cè)放其上，蓋上另一側(cè)防護(hù)襯墊，雙手抱住顯示器前后端輕放入包裝箱中，用塑料袋罩住顯示器，放入顯示器底托，用膠帶、專(zhuān)賣(mài)店標(biāo)識(shí)封好，擺放一旁。填入win98序列號(hào)及用戶(hù)信息。打開(kāi)資料盒，取出鼠標(biāo)，手寫(xiě)板，耳麥，遙控器， 將各種連線接插好。240。保持輕松、自然的溝通氣氛，消除顧客的各種疑慮□ 再次確認(rèn)顧客購(gòu)買(mǎi)意向，推動(dòng)顧客做出購(gòu)買(mǎi)決 定。員 工 崗 位 規(guī) 范 檢 查 表店 面 銷(xiāo) 售目的：與用戶(hù)進(jìn)行良好的雙相溝通，了解用戶(hù)需求，介紹聯(lián)想產(chǎn)品，幫助有購(gòu)機(jī)欲望的顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定，同時(shí)展現(xiàn)專(zhuān)賣(mài)店真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)方式，使顧客留下印象深刻的消費(fèi)經(jīng)歷。員工崗位規(guī)范檢查表使用原則：每一位員工正式上崗前，都必須通過(guò)基本工作崗位（銷(xiāo)售）和本職工作崗位工作站的培訓(xùn)、考核。崗位：技術(shù)服務(wù)（工作站：技術(shù)熱線、上門(mén)服務(wù)）● 負(fù)責(zé)店內(nèi)技術(shù)熱線的接聽(tīng)、故障機(jī)的報(bào)修以及上門(mén)服務(wù)負(fù)責(zé)專(zhuān)賣(mài)店用戶(hù)使用故障的情況判斷，并采取相應(yīng)的措施負(fù)責(zé)與店內(nèi)產(chǎn)品有關(guān)的最新技術(shù)信息的收集，并將其傳遞給店內(nèi)其他人員。各大區(qū)專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)專(zhuān)員每月30日前，將該大區(qū)各店之間因調(diào)貨而產(chǎn)生的用戶(hù)送貨上門(mén)安裝的150元獎(jiǎng)勵(lì)金的轉(zhuǎn)款申請(qǐng)（由轉(zhuǎn)款雙方提交，須有轉(zhuǎn)款雙方的簽字確認(rèn)），傳真給聯(lián)想電腦公司商務(wù)部商務(wù)代表。l 定期進(jìn)行費(fèi)用分析，尋找降低費(fèi)用的可能性?，F(xiàn)金日?qǐng)?bào)表 現(xiàn) 金 日 報(bào) 表 年 月 日 現(xiàn)金支票備注昨日庫(kù)存今日收取今日送存今日庫(kù)存 值班店長(zhǎng)： 記 帳 人: 此表由出納員填寫(xiě)，值班店長(zhǎng)確認(rèn)，隨表附上銀行收款確認(rèn)單，交店長(zhǎng)審閱。 內(nèi)部資料 注意保密聯(lián)想專(zhuān)賣(mài)店管理十本手冊(cè)聯(lián)想（北京）有限公司內(nèi)部資料 注意保密目錄一、財(cái)務(wù)管理手冊(cè)二、員工崗位規(guī)范手冊(cè)三、工 時(shí) 管 理 手 冊(cè)四、顧 客 服 務(wù) 手 冊(cè)五、能 源 管 理 手 冊(cè)六、人 事 管 理 手 冊(cè)七、專(zhuān) 賣(mài) 店 簡(jiǎn) 介 手 冊(cè)八、值 班 管 理 手 冊(cè)九、培 訓(xùn) 管 理 手 冊(cè)十、員 工 行 為 規(guī) 范 手 冊(cè)內(nèi)部資料 注意保密《財(cái) 務(wù) 管 理 手 冊(cè)》（1．0版）聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司） 目 錄財(cái)務(wù)管理的目的…………………………………………3銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表………………………………………………4現(xiàn)金日?qǐng)?bào)…………………………………………………5庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)單………………………………………………5費(fèi)用支出控制……………………………………………6報(bào)銷(xiāo)單樣表………………………………………………6費(fèi)用明細(xì)…………………………………………………7財(cái) 務(wù) 管 理目的：國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度由于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，但大多數(shù)管理人員通常并不精通財(cái)務(wù)知識(shí)，而財(cái)務(wù)管理又是管理內(nèi)容的重要一環(huán)，因此，我們?cè)诒菊碌膬?nèi)容中力求建立一套通俗易懂的財(cái)務(wù)管理制度，用以監(jiān)控特許專(zhuān)賣(mài)店的日常營(yíng)運(yùn)過(guò)程。庫(kù)存日?qǐng)?bào)表：庫(kù) 存 盤(pán) 點(diǎn) 表 年 月 日商品品名早 盤(pán)點(diǎn)出庫(kù)原因（銷(xiāo)售/借調(diào)）及數(shù)量晚 盤(pán)點(diǎn)實(shí)存待提實(shí)存待提 值班店長(zhǎng): 庫(kù)房管理人員:此表由庫(kù)房管理人員填寫(xiě)，值班店長(zhǎng)核實(shí)，交店長(zhǎng)審閱。報(bào) 銷(xiāo) 單結(jié)算方式：現(xiàn)金、支票、匯款、匯票、支票 年 月 日?qǐng)?bào)銷(xiāo)人：用途：支票號(hào)：人民幣：（大寫(xiě)）千百十萬(wàn)千百十元角分財(cái)務(wù)審核：審批人：備注：財(cái)務(wù)分析：定期的財(cái)務(wù)分析對(duì)于特許專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)運(yùn)變化狀況至關(guān)重要，它可以幫助店長(zhǎng)更有效的管理特許專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，財(cái)務(wù)分析的基礎(chǔ)是三份表格：每月的《資產(chǎn)負(fù)債表》、《損益表》與《費(fèi)用明細(xì)表》。商務(wù)部會(huì)將用戶(hù)送貨上門(mén)安裝的