【正文】 B. 交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。B. 聲音中要帶有微笑，表現(xiàn)出友好及樂于助人，語言清晰，語調(diào)柔和。B. 如果客人的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點(diǎn)。 前臺服務(wù) 前臺服務(wù)項目前臺是個重要部門，是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好前臺的服務(wù)、管理非常之重要。l 綠化管理工作標(biāo)準(zhǔn)A. 物盆內(nèi)無煙灰、煙頭、雜物、葉面、枝干；無浮灰，保持葉色翠綠。 場外部草坪植物的管理 A、澆水量根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。E. 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。27] 針盤—用于洗地機(jī)、刨光機(jī)的配套使用，用于固定磨盤。26] 各色磨盤—用于洗地機(jī)、刨光機(jī)的配套使用，顏色越深，材質(zhì)越硬。22] 長把地刷—用于大面積不光滑硬地面污漬的刷洗。l 墩布車適用于面積較大后臺區(qū)域的清潔。? 行走時要將揣子豎在體側(cè)，不要甩、舞，最好是放在桶內(nèi)或袋中。18] 恭桶揣l 揣子適用于恭桶、下水道等。? 工作人員要小心謹(jǐn)慎，保護(hù)人員要一絲不茍。? 使用后用水將桶沖凈，擦干。l 使用方法及注意事項：l 將藥水少量倒入恭桶內(nèi)，用恭桶沾藥水有順序地刷恭桶的內(nèi)外側(cè)。l 使用后用水沖刷干凈。? 使用后用起蠟水將布條上的蠟起掉，再用清水刷凈。? 一般伸縮桿較長，使用時不要磕碰周圍的人或物。? 下班前要將簸箕沖刷干凈，還回庫內(nèi)。l 使用要點(diǎn)：刮除的污垢應(yīng)及時收集，刀片及油灰刀破損應(yīng)及時更換，刀刃殘留污垢要及時去除，遇硬物應(yīng)多次刮鏟，不可用力過猛。? 擦拭過道時，應(yīng)先將兩邊拖凈，在擦拭中間如下圖： ? 要細(xì)心先擦拭邊角，以免濕墩布污染墻體立面（如壁紙等）。? 如下圖方向先四周后中央將玻璃用玻璃刮刮凈。l 操作圖式：推塵路線可采用來回直向重疊少許或用小S形回旋方式行走。? 較臟的地方要反復(fù)推。? 將桌柜下的垃圾掃向?qū)拸V的地方。? 對被擦拭物應(yīng)全部均勻擦拭，對有污跡部位或用力多次擦拭。工具的正確使用（臨時不用的工具應(yīng)放在避人、不防礙他人的地方）1] 抹 布抹布是擦除小面積灰塵及污垢的重要工具，一般清潔需要準(zhǔn)備干、濕兩塊抹布，主要用法如下：l 干 擦：抹布一般是沾濕后使用，但在去除微細(xì)的灰塵時也常用干布，干擦?xí)r必須輕輕擦拭，如用力過大，反會產(chǎn)生靜電，使保潔對象吸附塵土，同時此法可除水份，因此常與水擦配合使用。3] 物業(yè)主任抽查。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。5] 清潔人員在不會使用清潔機(jī)器時，不得私自開動機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。 清潔管理制度清潔設(shè)備操作制度1]在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。特殊清潔工作1] 雨天的清潔工作l 遇到雨天，應(yīng)在大廈主要入口放置“小心地滑”告示牌及防水地毯。5] 擦拭、清潔消防栓（半年一次）。2] 收集整理垃圾房。扶手欄桿的清潔1] 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。l 指甲油：用洗甲水擦。l 蠅紙：用布沾四氯化碳，從外到里，要使地毯毛立起來。5] 地毯除漬常識l 血：冷水洗滌，如果除不掉，再噴一些麥芽糖，刷子刷后，用真空吸塵器吸凈。地毯的清潔1] 地毯吸塵l 啟動吸塵器，扳動檔位，將滾刷與地面平行，開始吸塵。④另用一條濕布擦拭墻紙兩遍。③保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視墻面干凈無污跡，室內(nèi)墻面清洗后用紙巾擦拭50cm無明顯污染。④注意事項：l 在操作機(jī)械時應(yīng)按操作規(guī)程操作，以免損壞機(jī)械。②每半月一次用擦地機(jī)、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。l 封蠟：將落蠟拖頭套在落蠟架上。②大理石地面的定期保養(yǎng)l 大理石地面打蠟每23個月一次l 地面起蠟：起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場出入口或周邊位置。l 室內(nèi)空氣清新無異味。l 辦公室消殺工作應(yīng)每月進(jìn)行兩次。l 打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。16] 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。9] 垃圾桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。衛(wèi)生間1] 清潔衛(wèi)生間時要設(shè)立“工作進(jìn)行中”告示牌。3] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。l 不私自亂動服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時間和地點(diǎn)休息。要使用文明用語“對不起，是不是可能存在…誤會”“請您原諒”“我會改正”“謝謝您的批評”“感謝您對我提出批評”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣…行不行”。上級進(jìn)行安全檢查時，任何員工須主動接受并展示包裹和衣兜里的物品。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。 發(fā)型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油?？蛻魬?yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交綜合物業(yè)部，客戶持綜合物業(yè)部開具的《出門條》保安予以放行。6] 將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，填寫《滿意調(diào)查統(tǒng)計表》報總物業(yè)經(jīng)理審閱簽署后存檔。3] 了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。I. 其他：1] 如遇涉及租賃問題而未能解決，匯報并請示上級跟進(jìn)行動。F. 查出真相1] 尋找投訴者之資料，查詢有關(guān)的員工，客觀地分析投訴者之投訴。3] 如有需要，馬上派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查。(可奉上茶水)2] 用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客戶問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶的陳述，盡可能不使用“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯”與客戶交談。D、 對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字（如客戶親自到訪時），并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。I. 竣工圖紙： 視裝修工程竣工情況，由施工方向綜合物業(yè)部提供裝修竣工圖紙，并填寫《客戶裝修竣工圖紙交接清單》。所有施工材料均需具有防火檢測證書，環(huán)保許可證書等。2] 工程部提交審核意見。2] 交納施工押金，施工人員出入證押金及工本費(fèi)等（綜合物業(yè)部填寫《裝修費(fèi)用收繳通知單》）由公司財務(wù)/行政部辦理）3] 辦理《開工證》（綜合物業(yè)部辦理，總物業(yè)經(jīng)理簽署）。A. 所有電器設(shè)備1] 開關(guān)：正常、無損、干凈2] 各類插座正常、干凈B. 天花板：無裂縫、滲水、霉點(diǎn)、水泡、灰塵和蛛網(wǎng)C. 壁紙：無裂縫、滲水、霉點(diǎn)、水泡、灰塵和蛛網(wǎng)，壁紙完好無損D. 窗：窗框、窗軌、窗臺干凈、無積灰；窗面明亮、潔凈E. 網(wǎng)絡(luò)地板：無劃痕、裂縫、無缺少 客戶二次裝修辦理程序?yàn)榱司C合物業(yè)部各級員工能清楚地了解客戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項，擬定客戶二次裝修管理流程如下：A、 裝修管控小組協(xié)調(diào)員同客戶辦理裝修申請。4] 綜合物業(yè)部保安負(fù)責(zé)人與客戶辦理鑰匙移交，在《鑰匙接收單》上簽字確認(rèn)。d. 外語水平：中級以上英文水平。 認(rèn)真將本部門內(nèi)往來函件存入檔案，并將其分類錄入公司數(shù)據(jù)庫。d. 外語水平：中級以上英文水平。 必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。d. 外語水平：中級以上英文水平。e. 工作經(jīng)驗(yàn)：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔(dān)任過綜合物業(yè)部主管1年以上經(jīng)驗(yàn)。e. 工作經(jīng)驗(yàn)： 在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔(dān)任過綜合物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗(yàn)。2 確保部門全體員工在工作時間內(nèi)員工的制服著裝及名牌的佩戴和儀容儀表符合公司要求。1 了解并掌握地區(qū)內(nèi)的餐飲、旅游、娛樂與其它相關(guān)設(shè)施的信息。 確保部門全體員工熟知并遵守公司的防火、衛(wèi)生、健康與安全之相關(guān)規(guī)定。f. 特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租賃合同后，需要辦理之入住手續(xù)及退租程序等，編制成客戶手冊提供予客戶參考，繼而解釋裝修指南內(nèi)之規(guī)定，綜合物業(yè)部亦要兼顧公共區(qū)域的清潔、衛(wèi)生的維護(hù)及公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，使物業(yè)管理能發(fā)揮其應(yīng)有的功能。在客戶事物方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)全體客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。 及時了解大廈租賃情況、空置單元情況、二次裝修情況。1 巡查大廈公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施、設(shè)備的完好，維護(hù)大廈各區(qū)域之良好氣氛。 閱覽服務(wù)臺工作記錄本，以確保掌握最新及準(zhǔn)確的信息。c. 文化程度： 物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。b. 自然條件：22歲以上，身體健康。 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得前臺設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)，定期對本工作臺的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。b. 自然條件：女性，22歲以上，30歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親和力。 負(fù)責(zé)大廈員工工服定制、更新及統(tǒng)計工作。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備一定的行政文秘及檔案管理知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。3] 協(xié)助客戶辦理車位租用手續(xù)。C. 輸入時內(nèi)容要準(zhǔn)確、全面。工程部人員對客戶資料提出整改意見，填寫《客戶申請裝修審批意見單》，由二次裝修管控小組報總物業(yè)經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請客戶或其承包商進(jìn)行整改。D、 客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，綜合物業(yè)部經(jīng)常性檢查安全及成品保護(hù)事項，綜合物業(yè)部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。G、 待客戶正式搬入辦公后，經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理審批方可到公司財務(wù)/行政部退還裝修押金。F. 施工管理： 施工隊開始施工，綜合物業(yè)部和工程部進(jìn)行日常巡視管理，對所發(fā)現(xiàn)的違章行為有權(quán)要求施工隊立即停工。 投訴處理程序?yàn)榱司C合物業(yè)部各級員工能清楚地了解客戶投訴的處理過程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶解決問題，擬定客戶投訴處理程序如下： A、 服務(wù)中心開通24小時熱線，綜合物業(yè)部前臺值班人員或中控室負(fù)責(zé)接聽及記錄；B、 在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項、投訴時間、聯(lián)系電話等。規(guī)范用語：您好！請問我們能為您做些什么? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，我們會及時把處理結(jié)果通知您。并將辦理過程及時通知客戶，使客戶覺得受到重視。2] 如屬有償維修項目，首先得到客戶同意自費(fèi)后，告知客戶有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，派人上門維修，時機(jī)根據(jù)情況而定，工程完成后應(yīng)請客戶簽字認(rèn)可。4] 若是誤會或員工的失誤，則以服務(wù)中心之名義發(fā)出道歉信，并讓租客知曉已正在進(jìn)行或已經(jīng)改善。3] 提高服務(wù)中心管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。3] 與物業(yè)主任、綜合物業(yè)部經(jīng)理、相關(guān)部門的主管人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行。4] 總物業(yè)經(jīng)理簽署退租意見。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時修補(bǔ)。工作時面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。l 員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準(zhǔn)串崗。l 遇到業(yè)戶當(dāng)面問訊時，應(yīng)熱情回答，并說“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實(shí)無法解決，可說：“對不起，您看我?guī)湍摇瓉怼袉?？”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，再答復(fù)？”“根據(jù)公司規(guī)定，此事由…負(fù)責(zé)，如不介意，您可去找他，他在…辦公”。（因交通及家庭問題造成遲到或曠工，責(zé)任自負(fù)。損壞丟失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。 C、 監(jiān)督： 主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)對保潔員的禮儀和用語進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。8] 轎廂外門無手印，無污跡。6] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。13] 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機(jī)無灰塵。3] 樓道臺階做到無雜物，無塵土。l 擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品。3] 保潔標(biāo)準(zhǔn)：l 玻璃門窗目視無明顯污跡、手印。打蠟時落蠟要均勻，上下互疊10cm,每推100cm距離噴蠟一次。上、下行距之間互疊10cm。l 兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機(jī)進(jìn)行拋光，直至光亮為止。將地面的舊蠟和鋼絲棉墊用吸塵機(jī)吸干凈，再用干布擦干凈地面。l 本規(guī)程執(zhí)行情況作為員工的技效考評依據(jù)之一。3] 墻紙清潔①用撣子撣凈墻紙上的灰塵。2] 特殊污漬、銹跡的清潔：l 用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬；l 用濕毛巾擦拭干凈，干布擦干；l 抹上不銹鋼擦亮劑。l 去除地毯污漬的程序：a． 用刀或匙鏟除固體；b． 用白紙巾或棉紙用力吸去液體；c． 查表決定去除污漬的方法；d． 清除污漬前，先在地毯的邊角不顯眼處測試一下是否會改變地毯顏色；e． 從污漬的邊緣向內(nèi)吸干輕擦，以防止污漬擴(kuò)大；f． 在去除或清洗的過程中，切勿摩擦地毯絨頭；g． 按處理次序在進(jìn)行下一步去除污漬前，應(yīng)確保地毯是干的；h． 用干凈的布或海綿以微溫的清水清洗；i． 一旦污漬被去除，即用白紙巾或白棉紙用力壓吸水分；j． 污漬去除后，用洗地毯機(jī)大面積洗滌； k． 地毯未干，切勿在上面行走。l 汽水：用清水或適量清潔劑清洗。l 油漆：用布沾一些松節(jié)油去擦，用海綿沾丙酮（與稀料相似）去擦。3] 清潔電梯不繡鋼門及內(nèi)部轎廂，保證光亮、無浮塵、無手印。4] 每周定期清潔較廂天花，使之光亮、無污點(diǎn)。2] 擦拭、清洗花槽（每周一次）。10] 擦拭、清洗、磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。l 將地上的嘔吐物清潔干凈。2] 清潔人員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在梯子上，不得單腳踏在梯子上，以免摔傷。