【正文】 第六章 服務網(wǎng)點培訓和考核 一、 服務網(wǎng)點的培訓 培訓目的 — ――提高奧特朗公司服務人員的服務水平，宣貫奧特朗公司的服務理念和服務規(guī)范，確保奧特朗公司產品的服務質量和顧客滿意。經(jīng)我部核實后，我部在《售后工作聯(lián)系書》的“處理意見”欄寫上新的機身編號，回傳給服務網(wǎng)點。 對非正常退換機（國家三包以外的情況，除特殊承諾外）需經(jīng) 公司 同意、協(xié)商解決，否則所發(fā)生的費用由代理商或服務網(wǎng)點自理。 b、 拆裝費： 35 元（人民幣） /臺（只限一次上門，同一房間拆裝，超出以上范圍需與用戶協(xié)商收取）。 售后部在收到結算資料原件后 三 十個工作日內發(fā)出《產品安裝維修服務費用匯總表》給服務網(wǎng)點。 2） 安裝、維修費用每月結算一次 。 4) 批量（ 10臺以上）售前產品的維修費用結算按（捌元 /臺 /次）單（維修后機器恢復性能正常為一次）跟廠家核算。 4) 速熱水龍頭提供上門安裝，安裝費用按（直轄市、省會城市壹拾伍元人民幣 /臺、地級市壹拾元人民幣 /臺、縣級市捌元人民幣 /臺）單跟廠家核算。 七、 各經(jīng)銷單位、服務網(wǎng)點在經(jīng)銷 (或維修 )產品時，如遇到重大的事故應在接到信息后一個小時內電告我公司售后部，同時前往現(xiàn)場控制事態(tài)擴大，做前期處理（包括安撫顧客、處理現(xiàn)場、送傷者入醫(yī)院等），等待我公司派員處理，爭取降低損失，減少影響，主要重大問題如下： 顧客在使用我公司產品時發(fā)生失火、爆炸、觸電、大面積漏水等事故，導致顧客財物受損或人身傷亡，造成顧客投訴的； 用戶對產品質量或服務質量不滿投訴至消費者委員會、媒體或其他政府機關部門的； 成批產品出現(xiàn)質量問題造成投訴 的； 產品因市場抽查被判為不合格品的； 產品因準銷證、生產許可證、 電工認證等問題造成不允許銷售或扣貨罰款的。 3. 信息的預前處理 接到用戶服務需求 ,話務員必須按《熱線電話咨詢操作指引》進行分析 ,詳細為用戶進行解釋 ,并指導用戶排除故障 ,未能排除故障的提供維修服務． 四、 回訪比例及要求 1. 服務網(wǎng)點應對所發(fā)生的安裝維修業(yè)務進行 100%回訪 . 2. 售后部對所發(fā)生的安裝業(yè)務進行 15%的抽查回訪 ,維修業(yè)務進行 30%的抽查回訪 . 3. 通過回訪的安裝維修業(yè)務必須在單據(jù)上注明“回訪情況”． 五、 超標準結算的批 準權限 產品在超標準 (如 :非免費保修范圍 )服務，而用戶卻強烈要求免費服務的情況下，區(qū)域經(jīng)理與 售后 主管有權批準予以免費服務，并在結算單據(jù)上簽名確認。 7. 倉庫物料發(fā)現(xiàn)盈虧，倉管員應立即查 明 原因，及時追回，如無法補救的說明原因， 由倉管員負責 報部門主管 開盤盈、盤虧單提交 相關部門 審批。 2. 負責出入庫物料的安全與質量 。 各服務網(wǎng)點必須在通知要求的時間內將 保內 舊件發(fā)回我公司售后部進行實物核銷，如退回的舊件超出《零配件統(tǒng)計使用表》 的數(shù)量，超出部分公司將給予沒收處理。 五、配件收發(fā)流程 售后部根據(jù)總經(jīng)理 審批后的《配件計劃》 ，向倉庫領取配件后發(fā)放給申請配件的各服務網(wǎng)點。 售后部將審核后的《零配件申請表》匯總成《配件計劃》，送總經(jīng)理 批準后發(fā)放。 三、配件押金管理 服務網(wǎng)點在與我公司簽訂《授權安裝 /維修服務協(xié)議》之日起 10日內必須向我司交納配件押金最低一千元（人民幣）（可多交），由售后部登記備案。 服務網(wǎng)點必須有完善的通訊工具和交通工具，包括國內長途直撥電話、傳真機、電腦、 寬帶、 打印機、上門安裝維修專用車等。 服務網(wǎng)點必須有健全的管理制度、穩(wěn)定的人員隊伍、良好的服務意識，能自愿接受《服務網(wǎng)點管理制度》的管理，并能認真執(zhí)行。 服務網(wǎng)點的配件占用金額不能超過所交配件押金的 1： 3額度，超出部分需補足押金或以保內舊件沖減后再發(fā)放。 緊急配件申請流程如下： 服務網(wǎng)點根據(jù)自己配件的實際情況向我公司售后部遞交《零配件申請表》，注明緊急 (緊急情況為：無配件、無周轉機，一星期內不幫客戶解決機器性能問題就退機或向媒體曝光及向消委會、工商局、技術監(jiān)督局投訴的 )。 售后部根據(jù)審批后的《零配件申請表》發(fā)放各服務網(wǎng)點申請的配件。服務網(wǎng)點退回的每個零配件上必須有 廣州市奧特朗企業(yè)有限公司 第 6 頁 共 16 頁 《故障配件反饋卡》，經(jīng)品管部檢測故障與《故障配件反饋卡》一致后才可核銷。負責 開出的單據(jù) 辦理物料的點貨 及登記存卡 。 8. 每月定期對倉庫的帳、卡、物與電腦數(shù)據(jù)是否一致進行檢查，對庫容庫貌、物料擺放及標識進行檢查，對物料的保養(yǎng)是否妥善進行檢查。 1. 區(qū)域經(jīng)理特批次數(shù)每月不得超過 2次，每次金額不得超過 30 元； 2. 售后主管 特批次數(shù)每月不得超過 10次，每次金額不得超過 40元。 注： 若 因 代理商或服務網(wǎng)點 沒有 及 時反饋信息 或不 積極協(xié)助處理；或工作不到位 造成顧客投訴、媒體曝光、事態(tài)擴大、產品查封等， 代理商或 服務網(wǎng)點應承擔由此產生的全部損失，并處以壹 仟 圓（ 1000 元人民幣）至 壹萬 圓（ 10000 元人民幣）的罰款 , 奧特朗公司有權單方終止協(xié)議及保留法律追究的權利。 安裝配件費按相關標準執(zhí)行。 5) 保修期內免向用戶收取配件費，超出保修期，由服務網(wǎng)點代廠家向用戶收取配件費，配件費用標準按《奧特朗快速電熱水器收費標準》執(zhí)行。服務網(wǎng)點必須將 每月的 《產品安裝記錄單》 結算聯(lián) 、《產品維修記錄單》 結算聯(lián) 、《安裝回訪登記表》、《維修回訪登記表》、《故障月報表》等相關表格的原始單據(jù)蓋公章，按要求裝訂好， 于下 個 月 10日 前寄 出給奧特朗售后部 ， 由奧特朗公司給予服務網(wǎng)點核算服務費用。 服務網(wǎng)點收到《產品安裝維修服務費用匯總表》確認后開出發(fā)票或通知廠家折抵貨款。 c、產品差價（若所換的新機型售價 比 原機售價低，則不用計算差價，若換 同型號 周轉機則可不加收差價）； 不同型號按實際價格計算。 對于新簽代理商 或服務網(wǎng)點 前六個月無法自己維修的機 器，可返回 公司 維修，但機器 往返 所發(fā)生的費用由代理商 或服務網(wǎng)點 自己承擔， 公司 不承擔 機器 往返費用。 2. 有了一個新的機身編號后，服務網(wǎng)點拆機維修機器，同時用電腦打印出三個相同的機身編號 （即向我司申請的機身編號），用雙面膠在機器里面、進出水口底下、機 器 的外包裝 上 分別貼上一 個機身編號。 培訓對象 — ――與奧特朗公司簽訂 《授權 安裝 /維修 服務 協(xié)議 》 的服務網(wǎng) 點。 廣州市奧特朗企業(yè)有限公司 第 15 頁 共 16 頁 四、 由于鑒定 不實或服務不當導致產品退換 ,造成的損失由責任單位（或個人）全額承擔； 服務網(wǎng)點上門裝機時， 發(fā)現(xiàn)不符合安裝條件需退換機或退錢給客戶的由賣機的代理商處理；由賣機的代理商負責安裝的機器，若由于安裝時未看清楚安裝條件或因安裝材料質量不好而引起的