【正文】 奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)可提供統(tǒng)一的 SDK 開發(fā)工具包，各組件均支持統(tǒng)一的開放 API 接口，支持 B/S 以及 C/S 兩種編程模式，貴方在二次開發(fā)過程中不需要學(xué)習(xí)各種繁雜的接口文檔，同時(shí)奧迪堅(jiān)軟件工程師會(huì)提供全方位的指導(dǎo)和支持，開發(fā)周期極短，能夠保證貴方對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的二次開發(fā)和業(yè)務(wù)軟件整合的全方位支持。同時(shí)，配有一個(gè)班長(zhǎng)許可，對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)督管理。 呼叫中心硬件平臺(tái)根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)以及用戶的要求，本方案設(shè)計(jì)為 1 條數(shù)字中繼線接入，8 個(gè)人工座席處理，1 個(gè)班長(zhǎng)席，4 路自動(dòng)語(yǔ)音自助服務(wù)，2 路傳真。公告板管理：發(fā)布公告信息，對(duì)公告的內(nèi)容進(jìn)行增加、修改、刪除操作, 若有新的“公告”在主操作窗口給出提示信息，以圖標(biāo)提示的方式進(jìn)行提醒。3) 表單催辦把用戶催辦的信息記錄到表單轉(zhuǎn)辦的表單信息中，催促責(zé)任單位盡快辦理。話務(wù)員在回復(fù)撥打用戶的來(lái)電時(shí)，可以通過關(guān)鍵字及分類快速查詢到用戶咨詢的相關(guān)知識(shí)。熱線系統(tǒng)客戶端：客戶端系統(tǒng)自動(dòng)彈出表單新建窗口，話務(wù)員記錄市民反映的情況，點(diǎn)擊保存按鈕，話務(wù)員人工判斷是否需要打印出來(lái)傳著給責(zé)任單位。用戶可以分屬于不同的部門，用戶可以具有不同的權(quán)限和角色。五、汽車修理一點(diǎn)通主要以信息列表形式展示，點(diǎn)擊每一條汽車修理一點(diǎn)通的標(biāo)題，可以查看詳細(xì)信息包括：標(biāo)題，內(nèi)容（圖片、文字） ，發(fā)布時(shí)間，擁有相應(yīng)權(quán)限的用戶可以通過后臺(tái)對(duì)此信息進(jìn)行維護(hù)。一、資料下載實(shí)現(xiàn)資料的分類下載，主要以列表形式展示，點(diǎn)擊每一條下載的表格的標(biāo)題，進(jìn)行下載，擁有相應(yīng)權(quán)限的用戶可以通過后臺(tái)對(duì)此信息進(jìn)行維護(hù)。一、圖文信息主要以圖文信息列表形式展示，點(diǎn)擊每一條信息的標(biāo)題，可以查看詳細(xì)信息包括：信息標(biāo)題，信息內(nèi)容，發(fā)布時(shí)間，擁有相應(yīng)權(quán)限的用戶可以通過后臺(tái)對(duì)此信息進(jìn)行維護(hù)。? 客戶腳本語(yǔ)言:JavaScript。? 攜帶材料管理系統(tǒng)提供 5 大交通審批業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的 25 小類每類業(yè)務(wù)在現(xiàn)場(chǎng)辦理過程中必需攜帶材料的維護(hù)功能。? 公告欄管理公告欄管理提供給公眾用戶信息發(fā)布功能，管理人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要?jiǎng)討B(tài)維護(hù)公告欄的公告內(nèi)容。44 / 59 網(wǎng)上審批內(nèi)網(wǎng)子系統(tǒng) 審批流程定義需求審批系統(tǒng)流程定義涉及到組織結(jié)構(gòu)自定義和審批流程自定義。場(chǎng)景化服務(wù)采用 flash 動(dòng)畫即卡通人物形象展示，為公眾提供生動(dòng)形象的業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)指南功能。40 / 59系統(tǒng)每一項(xiàng)查詢（統(tǒng)計(jì)）操作分別對(duì)應(yīng)一個(gè)操作權(quán)限，權(quán)限的維護(hù)包括崗位權(quán)限維護(hù)和用戶權(quán)限維護(hù)兩種方式。專題分析的類型主要包括以下幾種：? 信息綜合統(tǒng)計(jì)? 業(yè)戶排名分析? 全年情況分析? 歷年情況分析? 業(yè)務(wù)辦理情況分析專題分析的詳細(xì)內(nèi)容如下：業(yè)務(wù)類別 專題分析統(tǒng)計(jì)分析業(yè)戶擁有量情況經(jīng)營(yíng)業(yè)戶統(tǒng)計(jì)分析業(yè)戶擁有量全年變化情況25 / 5926 / 59業(yè)務(wù)類別 專題分析統(tǒng)計(jì)分析年度違章每萬(wàn)車運(yùn)政案件發(fā)生率情況統(tǒng)計(jì)分析違章案件結(jié)案率情況統(tǒng)計(jì)分析違章案件行政處罰結(jié)果情況專題模塊中的查詢條件設(shè)置與業(yè)務(wù)信息綜合查詢中的查詢?cè)O(shè)置相同，只需要在統(tǒng)計(jì)前選擇一個(gè)分組條件即可。查詢對(duì)象 查詢條件 查詢結(jié)果車輛年審審驗(yàn)結(jié)果（已審、未審） 、審驗(yàn)超期（一年未審、兩年未審） 、經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)車輛臺(tái)帳18 / 59查詢對(duì)象 查詢條件 查詢結(jié)果超載超限車牌號(hào)碼、業(yè)戶名稱、違章日期、結(jié)案類別、行政區(qū)劃、查車單位行政區(qū)劃、違章日期、車牌號(hào)碼、車牌顏色、違章人員、業(yè)戶名稱、車輛分類、噸座位、違章行為、超限率、結(jié)案類別 業(yè)務(wù) 信息 綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)信息綜合統(tǒng)計(jì)包括各類檔案信息的統(tǒng)計(jì)以及業(yè)務(wù)辦理記錄的統(tǒng)計(jì)，其中檔案信息的統(tǒng)計(jì)主要是基于當(dāng)前狀態(tài)的統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)辦理記錄統(tǒng)計(jì)主要是統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)業(yè)務(wù)辦理的數(shù)量。? 相關(guān)信息查看對(duì)于業(yè)戶檔案、車輛檔案等，可查看該業(yè)戶或該車輛的所有歷史業(yè)務(wù)辦理記錄；業(yè)務(wù)辦理記錄查詢中可查看所屬業(yè)戶或車輛檔案的詳細(xì)信息；客運(yùn)班線信息查詢中可查看該班線所屬營(yíng)運(yùn)車輛信息。? 快捷查詢快捷查詢功能主要是將綜合查詢、綜合統(tǒng)計(jì)與專題分析等模塊中的查詢（統(tǒng)計(jì)）條件進(jìn)行保存，方便用戶在進(jìn)行多次查詢（統(tǒng)計(jì)）時(shí)使用13 / 59快捷查詢包括公共快捷查詢和個(gè)人快捷查詢，其中公共快捷查詢由管理員操作，設(shè)置好的查詢可提供給多個(gè)用戶使用，而個(gè)人快捷查詢只能由設(shè)置人自己使用。11 / 59 業(yè)務(wù)信息綜合查詢系統(tǒng) 查詢對(duì)象業(yè)務(wù)信息的綜合查詢包括檔案信息的查詢和業(yè)務(wù)辦理記錄信息的查詢。8 / 59 系統(tǒng)用戶及需求結(jié)構(gòu)圖4 交通資源整合子系統(tǒng) 信息數(shù)據(jù)采集 統(tǒng)將運(yùn)政信息管理系統(tǒng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集到整合中心平臺(tái)，建立統(tǒng)一的交通信息資源中心數(shù)據(jù)庫(kù)。項(xiàng)目組成員以此為依據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的分析、設(shè)計(jì)、開發(fā)，同時(shí)作為 QA 人員、測(cè)試人員進(jìn)行軟件系統(tǒng)確認(rèn)與驗(yàn)收測(cè)試時(shí)的依據(jù)。5) 數(shù)據(jù)利用不足，多數(shù)系統(tǒng)主要是解決面向生產(chǎn)的單一業(yè)務(wù)，缺乏綜合應(yīng)用，部門之間協(xié)同辦公的能力和業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間協(xié)同辦公的能力較弱。大量的信息資源不能充分發(fā)揮應(yīng)有的作用，效率低下，已經(jīng)成為阻礙信息化建設(shè)進(jìn)一步發(fā)展的最大障礙。6 / 59基于以上現(xiàn)狀與問題，決定開展濱州市交通資源整合系統(tǒng)工程建設(shè)工作，建設(shè)濱州市交通資源整合系統(tǒng)、建設(shè)濱州市網(wǎng)上審批系統(tǒng)、建設(shè)濱州市呼叫中心系統(tǒng)；并在整合基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高交通行業(yè)內(nèi)部各部門間協(xié)同辦公水平和為社會(huì)公眾服務(wù)能力。濱州市交通運(yùn)輸局內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)站所要實(shí)現(xiàn)的各項(xiàng)功能需求可以歸并為首頁(yè)展示、信息快訊、組織機(jī)構(gòu)、政策法規(guī)、行業(yè)文明、下載天地、生活服務(wù)、知識(shí)園地、交通論壇、政務(wù)信息、領(lǐng)導(dǎo)講話等功能需求。采集的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)，在保存到中心數(shù)據(jù)庫(kù)前，需要進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的轉(zhuǎn)換，完成轉(zhuǎn)換后的數(shù)據(jù)應(yīng)具備良好的數(shù)據(jù)完整性，盡可能的減少數(shù)據(jù)冗余。? 簡(jiǎn)單查詢簡(jiǎn)單查詢是系統(tǒng)提供一組固定的常用查詢條件，用戶直接選擇要使用的查詢條件，輸入查詢條件值即可。? 統(tǒng)計(jì)信息統(tǒng)計(jì)所有滿足條件的查詢結(jié)果數(shù)，對(duì)于車輛檔案的查詢還包括噸座位數(shù)、規(guī)費(fèi)征收、違章記錄等還包括合計(jì)金額數(shù)。 限信息綜合查詢的每一個(gè)查詢對(duì)象，都對(duì)應(yīng)一個(gè)查詢權(quán)限，如車輛檔案的信息查詢包括簡(jiǎn)要信息查詢和詳細(xì)信息查詢兩部分，分別對(duì)應(yīng)兩個(gè)功能權(quán)限。20 / 59業(yè)務(wù)類別 統(tǒng)計(jì)對(duì)象 可選分組業(yè)戶檔案經(jīng)濟(jì)類型、業(yè)戶類別、業(yè)戶小類、擁有車輛數(shù)（10 輛以下、104509100 以上）農(nóng)用業(yè)戶檔案 經(jīng)濟(jì)類型、業(yè)戶類別、業(yè)戶小類許可證辦理經(jīng)濟(jì)類型、業(yè)戶類別、業(yè)戶小類、擁有車輛數(shù)、發(fā)證性質(zhì)、辦理日期（統(tǒng)計(jì)每天辦理數(shù)量）經(jīng)營(yíng)業(yè)戶業(yè)務(wù)辦理記錄經(jīng)濟(jì)類型、業(yè)戶類別、業(yè)戶小類、擁有車輛數(shù)、業(yè)務(wù)類別、辦理日期（統(tǒng)計(jì)每天辦理數(shù)量）車輛檔案車輛噸位、車輛座位、車輛大類、車輛小類、車輛級(jí)型、經(jīng)營(yíng)范圍、燃料類別、車輛狀態(tài)、技術(shù)等級(jí)、車輛審驗(yàn)有效期、購(gòu)車日期農(nóng)用車輛檔案噸座位數(shù)、車輛大類、車輛小類、車輛級(jí)型、經(jīng)營(yíng)范圍、燃料類別、車輛狀態(tài)、技術(shù)等級(jí)運(yùn)輸證辦理車輛噸位、車輛座位、車輛大類、車輛小類、車輛級(jí)型、經(jīng)營(yíng)范圍、燃料類別、發(fā)證性質(zhì)、發(fā)證日期業(yè)務(wù)辦理記錄車輛噸位、車輛座位、車輛大類、車輛小類、車輛級(jí)型、經(jīng)營(yíng)范圍、燃料類別、業(yè)務(wù)類別、辦理日期營(yíng)運(yùn)車輛車輛審驗(yàn)車輛噸位、車輛座位、車輛大類、車輛小類、車輛級(jí)型、經(jīng)營(yíng)范圍、燃料類別、審驗(yàn)日期21 / 59業(yè)務(wù)類別 統(tǒng)計(jì)對(duì)象 可選分組客運(yùn)線路 線路檔案線路等級(jí)、線路類型、線路里程（小于 400、400800、大于 800） 、客運(yùn)班線類型車技檔案車輛噸位、車輛座位、車輛大類、車輛小類、車輛級(jí)型、經(jīng)營(yíng)范圍、燃料類別、技術(shù)等級(jí)、定級(jí)日期、技術(shù)等級(jí)有效期技術(shù)等級(jí)評(píng)定車輛噸位、車輛座位、車輛大類、車輛小類、車輛級(jí)型、經(jīng)營(yíng)范圍、燃料類別、定級(jí)日期車輛技術(shù)二級(jí)維護(hù)車輛噸位、車輛座位、車輛大類、車輛小類、車輛級(jí)型、經(jīng)營(yíng)范圍、燃料類別、本次維護(hù)日期、下次維護(hù)日期人員檔案從業(yè)資格性質(zhì)、從業(yè)資格類別、年齡、性別、檔案狀態(tài)、審驗(yàn)有效期從業(yè)人員培訓(xùn)從業(yè)資格性質(zhì)、從業(yè)資格類別、年齡、性別、檔案狀態(tài)、審驗(yàn)有效期從業(yè)人員培訓(xùn)從業(yè)人員審驗(yàn)從業(yè)資格性質(zhì)、從業(yè)資格類別、年齡、性別、檔案狀態(tài)、審驗(yàn)有效期違章處罰 違章記錄車輛級(jí)型、適用程序、違章日期、罰款金額、結(jié)案類別客貨運(yùn)等營(yíng)運(yùn)性經(jīng)營(yíng)業(yè)戶、客貨運(yùn)等車輛以及相關(guān)從業(yè)人員等基礎(chǔ)交通數(shù)據(jù)作為運(yùn)政系統(tǒng)的核心基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是該系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)重點(diǎn)。用戶管理實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)上內(nèi)網(wǎng)子審批系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶共享，用戶權(quán)限由各自系統(tǒng)自已分配。業(yè)務(wù)大類 業(yè)務(wù)科室 業(yè)務(wù)小類運(yùn)管處道路旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可非經(jīng)營(yíng)性危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸許可 道路貨物運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可 道路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可 道路運(yùn)輸站（場(chǎng)）經(jīng)營(yíng)許可維修處 機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)許可道路運(yùn)輸業(yè)務(wù)駕培處 駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)許可41 / 59業(yè)務(wù)大類 業(yè)務(wù)科室 業(yè)務(wù)小類公路路政業(yè)務(wù) 公路局 占用、挖掘公路許可公路建設(shè)項(xiàng)目施工業(yè)務(wù)公路局在公路建筑控制區(qū)內(nèi)埋設(shè)管（桿）線、電纜等設(shè)施許可 公路用地內(nèi)修建橋梁或架設(shè)、埋設(shè)管線許可 損害公路路面機(jī)具在公路上行駛許可 超限運(yùn)輸車輛行駛公路許可 設(shè)置公路標(biāo)志以外的其他標(biāo)志許可 增設(shè)平面交叉道口許可 更新、砍伐公路用地上的樹木審核 公路建設(shè)項(xiàng)目施工許可水路運(yùn)輸業(yè)務(wù) 港航局水路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可 水路運(yùn)輸服務(wù)經(jīng)營(yíng)許可船舶簽證 船員適任資格許可 船員注冊(cè) 公交公司 城市公共客運(yùn)交通特許經(jīng)營(yíng)授權(quán)公共客運(yùn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù) 出租城市出租汽車經(jīng)營(yíng)資格證 城市客運(yùn)出租汽車駕駛員客運(yùn)資格證 城市客運(yùn)出租車輛營(yíng)運(yùn)證 網(wǎng)上審批系統(tǒng)外網(wǎng)子系統(tǒng)是面向公眾用戶的審批申請(qǐng)接口，根據(jù)用戶要求有以下八大功能需求：業(yè)務(wù)申請(qǐng)、申請(qǐng)指南、申請(qǐng)事務(wù)查看、表格下載、審批公告、咨詢投訴、常見問題以及相關(guān)規(guī)定。? 常見問題在常見問題模塊中，系統(tǒng)提供常見問題的服務(wù)咨詢功能，該模塊提供常見問題咨詢的公眾用戶咨詢必需信息項(xiàng)：姓名、郵箱、聯(lián)系電話、內(nèi)容以及驗(yàn)證碼等。業(yè)務(wù)受理模塊列出所有需要待受理的審批申請(qǐng)，在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)中系統(tǒng)展示每個(gè)審批申請(qǐng)信息項(xiàng)，同時(shí)管理人員可以下載公眾用戶上傳的審批內(nèi)容表格，46 / 59管理人員根據(jù)用戶申請(qǐng)信息可以進(jìn)行轉(zhuǎn)交、上報(bào)、同意以及拒絕等辦理結(jié)果，同時(shí)可以對(duì)每個(gè)辦理結(jié)果進(jìn)行結(jié)果說明，最后確認(rèn)后實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理功能。場(chǎng)景化服務(wù)采用 flash 動(dòng)畫即卡通人物形象展示；為公眾提供生動(dòng)形象的業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)指南功能，在申請(qǐng)指南管理模塊中實(shí)現(xiàn)信息的動(dòng)態(tài)維護(hù)功能。網(wǎng)站首頁(yè)需要提供的系統(tǒng)鏈接有：濱州市交通運(yùn)輸局 OA 系統(tǒng)、濱州市交通資源整合系統(tǒng)、濱州市交通運(yùn)輸局呼叫熱線系統(tǒng)、濱州市交通運(yùn)輸局審批系統(tǒng)。? 右邊樹欄可設(shè)置：系統(tǒng)登錄。? 政策法規(guī)主要以信息列表形式展示，點(diǎn)擊每一條政策法規(guī)標(biāo)題，可以查看詳細(xì)信息包括：標(biāo)題，內(nèi)容，發(fā)布時(shí)間，擁有相應(yīng)權(quán)限的用戶可以通過后臺(tái)對(duì)此信息進(jìn)行維護(hù)。二、汽車知識(shí)50 / 59主要以信息列表形式展示，點(diǎn)擊每一條汽車知識(shí)的標(biāo)題，可以查看詳細(xì)信息包括：標(biāo)題，內(nèi)容（圖片、文字） ，發(fā)布時(shí)間，擁有相應(yīng)權(quán)限的用戶可以通過后臺(tái)對(duì)此信息進(jìn)行維護(hù)。? 系統(tǒng)管理根據(jù)不同用戶擁有的不同權(quán)限，統(tǒng)一管理網(wǎng)站的所有動(dòng)態(tài)信息，實(shí)現(xiàn)信息的發(fā)布、審核、修改、刪除等功能。如上圖，市民撥打熱線電話，奧迪堅(jiān)硬件平臺(tái)接收到市民來(lái)電，判斷當(dāng)前登錄的話務(wù)員是否存在空閑的坐席，如果沒有空閑的坐席，給市民播放音樂，如果有空閑的坐席，分發(fā)人線電話到坐席，熱線話務(wù)員接聽用戶電話，CTI Server 根據(jù)熱線電話分機(jī)號(hào)碼找到指定的客戶端所在的 IP 地址，發(fā)送市民電話，客戶端檢測(cè)到市民來(lái)電號(hào)碼，自動(dòng)彈出電話表單新建窗口，話務(wù)員人工判斷市民來(lái)電的目的（催辦、反映新的事情） ，記錄電話內(nèi)容，記錄完畢服務(wù)熱線系統(tǒng)從 CTI Server 接收到話務(wù)員掛機(jī)的指令，提示話務(wù)員保存電話表單內(nèi)容，保存表單記錄時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)判斷表單的責(zé)任單位是否屬于審批系統(tǒng)內(nèi)部的責(zé)任部門，53 / 59如果是審批系統(tǒng)內(nèi)的責(zé)任部門，系統(tǒng)通過熱線審批監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控交換數(shù)據(jù)信息，數(shù)據(jù)交換程序定時(shí)把需要交換的數(shù)據(jù)傳送到審批數(shù)據(jù)庫(kù)中，把審批系統(tǒng)中反饋的電話表單信息，傳送到熱線系統(tǒng)對(duì)應(yīng)的電話表單反饋信息。54 / 59 服務(wù)咨詢服務(wù)包括以下功能：客運(yùn)站點(diǎn)、客運(yùn)線路、班次查詢、政策法規(guī)查詢、電話本。根據(jù)咨詢結(jié)果的不同，用戶來(lái)電目的可能是反映新56 / 59的事情，或用戶催辦以前的電戶表單記錄。6) 表單回訪根據(jù)實(shí)際情況，通過使用查詢功能或通過輸入要回訪的表單的臺(tái)帳編號(hào)找到要回訪的表單，進(jìn)行回訪并記錄回訪信息。1) 熱線查找實(shí)現(xiàn)了對(duì)熱線表單的內(nèi)容進(jìn)行查詢。系統(tǒng)具備 IPPBX、 CTI、語(yǔ)音郵件、錄音監(jiān)控、自動(dòng)話務(wù)分配、電話會(huì)議等功能。提供基于 WEB 界面的高級(jí)報(bào)表工能，可提供高達(dá) 40 多種詳盡的話務(wù)數(shù)據(jù)記錄和統(tǒng)計(jì)分析。坐席組 6000，具體規(guī)劃如下：坐席編號(hào) 話機(jī) IP 坐席計(jì)算機(jī) IP 備注6001 班長(zhǎng)坐席6002 6003