【正文】 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。修剪和除草1. 有業(yè)主路過，及時(shí)停止工作讓路，并可點(diǎn)頭致意或問好。4.2. 及時(shí)根據(jù)泳客多少進(jìn)行余氯補(bǔ)充，~?？腿伺恼?. 時(shí)刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。 不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能因?yàn)闊o人參觀而坐在房內(nèi)。3.3. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。2.展廳值班崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 按照接聽電話禮儀執(zhí)行。4.車輛進(jìn)出停車場1. 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。車場出入口（收費(fèi)）崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。 同時(shí)在接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。 如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：A、 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。5. 當(dāng)值換崗時(shí)，立正行禮。 電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。6. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。 婉言拒絕外單位人員就餐。3. 佩帶口罩。3.維護(hù)前臺(tái)秩序1. 如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。2. 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。 客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。2會(huì)所服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1.129彎頭4分113毛刷123膠塞6分17萬用表12十字螺絲刀大、小各119小鐵錘”2.2.敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。告別1.”2. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度。5. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。7. 增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。4. 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 儀表端莊，車容整潔。2.4.2.3. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。 客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2.客戶服務(wù)人員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來訪1.3. 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請(qǐng)稍后打來”。前臺(tái)接待人員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。2.使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。資料、備用材料用完以后，要放回原處。 自己的工作臺(tái)收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。3. 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。語言態(tài)度：項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)問候1.2.名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和遺忘。2.介紹1.接聽電話1.引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。 沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。 ，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。 與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位萬科物業(yè)員工的自覺行動(dòng)。為此，萬科物業(yè)全力推行“為您100%”活動(dòng)，以持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，提升客戶滿意度。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。2.4.進(jìn)出辦公室進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。2.接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。 與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。 使用10字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。面對(duì)客人1. 客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。2.2.3.4. 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。4.2. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。6.6. 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。 熱情對(duì)待每一位客戶，對(duì)客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；安全整點(diǎn)，一心一意為客戶服務(wù)。3.2.家政服務(wù)人員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀表1. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”?！闭?qǐng)客戶