【正文】 溝通的原則溝通的方式有很多種，但是基本原則不變，一般來說，溝通有四條基本原則：第一，溝通是對話而不是說話，也就是說要雙向交流；第二，溝通要先處理好情緒再解決問題；第三，先建人脈再做生意；第四，多問，多聽，準(zhǔn)確的說，恰當(dāng)?shù)拇?。人際溝通是為了建立良好的人際關(guān)系，所以其導(dǎo)向是人際關(guān)系導(dǎo)向，目標(biāo)是取得彼此的信任，建立融洽的關(guān)系?！颈局v重點(diǎn)】首先指出對客戶要顯示積極的態(tài)度，從外在形象、體態(tài)語言、說話語氣、精神狀態(tài)四個方面一進(jìn)行了闡述。這些問題妨礙了服務(wù)品質(zhì)的提高，所以必須對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)和重組。企業(yè)建立服務(wù)品質(zhì)體系，要有嚴(yán)格的服務(wù)制度和合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們要了解在什么情況下客戶會出現(xiàn)不滿，以便有針對性的防范于未然。客戶抱怨通常會有各種原因，比如產(chǎn)品的品質(zhì)不良、廣告宣傳夸大其詞、售后服務(wù)不到位、服務(wù)技能不佳或者服務(wù)態(tài)度不好等等。客戶的不滿源自于服務(wù)的不足，客戶的抱怨給我們指出了問題的所在，是我們改進(jìn)學(xué)習(xí)的機(jī)會，而不是故意找茬。確?？蛻舫蔀榛仡^客和客戶溝通的時候，要盡量使用簡明易懂的語句，有時候沉默并不代表客戶已經(jīng)聽懂了，口頭的信息加上書面信息可能會更有效地表達(dá)自己的意思，服務(wù)客戶應(yīng)該注重行為而不是個性，所以要適當(dāng)統(tǒng)一語氣和體態(tài)語言。我們要能夠從客戶的言談中尋找其真實(shí)的含義，并給予反饋的信息。根據(jù)馬斯洛的需求理論，客戶的需求包括基本需求、被理解的需求、受歡迎的需求、受重視的需求和舒適的需求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，人的溝通過程中有一半以上的信息可以用肢體語言來傳遞，合理地運(yùn)用肢體語言，能夠使我們的表達(dá)更加形象生動，使溝通取得更好的效果。根據(jù)牛頓定律，你給對方多大的作用力，對方就會給你多大的反作用力；在生活中我們對別人采取什么樣的態(tài)度，別人回饋我們也是同樣的態(tài)度，這就是同理心的奇妙。客戶服務(wù)的流程然后，詳細(xì)地講解了客戶服務(wù)的時機(jī)，包括定期服務(wù)和非定期服務(wù)，并且對客戶服務(wù)的基本步驟進(jìn)行了總結(jié)。建立零抱怨系統(tǒng)企業(yè)還應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)熱線，提供24小時服務(wù)，并且承諾在最短的時間內(nèi)改進(jìn)客戶不滿之處；可以制作各種標(biāo)語、招貼，用來時刻提醒員工；應(yīng)建立客戶溝通平臺，加強(qiáng)對服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控。建立忠誠的客戶群冷淡型服務(wù)最糟糕，不但態(tài)度不好，問題也解決不了，這種服務(wù)給客戶的感覺就是：我們根本不關(guān)心你，不想為你服務(wù)。友好型服務(wù)有時候是一種有效的客戶服務(wù)方法，尤其是當(dāng)客戶提出一些過分要求的時候，這時應(yīng)當(dāng)采取友好型服務(wù)，保持良好的態(tài)度，不與客戶起爭執(zhí)，但是過分的要求堅(jiān)決不答應(yīng)。優(yōu)質(zhì)型服務(wù)是最卓越的服務(wù)，在程序特性上，表現(xiàn)為辦事效率高，解決問題及時，在個人特性上的表現(xiàn)是態(tài)度友好、為客戶著想。只要肯用心，動腦筋，就能不斷創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)更多更好的客戶服務(wù)方式。，就收集了很多車市信息給客戶。所以企業(yè)應(yīng)經(jīng)常舉辦一些客戶聯(lián)誼活動，一起吃飯、聊天，這樣既能鞏固與老客戶的感情，又能建立并加強(qiáng)與新客戶的關(guān)系，同時在聯(lián)誼會上彼此能夠交流信息、互通有無。非定期服務(wù)具有不確定性，只要有需要，我們都應(yīng)該主動為客戶提供服務(wù)。提供超值服務(wù)應(yīng)該選定最佳的服務(wù)時機(jī)，才能取得最好的效果?！景咐繌埾壬鷦倓偧尤胍粋€部門，同部門的同事小周迎上前來做自我介紹，并歡迎張先生的加入，這是合格的服務(wù)。我們將通過下面兩個案例來描述卓越的服務(wù)。接下來，深入地探討了企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何去評估客戶、如何進(jìn)行自我評估，如何真正做到以客戶為中心，如何與客戶保持一致，通過不斷的自我提問、自我檢測來提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平。（ ）6．我們要通過不斷的自我提問、自我評估來發(fā)現(xiàn)問題，提高客戶服務(wù)水平。處理好與客戶的關(guān)系是企業(yè)的重要工作，也是每位員工的愿望，這其中有一些竅門和原則，掌握了這些法寶，客戶服務(wù)人員就能做到事半功倍。自我評估◆企業(yè)是否有幾個部門在同時向同一個客戶進(jìn)行銷售？◆在企業(yè)層面上，是否有正式或者非正式的途徑就客戶交流的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)？◆企業(yè)能否很容易地得到向某一位客戶銷售產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會？◆企業(yè)是否做到了客戶信息共享？◆企業(yè)是否能夠抓住向每一位客戶供應(yīng)企業(yè)全系列產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會？價格并不是客戶惟一關(guān)心的，每個客服人員都應(yīng)該問問自己，你最后一次對客戶回訪是在什么時候？你是否把相似的產(chǎn)品和服務(wù)提供給每一位客戶？有沒有區(qū)別對待不同的客戶？你最后一次考慮產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和價格策略是在什么時候？你為客戶提供了過多還是過少的服務(wù)？通過這些問題，檢查自己是否做到了以客戶為中心。與客戶建立牢固關(guān)系的第一步就是通過滿足客戶的基本需求來獲得他的信任，不了解客戶的需求和不知道如何滿足這種需求是危險的行為，而要達(dá)到這一點(diǎn)，首先要了解并辨別存在于客戶心中的服務(wù)價值觀，即客戶最關(guān)注的方面和具體的行為標(biāo)準(zhǔn)。其次，要加強(qiáng)過程管理和服務(wù)品質(zhì)的管理，保證服務(wù)過程的每一個細(xì)節(jié)都要標(biāo)準(zhǔn)到位，同時提升服務(wù)品質(zhì)。我們可以憑借各種分析工具和程序?qū)⒖蛻舨煌淖兓诸?，總結(jié)出每一類消費(fèi)者的模式、特點(diǎn)、級別和種類。在這一階段，企業(yè)要爭取和客戶進(jìn)行對話溝通，達(dá)到彼此之間的初步了解，就像男孩開始追求女孩，一開始總是打電話、聊天，女孩一開始可能會拒絕，但是男孩會堅(jiān)持不懈，用誠意感動女孩，女孩終于接受了男孩的約會邀請。其實(shí)，奇瑞汽車應(yīng)該有所為、有所不為，花更多的精力在和風(fēng)云旗云上面，中國家庭更需要的是這些汽車，這是奇瑞的真正作為所在。所謂的管理不僅僅是指簡單的登記，登記之后還要進(jìn)行動態(tài)的修改，并且通過分析提前發(fā)現(xiàn)客戶的需求，這樣才是高效的客戶信息管理。對CRM的認(rèn)知當(dāng)前國內(nèi)的許多企業(yè)都患有“短視癥”，即缺乏長期的戰(zhàn)略規(guī)劃，過于注意短期行為。首先，介紹了客戶的購買流程，重點(diǎn)講解了評估選擇過程及其影響因素。【舉例】一位客人在酒店大堂結(jié)賬時皺了一下眉頭，作為客服人員就要考慮客人為什么皺眉，是對被審查的尷尬、覺得辦手續(xù)時間太長、對價格不滿、覺得服務(wù)不夠周到、還是因?yàn)槠渌腿说男[……這是經(jīng)常性的情況還是僅僅是一次例外？這些都是值得深入研究、需要量化的內(nèi)容。2．對不同性格類型客戶的策略對于不同性格類型的客戶，企業(yè)應(yīng)有針對性的采取相應(yīng)的策略。，具體有哪些購買欲望？？為什么？？產(chǎn)品因素、價格因素還是心理因素？，還希望得到什么？第4講 客戶心理性格分析(下)圖23 需求的冰山理論示意圖從需求冰山理論我們發(fā)現(xiàn)，真正影響客戶購買的決定因素不是我們過去所想像的產(chǎn)品、價格、質(zhì)量和服務(wù)本身，而是情感、感受和信任。一個人的心理感覺常常會影響他的判斷，美國的心理學(xué)家做了一個非常著名的冰激凌試驗(yàn)，就是分別在容量300ml的杯子里裝上350g的冰激凌，在1000ml的杯子里裝上400g的冰激凌，讓實(shí)驗(yàn)者選擇，結(jié)果大部分人都選擇了350g裝的冰激凌，原因是“感覺多一些”，事實(shí)上400g裝的冰淇淋更多，可是只有5%的人選擇了它。實(shí)現(xiàn)快樂型產(chǎn)品和服務(wù)通常采用精神催眠法的行銷方式，即通過描述客戶獲得產(chǎn)品后的美妙情景，對他“催眠”，讓他處在快樂的想象之中，為了得到這份快樂而產(chǎn)生購買行為。服務(wù)也可以從兩個方面進(jìn)行分析，要么幫助客戶解決問題，要么幫助客戶實(shí)現(xiàn)快樂。不同的社會階層用的車也不一樣，在上海有一種說法，別克是商務(wù)用車，奧迪是官方用車，本田則是小資白領(lǐng)用車，每一種品牌的汽車都在無形當(dāng)中被貼上了所謂的社會階層的標(biāo)志。所以很多企業(yè)通過廣告、宣傳，不斷的擴(kuò)大與客戶的接觸面，提高品牌度，以保證在客戶搜索信息的時候能夠注意到企業(yè)的產(chǎn)品。 客戶的認(rèn)識就是評量成功的標(biāo)準(zhǔn)。 只有滿意度是不夠的，要努力建立忠誠度；216。 態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度；216。所以成功者總是用卓越的服務(wù)從老客戶當(dāng)中去建立財(cái)富，而失敗者往往會急功近利、緣木求魚，把客戶趕到競爭對手那里去。?所謂基本的服務(wù)，例如顧客在超市里購買了一百元的商品，付款后買方與賣方走人，互不相欠，這時候顧客的基本物質(zhì)價值利益得到滿足，這就是基本的服務(wù)。 不好劣質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)的影響企業(yè)之所以會失去客戶，是因?yàn)榘呀疱X和利益置于服務(wù)之前。我也是一位絕對不會再次光顧的顧客。為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)企業(yè)的競爭策略主要有兩種，價格優(yōu)勢策略和差異化策略，而服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。”B．一位老太太在一家百貨大樓里迷了路，于是向柜臺小姐打探，柜臺小姐請同事幫忙照看柜臺，然后把老太太送到了目的地?，F(xiàn)代服務(wù)營銷觀念與傳統(tǒng)的營銷觀念相比，最大的區(qū)別在于營銷的基本要素從原來的4P變?yōu)?C，即企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是研究客戶有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價格，而是關(guān)注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動，而是想辦法加強(qiáng)與客戶的交流；不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購買的便利性?？蛻羰鞘裁础九e例】出租車是一項(xiàng)城市服務(wù)，出租車的服務(wù)水平代表了當(dāng)?shù)爻鞘械姆?wù)水平，也間接反映了當(dāng)?shù)卣墓芾硭健Ｔ趥鹘y(tǒng)的觀念中，一提到服務(wù)，我們就會想起第三產(chǎn)業(yè)，比如說例如賓館、飯店、旅行社、娛樂場所等等，而很少會聯(lián)想到第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)。管理大師彼得顧客疑惑王永慶怎么知道的，他回答說：“我在這個本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會提前送到府上，你看好不好？”顧客當(dāng)然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。【案例】臺灣的王永慶是著名的臺商大王、華人首富，被譽(yù)為華人的經(jīng)營之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)。G32 卓越的服務(wù)營銷第1講王永慶15歲的時候在臺南一個小鎮(zhèn)上的米店里做伙計(jì)，深受掌柜的喜歡，因?yàn)橹灰跤缿c送過米的客戶都會成為米店的回頭客。后來，王永慶自己開了一個米店，因?yàn)樗匾暦?wù)，善于經(jīng)營，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。杜拉克說：“企業(yè)目標(biāo)是創(chuàng)造并留住顧客，利潤就是前產(chǎn)品。事實(shí)上，現(xiàn)代管理學(xué)中的服務(wù)理念非常廣泛，任何一個行業(yè)都有服務(wù)，比如正如一家企業(yè)售出家電或者汽車后，就要提供保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)；還有一些企業(yè)可以稱得上是服務(wù)型企業(yè)，例如戴爾電腦的口號就是根據(jù)客戶的要求定制電腦，大眾生產(chǎn)的POLO可以根據(jù)客戶的喜好指定汽車顏色等等。一位外地游客一出車站或者機(jī)場，首先就要接受出租車的服務(wù)，他會看出租車是否拒載，是否故意繞路，是否違規(guī)作業(yè)，這些都代表了當(dāng)?shù)氐姆?wù)水準(zhǔn)和管理水平。所謂客戶就是需要服務(wù)的對象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。【舉例】客戶到花旗銀行存款時，需要花2000美元開一個賬戶，不但沒有利息，每年還要收賬戶管理費(fèi)，按理來說，這樣的銀行應(yīng)該很快就會倒閉，可是花旗沒有，反而發(fā)展的很好，因?yàn)榛ㄆ煦y行的定位就是貴族銀行，專門為大客戶、VIP客戶服務(wù)。傳統(tǒng)的營銷是通過銷售來獲利，而服務(wù)營銷是通過客戶滿意來獲利。C．顧客一走進(jìn)麥當(dāng)勞，就會有店員熱情的招呼，提供相應(yīng)的服務(wù)。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實(shí)力、品牌、技術(shù)、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競爭力的有力手段。從“好客戶的自白書”中可以看出，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能讓客戶當(dāng)時覺得滿意，更重要的是可以留住客戶，讓客戶愿意再次上門，以至于多次上門成為忠誠的回頭客。好提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的企業(yè)，其客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人。服務(wù)需要成本，我們不提倡付出大量的成本之后只有少量回報(bào)，但是必要的成本必須付出。?所謂滿意的服務(wù)就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購物，超市的服務(wù)人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態(tài)度很禮貌，這就是滿意的服務(wù)。【自檢】請您閱讀下面的材料，回答問題。正確的服務(wù)理念【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講 客戶心理性格分析(上)需求分析不同的客戶需求不同，例如同樣一套100平方米的房子，有的人希望是三室一廳，有的人喜歡兩室一廳，甚至還有的人認(rèn)為一室一廳最好，所以企業(yè)應(yīng)針對不同的消費(fèi)群體進(jìn)行需求分析，只有掌握客戶的需求，才能進(jìn)行針對性的銷售。一個家庭要買車，家庭成員的看法也會不一致，妻子喜歡汽車小巧靈活，好操控，漂亮，而丈夫則希望車子要大氣、動力性能要好、外型比較威猛，最好是越野車和四驅(qū)車。通常的生活必需品以及生活中必不可少的服務(wù)等都是解決問題型；那些時尚的、品牌的，彰顯榮譽(yù)、身份、地位的商品和服務(wù)則屬于實(shí)現(xiàn)快樂型。所以說，大部分人都喜歡憑經(jīng)驗(yàn)、憑感覺辦事，真正做到標(biāo)準(zhǔn)化測量的人并不多。在中國，人們往往愿意把生意交給熟悉的朋友，而不是陌生人，即使要給，也要一步步的試探，因?yàn)榕c陌生人第一次打交道，彼此之間的信任為零，需要慢慢地培養(yǎng)，所以企業(yè)客服人員在與客戶交往過程當(dāng)中，必須注意一步步地去培養(yǎng)信任度?！颈局v重點(diǎn)】對于活潑型的客戶，客服人員應(yīng)多贊美、恭維他；對于力量型的客戶，客服人員應(yīng)盡量提供服務(wù)，制造一種讓他決定的場面；對于和平型的客戶，需要耐心的解說；對于分析型的客戶，第一給他提供專業(yè)的證據(jù)，第二要征詢他的意見。1．特別對待VIP大客戶VIP大客戶是企業(yè)最重要的客戶資源，需要特別對待?！九e例】迪斯尼樂園規(guī)定，所有的服務(wù)人員跟兒童說話的時候都必須蹲下來，不可以彎著腰和小朋友說話，因?yàn)檫@些兒童是樂園的潛在目標(biāo)客戶。通過滿意度測量，企業(yè)能夠確認(rèn)其服務(wù)對象的行為，理解其服務(wù)對象的觀點(diǎn)和態(tài)度，并且收集細(xì)節(jié)信息以進(jìn)行分類。然后，對客戶的內(nèi)在需求進(jìn)行了深入的分析，介紹了需求冰山理論，指出真正影響客戶購買的決定因素不是我們過去所想像的產(chǎn)品、價格、質(zhì)量和服務(wù)本身，而是情感、感受和信任。其原因有：第一，競爭的加劇導(dǎo)致短期行為；第二，績效的壓力使得人們更關(guān)心降低成本、提高