【正文】 服務語言標準a) 在崗時應使用十字文明服務用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”；b) 應根據(jù)乘客的不同身份使用恰當?shù)姆Q呼用語，如先生、小姐、小朋友、大爺、阿婆、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不禮貌用語稱呼乘客；c) 回答乘客問題或使用人工廣播時，應語調(diào)沉穩(wěn)、圓潤，語速適中，音量適宜，避免聲音刺耳或使乘客驚慌；d) 處理違章事宜要態(tài)度和藹、得理讓人，不得講斗氣、噎人、訓斥、頂撞、過頭及不在理的話。南京地鐵服務理念：用心服務，關愛一路。“人文地鐵”服務品牌的核心價值是什么？也是品牌理念答：服務品牌核心價值是指一個服務品牌承諾并兌現(xiàn)給消費者的最主要、最具差異性與持續(xù)性的理性價值、感性價值或象征性價值，它是一個服務品牌最中心、最獨一無二、最不具時間性的要素。（三）地鐵站車站概況、出入口等知識。本學期進行的無論是常規(guī)活動還是特色活動都充分體現(xiàn)了青年志愿者協(xié)會“奉獻、友愛、互助、進步”的精神。來往匆匆的人群中，嘈雜繁忙的地鐵站里，四個多小時的持續(xù)工作對志愿者們是不易的，但志愿者們耐心而細致的服務幫助者眾多乘客，一張張笑臉下是他們一顆顆炙熱的愛心。因此，南京工程學院車輛工程系青年志愿者協(xié)會在軟件大道地鐵站做志愿服務，方便人們的出行，讓地鐵站成為一道文明風景線?；顒影才疟容^緊湊，需要各個部門之間能很好的運轉(zhuǎn)。維修部在多地方都哎需要積極地改進，主要是以下幾個方面：，沒有自己真正獨立解決問題的能力，我覺得培養(yǎng)新成員的獨立意識是以后維修部的主要任務，我覺得要解決主要的問題就應該讓新成員自己嘗試著去解決問題，老隊員則給他們一些建議，去引導他們向前，或者讓他們自己去摸索前面的路該怎么走，這樣他們才有更多發(fā)展的空間。本次活動的圓滿成功為我們兩個系建立了深厚的友誼，為以后的合作帶來便利。我們應更大力度挖掘文筆綽約的潛力股，充分利用廣播，校網(wǎng)這兩大媒介，為我們活動的宣傳工作添燈結彩。部門內(nèi)部建設方面注重干事內(nèi)部溝通交流的能力和團隊精神，每次志愿活動也盡量讓干事們參與，做到不讓自己有太強的部門意識，而是融入青協(xié)這個大家庭中。 宏觀總結我們本學期的工作成績， 這一學期我們展示了我們部門的高度凝聚力，海報質(zhì)量的提高是我們用心描繪的成果，在這個過程中我們付出了很多時間和精力，有時我們常會加班工作，付出的同時，我們也收獲了很多，并且，在技能和工作能力方面也得到了很好的鍛煉 。每次工作結束后，由我們部門委員將海報收回并保全完整至下次活動重復使用。回來的感覺是難以表述的，既有一些憧憬又有幾分不舍，因為我們回來的同時還騎車游了江寧大學城，一路留下了我們很多美好的記憶，拍下許多難忘的瞬間。還有就是由于我們對外界社會不是很熟悉，社會經(jīng)驗少，所以和商家交流起來不是那么的如人意。一、地鐵站志愿服務聯(lián)系情況外聯(lián)部主要負責對外聯(lián)系，我部干事積極友好地與地鐵站方面聯(lián)系并商議志愿服務事宜，同時，我部干事也積極投入到地鐵站志愿服務中去，為乘客盡可能地提供服務。二、迎接國際志愿者日 國際志愿者日背景： 1985年12月17日，第四十屆聯(lián)合國大會通過決議，從1986年起，每年的12月5日為“國際促進經(jīng)濟和社會發(fā)展志愿人員日”（International Volunteer Day for Social and Economic Development 簡稱：國際志愿人員日）。我們會一如既往的工作，讓青年志愿者協(xié)會更好的服務于學校與社會。保證工作順利開展。5．協(xié)會的常規(guī)活動，如地鐵站志愿服務，義務維修活動，我部負責服務人員的考勤工作，并及時向領導匯報。在系團委、系青協(xié)領導的支持與鼓勵下，青協(xié)綜合部的工作井然有序的進行著。綜合部主要負責中心行政事務的綜合協(xié)調(diào)，會議的組織、考勤與記錄，公文處理，檔案管理，以及“應急”任務。二、協(xié)助工作。同時，綜合部人員應熟悉綜合部的各種業(yè)務，以方便工作。 2009—2010年年度工作總結如下：一、地鐵站志愿者招募及培訓12月5日，我們青協(xié)聯(lián)合校青協(xié)一起在這一天——國際志愿者日中征募志愿者，此次活動所征募的志愿者將一同去地鐵站做志愿者。其目的是敦促各國政府通過慶祝活動喚起更多的人以志愿者的身份從事社會發(fā)展和經(jīng)濟建設事業(yè)。每次去地鐵站志愿服務，我部干事都會做好聯(lián)系工作，確保志愿服務的順利。雖然遇到些許問題，但正是因為這些問題，使得干事社交能力提高，社會經(jīng)驗都有所增加。青協(xié)的成員們，沖吧！相信我們會沖破成長的瓶頸！祝青協(xié)越走越好！宣傳部工作總結 “?？智锕?jié)至，焜黃華葉衰”，半年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝，宣傳部在系老師的支持下，在會長的悉心指導下，在每個成員的共同努力下，宣傳部走過了豐收的一年，成功的一年，輝煌的一年。在這項工作中，新一屆宣傳部干事徐超群認真負責對待工作并高效高質(zhì)量的完成任務，事情雖小，但態(tài)度可嘉，是值得我們稱贊和學習的。我們宣傳部積極協(xié)助其他部門進行了相關的宣傳工作，工作成果得到其他部門的一致好評。每次例會，宣傳部委員也積極發(fā)言，交流在志愿者服務過程中的所見所聞，所思所想，相對于上學期宣傳部氣氛沉悶的狀況，這一學期的宣傳不氣憤相對活躍了很多，在工作方面積極性一直很高，每次活動前的宣傳工作，諸如出海報，部門干事不惜花費時間與精力充分準備資料和素材，用心勾描海報底稿。 【展望】透視過去一學期，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，回眸過去的一幕幕，在不知不覺中充實眼瞼，而匆匆的一學期結束了，彈指一揮間，回顧過去，總結經(jīng)驗教訓是為了更好的把握現(xiàn)在，展望未來，我們堅持努力的決心決不會改變，我們繼續(xù)加油，讓整個部門更好地為同學們服務，青春孕育著無窮的力量等著我們?nèi)ラ_采，去挖掘，去釋放希望。 二、定期義修當然作為維修部的成員，對我們而言最有價值的活動就是我部門每周三去北大活舉行的義務維修自行車活動。，沒有團隊合作意識。這么多次的活動舉辦下來，我覺得最缺乏的就是創(chuàng)新，沒有舉辦過有創(chuàng)新思想的活動，只是按部就班的開展活動，我覺得以后維修部要發(fā)揮創(chuàng)新意識，有意識的跟一些文化活動相結合，如車輛文化節(jié)，創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新活動等。如規(guī)定宣傳部能在一天之內(nèi)出一份海報，并張貼好。二、活動目的為營造一個文明的城市氛圍作出一份貢獻；能讓我們更好的接觸社會，學會與人交流，從社會中學取課本中沒有的知