客服基本知識(shí)集錦-免費(fèi)閱讀
【正文】 答：顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有以下渠道：顧客投訴；與顧客直接溝通；問卷與調(diào)查；委托專業(yè)測評(píng)公司調(diào)查、收集和分析；專門團(tuán)體、消費(fèi)者組織的測評(píng)報(bào)告；各種媒體的報(bào)告；行業(yè)研究的結(jié)果；意見箱的收集。維修班長負(fù)責(zé)核對(duì)房屋裝修備案登記內(nèi)容、違章整改情況等項(xiàng)目，現(xiàn)場初查14）家居裝修工程施工合同原件及復(fù)印件。3.分）、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意（2√）35． 維修服務(wù)人員來到顧客家門前，按門鈴時(shí)應(yīng)輕按，持續(xù)時(shí)間約戶以內(nèi)者，發(fā)放比例不能低于正式收樓入住總戶數(shù)的（分鐘內(nèi)完成吸塵作業(yè)。毫克/升?！?8√ ）23． 不準(zhǔn)在人工水景（湖）及周邊晾曬任何物品，不準(zhǔn)湖邊垂釣及投擲魚食。米范圍外不得有刺激性氣味。（√（ ）10． 業(yè)主房屋內(nèi)如何改造都與物業(yè)公司無關(guān)。）（沒權(quán)）7．（（12:00）只滅火器，完善防火措施。IC）1接待投訴完后需在（2503）個(gè)月內(nèi)，業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)報(bào)告區(qū)主管部門和街道辦事處，同時(shí)開展換屆選舉工作。7.三題=20踏實(shí)原則3由于物業(yè)管理服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴具體分為（不滿意 E.裝修單位 E.特種作業(yè)證書D.地面有無積塵、紙屑 、紙屑；室內(nèi)有無建筑垃圾E.相關(guān)配合部門及人員任務(wù)分工 C.）A.（消毒水 E.“職業(yè)技能資格證”D. 《救生員上崗證》 E.AC ）A.高檔，不能低調(diào) E.DE只要方便即可 E.不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向 E.蚊子 C.灑水車清潔主管 C.上崗情況 B.供方管理規(guī)定 B.）A.態(tài)度鮮明，不含糊其辭C．費(fèi)用繳約 D．驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙 對(duì)于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)步驟中的設(shè)計(jì)問卷來說，設(shè)計(jì)問卷需要考虛(ABDE)A．問卷的長度 B．問卷的結(jié)構(gòu) C．問卷的設(shè)計(jì)人 D．問題的類型 E．問卷的樣式溝通的方法一般有（)應(yīng)記錄歸檔。30 D.14:0021:005物業(yè)服務(wù)中心在做客戶滿意度調(diào)查時(shí)應(yīng)至少提前（ ）天在小區(qū)公示欄內(nèi)進(jìn)行宣傳。14:0021:00 D.200020002000200020B 一月 B.B安全主管 4月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《 工作評(píng)估報(bào)告》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)（《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》 B.《 工作評(píng)估報(bào)告》C.（米之內(nèi)、340 C.A.BA.需要 BA.（機(jī)（工）具使用登記表 （工）具使用登記表 2綠化機(jī)（工）具的操作具體按（時(shí)間分類物業(yè)運(yùn)行記錄檔案 B.）階段。），包括時(shí)間、地點(diǎn)、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。）。B)。B．在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無|關(guān)的事D．客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是()。名錄 C.一 B.）執(zhí)行。）組織招標(biāo)工作，選定分包方。個(gè)月 B.）時(shí)間進(jìn)行。3綠化養(yǎng)護(hù)合同 D.B），對(duì)名貴植物應(yīng)予以重點(diǎn)分類建立，作為重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)對(duì)象。、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流B．與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流C．與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流D．與業(yè)主（或物業(yè)使用人）就相關(guān)內(nèi)容的溝通交流物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題跟蹤。重點(diǎn)性 B．基礎(chǔ)性C．普遍性 D．合理性對(duì)客戶溝通的注意事項(xiàng)敘述不正確的是()。B)的方法。） B．操作層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)C．管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)利用客戶數(shù)據(jù)庫 D.C．指定專人負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行。B.）執(zhí)行。B.客服主管 3 負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及消殺計(jì)劃的落實(shí)、日常監(jiān)督檢查、跟蹤整改，及月度現(xiàn)場清潔、消殺服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)估（ A ）。規(guī)定3物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)（警告單 3對(duì)清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運(yùn)分包方的生活及裝修垃圾的清運(yùn)管理，按（規(guī)定 3物業(yè)服務(wù)中心對(duì)日常及月度考評(píng)形成《清潔服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果匯總表》，經(jīng)雙方主管人員確認(rèn)，編制（）對(duì)小區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)盤點(diǎn)一次。每月一次 4每消殺完一個(gè)地方，須填寫（）歲以下。米之外 一 B.（A.品質(zhì)管理部 C.每月 D.A.B每周 C.日 C.B.B.B.B.2160 B.）A.14:0017:00 D.560、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)急維修（C．溝通人員 D．溝通人員的心情 B．突發(fā)事件處理 C．物業(yè)服務(wù)收費(fèi) D．社區(qū)文化活動(dòng)組織E．物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位有關(guān)物業(yè)的糾紛對(duì)物業(yè)管理投訴處理方法的敘述，正確的有（ACDE認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)物業(yè)自管 1綠化養(yǎng)護(hù)分包的按哪幾種文件標(biāo)準(zhǔn)、流程、考核辦法實(shí)施管理。物品采購與儲(chǔ)存管理規(guī)定 1分包方的選擇評(píng)價(jià)按 執(zhí)行，與環(huán)境清潔衛(wèi)生分包商合同的簽訂按 執(zhí)行，清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法的制訂參照 執(zhí)行。ABCDE清潔的質(zhì)量1對(duì)分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考評(píng)小組一般由（ ）組成。A.ABCD）A.咨詢?cè)俑嬷?E.D.專項(xiàng) E.）A.內(nèi)設(shè)足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶 E.ABCD氧氣瓶 B.高血壓 D.家庭成員身份證復(fù)印件 E.ABCDE）A.A.A.滿意 C.誠信原則
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