【正文】 ? 搶奪：是指以非法占有為目的，乘人不備，公開奪取數(shù)額較大的公私財物的行為。是車輛所載貨物泄露、相互摩擦，還是外界火源引起車輛起火。核實當(dāng)事人與被保險人的關(guān)系（一定要與被保險人聯(lián)系），同時對其他隨車人員做好詳細(xì)的問詢筆錄（證實當(dāng)事人所述事故發(fā)生情況的真實性）。 ? 自燃：指 在沒有外界火源的情況下，由于本車電器、線路、供油系統(tǒng)、供氣系統(tǒng)等被保險機動車自身原因發(fā)生故障或所載貨物自身原因起火燃燒。在青苗期按青苗費用加上一定的補貼即可；成華泰保險車險理賠操作規(guī)范 熟期的莊稼可按當(dāng)?shù)赝愞r(nóng)作物平均產(chǎn)量測算定損。 二、造成車損以外其他物損的案件的事故調(diào)查，參照第一章的規(guī)定執(zhí)行。 本工時規(guī)范考慮到定損員在定損操作方便性，在定損過程中的準(zhǔn)確性，對于定損和定額進行同時說明和規(guī)定。 定損時 工時費計算： 維修工時 = 標(biāo)準(zhǔn)工時各地工時系數(shù) 維修工時費用 = 標(biāo)準(zhǔn)工時各地工時系數(shù)工時單價 （ 四 ） 工時定額分類 按照維修工藝對工時定額分為 :拆裝工時定額、換件工時定額華泰保險車險理賠操作規(guī)范 等。 二類： 技術(shù)級別為二類的維修企業(yè)為乙級收費單位。 ? 大型車輛： 是指大型客車或中型以上的貨車。 吊車費： 為對事故車輛進行吊裝所產(chǎn)生的費用，其中包含吊車行駛費、吊裝費。 （三） 對推定全損的車輛， 按照重大車損事故一次性賠償規(guī)范執(zhí)行。 對確定電腦控制器，必須使用專用診斷儀器進行復(fù)位、清除故障、再運行、再診斷程序后確認(rèn)。 確認(rèn)更換的配件必須是表面發(fā)生損壞、有事故引起的電氣性損壞故障。 對確認(rèn)更換減振器的標(biāo)準(zhǔn)為，其表面出現(xiàn)嚴(yán)重的損壞痕跡，或芯桿伸出轉(zhuǎn)動擺差大于 。 對出現(xiàn)損壞而不可以修復(fù)或修復(fù)后影響功能發(fā)揮的配件，應(yīng)列為更換配件項目。 對無損壞的保養(yǎng)性配件不得列入更換項目 。 （ 小面積斷裂 ―― 可塑焊修復(fù)） （大面積斷裂 ―― 可更換） （凹陷 ―― 可加熱整形修復(fù)） ? 車門 ： 對損失程度為輕度、中度、重度必須修復(fù)，重度以上考慮更換。 三 、事故車輛損壞部件的修復(fù)、更換 標(biāo)準(zhǔn) （一） 車身及鈑金部件的修復(fù)、更換 標(biāo)準(zhǔn) 更換 車身總成件 條件 ? 不可修復(fù)； 車身變形嚴(yán)重，無法采用修復(fù)工具校正到標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)的 ，或單獨部位損失嚴(yán)重?zé)o法修復(fù)但只提供車身總成的車型，可 給予更換 車身； ? 結(jié)構(gòu)限制； 在底板變形嚴(yán)重時應(yīng)區(qū)分承載式與非承載式，如 是承載式車身結(jié)構(gòu)，應(yīng)給予更換車身總成，反之則只用更換底板大梁架； ? 費用； 對損壞車身進行維修的費用，大于更換車身的費用； ? 手續(xù)；對更換 的 車身明確區(qū)別 車身總成、車殼。 （四） 凡可以單獨更換的局部配件， 不能更換總成件 ，屬于 特殊情況必須提前上報批準(zhǔn)。 （四） 后部損失 華泰保險車險理賠操作規(guī)范 整車外觀未拆解觀察的拍照要求： ? 需入卷照片：損失嚴(yán)重一側(cè)后 45 度遠(yuǎn)距近距各一張（如兩側(cè)均嚴(yán)重兩側(cè)均要，體現(xiàn)損傷部位概況和與整車的關(guān)系，要有人、車、車牌等信息）； ? 車架號照片一張（核對標(biāo)的）； ? 對角前部 45 度遠(yuǎn)距一張 （體現(xiàn)整車無其它碰撞痕跡和損失，如有其它碰撞痕跡需近距拍攝一張）； ? 近距后正面一張（主要體現(xiàn)碰撞區(qū)域、痕跡）； ? 損失嚴(yán)重一側(cè)側(cè)面近距一張（如兩側(cè)均嚴(yán)重兩側(cè)均要，體現(xiàn)后部變形的縱向深度和碰撞區(qū)域的高度）； ? 后部局部出現(xiàn)縱向凹進變形的，從上向下或從下向上拍攝一張（體現(xiàn)局部凹陷變形量和碰撞凹陷區(qū)域的形狀）；受損嚴(yán)重的應(yīng)以后風(fēng)檔框為中心進行拍攝（確認(rèn)后蓋、后葉子板變形是否影響到后風(fēng)檔及下飾板）； ? 車輛后部底部全景照片（體現(xiàn)排氣管、后地板、后縱梁、后懸掛的概況）； ? 底部損失單項照片（根據(jù)具體出現(xiàn)變形的部位進行拍攝）； ? 拆下后杠對后圍進行確認(rèn)拍照； ? 打開后備箱蓋對其內(nèi)部進行確認(rèn)拍照（如為三者涉及物損，打開備箱蓋一定要被保險人和三者車主同時到場或書面確認(rèn)備箱內(nèi)物損放棄索賠，拍照順序應(yīng)該先物損后車損）。轉(zhuǎn)向拉桿和前輪懸掛以及助力系統(tǒng)有問題的，要先解決后再進行轉(zhuǎn)向機的測試（助力系統(tǒng)一定要排氣完畢）。 （ 3） 觀察后橋是否有明顯變形。一要確定是否可調(diào)，二要現(xiàn)場監(jiān)督定位檢測過程。 （ 6） 同時存在其它底部及側(cè)面損失的在描述底部和側(cè)面損失時說明。確認(rèn)完其它損失后，告知修理廠可以對揭缸蓋的關(guān)聯(lián)無損部分自行拆解，到最后拆缸蓋螺絲的時候提前通知定損人員到場，在監(jiān)督下進行拆解，二次查勘耗時不超過半小時。 華泰保險車險理賠操作規(guī)范 通過打開前機蓋從上部及將車輛舉升從下部進行以下觀察： （ 1） 確認(rèn)水箱框架水箱下橫梁后移變形量，是否后移與發(fā)動機及其附件或其它高價值機件接觸，尤其縱向布置發(fā)動機的一定要仔細(xì)觀察正時罩、曲軸皮帶盤是否接觸，是否與發(fā)電機、空調(diào)泵、助力泵、ABS 泵、渦輪增壓器等接觸，一般車型均可以看到）； （ 2） 如接觸，繼續(xù)觀察發(fā)動機后部與防火墻是否接觸， 確認(rèn)發(fā)動機是否后移； （ 3） 如后移，應(yīng)檢查確認(rèn)發(fā)動機和變速箱是機爪和機膠斷裂還是殼體損壞（一般車型均可以直接看到）； （ 4） 如發(fā)動機后移量較大，導(dǎo)致防火墻或車底板變形應(yīng)進入駕駛室觀察儀表臺、馬鞍中控臺是否變形位移； （ 5） 觀察兩側(cè)縱梁是否變形，縱梁縱向變形主要觀察元寶梁位置變形量（主要指口字梁）是否導(dǎo)致元寶梁位移或變形；縱梁橫向變形（尤其是發(fā)動機橫向布置的）主要觀察是否與正時罩、曲軸皮帶盤是否接觸，是否與發(fā)電機、空調(diào)泵、助力泵、 ABS 泵、渦輪增壓器等接觸，一般車型均可以看到； （ 6） 觀察兩側(cè)輪旋是否變形，主 要觀察是否影響到減震安裝位置，影響到懸掛；前部受損嚴(yán)重的（尤其追撞大車尾部的）要觀察 A柱和車頂是否變形，是否影響到天窗； （ 7） 觀察前機蓋后移是否接觸前風(fēng)檔，是否造成風(fēng)檔和儀表臺前部損傷。 二次查勘在發(fā)動機變速箱儀表臺整體拆下后需對約定待檢的內(nèi)部損失全部確認(rèn)，之后車輛可以開始動工修理。 （四） 拆解工作要具有層次性 事故車輛拆解要分層次，對于較大車損案件尤為重要，定損人員對同一拆解層面的主要損失確認(rèn)后，對于此層面的“修理需要”的拆解可以不做現(xiàn)場監(jiān)督，待下一層面開始時繼續(xù)現(xiàn)場監(jiān)督，但要求定損人員對拆解層次的確認(rèn)和 關(guān)鍵點的把握一定要準(zhǔn)確，告知手續(xù)要做完善。 （十四） 沒有修復(fù)價值的損壞零 部件，與客戶協(xié)商作價并在定損單中扣除；對還有修復(fù)價值，或單價高的總成件直接回收；如果客戶不同意扣除殘值，應(yīng)將殘值收回 ，按照理賠部管控要求，正確使用配件回收標(biāo)貼 。 （八） 無法確定的配件價格，定損員在前期必須準(zhǔn)確記錄該車車架號或 VIN 碼，并確定該車的車型、名稱、年款、廠家及更換配件的華泰保險車險理賠操作規(guī)范 名稱、配件編號等信息，并上報給機構(gòu)配件管理人員。對分 歧大，難以達成一致意見的要事先與核賠人溝通。在實際工作中配件價格不應(yīng)高于系統(tǒng)統(tǒng)一報價 ； （三） 對于修復(fù)方式的確定，以修復(fù)為主。 （九） 需要更換的配件在整車照片上能清晰的反映，價值較高的配件（單價 3000 元以上）應(yīng)單獨照相，總成件應(yīng)單獨照相；應(yīng)有必要的照片說明。 二、定損基本要求： （一） 事故責(zé)任、事故事實沒有查清之前，不準(zhǔn)拆解修車，保存好原始證據(jù)； 但應(yīng)告知客戶，將情況說明； （二） 事故車的 修復(fù)貫徹以修為主的原則 ； 重大車損事故須先確定賠償方式，再拆檢定損。 第三節(jié)、特殊管控要求： 一、多次出險客戶管控 查勘定損員在接 到派工后，要在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中調(diào)看該車保險期限內(nèi)所有事故的出險記錄、受損部位和定損照片；定損方式為跑點的機構(gòu)，定損員在接到派工后要打電話回公司，委托調(diào)度或內(nèi)勤幫忙查看相關(guān)內(nèi)容； （一） 與報案人和被保險人核實出險經(jīng)過、受損部位及受損程度； （二） 對于有疑問的案件要查勘現(xiàn)場，重大案件按規(guī)定及時轉(zhuǎn)出，明顯假案的，可做拒賠處理； （三） 嚴(yán)格掌控公司的工時標(biāo)準(zhǔn)定價，嚴(yán)格把握更換配件的尺度； 告知被保險人事故車修復(fù)后，需要由公司復(fù)勘后方可領(lǐng)取賠款；要求復(fù)勘人員復(fù)勘后在定損單上簽字確認(rèn)； 告知被保險人賠款必須本人領(lǐng)取， 并在定損單上注明。 （二） 凡存在下述情況：可疑之賠案或疑似詐欺案、存在縱火可能、無理由之遲延報案、新客戶投保不久出險、高保額低價值、車輛為進口高檔淘汰車型且無購車發(fā)票及進口關(guān)單的，等等情況，都應(yīng)在《查勘報告》中說明情況及處理意見同時上報 理賠 主管人。 （三）人傷事故應(yīng)進行事故調(diào)查， 調(diào)查要求參照上述 規(guī)定。如存在應(yīng)及時收集相關(guān)證據(jù)，確認(rèn)第三方責(zé)任。 1 查驗事故車的損失部位及損壞零件及其他財產(chǎn)的損失程度。 （ 4） 如果是其 他部門（安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局、保衛(wèi)處等） 處理事故， 應(yīng)著重了解是否有管轄權(quán)、責(zé)任認(rèn)定是否合理、損害賠償調(diào)解是否合理等情況。向交通管理部門、保險公司及其他相關(guān)部門的報案情況。 （ 1） 當(dāng)事人包括：肇事司機、車上人員、受害人及其他與事故發(fā)生有關(guān)的人員。 ③ 照片應(yīng)有簡要說明。拍照時盡量雙手拿相機，胳膊上臂及肘部須緊貼身體一側(cè)，相機接觸額頭，形成對相機的 有效支撐。 華泰保險車險理賠操作規(guī)范 （二） 工作內(nèi)容： 查勘定損員到達現(xiàn)場后，應(yīng)先了解事故現(xiàn)場全貌， 根據(jù)客戶的描述，先在現(xiàn)場 及周邊觀察，對現(xiàn)場有 大概的認(rèn)識，在心 里初步還原事故，遇有疑問應(yīng)馬上向當(dāng)事人提問，但不能對事故情況輕易表態(tài)。 四、車損險事故查勘人員的工作重點和工作要求 （一） 工作重點： 其工作重點在于對事故的調(diào)查取證，進而判斷事故是否屬于保險責(zé)任。是否按規(guī)定參加體 檢等。 對證件照相取證。如 有出入，應(yīng)立即查明原因。 《索賠申請書》及《索賠須知》填寫要求： （ 1） 《索賠申請書》部分：索賠申請書基本信息欄和出險經(jīng)過及原因欄為《出險通知書》的復(fù)寫部分，其內(nèi)容應(yīng)注意與《出險通知書》的一致性。 如果被保險人或事故當(dāng)事人確因客觀原因不能親自填寫，可以由他們的被委托人代填，但必須出具有效的授權(quán)委托書并應(yīng)由被保險人及事故當(dāng)事人簽章認(rèn)可。 異地出險（指跨越承保所在的行政區(qū)域）的保險事故處理按《車險重案工作管理規(guī)定》要求處理。 應(yīng)在約定的時間內(nèi)到達與客戶約定的地點，如有客觀 原因不能如約到達，應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系，做好解釋工作并通知 機構(gòu)調(diào)度 。華泰保險車險理賠操作規(guī)范 華泰財產(chǎn)保險 有限公司 車險理賠操作手冊 （ 查勘定損部分 ） 2020 年 8 月 華泰保險車險理賠操作規(guī)范 目 錄 第一章 車損險查勘要求 第一節(jié) 車損險查勘工作要點 第二節(jié) 現(xiàn)場查勘調(diào)查的主要內(nèi)容及要求 第三節(jié) 特殊管控要求 第二章 車輛定損要求 第一節(jié) 定損處理要求及流程 第二節(jié) 車輛拆解規(guī)范 第三節(jié) 定損標(biāo)準(zhǔn) 第三章 車損以外其他物損的調(diào)查 第四章 特殊案件處理 規(guī)定 第一節(jié) 火災(zāi)案件的查勘處理 第二節(jié) 盜搶案件的查勘處理 第三節(jié) 水災(zāi)案件的查勘處理 第五章 系統(tǒng)內(nèi)查勘處理環(huán)節(jié)操作規(guī)范 第一節(jié) 總體要求 第二節(jié) 主要關(guān)鍵操作點 第三節(jié) 工作要求 華泰保險車險理賠操作規(guī)范 第一章 車損險查勘要求 第一節(jié)、 車損險查勘工作要點及基本要求 一、 接受派工 查勘定損員接到派工后，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系。 采取不同方式查驗 抄單，查看出險記錄，對于多次出險的，應(yīng)考慮是否屬于多次出險客戶管控范圍， 屬于多次出險管控范圍的 ，應(yīng)按多次出險客戶管控工作要求進行查勘工作。 各種附加險別 發(fā)生的保險事故，在特殊情況下，如果即使經(jīng)過對第一事故的現(xiàn)場查勘或復(fù)勘后，對事故發(fā)生的原因也無法推定屬實的事故，可免除第一事故現(xiàn)場的查勘或復(fù)勘 ,例如：車輛行駛中被飛石擊碎玻璃等。 《出險通知書》填寫內(nèi)容： （ 1） 《出險通知書》的前部分是案件的基本信息欄：注意填寫清楚、完整、準(zhǔn)確。單位車輛要加蓋被保險人印章，私有車輛由被保險人簽字。 （ 1） 如是出單員錄入錯誤，應(yīng)提醒客戶作批單更改； （ 2） 如兩個或兩個以上的號碼不符，則應(yīng)認(rèn)真核對： ① 車身上的車架號、發(fā)動機號、車牌號是否有過更改痕跡； ② 該車是否變更過車架號、發(fā)動機號、車牌號，更 改原因，為何未向保險公司申請批改？ ③ 該車是否為二手車、老舊車？必要時向公司承保部門了解當(dāng)時承保情況。 應(yīng)仔細(xì)檢查行駛證年審章是否真實，事故發(fā)生時間是否在有效期內(nèi)。 尤其應(yīng)注意駕駛證正證有效期。 （二） 調(diào)查目的：調(diào)查的目的在于：最大限度地還原事故，掌握并保有有利且全面的證據(jù)材料。 現(xiàn)場拍照。如果需要補充照明，可用未拿相機的手拿手電筒等補充光源，照射牌照部位，保證拍照清晰。 做好現(xiàn)場記錄。 （ 2）