【正文】 團(tuán)隊(duì)退房程序。如旅行社確認(rèn)無此更改則增加的房間要按門市價(jià)現(xiàn)付，減少的房間也要收費(fèi)，但需注意語言技巧及態(tài)度。 團(tuán)隊(duì)入住亦需輸?shù)怯浭掷m(xù)。） 不能向外透露團(tuán)隊(duì)房價(jià)。8．13 會(huì)議退房時(shí)，注意記錄好相應(yīng)退房時(shí)間，以便于費(fèi)用的收取。8．8 如鎖長途或不開簽單的房間要求開長途或簽單，總臺要委婉解釋會(huì)議房不予開通，如要開通則需到總臺預(yù)留按金。有關(guān)接待要求的變動(dòng)需銷售部跟會(huì)議負(fù)責(zé)人或會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人做好確認(rèn)。7．10 總臺日常開房時(shí)，注意長住房附近的客源安排，以免影響長住客休息。7．4 了解客人到店時(shí)間，客人到店由管理人員及AM致歡迎辭，落實(shí)客人具體在住天數(shù)，以便房務(wù)提供服務(wù)，登記入住，證件掃描。6．3 注意配合禮賓部核查非住客十二點(diǎn)后探訪旅行團(tuán)的現(xiàn)象。：（1）當(dāng)收到傳真后在核查房號及客人姓名正確的情況下用信封裝好并注明，在傳真記錄本上記錄，注明免費(fèi)，通知臺班代客簽收后將傳真件派入房間；（2）如客人要發(fā)傳真，先提示客人可在房間內(nèi)使用，如客人要在行政層發(fā)傳真，需與客人核對清楚傳真號碼后發(fā)傳真，計(jì)算費(fèi)用后填寫記錄本請客人簽名確認(rèn)費(fèi)用，電腦入帳；（3）每次傳真后需在每一張小報(bào)告單上注明原因及由經(jīng)手人簽名，存于專用夾內(nèi)，每班夜班下班前打印一份總報(bào)告單，連同小報(bào)告單存檔。（3）每天將享用下午茶的人數(shù)報(bào)西餐并在西餐簽收簿上簽名確認(rèn)：行政層網(wǎng)吧采用液晶電腦，寬頻上網(wǎng)，客人租用電腦按每半小時(shí)18元收費(fèi)，最低消費(fèi)以半小時(shí)計(jì)算。（2）行政接待處負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人到健身室，為客人打開房門，介紹各種健身器材的使用及注意事項(xiàng)（3）在《行政之家客人活動(dòng)登記表》上記錄下客人的房號、姓名、進(jìn)室時(shí)間及離室時(shí)間，在客人使用期間注意定期進(jìn)室查看客人使用情況，以免發(fā)生意外。（9）《行政會(huì)議室預(yù)訂單》填寫后復(fù)印一份交16樓臺班存檔。預(yù)訂或入住的客人，行政層接待處需查閱客人喜好資料，并通知樓層做好相應(yīng)服務(wù)。Good afternoon / morning / evening, sir, have some tea, ，則靈活處理。 人員設(shè)置：設(shè)一名領(lǐng)班，三名服務(wù)員。2)如在客人結(jié)帳過程中，未離開總臺柜臺時(shí)，房務(wù)及樓層反映的酒水及損耗額大于客人主動(dòng)提供的數(shù)額，則由總臺服務(wù)員禮貌向客人說明情況并收取費(fèi)用；如客人已結(jié)帳離店，則差額在100元內(nèi)不再向客人追收。. 人民幣轉(zhuǎn)帳支票：票面上應(yīng)有2個(gè)或2個(gè)以上的公章，即出納員印章 及法定代理人（法人）的印章；. 支票應(yīng)附有開戶銀行名稱、簽發(fā)單位帳號或磁碼，不得有折痕；. 背面要寫持票人的姓名、工作單位名稱、身份證號碼、單位或家庭的地址、聯(lián)系電話號碼；. 支票有效期為十天，銀碼起點(diǎn)為一佰元；. 填寫支票一定要用黑色簽字筆或墨水筆，不得涂子改；. 支票的大小寫數(shù)額應(yīng)一致，填寫大寫數(shù)字時(shí)一定要頂格開頭，小寫的阿拉伯?dāng)?shù)字要以“￥”開頭.. 支票單位應(yīng)寫：“佛山市佛山賓館”，月份、日期應(yīng)按規(guī)范寫好。如該卡已列為黑卡名單，應(yīng)沒收該卡或?qū)⒃摽羧ヒ唤?；如卡主是熟客或有爭?zhí)時(shí)應(yīng)即請示主管處理。 將當(dāng)日退房的帳單收據(jù)理順，捆扎好，置于文員的文件架上,清理垃圾箱，更換垃圾袋。. 寫在帳單上的折扣與電腦內(nèi)的房租折扣是否相符，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)修改；如已生成房租的，則手工傳負(fù)帳沖減，再傳入正確的房租并更正修改帳單中的房租。檢查工作的完成情況和正確性.4．4．6 與夜班交接班。 截POS機(jī)。 檢查上一班POS機(jī)的消費(fèi)情況，看是否與帳單數(shù)相符。 每個(gè)cash柜內(nèi)都有一支簽字筆，一支紅色筆，cash1內(nèi)還存有支票及美金按金。 如有單身女子，尤其是打扮妖艷的，則謝絕入住。為防有客人入住，則要預(yù)先準(zhǔn)備幾種房類，以便入住用。4．3．7 補(bǔ)充物品：補(bǔ)充入住登記表、鑰匙套、訂單、留言紙、宣傳小冊子等；清理各柜桶物品。 當(dāng)客人入住時(shí)已排的房間未搞好衛(wèi)生，則盡量為客人更換其它同類型的房已清潔的房間，或向客人解釋并推銷其它更高檔次的已清潔的房間。并告知客人房間預(yù)留的時(shí)間，超出時(shí)間其預(yù)訂將被取消，最后填寫《訂房卡》，對于客人不能接受價(jià)格的預(yù)訂要在記錄簿上填寫原因。 接待夜班工作程序 交班程序與早班大致相同，但須提前10分鐘回來對水牌，即2：，對出有矛盾的房間交早班接待跟進(jìn)好。 詢問需要什么類型的房間并盡力滿足客人的要求。 非住客要進(jìn)入住客房間，一定要有住客的親筆簽名授權(quán)。 客人參觀房間由銷售部或大堂副理接待，如兩者不在場則由禮賓部管理人員或總臺管理人員接待，16樓為參觀樓層：（1）由總臺根據(jù)房間狀態(tài)選擇合適的房間，先查找電腦中設(shè)施較好面積較大（尤其行政層）的房間，選出房號后在電腦中作鎖房，注明經(jīng)手人，必要時(shí)與房務(wù)溝通有關(guān)房間狀態(tài)，保證房態(tài)準(zhǔn)確無誤。 如客人不小心遺失鑰匙，要求重新打一條時(shí)， 我們必須核對住客證件與房號。 如客人提出要求超過中午12：00退房的，應(yīng)視客人身份及房間預(yù)訂情況而定并做好電腦記錄。 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議房排房： ；，以免給長住客造成影響；，要打印《團(tuán)隊(duì)房號表》一式三份，兩聯(lián)留底跟團(tuán)隊(duì)會(huì)議帳單，一聯(lián)交禮賓部，以作團(tuán)隊(duì)入住時(shí)分行李之用，并用電腦送單通知相關(guān)部位做好準(zhǔn)備，例如：撤酒水小食、鎖電話、加床、換軟床、送水果等；，預(yù)備足夠的工作時(shí)間。）13：0014：30之間盡量勿打擾客人，以免影響休息，未能處理的SKIP房應(yīng)在14：30后再處理。要隨時(shí)留意客人等候的時(shí)間，提示收銀員先為等候了較長時(shí)間的客人辦理退房手續(xù)，以免引起客人的不滿。與上一班交班（交接餐券派出情況），留意較特殊的情況，如有特別要求的訂單，VIP、待轉(zhuǎn)房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品 例行檢查：在電腦上核對當(dāng)天的訂單是否與原始訂單內(nèi)容一致，檢查物品是否齊全，包括按金收據(jù)（2本）、計(jì)算器等貴重物品。 適用范圍 總臺服務(wù)員日常工作活動(dòng)。早上七點(diǎn)半開班前會(huì)。 辦理退房：一般客人都是在中午12點(diǎn)前退房，總臺員工要精神飽滿、熱情地問候客人。要時(shí)刻查看電腦SKIP房間及時(shí)跟蹤，并做好交班。） 排房工作一般都在當(dāng)日應(yīng)退團(tuán)隊(duì)已退、及散客大部分已退后進(jìn)行，一般在中午12點(diǎn)左右開展。當(dāng)天有VIP接待時(shí)要盡早按預(yù)訂單上的預(yù)訂房類要求排房，要選擇樓層高、設(shè)施好的和房間，并與與房務(wù)中心溝通好房間的合適選用，在房號確定后，按訂單要求的級別進(jìn)行電腦網(wǎng)上送單，對三級以上的訂房需預(yù)先打好VIP房鑰匙，在衛(wèi)生OK后交由大堂副理試鑰匙及檢查房間狀況。 如客人要離館一段時(shí)間，但房間不退的可為其保管房間鑰匙，并通知房務(wù)，同時(shí)做好交班。如查詢會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客，則在團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）分房單中查找，如客人要求知道住客的房號、資料等，則婉轉(zhuǎn)解釋住客資料未經(jīng)其本人同意不便透露。（5）樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)好SHOW ROOM后之房間的復(fù)原工作，并報(bào)總臺，總臺經(jīng)手人再在電腦中取消鎖房。4）對當(dāng)班未能落實(shí)的房間，要做好交班，如在下午6時(shí)前仍未能落實(shí)的，須交當(dāng)值主管跟進(jìn)處理。衛(wèi)生OK后寫好《轉(zhuǎn)房通知單》，打好KEY連同《轉(zhuǎn)房通知單》請禮賓送上房間協(xié)助轉(zhuǎn)房，并請客人簽名確認(rèn)，再交回總臺。 一般當(dāng)天預(yù)訂都由總臺辦理，夜班接班前要查看電腦當(dāng)天的預(yù)訂內(nèi)容并掌握好當(dāng)時(shí)的空房狀態(tài)，以便準(zhǔn)確地銷售房間。同樣要在早班的基礎(chǔ)上，繼續(xù)跟蹤催續(xù)住房和SKIP房。4．3．5 輸表：輸表時(shí)要注意登記表的準(zhǔn)確性，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)查看電腦客人的歷史資料予糾正，如電腦沒有記錄則應(yīng)交班，請客人在退房時(shí)補(bǔ)齊資料。4．3．9 打表：打表是通宵班最重要的工作之一 夜審后（調(diào)碌卡機(jī)及餐券蓋章的日期）打印某日外客入住一覽表（接待報(bào)表部分中的28）一份，港澳客人入住報(bào)表（27）一份，臺灣客人入住報(bào)表（25）一份，把登記表按照打印的順序一一排好，并檢查登記表上的資料是否齊備，特別是接待單位名稱、入境口岸等，再將黃單和白單按順序分開，分別用釘書機(jī)裝釘好，注明日期、當(dāng)天入住總?cè)藬?shù)和打印好的表一齊放于主管桌面，需要注意的是否有輸重復(fù)的表，如有則取消。 通宵班需要注意的地方： 如有非該房間住客要求入某房間，即使持有該住客的證件，我們亦不可以為這位客人開門。 交接班:提前十分鐘到崗，閱讀《總臺交班簿》，了解當(dāng)天的接待工作、需跟進(jìn)工作、及當(dāng)班注意事項(xiàng)，與接待一起開班前會(huì)（）。 每個(gè)CASH柜均配備發(fā)票章一個(gè)、退回按金章一個(gè)、港幣章一個(gè)、付訖章一個(gè)和釘書機(jī)一臺。盤點(diǎn)無誤后可進(jìn)行審計(jì)：審計(jì)后要打報(bào)表（3）借方審計(jì)表（一式四份）；（4）貸方審計(jì)表（除跟每種結(jié)算單后另多打一式四份）。根椐客人留下的聯(lián)系電話，聯(lián)系客人結(jié)帳。 檢查費(fèi)用超支的房間，如發(fā)現(xiàn)有則立即請接待跟進(jìn)催續(xù)住，4．6 收銀員通宵班應(yīng)做的工作：（10：30PM—7：30AM） ()協(xié)助接待員為客人辦理入住手續(xù)； 打印當(dāng)天所有在住房房號，據(jù)此核對在住房帳 單，要注意的事項(xiàng)包括：. 按金是否足夠。. 對用信用卡作擔(dān)保的房間，要查清楚信用卡是否已過期；每星期日通宵班的收銀員還要將所有入住超一周的房間的信用卡復(fù)查一次，以防成為黑卡。 為便于早班工作，要將收銀兩臺打印機(jī)全部裝上電腦帳單，并檢查POS機(jī)操作，為早班的結(jié)帳做好一切準(zhǔn)備。中行長城卡除外。3）客人對房間酒水、取走或損壞房間物品有意見，則聯(lián)系大