【正文】 ” “61 … 怎么會(huì)是618，我明明是寫615。 點(diǎn)評(píng)：服務(wù)員按正常工作程序跟房檢查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間有人睡覺時(shí)退出是應(yīng)該的，但就在他關(guān)門的一瞬間，他意識(shí)到客人有事求助，于是第二次進(jìn)去，挽回了客人的生命危險(xiǎn)。飯店不斷從客人的建設(shè)性意見中汲取養(yǎng)分，以改善自己的工作，員工的士氣也勢(shì)必高漲，從而形成企業(yè)內(nèi)部的良必循環(huán)。他夫人以前曾住過這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來，Ｌ先生說，她夫人覺得唯一希望的是飯店的服務(wù)員能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因?yàn)樗南壬秋埖甑拈L住客人。于是C先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金,也要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。C先生就是這樣一位老客戶。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。說案析案(case analysis) 一位正在結(jié)帳的客人為等了二十分鐘仍不見帳單而大發(fā)雷霆，前臺(tái)經(jīng)理出面反復(fù)道歉，仍然無效。 (43)由于客房衛(wèi)生間浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，從而引起客人的不愉快和投訴。６、其他有關(guān)部門 (General Errors) (37)飯店員工不知道賓客服務(wù)項(xiàng)目，如客人干濕衣服務(wù)、飯店汽車出租服務(wù)以及客房送餐服務(wù)等。 (30)客人抵達(dá)飯店并來到他（她）所要下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒有整理；這是因?yàn)榭头坎亢颓皬d部之間工作不協(xié)調(diào)所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引起投訴。５、前廳部或稱總服務(wù)臺(tái) (Front Desk) (23)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是來到飯店時(shí)，確沒有可提供的房間下榻，前廳部自我認(rèn)為客人可能是不會(huì)到來（No Show），因此將房間另外出租給別人；這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。(19)餐廳服務(wù)效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。 (12)賓客訂餐或宴會(huì)訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時(shí)按 日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。為此，一些飯店經(jīng)常委派工程部的專職人員負(fù)責(zé)會(huì)議期間的工程維修和有關(guān)方面的服務(wù)工作。 第八，再次傾聽客人的意見。第四， 區(qū)別不同情況，妥善安置客人。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程度處理。如果說客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對(duì)失望痛心者款言安慰,深表同情，對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。客人方面的原因： 客人方面的原因表現(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感；對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個(gè)別客人對(duì)酒店工作過于挑剔等。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒。③ 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。二 基層管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場所在前臺(tái)和餐廳。③ 向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴 這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動(dòng)自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。解析酒店客戶投訴行為作者：日期：酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。④ 向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺(tái)、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺(tái)、餐廳是合乎常理的。④ 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪⑤ 服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等?？腿送对V時(shí)的表達(dá)方式一般分為：１、理智型 這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。如果說投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑?，那么，在投訴過程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己，這對(duì)通情達(dá)理的客人來說，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。第二， 必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷。對(duì)求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對(duì)本地客人和離店客人，可請(qǐng)他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請(qǐng)客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。 第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。(7)由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號(hào)碼搞錯(cuò)，所以未能及時(shí)提供客房維修，因此也會(huì)造成客人的投訴。 (13)在客人點(diǎn)的菜點(diǎn)佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來臟物，會(huì)引起客人的投訴。如廚房廚 師不能按時(shí)出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)久等不能服務(wù)上桌，因而引起客人的投訴。 (24)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是在客人步入前廳部或總服務(wù)臺(tái)辦理遷入登記時(shí)，飯店前廳部接待人員找不到客人的預(yù)訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來的客人投訴。 (31)由于前廳部粗心，客人遷