【正文】 防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務關系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。二 基層管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。就客人投訴內容不同，可分為：１、 對酒店某工作人員服務態(tài)度的投訴。③ 服務員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經(jīng)濟損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒。６、 對商品質量的投訴 酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？腿朔矫娴脑颍? 客人方面的原因表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實與期望相去太遠時，會產(chǎn)生失望感；對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現(xiàn)。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。確認問題性質可按本程度處理。２、 對投訴的一般處理程序第一， 傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。第四， 區(qū)別不同情況，妥善安置客人。作出處理意見。 第八，再次傾聽客人的意見。２、 中廳雜役員服務部 (Bellman Service) (3)有的時候，殷勤、好客的飯店中廳雜役員，忘記告訴客人有關飯店所提供的各項服務，如賓客干濕洗衣服務時間、價目表；餐廳的營業(yè)時間，提供的菜點佳肴；康樂中心設施，娛樂項目，所在地點以及客房的送餐服務等；由于上述客人所需要的服務項目信息，沒有及時地向客人提供，從而造成客人的不便，并招致客人不滿、抱怨、投訴。為此，一些飯店經(jīng)常委派工程部的專職人員負責會議期間的工程維修和有關方面的服務工作。(9)客人遷出離店以后，客房服務員沒有及時回調空調旋鈕，造成能源浪費。 (12)賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時按 日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。(16)餐廳服務員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不受歡迎和低消費的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。(19)餐廳服務效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務。超出服務效率限定時間被列為冷遇客人或低劣服務。５、前廳部或稱總服務臺 (Front Desk) (23)客人持有客房確認預訂單，但是來到飯店時，確沒有可提供的房間下榻，前廳部自我認為客人可能是不會到來（No Show），因此將房間另外出租給別人；這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。這種情景也會引起客人的不滿和投訴。 (30)客人抵達飯店并來到他（她）所要下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒有整理；這是因為客房部和前廳部之間工作不協(xié)調所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引起投訴。(35)由于沒有足夠和完善的預訂控制系統(tǒng)，從而導致超額預訂，使正式預訂的人沒有客房下榻。６、其他有關部門 (General Errors) (37)飯店員工不知道賓客服務項目，如客人干濕衣服務、飯店汽車出租服務以及客房送餐服務等。 (39)飯店員工或服務人員隨意冷遇客人，引起客人投訴。 (43)由于客房衛(wèi)生間浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，從而引起客人的不愉快和投訴。 (46)銷售部人員所做的銷售許諾，即優(yōu)惠價格或優(yōu)惠項目，未能在實際中兌現(xiàn)，使客人來到飯店下榻以后感到失望，造成客人不滿和投訴。說案析案(case analysis) 一位正在結帳的客人為等了二十分鐘仍不見帳單而大發(fā)雷霆，前臺經(jīng)理出面反復道歉，仍然無效。其實在飯店業(yè)的具體實踐中，投訴的含義更為廣泛。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。一般情況下，無論對哪種，客人都不會做出強烈的反應，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他們決定是否選擇這家飯店。C先生就是這樣一位老客戶。由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位服務員，和往常一樣，隨隨便便地說他把手提包寄存在他們那里，十點以前來取，請他們予以關照。于是C先生突然翻臉，聲稱包內有重要文件和很多現(xiàn)金,也要求飯店處理有關人員，并賠償他的損失。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們飯店了，前臺居然不讓我在房間Checkin，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了。他夫人以前曾住過這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來，Ｌ先生說，她夫人覺得唯一希望的是飯店的服務員能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因為她的先生是飯店的長住客人。說案析案(case analysis)如果我們對某些飯店所接到的投訴進行統(tǒng)計分析，就會發(fā)現(xiàn)一條規(guī)律。飯店不斷從客人的建設性意見中汲取養(yǎng)分，以改善自己的工作，員工的士氣也勢必高漲，從而形成企業(yè)內部的良必循環(huán)。小朱立刻意識到客人有事，馬上走到床前詢問客人是否不舒服？客人說不出話，只是點點頭。 點評：服務員按正常工作程序跟房檢查，當發(fā)現(xiàn)房間有人睡覺時退出是應該的，但就在他關門的一瞬間，他意識到客人有事求助，于是第二次進去，挽回了客人的生命危險。但印象中剛才的客人親手交給了服務臺一袋衣服，三件，兩干一濕，不會有錯?！? “61 … 怎么會是618，我明明是