【正文】 （簽署現(xiàn)售買賣合同的，在客戶簽署合同并交納相關契稅后，制作清單交客戶事務辦證經(jīng)辦人開具發(fā)票及付 清樓款證明，與買賣合同一并交按揭銀行。 4) 職責 ? 銷售經(jīng)營部各銷售組 ? 負責向客戶提供銀行聯(lián)系電話，明確告知客戶先辦按揭后簽署買賣合 同流程 ? 負責落實客戶按揭手續(xù)的辦理情況 ? 銷售經(jīng)營部客戶事務組 ? 負責協(xié)助銀行審查客戶資信狀況 ? 協(xié)助客戶簽署銀行貸款合同及按揭手續(xù)的辦理 ? 跟 進完成按揭后續(xù)抵押登記、放款等工作 ? 財務管理部 ? 負責開具付清首期款及樓款證明 5) 工作程序 ? 銷售經(jīng)營部各銷售組跟蹤落實客戶貸款申請審核情況 ? 辦理按揭的條件及要求 條件：年滿 18 周歲以上，具有完全民事權(quán)利、行為能力的國內(nèi)人士（不含臺灣人士） 。 9) 做后續(xù)的信息反饋與資料統(tǒng)計 ? 信息服務市場反饋意見收集 11 ? 傳播效果與資料分析統(tǒng)計 10) 信息服務的及時調(diào)整 ? 企業(yè)傳遞信息的及時調(diào)整 ? 項目傳遞信息的及時調(diào)整 ? 物業(yè)管理信息的及時調(diào)整 ? 客戶服務信息的及時調(diào)整 問卷調(diào)查 (1) 問卷調(diào)查流程 項目市場分析 確定目標客戶 設計問卷調(diào)查表 年齡 家庭狀況 居住區(qū)域 經(jīng)濟 狀況 對產(chǎn)品的需求 需求彈性分析 可接受價格 信息獲取渠道 企業(yè)品牌認同 物業(yè)管理認同 印制調(diào)查表 組織市調(diào)人員 準備派發(fā)的禮品 劃分調(diào)查區(qū)域及項目輻射區(qū) 確定市調(diào)人員統(tǒng)一說辭 問卷調(diào)查市場派發(fā) 組織客戶認真填寫 問卷收集與分類統(tǒng)計 品牌美譽度 區(qū)域競爭項目 項目優(yōu)勢 項目劣勢 項目規(guī)劃及產(chǎn)品設計的市場認同點 市場潛在購買力 預售價格的市場接受度 目標客戶的期望值 目標客戶要素 產(chǎn)品、服務相關論證 產(chǎn)品定位 12 (2) 問卷調(diào)查服務方案 1) 結(jié)合項目狀況開展市場調(diào)查與分析 ? 根據(jù)項目定位、產(chǎn)品特點、價格、物業(yè)管理及目標 客戶群特點進行市場調(diào)查與分析 ? 市場調(diào)查形式為現(xiàn)場問卷調(diào)查 2) 設計調(diào)查問卷 確定調(diào)查問卷內(nèi)容，調(diào)查內(nèi)容包括： ? 姓名、性別、年齡、婚否、聯(lián)系方式 ? 目前住房狀況： 40 平米以下， 41— 60， 61— 80， 81— 100， 101— 120， 121— 140，141— 160， 161— 180， 181— 200， 200 以上 ? 家庭結(jié)構(gòu)：單身，兩口之家、三口之家、三代同堂，其它 ? 居住區(qū)域 ? 經(jīng)濟狀況（家庭 月 收入） :3000 及以下， 3001— 4000， 4001— 5000， 5001— 6000，6001— 8000， 8001 以上 ? 對產(chǎn)品的需求 ? 外部 環(huán)境要素：自然資源、道路交通、治安情況、配套物業(yè)、區(qū)位認知、公共交通?? ? 內(nèi)部環(huán)境要素 : 園林景觀、小區(qū)配套、休閑設施、健身設施?? ? 產(chǎn)品要素 :建筑 品質(zhì)、建筑密度、建筑形式、戶型面積、功能組合 ? 設備設施?? ? 需求彈性分析：產(chǎn)品要素、服務要素、價格要素中的重點 ? 信息獲取渠道：報紙、廣播、網(wǎng)絡、單頁、車體、戶外、電視、會刊 ? 購房用途：改善居住品質(zhì)、給父母購房、給子女購房、投資、其它 ? 可能選擇的付款方式：按揭、一次性、公積金 ? 最大首付能力： 3 萬以下， 3— 4 萬， 5— 7 萬， 8— 10 萬， 11— 13 萬， 14— 16 萬，16 萬以上 ? 最大月供能力： 500 以下， 501— 1000， 1001— 1500， 1501— 2020， 2020— 2500，2501— 3000， 3001— 3500， 3501— 4000， 4001— 5000， 5000 以上 ? 心理價格 ? 總價 13 ? 購房面積 3) 市場調(diào)查前期準備 ? 確定樣本數(shù)量及調(diào)查區(qū)域 ? 印制問卷調(diào)查表 ? 組織市調(diào)人員 ? 組織公司內(nèi)部員工進行市場調(diào)查 ? 組織在校學生進行市場調(diào)查 ? 準備派發(fā)的小禮品：與禮品公司聯(lián)系，至少提前 7 天確定 4) 確定市調(diào)人員統(tǒng)一說辭 ? 組織培訓市調(diào)人員，確定市調(diào)人員統(tǒng)一說辭 5) 市場調(diào)查執(zhí)行 ? 調(diào)查問卷市場派發(fā) ? 市調(diào)人 員組織受訪者認真填寫 ? 填寫完畢收回并檢查問卷，派發(fā)小禮品 6) 問卷收集與分類統(tǒng)計 ? 品牌美譽度統(tǒng)計分析 ? 區(qū)域競爭項目統(tǒng)計分析：競爭項目、銷售均價、產(chǎn)品類型、交房時間、付款方式、廣告形式、現(xiàn)場包裝、廣告語 ? 項目優(yōu)勢、劣勢分析 ? 項目單價 ? 戶型設計 ? 配套設施：商業(yè)、交通、雙氣、學校、環(huán)境 ? 付款方式 ? 交房時間 ? 物業(yè)管理 ? 工程景觀 ? 項目規(guī)劃及產(chǎn)品設計的市場認同點統(tǒng)計分析 ? 戶型 ? 面積 ? 景觀 ? 工程質(zhì)量 14 ? 市場潛在購買力統(tǒng)計分析 ? 家庭收入水平 ? 最大首付能力 ? 最大月供能力 ? 付款方式：按揭、一次性、公積金 ? 現(xiàn)居住條件 ? 預售價格的市場接 受度分析 ? 競爭對手單價 ? 目標客戶收入水平 ? 同期市場價格 ? 目標客戶的期望值分析 ? 對公司品牌的認知度 ? 對項目所處地段的認知度 ? 對物業(yè)管理的認知度 ? 目標客戶關注要素分析 ? 雙氣配套、銷售單價、優(yōu)惠幅度、戶型設計、所處地段、交房時間、付款方式、工程景觀、物業(yè)管理 7) 結(jié)合調(diào)查數(shù)據(jù)進行相關論證 ? 客戶定位 ? 價格定位 ? 產(chǎn)品定位 ? 服務定位 15 奠基活動 (1) 奠基活動流程 (2) 奠基活動服務方案 1) 確定奠基活動日期 ? 根據(jù)項目開發(fā)進度確定奠基日期 確定奠基活動策劃執(zhí)行方案 前期 物料準備 奠基 活動主持 時間 安排 奠基 活動流程 禮儀 服務接待 現(xiàn)場 包裝 活動監(jiān)管協(xié)調(diào) 信息 發(fā)布 友情 邀請 奠基石及其它工具 主持人、臺詞、發(fā)言稿 準備時間倒計時、執(zhí)行時間分配 活動秩序安排、現(xiàn)場活動執(zhí)行 人員確定、登記簽到、樂隊禮炮、貴賓佩帶物品、剪彩道具 道具：條幅、氣球、拱門、展板、地毯、氣柱 制作包裝：舞臺、背景、場地鋪建、貴賓區(qū)搭建； 場地分區(qū)：活動場地、出入道路、停車場； 音效道具：音箱、話筒調(diào)整 人員組織安排： 現(xiàn)場維持：安防及人員車輛引導；現(xiàn)場接待：媒體及領導接待；應急措施：人員分工及解決方案 新聞通稿、項目資料、特邀記者現(xiàn)場報道 媒體、合作單位、領導、業(yè)主 活動現(xiàn)場執(zhí)行 媒體報道與廣告宣傳 后期媒體發(fā)布跟蹤 資料整理 電視 報紙 廣播 網(wǎng)絡 圖片整理 文字整理 活動總結(jié) 16 ? 根據(jù)項目推廣進度確定奠基日期 2) 確定奠基活動執(zhí) 行方案 ? 前期物料準備 ? 奠基石 ? 鐵鍬 ? 紅綢 ? 奠基活動主持 ? 主持人選確定 ? 主持人臺詞文案撰寫 ? 嘉賓發(fā)言稿文案撰寫 ? 確定奠基活動流程 ? 確定奠基活動開始時間 ? 確定現(xiàn)場包裝完成時間 ? 確定禮儀服務到場時間 ? 確定現(xiàn)場秩序維護、接待、服務人員安排 ? 確定奠基儀式開始及完成時間 ? 確定奠基活動結(jié)束時間 ? 確定領導、嘉賓用餐安排 ? 禮儀服務接待準備 ? 禮儀接待人員確定 通過禮儀公司或模特公司確定禮儀接待人員 ， 通過高校學生確定禮儀接待人員 。 項目信息網(wǎng)絡宣傳： 項目定位與項目推廣、項目定位語與項目推廣主題 。 項目系列平面報紙廣告 。 ? 項目賣點提煉 項目地段區(qū)位、項目規(guī)劃賣點、項目景觀賣點、項目建筑外觀、項目 產(chǎn)品設計 。 ? 客戶需求信息市場問卷調(diào)查 ? 統(tǒng)計與分析市場客戶需求信息 ? 針對客戶需求信息提供相關的信息服務 2) 整合企業(yè)傳遞信息 ? 企業(yè)簡介 企業(yè)簡介包括 :企業(yè)發(fā)展歷程、獲得榮譽、開發(fā)項目、社會貢獻等等。 完善產(chǎn)品 ............................................................................................................ 66 (1) 完善產(chǎn)品流程 .............................................................................................. 66 (2) 完善產(chǎn)品服務方案 ....................................................................................... 66 1 客戶數(shù)據(jù)庫服務方案 .......................................................................................... 68 (1) 數(shù)據(jù)庫需要的基本數(shù)據(jù) ................................................................................ 68 (2) 精準服務機制 .............................................................................................. 69 (3) 內(nèi)部預警機制 .............................................................................................. 70 四、 售后服務子流程 ......................................................................................................... 71 入住 ................................................................................................................... 71 (1) 入住流程 ..................................................................................................... 71 (2) 入住服務方案 .............................................................................................. 71 客戶驗房 ............................................................................................................ 75 (1) 客戶驗房流程 .............................................................................................. 75 (2) 業(yè)主驗房服務方案 ....................................................................................... 75 客戶投訴處理 ..................................................................................................... 79 (1) 客戶投訴處理流程 ....................................................................................... 79 (2) 客戶投訴處理服務方案 ................................................................................ 79 裝修服務 ................................................................................................