【正文】 報 172。 問清楚 172。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。 突發(fā)性事件的投訴。 咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。 7)立即通知班長、主管，或?qū)⑷嘶蜍囕v移交相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。 4)對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知班長、主管，制止矛盾激化，不得與對方吵鬧或打架，并將肇事者抓獲扭送公安機(jī)關(guān) （ 3）、對個人的攜帶物品出入的管理 1)對管理服務(wù)區(qū)的業(yè)主、員工、客戶及業(yè)務(wù)人員所攜帶的電器、大件家具物品等物資，要檢查物資的放行條或其它有效證明。 3)觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。 3）在煙霧彌漫之際逃離火場，切記要用濕毛巾掩口鼻，匍匐前進(jìn)。 f、疏散、控制火勢和火場排煙，原則上應(yīng)同時進(jìn)行，組織力量利用樓內(nèi)消火栓、防火門、防火卷等設(shè)施控制火勢，啟用通風(fēng)和排煙系統(tǒng)降低煙霧濃度，阻止煙火侵入疏散通道，及時關(guān)閉各防火分隔設(shè)施，都可以為安全疏散創(chuàng)造有利條件，使疏散行動進(jìn)行得更為順利安全。 2）、做好個人防煙保護(hù)：煙氣是致人死地的要素之一，煙氣的流動是火勢蔓延方向的先導(dǎo)。 8）火已及身，切勿驚跑：如果身上著火切勿驚跑和用手拍打、這樣會形成風(fēng)勢，加速氧氣補(bǔ)充，促旺火勢。 （ 14）、疏散和自救的技巧與方法： 1）熟悉環(huán)境，臨危不亂：每個人應(yīng)對自己生活、工作的居住建筑物結(jié)構(gòu)及逃生出口熟悉，平時應(yīng)做到了然 于胸，而當(dāng)身處陌生環(huán)境也應(yīng)養(yǎng)成留意通道及出口的方位等的習(xí)慣，便于關(guān)鍵時刻逃離火場。最好的冷卻法，最佳滅火劑是水。主要用于油類火災(zāi)撲救。 1）可燃物按物理狀態(tài)分為：氣體、液體、和固體三種。無權(quán)受理或處理民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛和勞動爭議。 3）按照法律、法規(guī)規(guī)定和公司的規(guī)章制度、規(guī)定，勸阻或制止未經(jīng)許可的進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域 內(nèi)的人員、車輛。 7）緊急避險的民事責(zé)任 :《民法通則》第 129 條規(guī)定：因緊急避險造成損害的，由引起險情發(fā)生的人承擔(dān)民事責(zé)任。 4）拾獲有價值或名貴物品，應(yīng)交回當(dāng)值班長并即時考慮是否交警方處理。 5）如果事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)立即撤離現(xiàn)場，打 119 報警電話。 如 被困者不合作及自行離開，須記錄在案。 切勿攔截汽車。同時，動員指證人一起到公安機(jī)關(guān)作證。 3）發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理打罵值班人員的，可上報當(dāng)值班長和客戶中心，由客戶中心出面妥善處理。 留意電臺播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，及時將最新臺風(fēng)訊號張貼于大堂或適當(dāng)?shù)胤揭员阆蛴脩麸@示臺風(fēng)的進(jìn)展。 （ 10）吹強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)防措施 檢查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好。 （ 9）、突發(fā)性水浸事故處理 1）當(dāng)接到用戶投訴或報告后，即時前往現(xiàn)場觀查。 5）唯有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。 2）醉漢不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，可動員群眾協(xié)同強(qiáng)行帶到室內(nèi)約束起來，直到其酒醒為止。 6）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》。 d)有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。 6）疏散人員時應(yīng)走消防樓梯， 嚴(yán)禁使用電梯。 8）事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機(jī)關(guān)。 其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險。 （ 4）、記錄的交接 1）《崗位值班記錄表》應(yīng)記錄清楚本班的工作情況及特別事項(xiàng)、公物數(shù)量及狀況、代管物品數(shù)量及狀況、交接班情況等。 5）集合過程應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)完成。 4）若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，避免交通意外事 故的發(fā)生，并報當(dāng)值班長現(xiàn)場處理。 （ 9）、報警處理 1）接到報警信號應(yīng)及時趕到現(xiàn)場察看、處理并及時將現(xiàn)場情況告訴中控室。 （ 7）、環(huán)境衛(wèi)生 1）檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生是否有異常。 2）發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施有故障應(yīng)通知客服人員并向班長匯報。 巡視檢查的內(nèi) 容及情況處理 （ 1）、大堂門 1）每次巡視時以手推門，如未正常關(guān)閉應(yīng)及時關(guān)閉。 負(fù)責(zé)檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況。 （ 6）原則 1）門崗安全管理員須熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)戶的基本情況。 6）持 “ 出入證 ” 人員（如裝修、送報、送奶等） 查驗(yàn)出入證，聯(lián)系住戶中心確認(rèn)單位，放行； 在《來人來訪登記表》上記錄； （ 2）、出入小區(qū)物品的控制 1）進(jìn)入小區(qū)人員攜帶的物品 禁止攜帶煤氣瓶、煙花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危險物品進(jìn)入小區(qū)。 3）在記錄本上記錄。 對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行監(jiān)管。 （ 2）、收費(fèi)管理 1）門崗安全管理員三班次費(fèi)用統(tǒng)一交早班班長上交財務(wù)部門。 車輛進(jìn)場時對車輛外觀進(jìn)行檢查。 樓宇接管 、入住、裝修服務(wù)。 2）擅自改變房屋及其配套設(shè)施的用途、結(jié)構(gòu)、外觀，違反規(guī)定安裝外墻防護(hù)設(shè)施，損毀設(shè)施、設(shè)備，危及房屋安全。 （ 10）、物業(yè)的使用與維護(hù) 業(yè)主和使用人使用房屋不得有下列行為。業(yè)主對物業(yè)的管理權(quán)基于對物業(yè)的所有權(quán)。是專門從事商業(yè)性物業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，實(shí)行自主經(jīng)營、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的，具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織，也稱物業(yè)管理公司，具有專業(yè)性、商業(yè)性、獨(dú)立性。 三、物業(yè)管理知識 （ 1）、什么是物業(yè)管理？它包括哪些業(yè)務(wù)？ 物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，依照國家有關(guān)法律規(guī)范，按照合同和契約行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對物業(yè)實(shí)施統(tǒng)一管理，并為居住者提供高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟(jì)價值。 行為舉止 （ 1）、舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。 （ 5）、勤勉高效 —— 發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地 完成所擔(dān)負(fù)的工作。 （ 2）、上班著制服干凈、整齊、無異味，鈕扣全部扣好，領(lǐng)帶系正、武裝帶系緊。 b) 小區(qū)門崗負(fù)責(zé)本轄區(qū)人員的進(jìn)出管理，訪客須憑有 效證件進(jìn)行登記方可放行，參觀者須憑物業(yè)公司簽發(fā)的出入證方可進(jìn)入。 c) 巡邏崗應(yīng)對轄區(qū)公共活動場所和樓宇梯間、停車場進(jìn)行定時和不定時、定點(diǎn)和不定點(diǎn)，由外及里相結(jié)合的交叉巡邏。 （ 3）、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，無顯露個人衣物，制服外無顯露個人物品，如筆、紙張、手機(jī)、鎖匙扣等，服裝衣袋不裝過大、過厚物品。 服務(wù)態(tài)度 （ 1）、禮貌 —— 這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應(yīng) 使用禮貌用語， “ 請 ” 字當(dāng)頭、 “ 謝 ” 字不離口。 （ 2）、用語文明，談吐自然。 物業(yè)管理的業(yè)務(wù)可分為三類： ① 基本業(yè)務(wù)類：包括對房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等進(jìn)行運(yùn)行、保養(yǎng)和維護(hù)； ② 專項(xiàng)業(yè)務(wù)類：包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi) 生、園林綠化、消防管理、車輛交通等； ③ 特色業(yè)務(wù)類：包括特約服務(wù)和便民服務(wù)。 （ 4）、什么是物業(yè)管理合同？ 物業(yè)管理合同是物業(yè)管理企業(yè)與委托人簽定的，物業(yè)管理企業(yè)接受委托提供物業(yè)管理服務(wù)，委托人支付管理費(fèi)用的民事合同。 （ 7）、什么是《業(yè)主公約》？它在包括哪些方面內(nèi)容？ 業(yè)主公約，是一種公共契約，屬于協(xié)議，具有合約的性質(zhì)，是由全體業(yè)主承諾的，并對全體業(yè)主（也包括非業(yè)主使用人）有 共同約束力的，有關(guān)業(yè)主在物業(yè)使用、維護(hù)和管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。 1）損壞房屋承重結(jié)構(gòu)，破壞房屋外貌，擅自改變房屋用途。 3）亂搭亂建，在房屋公用部位亂堆亂放，隨意占用。 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳服務(wù)。 控制外來車輛進(jìn)場。 2）駕駛員要求免收費(fèi)時應(yīng)報告班長審查具備免收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在《崗位值班記錄表》中記錄，可放行。 按應(yīng)急處理程序處理緊急情況。 （ 3）、非住戶 1）公司領(lǐng)導(dǎo) 如認(rèn)識，應(yīng)敬禮、主動打招呼，叫出領(lǐng)導(dǎo)稱呼（如某總），放行； 記錄在《來人來訪登記表》上。 2）物品出小區(qū) 對攜帶物品出小區(qū)的人員檢查由住戶中心開具的《放行 條》； 核對放行條的內(nèi)容與實(shí)際物品是否相符，如不相符應(yīng)請其到住戶中心重新填寫。包括：姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經(jīng)常出入時間等。 按應(yīng)急處理程序處理緊急情況。 2）如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)通知客服人員并向班長匯報。 3）在《崗位值班記錄表》中記錄。 2）檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 2）接到中控室的消防報警時應(yīng)在 50 秒內(nèi)趕到現(xiàn)場察看，如需要經(jīng)過大堂則要帶上 1 個滅火器。 5）發(fā)現(xiàn)駕駛員在車庫內(nèi)用水洗車、修理車輛（損壞不能行走除外）或試剎車應(yīng)進(jìn)行勸阻，不聽勸阻者報班長現(xiàn)場處理。 （ 2）、工作交接 1）接班班長提前 15 分鐘帶隊(duì)按預(yù)定路線到各崗位進(jìn)行交接工作。 2）交班人員在交班前應(yīng)整理好本班的值班記錄。 工作內(nèi)容及基本操作流程 （ 1）、盜竊、匪警應(yīng)急處理 1）隊(duì)員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞公司和用戶財物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時，要切實(shí)履行職責(zé)，迅速制止犯罪。 9）當(dāng)值班長填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進(jìn)。 7）如確實(shí)是自救無能為力時，由中控室值班人員撥打 “119” ，同時采取措施將損失減少到最小程度。 3）迅速報告管理公司客戶中心負(fù)責(zé)人，由其出面調(diào)解，如個人力量單簿，應(yīng)請求增援。 （ 5）、精神病人的處理 精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經(jīng)常裸露身體，追逐異性，傷風(fēng)敗俗；武瘋子經(jīng)常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經(jīng)常呼喊反動口號，涂寫反動標(biāo)語。 3）醉漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋、打人罵人，毀壞公私財物，甚至調(diào)戲婦女，應(yīng)立即報告當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼? 6）如情況危急，速打急救電話（電話號碼 120）或立即送往醫(yī)院。 2）抵達(dá)現(xiàn)場后，立刻檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質(zhì)、水源，設(shè)法制止漏水，不能制止的應(yīng)即通知管理公司客戶中心、工程部、中控室， 尋求支持，且盡量控制現(xiàn)場防止范圍擴(kuò)散。 檢查急救箱，確定各項(xiàng)基本藥物齊備。 員工為本身之安全應(yīng)避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣渌麊T工。 4）若社會上的人來轄區(qū)內(nèi)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，報公安機(jī)關(guān)依法處理。 5）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進(jìn)。 等候警務(wù)人員到達(dá)，并記下主管警官官階、編號及報案編號，以備日后查考。 5）須記錄事件起止時間、詳細(xì)情況及維修人員、醫(yī)護(hù)人員到達(dá)和離開時間、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車牌號碼等。 6）如發(fā)現(xiàn)有受傷不適，應(yīng)小心妥善處理，不要擅自搶救，等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場。 5）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》。如果危險是由自然原因引起的，緊急避險人不承擔(dān)民事責(zé)任或者承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。 4）出入管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車輛及其所攜帶、裝載的物品，按照公司的制度、規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、驗(yàn)物，但無人身檢查權(quán)。 11）對有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公安機(jī)關(guān)或保安部報告，但