金牌客戶服務(wù)技巧[002]-免費(fèi)閱讀
【正文】 他們表演出他們的情況。第五步 準(zhǔn)備角色表演：服務(wù)代表：按照服務(wù)代表角色卡的說明進(jìn)行準(zhǔn)備，練習(xí)的目的是把客戶服務(wù)循環(huán)圖用于挑戰(zhàn)性情況而把工作做得最好。 服務(wù)代表的挑戰(zhàn)是什么？178。觀察作業(yè)：認(rèn)真觀看錄像后,填寫觀察作業(yè) 服務(wù)代表是否例子有沒有歡迎客戶有沒有傾聽事實(shí)與情感有沒有提問有沒有復(fù)述事實(shí)與情感有沒有提供信息與選擇有沒有設(shè)定期望值有沒有達(dá)成協(xié)議分組討論 討論這名服務(wù)代表做得不夠好的地方在哪里？應(yīng)該怎樣做，會令客戶更加滿意？教學(xué)錄像[安錯位置的插座]小組練習(xí):注意聽客戶的意見，然后進(jìn)行以下討論：178。根據(jù)不同的案例,演練共進(jìn)行三次,每次三人的角色進(jìn)行互換,保證每個人都有一次扮演服務(wù)代表、客戶、觀察員的機(jī)會觀察作業(yè)：認(rèn)真觀察演練后,填寫觀察作業(yè) 觀察員服務(wù)代表是否例子有沒有提供信息與選擇有沒有設(shè)定期望值有沒有達(dá)成協(xié)議對服務(wù)代表的意見做得特別好的地方應(yīng)改進(jìn)的地方角色設(shè)計扮演:幫助客戶練習(xí)本練習(xí)的目的在于練習(xí)運(yùn)用提供信息和選擇、設(shè)定期望值、達(dá)成協(xié)議的技巧在自己的實(shí)際工作中真正幫助客戶解決問題小組按照前一輪的角色扮演練習(xí)的設(shè)計模式，根據(jù)自己的實(shí)際工作情況設(shè)計演練角色腳本，包括客戶的期望值和服務(wù)代表的期望值；每組派出兩人，分別扮演客戶、服務(wù)代表，進(jìn)行演練。每組派出兩人，分別扮演客戶、服務(wù)代表，進(jìn)行演練。16. 傾聽是通過耳朵完成的。8. 一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。p 留住客戶第四單元 接待客戶教學(xué)錄像:“接待客戶街頭采訪” 分組討論: p 在錄像中,客戶說了些什么,他們希望你怎樣接待他們?p 他們對你提出了哪些建議?p 你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣接待客戶?一、 接待客戶的技巧 接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶＊ 準(zhǔn)備＊ 歡迎二、預(yù)測客戶的需求p 信息需求p 環(huán)境需求p 情感需求三、滿足客戶需求的準(zhǔn)備p 滿足客戶信息需求的準(zhǔn)備p 滿足客戶環(huán)境需求的準(zhǔn)備p 滿足客戶情感需求的準(zhǔn)備分組討論:預(yù)測客戶的需求練習(xí)p 請你預(yù)測圖片中客戶都有哪些信息、環(huán)境及情感方面的需求。p 服務(wù)導(dǎo)向型勝出標(biāo)準(zhǔn)：各小組平均分總和最高者獲勝觀察評分：服務(wù)代表扮演者: 組名 演練內(nèi)容各項得分之和: (滿分為20分) 職業(yè)化的形象 很好 好 較好 一般 差熱情歡迎的態(tài)度 ５ ４?。场?２ 1關(guān)注客戶的需求 ５ ４?。场?２ 1充分的工作準(zhǔn)備 ５ ４ ３ ２ 1悅耳動聽的聲音 ５?。? ３ ２ 1第五單元 理解客戶教學(xué)錄像:“理解客戶的街頭采訪” 分組討論: p 在錄像中,客戶說了些什么,他們希望你怎樣理解他們?p 他們對你提出了哪些建議?p 你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣理解客戶?一、 理解客戶的技巧 接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶＊ 準(zhǔn)備＊ 歡迎＊ 聽＊ 問＊ 復(fù)述教學(xué)錄像[支票兌現(xiàn)金]分組討論:p 錄像中的出納小姐是怎樣運(yùn)用聽、問和復(fù)述技巧來理解客戶的？p 客戶在整個服務(wù)過程中的心情是否有所變化,原因是什么？教學(xué)錄像[航班信息]傾聽事實(shí)練習(xí):本練習(xí)的目的是練習(xí)聽事實(shí)的技巧,請你看完后記下你所聽到的客戶的所有要求觀看第二遍錄像后,記下你在第一遍時沒有聽到的客戶要求教學(xué)錄像[老壞的電腦]傾聽情感練習(xí):本練習(xí)的目的是練習(xí)傾聽情感的技巧,看完錄像后,請盡可能的描述錄像中的客戶都有哪些感受?哪些語言或行為表達(dá)了這種感受?二、傾聽的技巧判斷練習(xí):判斷以下對傾聽技巧的觀點(diǎn)的對錯1. 我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽技巧；訓(xùn)練沒有必要2. 有效地傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的練習(xí)3. 通過訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力 4. 傾聽的能力取決于智力5. 智力與傾聽之間沒有聯(lián)系6. 傾聽的能力與聽力密切相關(guān)7. 聽力是一種生理現(xiàn)象。14. 所聽非所言。兩人為一組,分別扮演客戶角色和服務(wù)代表角色。 兩人為一組，共同研究客戶角色卡和服務(wù)代表角色卡中兩人不同的期望值，完成練習(xí)作業(yè)；之后向所在的小組匯報，由小組對練習(xí)作業(yè)進(jìn)行總結(jié)。p 自我對話——把握自己的情緒p 投訴處理結(jié)束后的自我檢討。 服務(wù)代表的挑戰(zhàn)是什么？178。第三步 把“服務(wù)代表角色卡”紙片交給你們左邊的組。想想這位客戶會采取什么行動。勝出標(biāo)準(zhǔn)：所有小組（服務(wù)代表組以外）的平均分總和最高者獲勝。例如，你可以對大家說：“我正要去航空公司售票處。祝你好運(yùn)！競賽說明現(xiàn)在請讀完這些步驟以便懂得競賽如何進(jìn)行：第一步 每組選出一人前去挑選你們組的信封，在所有組都挑選了一個之前，不要打開。 應(yīng)該如何處理這個客戶投訴？ 教學(xué)錄像[索要保險賠款]小組練習(xí):注意聽客戶的意見，然后進(jìn)行以下討論：178。一、 管理好服務(wù)傳接p 接力賽獲勝的條件p 改善服務(wù)傳接的方法分組討論:服務(wù)傳接成功或失敗的原因分析根據(jù)自己的實(shí)際工作情況，分析以下問題：造成服務(wù)失?。蛻敉对V）的原因有哪些？有哪些因素，對服務(wù)傳接起了作用？二、客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶三、利用客戶服務(wù)循環(huán)圖進(jìn)行團(tuán)隊合作p 內(nèi)部客戶服務(wù)p 接待階段p 理解階段p 幫助階段p 留住階段第九單元 服務(wù)挑戰(zhàn)一、處理客戶投訴的意義p 美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計即便不滿意，但還會在你那購買商品的客戶＊有多少？不投訴的客戶：9% (91%不會再回來)投訴沒有得到解決的客戶19% （81%不會再回來）投
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