網(wǎng)絡(luò)游戲客服部門制度方案-免費(fèi)閱讀
【正文】 如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)l 提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示——1將客服日志發(fā)給接班同事，并抄送組長(zhǎng)及客服主管備份。3VIP問(wèn)題表（記錄當(dāng)日所遇（三）客服對(duì)玩家客戶的管理信息管理：依托客服軟件自帶功能，將玩家信息分類歸檔保存問(wèn)題五：需要收集哪些信息？需要收集的信息:根據(jù)玩家遇到的問(wèn)題，需要收集將客服日志發(fā)給接班同事，并抄送組長(zhǎng)及客服主管備份。理論講解實(shí)際操作示范三、管理（一）部門對(duì)客服人員的管理日常管理（1）客服崗位職責(zé)1）使用客服培訓(xùn)對(duì)象游戲客服人員（四）培訓(xùn)內(nèi)容公共課程多用于新員工崗前培訓(xùn)，目的是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成指定內(nèi)容的培訓(xùn)工作，確保新員工適應(yīng)環(huán)境，能獨(dú)立開(kāi)展工作，并達(dá)到一定的正面效應(yīng)。執(zhí)行培訓(xùn)任務(wù)執(zhí)行培訓(xùn)需注意，受訓(xùn)員工知識(shí)層面、工作經(jīng)驗(yàn)、理解能力不同，采用什么方法才能達(dá)到培訓(xùn)效果及培訓(xùn)目標(biāo)。VIP微笑——禮貌、熱情的服務(wù)；Speed，不對(duì)外公布，只對(duì)頂級(jí)賬號(hào)公布)二、服務(wù)策略：（一）.為玩家提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略（1）使用下列方式全方位的為玩家服務(wù)：客服軟件系統(tǒng)在線服務(wù)、（客服客服；目的：便于部門人員熟悉崗位及內(nèi)部管理，對(duì)客戶管理更具針對(duì)性；減少因客服流失造成的損失；減少平臺(tái)數(shù)據(jù)外流的可能性；一線客服：l 人員設(shè)置：新入職員工或兼職客服l 工作內(nèi)容：以在線客服為主（即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)如網(wǎng)站客服系統(tǒng)、qq、郵件等形式），通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)答記錄、跟蹤、回復(fù)玩家提出的問(wèn)題；玩家意見(jiàn)反饋；游戲性能測(cè)試；l 目的：通過(guò)此方式熟悉平臺(tái)及工作流程二線客服：l 人員設(shè)置：在一線客服位置得到鍛煉，有一定的職能技巧，對(duì)公司平臺(tái)有一定認(rèn)可度；l 工作內(nèi)容：以電話客服為主，記錄、跟蹤、回復(fù)玩家提出的問(wèn)題；玩家意見(jiàn)反饋；市場(chǎng)數(shù)據(jù)收集；游戲秩序的維護(hù)；監(jiān)視服務(wù)器；游戲性能測(cè)試；l 目的：降低投訴率；vip客服人員能不能為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，取決于公司對(duì)客服平臺(tái)的支持與幫助是否全面及時(shí)，具體體現(xiàn)在以技術(shù)部門為代表的其它部門對(duì)客服工作的支持與幫助。，這是客服部門的主要工作使用客服服務(wù)策略、周期設(shè)定、方式l 目的：更有針對(duì)性，讓玩家有尊享特權(quán)的感覺(jué)；(設(shè)置維護(hù)公司的利益，適時(shí)將客戶資源轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的資產(chǎn)，發(fā)掘客戶需求，適時(shí)提供服務(wù)與銷售，為公司帶來(lái)更大的競(jìng)爭(zhēng)力。bug）做記錄，并且保持后續(xù)跟進(jìn)及反饋。對(duì)客服軟件給出的評(píng)分、建議、意見(jiàn)匯總檢查。以此為前提制定評(píng)估方法。文檔即常見(jiàn)問(wèn)題和解決辦法文檔，玩家問(wèn)題收集（附四）、整理、提交辦法等（13）客服軟件的使用（14）打字（15）與各個(gè)部門的各個(gè)崗位工作對(duì)接（16）電子郵件、私信等官方回復(fù)內(nèi)容的模板（五）培訓(xùn)方式崗前培訓(xùn)在崗培訓(xùn)上班時(shí)間內(nèi)由部門主管或培訓(xùn)部門又或者外請(qǐng)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)在崗員工進(jìn)行培訓(xùn)。（1）客服行為準(zhǔn)則（2）客服管理制度（包括上班時(shí)間、工作交接、保密制度等）輪班制度：暫定做三休一、三班倒的輪班制度交接班制度：接班客服提前（2）持續(xù)引進(jìn)或開(kāi)展心態(tài)類培訓(xùn)。②投訴的分類：對(duì)游戲不滿產(chǎn)生的投訴、對(duì)客服人員不滿產(chǎn)生的投訴、玩家自身原因（2）處理投訴的原則保證客戶滿意最大的投訴讓公司損失最小（3）處理投訴的要訣先處理感情，再處理事情（4）處理投訴的方法步驟與技巧方法步驟：①
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