【正文】 通過(guò)提升客服質(zhì)量和降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，以增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。C 實(shí)現(xiàn)多種接入方式，包括:電話、傳真、EMAIL、語(yǔ)音留言等， 能夠提供多種途徑更好的為更廣大范圍的服務(wù)和管理； 彈屏功能： 自動(dòng)彈屏功能可使客戶信息及歷史交易數(shù)據(jù)隨著來(lái)電接入自動(dòng)彈出， 大大提高了座席人員的工作效率； 接收和發(fā)送傳真電子化： 無(wú)紙化辦公，降低運(yùn)營(yíng)成本； 實(shí)時(shí)監(jiān)控： 實(shí)時(shí)監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量； 知識(shí)管理： 使用 HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的知識(shí)管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識(shí)查詢需求。（5）緊急援助通過(guò) GPS 定位和監(jiān)控管理系統(tǒng)可以對(duì)遇有險(xiǎn)情或發(fā)生事故的車(chē)輛進(jìn)行緊急援助。(2)提供車(chē)路線的規(guī)劃和導(dǎo)航規(guī)劃出行路線是汽車(chē)導(dǎo)航系統(tǒng)的一項(xiàng)重要輔助功能，包括：自動(dòng)規(guī)劃由駕駛員確定起點(diǎn)和終點(diǎn)，由計(jì)算機(jī)軟件按照要求自動(dòng)射擊最佳行駛路線，包括最快的路線、最簡(jiǎn)單的路線、通過(guò)高速公路路段次數(shù)最少的路線等。再把這些信息及一些傳感器的數(shù)據(jù)通過(guò)一定的通信手段供給主控中心。中心派車(chē)：中心根據(jù)客戶約車(chē)資料，可通過(guò) GIS 系統(tǒng)方便地進(jìn)行區(qū)域呼叫的方式呼叫車(chē)輛（空車(chē)） ，車(chē)輛愿意接受任務(wù)確認(rèn)后向符合約車(chē)要求的汽車(chē)終端發(fā)送具體派車(chē)信息。（2）防劫（防盜）報(bào)警功能突出特點(diǎn)之一就是能最大限度地保護(hù)駕駛員的生命及財(cái)產(chǎn)安全。（4） 搭建產(chǎn)銷(xiāo)橋梁：建立銀行和銀行客戶之間良好的、精確的、搞笑的溝通手段，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘?yàn)樯虘舴治霎a(chǎn)品的銷(xiāo)售狀況和顧客的需求偏好，輔助順豐決策；同時(shí)為客戶傳遞最新的茶品目錄及服務(wù)種類(lèi)，提供顧客忠誠(chéng)度。具體來(lái)講可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供以下服務(wù)：對(duì)網(wǎng)上下訂單、網(wǎng)上物流信息查詢、網(wǎng)上支付（與銀行聯(lián)網(wǎng)） 、供反饋、市場(chǎng)調(diào)查等，并與各上游服務(wù)商通過(guò) Inter 溝通信息。（3） 以決策為目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)決策支持的系統(tǒng)1） 領(lǐng)導(dǎo)查詢：原則上，普通員工能看到的信息領(lǐng)導(dǎo)可以看到，領(lǐng)導(dǎo)桌面的信息可定制。6） 問(wèn)題件處理：對(duì)各種問(wèn)題件進(jìn)行分類(lèi)處理。步驟四 分揀機(jī)利用條碼技術(shù)、射頻識(shí)別技術(shù)等自動(dòng)識(shí)別裝置，對(duì)貨物進(jìn)行自動(dòng)化分類(lèi)揀取，當(dāng)貨物通過(guò)移栽裝置移至輸送機(jī)上時(shí)由輸送系統(tǒng)移至分類(lèi)系統(tǒng)，再有分類(lèi)道口排出裝置按預(yù)先設(shè)置的分類(lèi)要求將快遞貨件推出分類(lèi)及，完成分揀作業(yè)。對(duì)于時(shí)效要求特別高的客戶，而且對(duì)于企業(yè)自身非常重要的客戶，要做到完全按顧客要求進(jìn)行快遞配送，提高快遞的時(shí)效性。訂單分兩種情況處理：a) 特殊定單，如：缺貨補(bǔ)貨訂單、延遲交貨定單、緊急訂單或遠(yuǎn)期訂單，應(yīng)確定這些訂單的優(yōu)先處理。2. 確認(rèn)客戶信用不論何種訂單，接受訂單后都要核查客戶的財(cái)務(wù)狀況，已確定其是否有能力支付該訂單的賬款。5 業(yè)務(wù)流程第十條17 / 55對(duì)業(yè)務(wù)流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時(shí)，順豐網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達(dá)到順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)。2 業(yè)務(wù)流程第四條對(duì)業(yè)務(wù)流程第四條，當(dāng)客戶致電我司接線員收聽(tīng)收寄地點(diǎn)及價(jià)格時(shí)，我司接線員應(yīng)提供我司速遞服務(wù)類(lèi)別，其中有：a、國(guó)內(nèi)同城件：收寄地與目的地所在地的電話區(qū)號(hào)相同的快件國(guó)內(nèi)；b、省內(nèi)件：收寄地與目的地在同一省內(nèi)但所在地電話區(qū)號(hào)不同的快件；c：省外件：收寄地與目的地不在同一省內(nèi)的快件；d：港澳臺(tái)件以及韓國(guó)新加坡：收寄地或目的地任何一方的快件，并說(shuō)明各個(gè)段及各個(gè)服務(wù)類(lèi)別的快件運(yùn)費(fèi)。快遞業(yè)務(wù)流程的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 部門(mén)的全程跟蹤、E 部門(mén)的回執(zhí)數(shù)據(jù)反饋以及 A 部門(mén)及時(shí)對(duì)客戶的信息溝通，這方面能夠說(shuō)明順風(fēng)速遞充分體現(xiàn)了以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個(gè)性化服務(wù)，及時(shí)與客戶保持聯(lián)系，讓客戶更滿意，持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)。 配送計(jì)劃 順豐速遞配送計(jì)劃的編制●職責(zé)按照客戶需求與時(shí)間及任務(wù)量，組織擬定出切實(shí)可行的配送計(jì)劃，協(xié)助配送作業(yè)人員具體執(zhí)行該計(jì)劃。1 迅速擴(kuò)展和進(jìn)步的業(yè)務(wù)成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。分析發(fā)現(xiàn)，順豐的服務(wù)流程的發(fā)展方向應(yīng)該是1) 抓住物流發(fā)展的契機(jī)，將順豐的目標(biāo)與國(guó)家政策結(jié)合起來(lái)，努力尋找未來(lái)發(fā)展的新出路；加大投資，尤其是信息技術(shù)方面的投資和物流設(shè)備方面的投資；進(jìn)一步鞏固公司的客戶資源和整合有形資產(chǎn)和無(wú)形資源，樹(shù)立良好的公司形象。近幾年又紛紛將觸角伸向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，通過(guò)合資、并購(gòu)快速發(fā)展國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)，為盡快搶占中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)作好充分準(zhǔn)備?，F(xiàn)行法律法規(guī)對(duì)郵政專(zhuān)營(yíng)業(yè)務(wù)的過(guò)于原則，導(dǎo)致了郵政部門(mén)從企業(yè)的利益出發(fā)，利用法律賦予的解釋權(quán)和委托權(quán)，借維護(hù)通信安全和承擔(dān)普遍服務(wù)之名，擴(kuò)張行政壟斷能力，將專(zhuān)營(yíng)權(quán)延伸到了快遞市場(chǎng)。(4)交通運(yùn)輸條件的改善。2022年中國(guó)將超越美國(guó)成為世界上網(wǎng)民最多的國(guó)家。物流規(guī)模的發(fā)展速度與快遞市場(chǎng)規(guī)模的發(fā)展速度呈線性正向關(guān)系。管理上，加強(qiáng)組織架構(gòu)的搭建，人員的招募及培訓(xùn)；目標(biāo)制定合理性及強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力的重要性；最后就是控制，沒(méi)有控制順豐就會(huì)失去方向，沒(méi)有控制順豐就不知道企業(yè)的不足在那里。（3）對(duì)于一些突發(fā)緊急的事情不能實(shí)現(xiàn)即時(shí)解決，系統(tǒng)柔性不強(qiáng)，靈敏性較差，客戶端反應(yīng)不夠迅速。自有專(zhuān)機(jī)和 400 余條航線的強(qiáng)大航空資源以及龐大的地面運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，保障各環(huán)節(jié)以最快路由發(fā)運(yùn)，實(shí)現(xiàn)快件“今天收，明天到” （偏遠(yuǎn)區(qū)域?qū)⒃黾酉鄳?yīng)工作日） 。目的是在有限的時(shí)間內(nèi)給客戶提供無(wú)限的價(jià)值。我們只有理性的消費(fèi)，才能得到良好的收益。如果是西安發(fā)往河北的快件，在北京分撥中心進(jìn)行分撥后，會(huì)由干線車(chē)?yán)颖边M(jìn)行派送。無(wú)論是同城快遞，還是城際快遞，順豐快遞企業(yè)都比相關(guān) EMS 約快 50％?？筛鶕?jù)客戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的關(guān)注發(fā)和企業(yè)本身的條件設(shè)計(jì)出適合的主打產(chǎn)品來(lái)不斷增加市場(chǎng)份額。提升公司的服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在新新加潑和韓國(guó)市場(chǎng)的開(kāi)通 外資快遞巨頭擠壓國(guó)際市場(chǎng)目前國(guó)際快遞市場(chǎng)上國(guó)際快遞業(yè)務(wù)基本上是由國(guó)際快遞公司經(jīng)營(yíng)著。 ）合肥呼叫中心。分別接聽(tīng)（安徽，江蘇，浙江，上海，福建等電話） 。以u(píng)Ps、 FedEX、 DHL、TNT 等為首的國(guó)際快遞公司憑借本身先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)占據(jù)了中國(guó)國(guó)際快遞業(yè)務(wù) 80％的市場(chǎng)份額。同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)的需求制定相關(guān)的解決方案 ，制定合理的配送計(jì)劃，合理組織運(yùn)輸能力。另外隨著電子商務(wù)逐漸進(jìn)入人們的工作生活，順豐快遞企業(yè)應(yīng)加快與快遞運(yùn)送的源頭企業(yè)大型電子商務(wù)網(wǎng)展開(kāi)臺(tái)作，加強(qiáng)對(duì)國(guó)內(nèi)快遞客戶的爭(zhēng)奪。(2)靈活性高：從服務(wù)上看，民營(yíng)快遞實(shí)行門(mén)到門(mén)服務(wù)。現(xiàn)在順豐的專(zhuān)線包機(jī)增加到了 13 條，并且順豐購(gòu)買(mǎi)了自己的飛機(jī)，成立了“泓圖航空公司” ，其學(xué)員（從快遞員中提拔了 6 名）已經(jīng)在民航學(xué)院進(jìn)行飛行員的培訓(xùn)。（5）系統(tǒng)追蹤順豐的客戶在致電 4008111111 下單之后，順豐的收派員的手機(jī)和 HHT 掌上電腦終端都會(huì)收到一條發(fā)件短信。這些責(zé)任的界定都是由“HHT 終端”進(jìn)行時(shí)間界定的。（8）先進(jìn)的信息技術(shù)。（4）順豐快遞的業(yè)務(wù)流程大致為：客戶投寄快件公司安排投遞部配合取貨 公司內(nèi)部數(shù)據(jù)處理投遞部接單后安排投遞配送。（7）信息化水平滯后，各快遞系統(tǒng)之間兼容性、協(xié)調(diào)性較差，缺乏統(tǒng)一的快遞物流信息平臺(tái)，系統(tǒng)的可視化水平較低，嚴(yán)重制約了我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量的提高。2022 年全國(guó)社會(huì)物流總額達(dá) 59．6 萬(wàn)億元，按現(xiàn)價(jià)計(jì)算同比增長(zhǎng) 24％，仍保持快速增長(zhǎng)的優(yōu)勢(shì)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2022 年，淘寶網(wǎng)年交易額為 999．6 億元，與 2022 年的 4 億元比較，同比增長(zhǎng)了 131％，約占全國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額 1％(數(shù)據(jù)來(lái)源：商務(wù)部)。由鐵路、道路、水路、民航和管道組成的綜合運(yùn)輸體系互相促進(jìn)、互相補(bǔ)充，形成了更加完善的交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)體系，在促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展以及滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求等方面做出了新的貢獻(xiàn)。這在很大程度上阻礙了我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的健康發(fā)展，使民營(yíng)企業(yè)失去了很多公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。公司 進(jìn)入中國(guó)時(shí)間 國(guó)內(nèi)分支機(jī)構(gòu) 主要業(yè)務(wù) 近期企業(yè)動(dòng)作9 / 55UPS 1988 23 個(gè)主要經(jīng)濟(jì)城市異地包裹 計(jì)劃再投 5 億美元FedEx 1984 150 個(gè)主要經(jīng)濟(jì)城市異地包裹 4 億美元收購(gòu)大田，白云機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)運(yùn)中心DHL 1986 318 個(gè)主要經(jīng)濟(jì)城市異地包裹 再投 15 億在中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)TNT 1988 75 個(gè)城市、7 個(gè)口岸異地包裹 8 億收購(gòu)華宇EMS 1985 2022 多個(gè)國(guó)內(nèi)城市文件、包裹政企分開(kāi)，物流快遞合并民航快遞1996 142 個(gè)國(guó)內(nèi)城市 異地包裹 與 UPS 和 DHL，建立合作關(guān)系宅急送 1994 380 個(gè)國(guó)內(nèi)城市 異地包裹 計(jì)劃香港上市從上面的圖表可以看出：在 20 世紀(jì) 80 年代，眾多國(guó)外快遞巨頭相繼進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，而且強(qiáng)大的資金實(shí)力逐步加大對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的投入，國(guó)外快遞通過(guò)兼并國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)或者與國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)合作來(lái)加速發(fā)展。2) 立足于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式，對(duì)公司流程進(jìn)行重組，不斷把業(yè)務(wù)流程推向標(biāo)準(zhǔn)化，信息化和個(gè)性化；加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代物流人才的認(rèn)識(shí)和培養(yǎng)，完善員工績(jī)效制度；拓展物流增值業(yè)務(wù)的范疇，提高提供個(gè)性化服務(wù)的能力。隨著公司的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展并邁向國(guó)際，順豐速運(yùn)現(xiàn)成為中國(guó)速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一?！癫僮髁鞒叹幹婆渌陀?jì)劃提取訂單合同副本，確定用戶需求確定配送任務(wù)是否完成選擇運(yùn)輸工具與搬運(yùn)方法決定是否臨時(shí)增減業(yè)務(wù)下達(dá)配送計(jì)劃流程一 編制配送計(jì)劃（1） 提取訂單合同副本，并根據(jù)訂單合同副本，確定用戶的送達(dá)地、接貨人、接貨方式、用戶訂貨品種、規(guī)格、數(shù)量、送貨時(shí)間等，在配送計(jì)劃編制中加以全面考慮。，分工合理，工作效率高。3 業(yè)務(wù)流程第五條對(duì)業(yè)務(wù)流程第五條，在客戶填完托運(yùn)單并提交文件或包裹后，在結(jié)算環(huán)節(jié)上，應(yīng)為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多種結(jié)算方式或成為月結(jié)客戶，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，其中月結(jié)客戶專(zhuān)享利益包括：a、按月度一次性結(jié)算快遞運(yùn)費(fèi)，既方便又省時(shí)；b、享有一定的預(yù)先消費(fèi)額度，提高企業(yè)資金效益；c、定期獲取順豐的相關(guān)業(yè)務(wù)信息或資料；d、優(yōu)先體驗(yàn)和試用新服務(wù)；e、優(yōu)先享受各種市場(chǎng)推廣、客戶回饋等特惠；f、擁有比普通客戶更多、更方便的免費(fèi)服務(wù)選擇；g、享受順豐專(zhuān)門(mén)針對(duì)月結(jié)客戶推出的其它免費(fèi)增值服務(wù)。 快遞中心業(yè)務(wù)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng) 訂單處理系統(tǒng)快遞配送作業(yè)的一個(gè)核心業(yè)務(wù)流程就是訂單處理，包括訂單準(zhǔn)備、訂單傳輸、訂單登陸、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動(dòng)。例如檢驗(yàn)用戶的應(yīng)收賬款是否已超過(guò)其信用額度等。然后根據(jù)客戶的信用度、貨物批量和交貨期做優(yōu)先處理。→ 快遞業(yè)務(wù)的訂單處理流程圖如下：延遲訂單處理方式 延遲訂單處理方式。 順豐快遞配送的信息化改造 順豐快遞系統(tǒng)總體規(guī)劃快遞業(yè)務(wù)的核心是郵件（即快件/運(yùn)單） ，所有業(yè)務(wù)的處理都圍繞運(yùn)單展開(kāi)。23 / 55（2） 以客戶為中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)1） 查詢咨詢服務(wù)：客戶可以通過(guò)電話、傳真、Inter 等方式查詢運(yùn)單狀態(tài)。2） 歷史數(shù)據(jù)分析：用多種直觀的方式，如圖、表等反映歷史交易情況。CRM 的相關(guān)理念 SF 的核心價(jià)值觀是誠(chéng)信、正直、責(zé)任、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)，我們要通過(guò)客戶關(guān)系管理流程的優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)職能分工與合作。基于以上系統(tǒng)目標(biāo)，我們實(shí)際的移動(dòng)支付平臺(tái)系統(tǒng)總體框架如圖：1 手機(jī)支付流程建立在上述系統(tǒng)框架上，根據(jù)全面需求分析，我們實(shí)力的流程精簡(jiǎn)如下（1） 開(kāi)通流程圖25 / 55（2） 支付流程圖26 / 55（3）移動(dòng)支付平臺(tái)的特點(diǎn)1）可擴(kuò)展性和靈活性系統(tǒng)采用模塊化的設(shè)計(jì)思想，這些模塊既可單獨(dú)使用也可一個(gè)整理來(lái)使用，為順豐快遞公司提供功能定制、二次開(kāi)發(fā)的功能要求，滿足順豐業(yè)務(wù)的重組的需求。當(dāng)汽車(chē)被盜時(shí)，司機(jī)按動(dòng)保密報(bào)警按鈕或遙控報(bào)警按鈕，中心就能馬上受到報(bào)警信號(hào)，中心確認(rèn)報(bào)警后可隨時(shí)對(duì)汽27 / 55車(chē)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)或?qū)崟r(shí)跟蹤，并在 GIS 終端顯示其行使軌跡。任務(wù)確認(rèn)：黨客戶上車(chē)(約車(chē)任務(wù)完成) 時(shí)，終端給中發(fā)來(lái)確認(rèn)信息，中心記錄、存檔。在主控中心電子地圖上，能清晰地顯示出車(chē)輛運(yùn)行軌跡；主控中心根據(jù)車(chē)輛運(yùn)行情況，再發(fā)出調(diào)度指令，以完成對(duì)車(chē)輛的集中監(jiān)控，甚至可以在一定程度上控制車(chē)輛的行為。人工線路射擊由駕駛員根據(jù)自己的目的地設(shè)計(jì)起點(diǎn)、終點(diǎn)和途經(jīng)點(diǎn)等，自動(dòng)建立線路庫(kù)。監(jiān)控臺(tái)的電子地圖可顯示求助信息和報(bào)警目標(biāo)，規(guī)劃處最優(yōu)援助方案，并以報(bào)警聲、光提醒值30 / 55班人員進(jìn)行應(yīng)急處理。全文檢索、關(guān)鍵字檢索能更快捷解決問(wèn)題。提升客服質(zhì)量即提升客服代表的服務(wù)質(zhì)量，提升管理人員的發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力，33 / 55加強(qiáng)公司員工的創(chuàng)造力。結(jié)合 CRM 的管理理念，其核心就是將公司客戶(包括最終客戶，分銷(xiāo)商，和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，利用 CRM 系統(tǒng)，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，從而提高客戶滿意度，進(jìn)而提高客戶忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值的最大化。系統(tǒng)構(gòu)成如下圖：2 系統(tǒng)特點(diǎn) IVR 實(shí)現(xiàn)多功能服務(wù)：語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)接收傳真、自動(dòng)發(fā)送傳真、語(yǔ)音留言等；實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)： 自助下單、自助查單等； 多種接入方式和管理： HollyCamp。指揮中心也可隨時(shí)與被跟蹤目標(biāo)通話，實(shí)行管理。利用 GPS 和電子地圖可以實(shí)時(shí)顯示出車(chē)輛實(shí)際位置，并任意放大、縮小、還原、換圖；可以隨目標(biāo)移動(dòng)，使目標(biāo)始終保持在屏幕上；還可實(shí)現(xiàn)多窗口、多車(chē)輛、多屏幕同時(shí)跟蹤，利用該功能可對(duì)重要車(chē)輛和貨物進(jìn)行跟蹤運(yùn)輸。2 車(chē)輛監(jiān)控1)順豐 GPS 技術(shù)的運(yùn)輸管理監(jiān)控系統(tǒng)的原理由于在任一時(shí)刻地球上任一目標(biāo)均能通過(guò) GPS 系統(tǒng)得知其三維坐標(biāo)、三維速度和準(zhǔn)確時(shí)間，故若在車(chē)輛上安裝 GP