【正文】 每當(dāng)出色完成一件事后，立即贊揚，使其有興趣面對下一件事。確定任何可能會出現(xiàn)的障礙 ， ? 例如缺乏技術(shù)或資源 ， 并且盡力完善 。 ? ★ 考慮過問題需要的是暫時性解決 ， 還是一勞永逸的解決 。 直覺是依靠累積的經(jīng)驗 貳 8D篇 D5:落實長遠(yuǎn)糾正措施 咨詢 ? 如果這個決策可能會直接影響到別人 。 ? ? ★ 知道問題總是有辦法解決的 ?？蓳穹桨?2：該系統(tǒng)可能會滿足你的要求 ，但需要花額外的培訓(xùn)費用 。 ? ——利：它的功能比原來的多 。 ? ——利：它正好滿足要求 。應(yīng)考慮下列類型的措施： 要減少 考慮的措施 完成 嚴(yán)重程度 改變設(shè)計 (例：幾何材料 ) 消除失效模式 發(fā)生頻度 改變設(shè)計或過程 防止原因，或減少其發(fā)生率 檢測水平 增加或改進(jìn)控制措施 /方法 (例如：增加上游控制措施以免除下游檢測，進(jìn)行更好的測試，對計劃的測試增加設(shè)備 ) 改善在失效模式發(fā)生前檢測失效模式或檢測原因的能力 貳 8D篇 D5:落實長遠(yuǎn)糾正措施 評估可擇方案 ? 要找出解決問題的最好方法，就要對所有的可擇方案進(jìn)行評估。 貳 8D篇 D4根本原因常用工具 (創(chuàng)造性思考 )2 ? 這可能會是個令人興奮的過程 ， 因此需要小心地管理 ， 也就是說： ? ——對于進(jìn)行創(chuàng)造性思考的時間要加以嚴(yán)格的限制 。 測量不精確， 167。 維修保養(yǎng)指引不當(dāng) 環(huán)境保護(hù)不夠 167。集中精力考慮手頭現(xiàn)有的資料，同時注意傾聽別人的意見。 相似過程的比較，類似零件的索賠/投訴 – 典型失效模式 167。在下決心確定采取哪一種解決方案時， ? 可能發(fā)生遲疑不決、拖延耽擱或根本不作出決策的情況，特別是如果有好幾個解決方案可供選擇的話。 壹 . 問題篇 感嘆 4:與問題共處 ? 解決問題必然需要進(jìn)行艱苦的思考 。 2. 問題常常完全出乎你的意外悄悄地來到，或者晴空霹靂突然降臨。 ，希望問題自行解決，顯然輕松很多，可是問題是永遠(yuǎn)不可能自行解決的。 它之所以成為問題 ， 就因為涉及了這些內(nèi)容 。問題涉及喪失自尊或感到羞恥或內(nèi)疚 ， 是否認(rèn)問題的存在 ， 使人想都不愿意去細(xì)想 ? ? 到頭來把問題解決錯了 ， 或者把精力浪費在一開始就根本不存在的問題上了 。 貳 8D篇 D2:問題描述 Define the problem in the customer terms: ? (2)問題描述 : 問題及其所造成影響的描述 . 1) 描述在具體環(huán)境中觀察到的現(xiàn)象 ,或問題造成的危險 . 2) 用 4M+1E( Milieu)的方法定性 ,定量分析問題的狀況 . 3)推薦在 8D報告中採用適當(dāng)?shù)膱D表作爲(wèi)附件來描述 (what, who, where, when ,how ) ? Collect the information and statistics regarding the plaint or the deficiency with 5W2H, ? ie. Who? When ? Where? What? Why? How? How many? ? The graphs, charts, tables and pictures would be useful to visualize the problem. Define the effects of the problem. 貳 8D篇 D2:以客戶的述語定義問題 ? 清楚客戶投訢及不合格之處 ? 只有數(shù)據(jù)能說準(zhǔn) ? 使用 5H2W方法去定義及收集問題的資料(誰 ?何時 ?何地 ?甚麼 ?為什麼 ?如何 ?幾多 ?) ? 定義問題的可用 圖片、形象、圖表 貳 8D篇 D2: 5 W 2H ? 將某項問題依此六個方向去追問思考，找出任何有缺點或不滿之處，繼而思考其改善方案。 不穩(wěn)定 粗糙 不起作用 167。 貳 8D篇 D4根本原因常用工具 (潛在失效原因 /機(jī)制 )1 潛在失效原因 /機(jī)制 ? 設(shè)計薄弱部分跡象 ? 引致失效模式 ? 針對每個失效模式，列出每個可想到失效原因 /機(jī)制 ? 簡明扼要及完整地列出 ? 描述應(yīng)能便于采取適當(dāng)?shù)募m正措施 貳 8D篇 D4根本原因常用工具 (潛在失效原因 /機(jī)制 )2 設(shè)計 – 典型失效原因 167。 扭矩不正確 過大，過小 167。 ? 當(dāng)他提出想法后 ， 你不要持懷疑態(tài)度 ， 這樣就不會有什么想法一下子就被擱置了 。 這時你需要采用利弊法進(jìn)行篩選 。 ? ——弊：需要進(jìn)行某種培訓(xùn) 。 ? ? ★ 根據(jù)成本 、 可獲性和時間去衡量你的選擇 。權(quán)衡抉擇 ， 以數(shù)值形式打分 ? 這樣可以澄清的思路 。當(dāng)存在很大的不確定性而又無先例可循時； ? ? ★ 仔細(xì)斟酌決策的效果 。 ? 它就像一張地圖，可以指引你在實施決策的曲折里程中勇往直前。 貳 8D篇 D6: Verification 核實 ? 執(zhí)行長期糾正措施 1) 執(zhí)行長期糾正措施 ,更新相關(guān)文件 . 2)長期糾正措施的功效可通過觀察問題是否重復(fù)出現(xiàn)來評估 .即 ? 審核數(shù)據(jù)以確保糾正措施的效用 ? 檢查資料數(shù)據(jù)及催勢 ? 以確保問題已有效解決 ? 如有關(guān)行動未能有效， ? 須返回根源問題分析 貳 8D篇 D7防止問題再發(fā)生 ? 預(yù)防問題重復(fù)出現(xiàn)措施 1) 修正整個質(zhì)量系統(tǒng) (特別是問題相關(guān)的程式 ,技術(shù)說明書 ,工作說明書 2)管理層同意並修正整個質(zhì)量系統(tǒng) ,是該過程的第一步 ,該過程或立即開始實施 ,或是一個不斷改進(jìn)的計劃 . 即 ? 採取預(yù)防措施以防止問題再發(fā)生 ? 將有關(guān)措施應(yīng)用於其他類似的製程或產(chǎn)品上 ，以消除潛在的問題 ? 採用防錯法工具、標(biāo)準(zhǔn)化、長遠(yuǎn)方案制定後的培訓(xùn) 貳 8D篇 D7防止問題再發(fā)生 防錯法工具 目的是 , 使工作地點和日常工作程序 (甚至產(chǎn)品本身 )從設(shè)計上就能防止差錯 , 從而避免在生產(chǎn)過程中發(fā)生令人失望的 , 由於疏忽造成的人為差錯 . 例如 : – 用某些顏色標(biāo)注組件 (如各種不同制動器的制動器墊 ), 以減少在組裝時造成混亂的可能性 . – 使用只允許組件用一種方法安裝的 (如組裝轉(zhuǎn)向柱等 ) 的夾持裝置 . – 使用可表示一個組件在組裝過程中被遺漏等情況的傳感器 . – 對產(chǎn)品或子系統(tǒng)進(jìn)行只允許一種特定的組裝順序的智能設(shè)計 . 貳 8D篇 D7防止問題再發(fā)生 波卡 約基裝置一般都裝有可盡快指示 “ 不正常情況 ” 的適當(dāng)?shù)膫鞲衅骰蛱綔y器 (例如 , 傳感器可為打孔指示正確位置 ). 波卡 約基手段可用於三個不同階段 : (1) 在工作過程開始時 , 目的是防止在沒有達(dá)到規(guī)定條件下啟動第一步 。不管顧客之說法對錯與否 ,顧客之感受是一種事實 ,所以事實就要按事實來坦然的承認(rèn) ?處理態(tài)度 : ,並迅速處理 (處理抱怨的人必須認(rèn)知他 /她是被公司所委任全權(quán)負(fù)責(zé)的人 ) 三 客訴篇 重大抱怨之處理 ?步驟一 : ?直接趕到現(xiàn)場 ,或掌握現(xiàn)場之情事 ,不要慌張 ?充分了解對方的意見或感受 ?確認(rèn)事實 ?與有關(guān)人員 (Key man)仔細(xì)商討 ?抓住對方的目的與期望 ?問題點是什麼 三 客訴篇 重大抱怨之處理 ?步驟二 :全盤接受 ,以消除客戶心理之不平衡 三 客訴篇 重大抱怨之處理 ?步驟三 :於現(xiàn)場 ,以 現(xiàn)物 掌握事實 正確的對策是由現(xiàn)物出發(fā)的 ?照相 ?做抱怨速報 ?探求原因 (Spec., Tolerance, Process,Equipment…) ?打聽事故狀況以採聽證據(jù) (Listen,Watch and find Facts) ?在現(xiàn)場安排因應(yīng)措施 (Short term and long term Solution) ?儘可能趕快處理 (Be active) ?不可以金額的多少來判斷抱怨 三 客訴篇 重大抱怨之處理 ?步驟四 :與客戶之協(xié)商處理與對策 ?是否由自己一個人來做 (Personally or Teamwork) ?是否需要別人的支援 (Other backup solution) ?是否需上級的確認(rèn)與承認(rèn) (Approved then released) ?處理的時效 (Time bounded) ?不逃避責(zé)任 (Allow mistake) ?向公司內(nèi)外相關(guān)之部門聯(lián)絡(luò) (Notice to all responsible units and persons) ?現(xiàn)物與記錄送給相關(guān)部門 (CAR and problem log filing) 三 客訴篇 若抱怨處理有可能擴(kuò)大或需延長時 … ,請發(fā)揮企業(yè)真正的精神 ?經(jīng)營階層者親自到現(xiàn)場 ,別完全委給擔(dān)任者 ?不逃避困難 ,別使對方懷疑企業(yè)的誠意 ?互相的聯(lián)絡(luò) ,報告要密切緊密 ?將預(yù)測看法說明 ?準(zhǔn)備替代品 /方案 ?決定最終之抱怨負(fù)責(zé)人 ?結(jié)合整體力量 ?將抱怨處理品指定為特急品 ?投入設(shè)計技術(shù) ,資材 ,生產(chǎn)部門的專家 ?一小時也好 ,趕快修復(fù) 三 客訴篇 重大抱怨處理後 ,一 些採取轉(zhuǎn)禍為福的措施 ?別將暫時的處理作為結(jié)束 ?第二次的對策失效是不允許的 ?先將對策除告知苦主 ?別忘記對其他使用者之對策 ?將處理的內(nèi)容聯(lián)絡(luò)顧客與其他用戶之代理商 ?事後之關(guān)照要確實 ?苦主是否滿意 ,加以調(diào)查 (電話 ,訪問 ,信函等 … ) ?打破同業(yè)之不利宣傳 ?寄出致歉函即對策內(nèi)容 三 客訴篇 重大抱怨處理後 ,一些採取轉(zhuǎn)禍為福的措施 ?以妥善的服務(wù) ,使對方心服口服 ?抱怨發(fā)生前修復(fù)是當(dāng)然的事 ?若以金錢 ,不如以心來服務(wù) ,額外服務(wù)是永遠(yuǎn)有必要的 ?指示未來若再有類似之抱怨發(fā)生時之處理方法 ?時常點檢 ,報告有無異狀 ?經(jīng)費負(fù)擔(dān)要公平 ,不要貪小便宜 三 客訴篇 抱怨處理之總結(jié)事項要落實 ?為避免同樣的抱怨再發(fā)生 ,請確認(rèn) ?對策品之標(biāo)示是否妥當(dāng) ?回收品之處置是否圓滿處理 ?完成的抱怨改善對策是否建檔 ?設(shè)計圖 ,材料變更 ,或作業(yè)改善之處置是否完畢 ?計算抱怨費用並加以檢討 ?是否向上級報告抱怨已處理完畢 ?是否聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)之處理方向 三 客訴篇 處理抱怨之基本動作 ?步驟一 :是否已掌握下列準(zhǔn)備動作 : ?已把握住現(xiàn)狀嗎 ? ?已與相關(guān)人等聯(lián)繫 ? ?是否已報告上級 ? ?是否已帶著對策 (緊急對策 )趕往現(xiàn)場 ? ?是否已採取同樣類型之預(yù)防措施 ? 三 客訴篇 處理抱怨之基本動作 ?面對顧客之抱怨時 ,是否已治癒心理的不滿 ? ?不論對方對錯 ,你 /妳已經(jīng)道歉了嗎 ? ?已經(jīng)採取貫徹全面受理的姿態(tài)嗎 ? ?已經(jīng)在現(xiàn)場確認(rèn)現(xiàn)物了嗎 ? ?是否有照或已有現(xiàn)品在手 ? ?是否已提示對策並獲得對方認(rèn)可呢 ? 三客訴篇 苦主是否已變?yōu)橹覍嵉念櫩?? ?已訂妥根本之對策 ,是否有效 ? ?抱怨處理是否已在最短時間全力以赴 ? ?顧客的滿意感是否回復(fù) ,並被確認(rèn) ? ?損害處理 ,減價 ,退貨 ,或扣款等要求是否已被處理 ? ?是否已表示十二萬分最誠摯的歉意 ? ?交易量是否增大 ,是否有接受顧客新的介紹 ? 三 客訴篇 抱怨後 ,是否已收到改善的建議 ? ?是否聽了同產(chǎn)品用戶的意見 ? ?是否檢討了法規(guī)上之必要措施 ? ?根本的改善對策 ,是否已付諸實施 ? ?對競爭者的對策以及代理商之對策是否妥當(dāng) ? ?是否確認(rèn)抱。 ? 確定希望取得什么結(jié)果，由誰去做，以及什么時候去做。 ? 必須執(zhí)行計劃，務(wù)必使問題得到解決。 ? 小規(guī)模、小批量、模擬試行 ? 考慮的時間過長，或用太多的時間去做試驗，解決問題會更難 貳 8D篇 D5:邏輯的決策 改善之道 ? ★ 作出合乎邏輯的決策 ， 不是帶有偏見的決策 。 ? 直覺與嚴(yán)密的邏輯同樣非常有效 。 ? 通常這就使別人比較容易接受你的決策 ，你也比較容易解釋是如何作出決策的 。 ? ★ 對信息進(jìn)行了分析 。 貳 8D篇 D5:落實長遠(yuǎn)糾正措施 可能性程度 ? 解決問題的可能性程度依次為很可能 、可能 、 不太可能 ?？蓳穹桨?2：標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng) 。 貳 8D篇 D5:落實長遠(yuǎn)糾正措施 制約條件 ? 可以把一