【正文】 對存在異常行為的員工，及時采取防控措施，防范風(fēng)險隱患發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行崗位分離制度，做到受理、審核、操作三分離。銀行員工和社會人員相互串通，勾結(jié)作案，通29 / 57過挪用銀行資金虛開大額存單，違規(guī)辦理貼現(xiàn)等手段騙取銀行資金。同時，根據(jù)我國《商業(yè)銀行法》規(guī)定，商業(yè)銀行非法查詢、凍結(jié)、扣劃個人儲蓄存款或單位存款的，對存款人或其他客戶造成財產(chǎn)損害的，應(yīng)承擔(dān)支付遲延履行的利息及其他民事責(zé)任。28 / 57下午，銀行打來電話說：搞錯了，本來應(yīng)該給你 22400 元，但實際上給你的是 24000 元，多給了 1600 元?！鞠嗨瓢咐裤y行霸道服務(wù)遭詬病案例一：銀行多給 400 元，凍結(jié)賬戶尋客戶2022 年 7 月 29 日，武漢市民楊先生到銀行取款，由于金額較大，從未清點過具體數(shù)目?！景讣喗椤繂T工失誤致多付錢，銀行凍結(jié)賬戶柜員多按個 0，銀行居高臨下要求還錢2022 年 1 月 7 日，王小姐到銀行辦理存款業(yè)務(wù)。例如，營業(yè)室副主任尹光輝在刁娜作案期間查庫六次，但每次都不實際盤查庫款，只是登記《現(xiàn)金單證核查登記簿》，結(jié)論是“賬實相符”。【原因探尋】預(yù)警失效刁娜案事發(fā)前躲避了多次內(nèi)部核查程序，但最終在第 50 天時露了馬腳。在實際操作中，刁娜將其中的 1954 萬元分 54 次轉(zhuǎn)入體彩中心賬戶，提現(xiàn)的172 萬元也均用于購買彩票?！景盖楹喗椤繅魯嗖势苯ㄐ械轮萜皆幸幻陜H 23 歲的營業(yè)室綜合柜員，在 49 天內(nèi)從容盜用銀行資金 2180 萬元而未被察覺如果不是建行山東德州分行對所轄的德州市平原縣支行（下稱平原支行）進(jìn)行突擊檢查，營業(yè)室綜合柜員刁娜挪用、盜用銀行資金逾 2022 萬元一案，也許根本無人知曉。作為服務(wù)性機(jī)構(gòu)，客戶的需求就是服務(wù)的方向，公開透明是最起碼的要求?！粳F(xiàn)象調(diào)查】四大收費(fèi)項目客戶滿意度最低在線金融搜索平臺“融 360”發(fā)布了一份信用卡用戶滿意度調(diào)查報告，歷時1 個月的在線調(diào)查，共收回有效調(diào)查問卷 8 萬余份，結(jié)果顯示，目前銀行信用卡用戶對全額罰息、溢繳款取現(xiàn)、短信通知費(fèi)、取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)這幾大收費(fèi)項目的不滿程度普遍較高。【法官定性】銀行收費(fèi)無理第一，銀行是否有權(quán)收取賬戶管理費(fèi)？銀行：在資產(chǎn)不達(dá)標(biāo)的情況下，按照金卡的通常標(biāo)準(zhǔn)交賬戶管理費(fèi)，屬于客戶應(yīng)盡義務(wù)?！景讣愂觥俊敖K身免收賬戶管理費(fèi)”的銀行金卡被扣錢2022 年初，王先生收到一個銀行客戶經(jīng)理的電話，該客戶經(jīng)理表示王先生在他們銀行的個人資信很好，要送其一張金卡，終身免收賬戶管理費(fèi)。再次，實行客戶預(yù)留密碼、結(jié)算證或 IC 卡辦理支票業(yè)務(wù)。二是對持票人提示付款的票據(jù)，發(fā)現(xiàn)有疑點的，不得將票據(jù)退給持票人，要立即向有關(guān)銀行查詢，以電話查詢的，應(yīng)錄音或者記錄，不得輕信持票人提供的電話號碼。在實際工作中，支票出票人簽發(fā)空頭支票的現(xiàn)象屢禁不止，如果員工操作失誤，將空頭支票記載的款項支付或轉(zhuǎn)帳，便陷入被動局面，易發(fā)風(fēng)險。主要表現(xiàn)在以下三個方面：其一支票真?zhèn)蔚谋嬲J(rèn)。第二天，涉案支票被持有身份證的姓名為周某祥的人以支取現(xiàn)金 73100 元的形式兌付。（一）支票提現(xiàn)糾紛及案例分析根據(jù)《票據(jù)法》第八十二條的規(guī)定，支票是出票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。對有的金融機(jī)構(gòu)不協(xié)助執(zhí)行，干擾、影響人民法院執(zhí)行工作的，人民法院應(yīng)及時發(fā)出司法建議函，與金融主管、監(jiān)管部門取得聯(lián)系，提請金融主管、監(jiān)管部門及時追究有關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任。另外，修訂后的《民事訴訟法》對于拒不協(xié)助執(zhí)行的單位，法院對其罰款金額由 130 萬元提高到 5100 萬元，對責(zé)任人的罰款上限由 1 萬元提高到 10 萬元，這將使得金融機(jī)構(gòu)違法協(xié)助執(zhí)行將面臨更重的處罰。從內(nèi)容上看，銀行協(xié)助執(zhí)行義務(wù)體現(xiàn)在協(xié)助查詢、協(xié)助凍結(jié)和協(xié)助劃撥三個方面。一方面通過法律的救濟(jì)收回了大量的呆滯貸款，其合法權(quán)益得到了維護(hù)。銅山法院在受理一起金融借款合同糾紛后，原告申請訴前保全，經(jīng)審查法院裁定對被告 300 萬元的財產(chǎn)予以訴前保全。例如近年，分別有吉安和徐州各一家銀行因拒不協(xié)助法院工作被處以罰款。第二，加強(qiáng)與儲戶聯(lián)系。如儲戶不能辦理書面掛失手續(xù)，而用電話、電報、信函掛失 則必須在掛失五天之內(nèi)補(bǔ)辦書面掛失手續(xù)，否則掛失不再有效。加強(qiáng)對員工尤其是新員工的培訓(xùn)，不僅要進(jìn)行操作培訓(xùn)，還應(yīng)有側(cè)重點的加強(qiáng)法律法規(guī)的培訓(xùn)，從而在辦理儲蓄掛失業(yè)務(wù)中使每位員工能夠秉著對自己負(fù)責(zé)、對客戶負(fù)責(zé)、對單位負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格遵循《儲蓄管理條例》、《關(guān)于執(zhí)行〈儲蓄管理條例〉的若干規(guī)定》、《中國銀監(jiān)會關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)銀行卡服務(wù)和管理有關(guān)問題的通知》、《個人存款賬戶實名制規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，提高執(zhí)行能力，及時對客戶掛失業(yè)務(wù)采取措施，做到不違章操作，不違規(guī)辦理，堅決杜絕憑感覺辦事、憑經(jīng)驗辦事、憑習(xí)慣辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，全身心投入，提高工作效率，盡力避免客戶誤解和投訴。但是，在辦理正式掛失手續(xù)時，儲蓄網(wǎng)點不僅要對其所提供的證件進(jìn)行嚴(yán)格審查，核對存單密碼，而且對大額存款應(yīng)安排人員對掛失人的家庭住址、工作單位、戶口所在地等情況進(jìn)行調(diào)查核實，掛失人不是本地的，由常住人口為其提供證明或擔(dān)保。銀行拒絕向張榮支付存款及利息，構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任?！景讣治觥看鎲螔焓Ш灻麨榧俪摄y行敗訴關(guān)鍵銀行一方向法院提交了兩份掛失申請書，申請書上“確認(rèn)掛失內(nèi)容”一欄分別簽有張榮和妻子的名字，銀行認(rèn)為，這處簽名為張榮的妻子所書寫；而在同年7 月的“掛失后續(xù)處理結(jié)果”一欄注明“補(bǔ)發(fā)憑證”，在“客戶簽名處”分別簽有“張榮”的名字，銀行認(rèn)為，這處簽名為張榮本人所書寫。2022 年，他將 2022元和 1500 元分兩次存入團(tuán)場的一家儲蓄銀行。根據(jù)國務(wù)院《儲蓄管理條例》的規(guī)定：“儲戶遺失存單、存折或者預(yù)留印鑒、印章的，必須立即持本人身份證明，并提供儲戶的姓名、開戶時間、儲蓄種類、金額、帳號及住址等有關(guān)情況，向開戶的儲蓄機(jī)構(gòu)書面申請掛失。只有織起疏而不漏的網(wǎng)，才能保證百姓存款安全。后兩類案件屬于銀行內(nèi)部管理不嚴(yán)，銀行會對儲戶資金損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。又如，通過偽卡盜刷、破解網(wǎng)銀密碼等技術(shù)手段盜取儲戶資金，或是借道第三方支付機(jī)構(gòu)盜取儲戶資金等。隨后，李志勇利用真實的存款證實書，假冒東風(fēng)公司法定代表人簽名，偽造了《擔(dān)保意向書》等資料，為自己的公司辦理質(zhì)押貸款 1800 萬元。原因分析銀行素有鐵賬、鐵款、鐵算盤“三鐵”之稱，為何還會發(fā)生儲戶存款“丟失”案件?“攬儲至上”的經(jīng)營觀念為存款詐騙等違法犯罪行為帶來隱患。隨著調(diào)查展開，一條用錢開道、靠大手筆好處費(fèi)發(fā)展起來，由銀行內(nèi)部人員、企事業(yè)單位內(nèi)線、資金販子組成的利益鏈浮出水面。（一）存款丟失風(fēng)險及案例分析我們這里所說的存款丟失主要是銀行人員參與的監(jiān)守自盜。同時，商業(yè)銀行還通過促進(jìn)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型，積極應(yīng)對利率市場化、金融脫媒等加速推進(jìn)帶來的新挑戰(zhàn)。三、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)控的新挑戰(zhàn)當(dāng)前復(fù)雜多變的內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境，日趨嚴(yán)格的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，激烈的同業(yè)競爭，使得商業(yè)銀行的經(jīng)營難度不斷加大，內(nèi)控管理也面臨著更大的風(fēng)險與挑戰(zhàn)，對柜面操作風(fēng)險的內(nèi)控管理也不例外。（四）系統(tǒng)問題系統(tǒng)設(shè)計存在缺陷（1）系統(tǒng)更新慢于制度更新。（三）柜面業(yè)務(wù)制度設(shè)計和執(zhí)行不足制度設(shè)計不完善（1）原有制度相對分散、缺少整體統(tǒng)籌。（3）操作風(fēng)險管理的專業(yè)人員嚴(yán)重缺乏。對操作風(fēng)險認(rèn)識錯誤（1）操作風(fēng)險即為操作性風(fēng)險。巴塞爾銀行監(jiān)管委員會的調(diào)查也表明，國外銀行發(fā)生的操作風(fēng)險事件中，盡管從風(fēng)險類型來看，外部欺詐的數(shù)目比較多，但由于內(nèi)部流程管理不慎而導(dǎo)致的損失仍是最大的。 “高頻率”是指柜面操作風(fēng)險事件發(fā)生的頻率高，常常是普遍存在、屢查屢犯，諸如授權(quán)流于形式、不相容崗位混崗等；“低概率”是指雖然事件頻繁發(fā)生，但單個事件風(fēng)險損失的概率較小，具有風(fēng)險“點概率”為零的特征。涉及交割及流程管理的風(fēng)險事件。由于不履行合同或者不符合勞動健康、安全法規(guī)所引起的賠償要求。 《巴塞爾新資本協(xié)議》將操作風(fēng)險分為由人員、系統(tǒng)、流程和外部事件所引發(fā)的四類風(fēng)險，并將其歸納為七種表現(xiàn)形式。頂 風(fēng) 作 案 ： 商 業(yè) 銀 行 柜 面 業(yè) 務(wù) 操 作 風(fēng) 險 案 例 集 萃? 商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險形勢分析? 商業(yè)銀行柜面?zhèn)鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)操作案例精解? 商業(yè)銀行新興中間業(yè)務(wù)操作風(fēng)險案例精解? 商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險防控1 / 57本期專題：頂風(fēng)作案：商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險案例集萃正文目錄第一章 商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險形勢分析 ...........................................................4一、巴塞爾協(xié)議下的商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險 ....................................................4（一）操作風(fēng)險的表現(xiàn)形式及特點 .............................................................4（二）柜面操作風(fēng)險限定及特征 .................................................................5二、當(dāng)前商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險的成因分析 ....................................................5（一）柜面操作風(fēng)險認(rèn)知存在偏差和錯誤 .................................................5（二）柜面人員質(zhì)和量存在問題 .................................................................6（三）柜面業(yè)務(wù)制度設(shè)計和執(zhí)行不足 .........................................................7三、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)控的新挑戰(zhàn) ................................................................8（一）內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境的新挑戰(zhàn) .................................................................8（二）嚴(yán)格的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的新挑戰(zhàn) .................................................................8（三）業(yè)務(wù)創(chuàng)新與經(jīng)營轉(zhuǎn)型的新挑戰(zhàn) .........................................................8第二章 商業(yè)銀行柜面?zhèn)鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)操作案例精解 .........................................................10一、儲蓄業(yè)務(wù)操作風(fēng)險 ......................................................................................10（一）存款丟失風(fēng)險及案例分析 ...............................................................10（二）存款掛失風(fēng)險及案例分析 ...............................................................13（三）協(xié)助執(zhí)行風(fēng)險及案例分析 ...............................................................17二、結(jié)算業(yè)務(wù)操作風(fēng)險 ......................................................................................21（一）支票提現(xiàn)糾紛及案例分析 ...............................................................21（二）賬戶管理費(fèi)糾紛及案例分析 ...........................................................23三、會計出納業(yè)務(wù)操作風(fēng)險 ..............................................................................25（一）現(xiàn)金被盜案例分析 ...........................................................................25（二）操作失誤案例分析 ...........................................................................27第三章 商業(yè)銀行新興中間業(yè)務(wù)操作風(fēng)險案例精解 .................................................30一、銀行卡業(yè)務(wù)操作風(fēng)險 ..................................................................................30（一）銀行卡盜刷案 ...................................................................................30（二）銀行卡存款失蹤案 ...........................................................................32