【正文】 它們在某程度上造成不舒服感。如果在這個過程中出現(xiàn)錯誤（例如向蒸餾器中注入過多蒸氣），沸騰的化學(xué)溶劑就會噴出蒸餾器，濺到地上以及任何偶然站在旁邊的人身上。這種狀況除了使顧客不愿進(jìn)來之外，還增加了實際上污染顧客放在店里的衣物的可能性。”詹妮弗因為這個新發(fā)現(xiàn)而十分心煩，她向喬治許諾將調(diào)查此事，并與她的父親討論。由于業(yè)務(wù)性質(zhì)的原因，雇員不斷地辭職、被解雇，并從其他地方雇用新人。有時，公司向那些只工作過兩三周的雇員支付全額休假工資；在另些時候，卻只給那些工作了六個月或以上的雇員支付半額。經(jīng)理可以通過殷勤的服務(wù)或按質(zhì)完成工作直接影響銷售額?？偟膩碚f，這個試驗進(jìn)行得很好。但由于分公司的效率因忙亂而下降，他每小時只能吸12件－15件衣服，這樣，他每周還是只能掙180美元，而且，事實上由于工作繁忙，他不能比平時早下班?？ㄌ氐膯栴}。他幾乎每天都閱讀求職廣告，并通過他在當(dāng)?shù)叵匆鹿ず颓鍧嵐f(xié)會的朋友進(jìn)行非正式的薪水調(diào)查。他們的許多雇員已經(jīng)跟著他們工作了好多年，并且一直都是在最基層的工作崗位上，她覺得真的有點兒對不住他們。實際上，像熨燙工和洗衣工這些體力工人一般會不定期地從杰克那里得到一些積極的反饋，比如杰克會稱贊他們工作干得好；當(dāng)然，有時則會受到杰克的批評，這時往往是因為杰克發(fā)現(xiàn)其洗衣店里的某一部分發(fā)生了問題。7．建立一個關(guān)心質(zhì)量圈和提供反饋的氛圍。2．企業(yè)的總經(jīng)理和資深管理人員必須以身作則地來執(zhí)行富有建設(shè)性的設(shè)想。然后，質(zhì)量圈活動的推動者還要向各個質(zhì)量圈的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)放手冊，手冊中所包括的內(nèi)容有質(zhì)量圈概念的概要以及對信息搜集技術(shù)和解決問題技術(shù)所作的解釋等等。在第二階段，企業(yè)內(nèi)質(zhì)量圈活動的推動者以及試點項目的質(zhì)量圈領(lǐng)導(dǎo)者（通常還有咨詢?nèi)藛T），集中接受關(guān)于質(zhì)量圈的基本哲學(xué)以及建立和運行質(zhì)量圈的技術(shù)方面的培訓(xùn)。詹妮弗現(xiàn)在對于是否應(yīng)當(dāng)將這種會議加以正規(guī)化感到疑惑，她感到，也許應(yīng)當(dāng)建立一種較為正式的質(zhì)量圈計劃。當(dāng)然，還可能要安排未來可能的管理人員（如現(xiàn)在的幾個洗衣店主管）去參加管理人員開發(fā)活動。我愛你，詹妮弗，但還是讓我們把注意力集中在我們今天要解決的問題上來吧。用這種方式他們起碼會提前幾天給我們辭職通知，這樣我們就可以有時間找人替代工作。這位店員還應(yīng)當(dāng)抓住時機(jī)努力向這位顧客推銷其他一些服務(wù)項目，比如，給衣物做防水處理（如果顧客拿來的是件雨衣的話），或者直接告訴這位顧客說：“你知道現(xiàn)在人們都在清洗春季的衣服，這個月全月我們都實行特價衣服清洗。問題：1． 一般來說，詹妮弗能做些什么來改善公司的面試實踐?她應(yīng)當(dāng)制定管理工作和非管理工作面試問題的面試表格嗎，如果應(yīng)當(dāng)，應(yīng)該采取什么形式，應(yīng)該包括什么問題？2． 詹妮弗應(yīng)當(dāng)對經(jīng)理人員實施一個培訓(xùn)計劃嗎?若應(yīng)當(dāng)，這樣一個面試培訓(xùn)計劃的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是什么?換句話說，如果詹妮弗的確決定要將管理人員培訓(xùn)成好的主試者，她應(yīng)當(dāng)告訴管理人員什么?應(yīng)當(dāng)怎樣告訴他們?第7章　上崗引導(dǎo)與培訓(xùn)新培訓(xùn)計劃目前，卡特洗衣公司尚無正規(guī)的上崗引導(dǎo)或培訓(xùn)政策或程序。但是，不為我們和顧客所知的是，大約有五個月的時間，每天約有一個小時的銷售進(jìn)入了他的現(xiàn)金出納機(jī)，而不是我們的。杰克鑒于管理時間和資金被無休止的招募和雇用新雇員所浪費，如果有辦法通過雇員測試和甄選技術(shù)來降低流動率，詹妮弗是很想了解的。”面對這種困境，詹妮弗的父親要求她回答下列問題：1． 對于我們降低人員流動率的努力，你能提出何種建議?2． 請?zhí)岢鲆幌盗性敿?xì)的建議，提示我們?nèi)绾尾拍茉黾涌梢越邮艿墓ぷ魃暾埲藬?shù)量，以避免不得不接受幾乎任何一位走進(jìn)來的求職者這樣一種不利局面（對后一個問題的建議應(yīng)包括完整的文字性招募廣告，以及我們可以實施的招募戰(zhàn)略方面的做法）。當(dāng)它成長為擁有六家連鎖店的企業(yè)時，它就越來越倚重于有技術(shù)的管理人員、干洗工、污漬去除工以及熨燙工。卡特聲稱：“因為我們雇用的大都是婦女和少數(shù)民族，不會被指控有歧視罪”，這種說法對嗎2． 詹妮弗及其公司應(yīng)怎樣說明性騷擾控告及問題3． 她和她的公司應(yīng)怎樣說明可能的年齡歧視問題?4． 假定每個店都只有少數(shù)雇員，她的公司是否在公平權(quán)法律的管束之下?5． 姑且將具體問題放在一邊，如果要使人事管理事務(wù)符合公平就業(yè)機(jī)會法律，必須檢查哪些人事管理問題?第3章　工作分析職位說明書詹妮弗根據(jù)自己對洗衣店的逐項了解所得出的結(jié)論是，她所要做的第一件事就是為洗衣店管理人員編寫職位說明書。在與經(jīng)理面談時詹妮弗了解到，只有非少數(shù)民族求職者，即三個男性白人（三個店的經(jīng)理）和三個女性白人沒有被問到過這樣的問題?？ㄌ貜闹萘⒋髮W(xué)畢業(yè)后所要加入的正是這樣一個由六家鋪面組成的連鎖洗衣服務(wù)中心?？ㄌ胤謩e于1970年和1972年開了自己的第一和第二家洗衣店。不過，他或她的企業(yè)卻能夠取得成功（他或她及其一家人能否為衣食而保持腦子清靜），在相當(dāng)大的程度上有賴于他們在雇員的招募、雇用、培訓(xùn)、評價以及招聘方面的效率如何。人事管理不僅是某些人事管理專業(yè)人員的特定工作，而且是每一位管理者都必須從事的工作?？ㄌ赜?984年6月畢業(yè)于州立大學(xué)，在對幾種可能的工作機(jī)會進(jìn)行考慮之后，她決定從事自己一直計劃去做的事情——進(jìn)入她的父親杰克”為了反映出服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)展，卡特將他的兩家洗衣店更名為“卡特洗衣中心”，由于對兩家洗衣中心的成果極其滿意，所以他決定在今后的5年中再開4家類似的洗衣中心。而這些經(jīng)理本人沒有接受過基本培訓(xùn)，甚至不知道不應(yīng)向求職者提哪些類型的問題這樣的基本常識。在對另一個店做實地考察時，一位73歲的老年雇員申訴道，雖然他有將近50年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，但付給他的工資還不及比他年輕一半又做同樣工作的人的工資。在完成這些總體目標(biāo)的同時，洗衣店管理人員的任務(wù)和職責(zé)還包括：質(zhì)量控制、店鋪的外觀和清潔、顧客關(guān)系、賬簿和現(xiàn)金管理、成本控制和生產(chǎn)率、事故控制、價格掌握、庫存管理、機(jī)器維修、衣物的接收與清洗、雇員安全、人力資源管理、不良事件控制等。因而，詹妮弗和她的父親就面臨著不斷招工的任務(wù)，而那些他們可以選擇的工作候選人大多數(shù)看上去都像是流浪漢，這些人喜歡不斷地從一個地區(qū)流向另外一個地區(qū)；從一份工作流向另一份工作。”但是，另一方面，商店的候選人甄別工作十分艱難，這起因于詹妮弗想甄別的項目的性質(zhì)。同樣，一個未受監(jiān)督的雇員（或其監(jiān)督者）接受了一件一個小時的緊急訂單，在清洗完畢將衣物送回顧客并收費后，不開出正確的票據(jù)或不登記這筆業(yè)務(wù)也很常見。一天晚上，我進(jìn)入商店，注意到這位經(jīng)理使用的現(xiàn)金出納機(jī)看起來不正常，盡管標(biāo)牌豎在前邊。類似地，杰克．卡特公開承認(rèn)，對于業(yè)務(wù)中諸如機(jī)器結(jié)構(gòu)部件方面的問題，他處理得游刃有余，但對于不得不面試將從事管理或其他工作的被試者，卻從沒感到過特別輕松。對顧客拿來的任何衣服都應(yīng)馬上檢