【正文】 十五、設(shè)定KPI的原因或目的：1．績(jī)效管理的參與者對(duì)績(jī)效管理的結(jié)果并不很清楚2．績(jī)效管理的參與者即使知道工作績(jī)效應(yīng)該從什么方面進(jìn)行考評(píng)，也不知道該如何去衡量3．考評(píng)對(duì)象和范圍的多樣性，增加了考評(píng)指標(biāo)選擇的難度十六、KPI應(yīng)具有的基本特點(diǎn)：1．能集中體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與員工個(gè)人的工作產(chǎn)出（即創(chuàng)造的價(jià)值）2．突出員工的貢獻(xiàn)率3．明確界定關(guān)鍵性工作產(chǎn)出（即增值指標(biāo)）的權(quán)重4．能跟蹤檢查團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的實(shí)際表現(xiàn)，以便在實(shí)際表現(xiàn)與KPI間進(jìn)行對(duì)比分析十七、選擇KPI的原則：（1）整體性（2）增值性（3）可測(cè)性（4）可控性（5）關(guān)聯(lián)性十八、確定工作產(chǎn)出的基本原則：（1）增值產(chǎn)出的原則（2）客戶導(dǎo)向的原則（3）結(jié)果優(yōu)先的原則（4）設(shè)定權(quán)重的原則十九、平衡計(jì)分卡的四個(gè)角度：客戶、財(cái)務(wù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)二十、平衡計(jì)分卡概念：及特點(diǎn)1．平衡計(jì)分卡是一個(gè)核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行工具（管理工具）2．平衡計(jì)分卡是一種先進(jìn)的績(jī)效衡量的工具（衡量工具）3．平衡計(jì)分卡是企業(yè)各級(jí)管理者與管理對(duì)象間有效溝通的重要方式（溝通工具）4．平衡計(jì)分卡是一種理念先進(jìn)的“游戲規(guī)則”，即一種規(guī)范化的管理制度（管理制度）平衡計(jì)分卡適用于：IT行業(yè)、生產(chǎn)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、上市公司、改制企業(yè)、非營(yíng)利性組織（如：醫(yī)院、政府部門、警察局）二十一、提取KPI的方法：1．目標(biāo)分解法：（1）確定戰(zhàn)略的總目標(biāo)和分目標(biāo)（2）進(jìn)行業(yè)務(wù)價(jià)值樹的決策分析（3）各項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析2．關(guān)鍵分析法3．標(biāo)桿基準(zhǔn)法：本行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)、國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)二十二、提取KPI的程序和步驟：1．利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出2．提取和設(shè)定績(jī)效考評(píng)的指標(biāo)（SMART方法）3．根據(jù)提取的KPI設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：先進(jìn)的、平均的、基本的4．審核KPI要點(diǎn)：（1）工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品（2）多個(gè)考評(píng)者對(duì)同一KPI進(jìn)行評(píng)價(jià)，其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性（3）KPI的總和是否可以解釋被考評(píng)者80%以上的工作目標(biāo)（4）KPI和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性（5）KPI的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可超越的空間5．修改和完善KPI二十三、設(shè)定KPI時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題及解決辦法常見(jiàn)問(wèn)題解決辦法工作產(chǎn)出的項(xiàng)目過(guò)多刪除與工作目標(biāo)無(wú)關(guān)的產(chǎn)出項(xiàng)目；比較產(chǎn)出結(jié)果對(duì)組織的貢獻(xiàn)率，合并同類項(xiàng)，將增值貢獻(xiàn)率的產(chǎn)出歸到一個(gè)更高的類別績(jī)效指標(biāo)不全面設(shè)定針對(duì)性強(qiáng)的更全面、更深入的指標(biāo)對(duì)指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時(shí)過(guò)多改為跟蹤“錯(cuò)誤率”績(jī)效指標(biāo)缺乏超越空間如100%的正確率為必須達(dá)到，就保留；如不是，就修改標(biāo)準(zhǔn)，留出超越空間二十四、企業(yè)KPI體系的構(gòu)建路線：1．按組織結(jié)構(gòu)層次縱向分解，采用目標(biāo)——手段相結(jié)合的分析方法2．按企業(yè)主要業(yè)務(wù)流程橫向分解，采用目標(biāo)——責(zé)任相結(jié)合的分析方法二十五、企業(yè)KPI體系的設(shè)計(jì)方法：1．依據(jù)平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)思想構(gòu)建KPI體系2．根據(jù)不同部門所承擔(dān)的責(zé)任建立KPI體系3．根據(jù)企業(yè)工作崗位分類建立KPI體系 360度考評(píng)方法二十六、內(nèi)涵二十七、360度考評(píng)方法的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：（1）具有全方位、多角度的特點(diǎn)。六、測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成1．橫向結(jié)構(gòu)：（1）結(jié)構(gòu)性要素——靜態(tài)（身體素質(zhì)、心理素質(zhì)）（2）行為環(huán)境要素——?jiǎng)討B(tài)（工作性質(zhì)、組織背景）（3）工作績(jī)效要素2．縱向結(jié)構(gòu)：測(cè)評(píng)內(nèi)容、測(cè)評(píng)目標(biāo)、測(cè)評(píng)指標(biāo)七、測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系的類型：1．效標(biāo)參照性標(biāo)準(zhǔn)體系——飛行員2．常模參照性標(biāo)準(zhǔn)體系——國(guó)家公務(wù)員八、1．品德測(cè)評(píng)，方法：FRC品德測(cè)評(píng)法、問(wèn)卷法、投射技術(shù)（目的隱蔽、內(nèi)容的非結(jié)構(gòu)性與開放性、反應(yīng)的自由性）知識(shí)測(cè)評(píng)：記憶、理解、應(yīng)用能力測(cè)評(píng)：（1）一般能力測(cè)評(píng)——智力測(cè)驗(yàn)：個(gè)別、團(tuán)體（2）特殊能力測(cè)評(píng)——文書能力、操作能力、機(jī)械能力（3）創(chuàng)造能力測(cè)評(píng)——托蘭斯、威廉斯、吉爾福德（4）學(xué)習(xí)能力測(cè)評(píng)——心理測(cè)驗(yàn)、面試、情景測(cè)驗(yàn)九、員工素質(zhì)測(cè)評(píng)的具體實(shí)施：1．準(zhǔn)備階段：（1）收集必要的資料（2）組織強(qiáng)有力的測(cè)評(píng)小組（3）制定測(cè)評(píng)方案：確定對(duì)象、目的；設(shè)計(jì)指標(biāo)；編制參照標(biāo)準(zhǔn)；選擇測(cè)評(píng)方法2．實(shí)施階段：（1）測(cè)評(píng)前的動(dòng)員（2）測(cè)評(píng)時(shí)間和環(huán)境的選擇（3）測(cè)評(píng)操作程序：宣讀測(cè)評(píng)指導(dǎo)語(yǔ)、實(shí)際測(cè)評(píng)、回收測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)3．測(cè)評(píng)結(jié)果的4．綜合分析測(cè)評(píng)結(jié)果（1）測(cè)評(píng)結(jié)果的描述：文字描述、數(shù)字描述（2）員工分類：調(diào)查分類標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)學(xué)分類標(biāo)準(zhǔn)（3）測(cè)評(píng)結(jié)果分析方法：要素分析法（結(jié)構(gòu)分析法、歸納分析法、對(duì)比分析法）、綜合分析法、曲線分析法十、面試的類型：1．按標(biāo)準(zhǔn)化程度分：結(jié)構(gòu)化面試、非結(jié)構(gòu)化面試、半結(jié)構(gòu)化面試2．按實(shí)施方式分：?jiǎn)为?dú)面試、小組面試3．按進(jìn)程分：一次性面試、分階段面試4．按題目?jī)?nèi)容分：情景性面試、經(jīng)驗(yàn)性面試十一、面試的基本程序：1．準(zhǔn)備階段：（1）制定面試指南（2）準(zhǔn)備面試問(wèn)題（3）評(píng)估方式確定（4）培訓(xùn)面試考官2．實(shí)施階段：（1）關(guān)系建立階段：可預(yù)料的問(wèn)題、封閉式問(wèn)題（2）導(dǎo)入階段；有準(zhǔn)備的問(wèn)題、開放性問(wèn)題（3）核心階段：核心勝任力問(wèn)題、行為性問(wèn)題（4）確認(rèn)階段：開放性問(wèn)題（5）結(jié)束階段：開放性問(wèn)題和行為性問(wèn)題3．總結(jié)階段：綜合面試結(jié)果、面試結(jié)果反饋、面試結(jié)果存檔4．評(píng)價(jià)階段十二、面試中常見(jiàn)的問(wèn)題：面試目的不明確；面試標(biāo)準(zhǔn)不具體；面試缺乏系統(tǒng)性；面試問(wèn)題設(shè)計(jì)不合理；面試考官的偏見(jiàn)十三、面試的實(shí)施技巧：（1）充分準(zhǔn)備（2）靈活提問(wèn)（3）多聽(tīng)少說(shuō)（4）善于提取要點(diǎn)（5）進(jìn)行階段性總結(jié)（6）排除各種干擾（7）不帶有個(gè)人偏見(jiàn)（8）在傾聽(tīng)時(shí)注意思考（9）注意肢體語(yǔ)言溝通（10）創(chuàng)造合諧的面試氣氛十四、員工招聘時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：1．簡(jiǎn)歷不能代表本人2．工作經(jīng)歷重于學(xué)歷3．讓應(yīng)聘人員更多地了解組織4．給應(yīng)聘人員更多的表現(xiàn)機(jī)會(huì)5．注意特殊員工6．注意不忠誠(chéng)和缺乏誠(chéng)意的應(yīng)聘者7．慎重的做決定8．注意自身形象9．不要忽視應(yīng)聘者的個(gè)性特征十五、結(jié)構(gòu)化面試問(wèn)題的類型：（1）背景性問(wèn)題（2）知識(shí)性問(wèn)題（3）思維性問(wèn)題（4）經(jīng)驗(yàn)性問(wèn)題（5）情境性問(wèn)題（6）壓力性問(wèn)題（7）行為性問(wèn)題十六、行為描述面試的實(shí)質(zhì)：1．用過(guò)去的行為預(yù)測(cè)未來(lái)的行為2．識(shí)別關(guān)鍵性的工作要求3．探測(cè)行為樣本十七、行為描述面試的要素star：s：情境、t：目標(biāo)a：行動(dòng)r：結(jié)果十八、選拔性面試的步驟：1．構(gòu)建選拔性素質(zhì)模型：組建小組，選擇樣本，總結(jié)素質(zhì)，列出表格，建立模型2．設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化面試提綱：分解模型，設(shè)計(jì)問(wèn)卷，預(yù)先測(cè)試，編寫大綱3．制定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及等級(jí)評(píng)分表4．培訓(xùn)面試考官，提高面試的信度和效度（考官要求：有知識(shí)、有經(jīng)驗(yàn)、有技術(shù)、有品德）5．結(jié)構(gòu)化面試及評(píng)分6．決策十九、招聘的程序：1．組建招聘團(tuán)隊(duì)：高層、用人部門主管、用人部門有經(jīng)驗(yàn)的員工、人力資源部門主管2．員工初步篩選：對(duì)簡(jiǎn)歷進(jìn)行篩選，決定要面試的人員3．設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)4．選擇測(cè)評(píng)工具：（1）無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論（2）文件筐（3）結(jié)構(gòu)化面試（4）心理測(cè)評(píng)5．分析測(cè)評(píng)結(jié)果6．作出最終決策7．發(fā)放錄用通知二十、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小級(jí)討論的優(yōu)、缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：1．具有生動(dòng)的人際互動(dòng)效應(yīng)2．能在被評(píng)價(jià)者之間產(chǎn)生互動(dòng)3．討論過(guò)程真實(shí)，易于客觀評(píng)價(jià)4．被評(píng)價(jià)者難以掩飾自己的特點(diǎn)5．測(cè)評(píng)效率高缺點(diǎn)：1．題目質(zhì)量影響測(cè)評(píng)質(zhì)量2．對(duì)評(píng)價(jià)者和測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的要求較高3．應(yīng)聘者表現(xiàn)易受同組其他成員影響4．被評(píng)價(jià)者的行為仍有偽裝的可能性二十一、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論程序：1．前期準(zhǔn)備：（1）編制討論題目（2）設(shè)計(jì)評(píng)分表（3）編制計(jì)時(shí)表（4）培訓(xùn)考官（4）選定場(chǎng)地（5）確定討論小組69人2．具體實(shí)施階段：（1）宣讀指導(dǎo)語(yǔ)：任務(wù)、時(shí)間、注意事項(xiàng)（2）討論階段：協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、溝通能力、決策能力的體現(xiàn)3．評(píng)價(jià)與總結(jié)階段：應(yīng)著重評(píng)估：（1）參與程度（2）影響力（3）決策程序（4）任務(wù)完成情況（5）團(tuán)隊(duì)氛圍和成員共鳴感二十二、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論題目類型：1．開放式問(wèn)題2．兩難式問(wèn)題3．排序選擇型問(wèn)題4．資源爭(zhēng)奪型問(wèn)題5．實(shí)際操作型題目二十三、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論題目設(shè)計(jì)原則：1．聯(lián)系實(shí)際工作 2．難度適中 3．有一定沖突性二十四、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論題目設(shè)計(jì)流程：1．選擇題目類型2．編寫初稿：團(tuán)隊(duì)合作、廣泛收集資料3．調(diào)查可用性4．向?qū)＜易稍?．試測(cè)：題目的難度、平衡性6．反饋、修改、完善第三章 培訓(xùn)與開發(fā)一、制定培訓(xùn)規(guī)劃的要求：系統(tǒng)性、標(biāo)準(zhǔn)化、有效性（指可靠性、針對(duì)性、相關(guān)性、高效性）、普遍性二、培訓(xùn)規(guī)劃的主要內(nèi)容（11個(gè)）：培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)對(duì)象和內(nèi)容、培訓(xùn)范圍（個(gè)人、基層、部門、企業(yè)）、培訓(xùn)規(guī)模、培訓(xùn)的時(shí)間、培訓(xùn)的地點(diǎn)、培訓(xùn)的費(fèi)用、培訓(xùn)的方法、培訓(xùn)的教師、計(jì)劃的實(shí)施三、制定培訓(xùn)規(guī)劃的步驟1．培訓(xùn)需求分析2．工作崗位說(shuō)明3．工作任務(wù)分析4．培訓(xùn)內(nèi)容排序5．描述培訓(xùn)目標(biāo)6．設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容7．設(shè)計(jì)培訓(xùn)方法8．設(shè)計(jì)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)9．試驗(yàn)驗(yàn)證四、制定培訓(xùn)規(guī)劃應(yīng)注意的問(wèn)題1．制定培訓(xùn)的總體目標(biāo)，依據(jù)：（1）企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)（2）企業(yè)人力資源的總體規(guī)劃（3）企業(yè)培訓(xùn)需