【正文】 (4)基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對新入職員工) 行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。基層員工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。公寓主管不限30歲以下大專以上酒店專業(yè)優(yōu)先，具3年以上中層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，有親和力善于溝通協(xié)調(diào)，熟悉ISO9000質(zhì)量體系和辦公軟件。盡量避免業(yè)主在入住現(xiàn)場停留時(shí)間過長，防止惡意竄通等。各崗位的責(zé)任人在安排時(shí)注意有入伙經(jīng)驗(yàn)和無入伙經(jīng)驗(yàn)員工的合理搭配。業(yè)主需要請求代為填寫的，其簽名處一定要求業(yè)主本人親自填寫3核驗(yàn)資料崗核對顧客所填內(nèi)容是否準(zhǔn)確無誤；將資料分袋裝好，物業(yè)管理項(xiàng)目保存的資料裝入檔案袋并進(jìn)行標(biāo)識，另一套資料裝入資料袋，請業(yè)主保管好；代辦的資料另外單獨(dú)存放；引導(dǎo)業(yè)主到收費(fèi)處。7．入住流程和崗位安排 二、入伙流程引導(dǎo)業(yè)主到現(xiàn)場辦理入住手續(xù)。盡量在會所辦理入住手續(xù)，以便同時(shí)可以向業(yè)主展示和推廣會所的服務(wù)項(xiàng)目。 飲水機(jī)/飲料、糖果，準(zhǔn)備一些午餐供中午仍在入住現(xiàn)場的業(yè)主用。 為備業(yè)主在入住當(dāng)時(shí)辦理裝修手續(xù)，需要準(zhǔn)備一定數(shù)量的各戶型房屋設(shè)計(jì)平面圖、水電走向圖等。將以上入住指引和入住資料按戶分裝在資料袋中。業(yè)主入住指引應(yīng)在入住前，隨地產(chǎn)的《入伙通知書》一并發(fā)給業(yè)主。寬頻網(wǎng)費(fèi)用。確定需要預(yù)交管理費(fèi)的月數(shù)。2． 對新建保修期內(nèi)的物業(yè)，《物業(yè)整體移交驗(yàn)收表》應(yīng)一式三份，由開發(fā)商、施工單位和物業(yè)管理公司三方簽章后各執(zhí)一份。5．物業(yè)接管小組在接管理驗(yàn)收前應(yīng)組織相關(guān)人員對接管物業(yè)的圖紙及技術(shù)文件進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究，在驗(yàn)收組織驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)提前至少一天確定驗(yàn)收時(shí)間并通知相關(guān)人員。3．公共設(shè)施驗(yàn)收a) 給排水系統(tǒng)；b) 供電系統(tǒng)；c) 燃?xì)庀到y(tǒng)；d) 空調(diào)系統(tǒng)；e) 消防系統(tǒng)；f) 通訊系統(tǒng)；g) 安防系統(tǒng)；h) 電梯系統(tǒng)；i) 園林綠化系統(tǒng)；j) 道路、照明系統(tǒng)；k) 管理配套系統(tǒng)（含管理房、停車場、車棚、垃圾房等）。第四節(jié) 驗(yàn)收階段介入接管驗(yàn)收定義：物業(yè)公司在接管委托方的物業(yè)時(shí)，以物業(yè)房屋質(zhì)量和滿足使用功能為主的驗(yàn)收，內(nèi)容包括：資料、房屋本體、道路、工建配套、設(shè)施設(shè)備、綠化景觀等。因此，在砌筑工程中應(yīng)對砌筑砂漿的飽滿、墻頂磚砌方式進(jìn)行監(jiān)督，墻頂與梁底間的砌磚，應(yīng)把磚體斜砌，使磚體兩頭頂緊墻頂和梁底，并保證砂漿飽滿。3．回填土工程回填土工程涉及首層樓地面(無地下室結(jié)構(gòu)的)、外地坪的工程質(zhì)量，如回填質(zhì)量不好，將會導(dǎo)致地面投入使用一段時(shí)間后出現(xiàn)下沉、損壞埋設(shè)管道，使地面開裂等問題。5．物業(yè)對介入中發(fā)現(xiàn)的重要問題應(yīng)以書面報(bào)告的形式上報(bào)給地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)，并跟進(jìn)問題整改落實(shí)情況。地產(chǎn)應(yīng)適時(shí)安排物業(yè)相關(guān)人員參加相關(guān)培訓(xùn)，根據(jù)地產(chǎn)委托要求，物業(yè)可在銷售現(xiàn)場協(xié)助地產(chǎn)進(jìn)行銷售推廣，了解客戶情況，進(jìn)行客戶調(diào)查，并現(xiàn)場解答有關(guān)物業(yè)管理承諾問題。根據(jù)地產(chǎn)評審意見，修改方案，定稿后經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理和地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)審批后，組織實(shí)施。完整的物業(yè)管理概念和模式推出前，需要獲得地產(chǎn)公司的批準(zhǔn)，并與樓盤營銷相結(jié)合，必要時(shí)物業(yè)可在銷售現(xiàn)場進(jìn)行推介和答疑。c) 采用新材料、新技術(shù)應(yīng)預(yù)留充足備品備件。g) 垃圾房及變電房、煤氣調(diào)壓站或其他信號發(fā)射裝置應(yīng)選擇隱蔽位置，盡量不影響住戶及環(huán)境。g) 公共空間的道路、踏步、坡道應(yīng)考慮老人、小孩等行動(dòng)不便人員，宜設(shè)置相應(yīng)保護(hù)措施。f) 泛光照明不影響住戶，不造成光污染。f) 綠化品種宜無污染，兼具吸收有害污染功能（如尾氣）。j) 電視、信息（電話和數(shù)據(jù)）插座宜在主臥、起居、書房分別設(shè)置，且不宜并行設(shè)置。c) 室外空調(diào)機(jī)位應(yīng)考慮安裝及維修便利。出屋頂口高度適中，高層宜安裝無動(dòng)力風(fēng)帽。c) 樓板厚度與隔音符合國家規(guī)范。水泵房不應(yīng)設(shè)在住宅建筑內(nèi)，給水泵房內(nèi)不應(yīng)有污水管穿越，電梯井不應(yīng)緊鄰臥室，緊鄰書房及起居室時(shí)，應(yīng)采取隔音措施。例如：一般10萬平方米以上的住宅小區(qū)宜設(shè)置項(xiàng)目：健身、乒乓、閱覽、兒童活動(dòng)室、棋牌、桌球、多功能廳等；面積在400平方米左右，住宅區(qū)建筑面積每增加10萬平方米會所面積增加200平方米。非機(jī)動(dòng)車位配置充分（一般住宅不少于戶數(shù)1：，以上指標(biāo)可以按照不同地區(qū)需求進(jìn)行調(diào)整），便于停放。e) 安保技防措施完備，形成多層次的安保體系，信息匯總通暢，反應(yīng)快速。安全防衛(wèi)設(shè)計(jì)完備，運(yùn)用先進(jìn)技防手段，安全及消防配置充分。9．經(jīng)修改的《項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評估報(bào)告》由物業(yè)公司相關(guān)部門組織相關(guān)評審組成員會簽后，提交物業(yè)公司總經(jīng)理審核簽發(fā)。規(guī)劃設(shè)計(jì)評估的程序：1．地產(chǎn)提前1個(gè)月向物業(yè)提出書面知會，要求物業(yè)參與某項(xiàng)具體項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)的評估，并提供評估報(bào)告。5．前期介入有利于后期管理工作的進(jìn)行 物業(yè)管理公司通過前期介入，保證了設(shè)計(jì)、建造質(zhì)量和對物業(yè)的全面了解，對后期的物業(yè)管理就帶來了很多便利，既便于維修保養(yǎng)計(jì)劃的安排與實(shí)施，又能保證維修質(zhì)量，從而提高了工作效率和工作質(zhì)量。所以在前期介入階段，物業(yè)公司為保證日后會所的良性運(yùn)行提出可行方案，否則虧本經(jīng)營，將使會所功能下降，甚至形同虛設(shè)，最終導(dǎo)致業(yè)主的物業(yè)水準(zhǔn)大跌。目前，物業(yè)管理投訴居高不下；管理不規(guī)范；小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備不全，管理維修困難等問題，已經(jīng)影響到物業(yè)管理的前進(jìn)、發(fā)展，也影響到業(yè)主們的利益。二、服務(wù)承諾:序號內(nèi)容達(dá)到方式12年內(nèi)通過ISO9002質(zhì)量體系的認(rèn)證。記錄存檔1. 回訪合格后，關(guān)閉信息，記錄存檔。216。根據(jù)實(shí)際問題及時(shí)上報(bào)會議決定。 符合公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并充分說明收費(fèi)計(jì)算方式。 方案制定切實(shí)可行，公司符合對應(yīng)《作業(yè)指導(dǎo)書》要求。216。 分類及傳遞時(shí)間2分鐘完成。 突發(fā)緊急信息傳遞提速1倍，業(yè)務(wù)部門及上級匯報(bào)90秒內(nèi)完成。216。 接收信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與信息方進(jìn)行辯論、爭吵。c) 嚴(yán)禁推諉的原則：任何部門接收到客戶信息時(shí),對滿足不了客戶提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，嚴(yán)禁推諉(可借助前臺的信息樞紐功能)。擬計(jì)劃服務(wù)菜單序號服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一、24小時(shí)熱線服務(wù)1． 維修預(yù)約2． 有償服務(wù)查詢3． 其它便民服務(wù)查詢4． 火車站到站查詢5． 飛機(jī)航班查詢無償服務(wù)二、常規(guī)服務(wù)1. 代購火車票、船票、飛機(jī)票等2. 代訂送報(bào)刊雜志3. 送、取干洗衣服4. 代寄、代領(lǐng)郵件5. 代預(yù)訂酒店客房6. 代調(diào)試電視節(jié)目7. 代聯(lián)系出租車8. 代聯(lián)系旅游團(tuán)9. 醫(yī)療保健健康義診10. 代預(yù)訂會所娛樂場地11. 代辦有線電視臺開通12. 代辦煤氣開戶13. 代辦銀行開戶14. 代辦電話開戶15. 傳真16. 復(fù)印17. 中、英文打字1—14項(xiàng)服務(wù)免費(fèi)市內(nèi)2元/份，長途5元/份A4 100字：30元三、維修服務(wù)1. 安裝空調(diào)2. 空調(diào)加雪種3. 空調(diào)修理4. 家具維修5. 家電維修6. 安裝玻璃7. 安裝排風(fēng)扇8. 安裝抽油煙機(jī)9. 安裝燈具、門鈴10. 室內(nèi)線路檢查更換11. 更換上下水管12. 安裝家用電器13. 安裝熱水器（電熱水器）14. 安裝熱水器（燃?xì)鉄崴鳎?5. 修理更換開關(guān)、插座16. 修理、更換水閥17. 修理、更換各類軟管18. 修理、更換洗手盆下水管350元/臺1匹150元/臺面議面議面議20元/件（人工）20元/次（人工）30—80元/次（人工）10—50元/次（人工）面議面議面議30—50元/臺（人工）50元/臺（人工）10元/次（人工）10—50元/次（人工）10元/次（人工）20元/次（人工）三、維修服務(wù)19. 修理鋁合金窗20. 修理、更換木門21. 修理、更換水龍頭22. 修理信箱鎖23. 修理馬桶配件24. 疏通下水道（主管）25. 疏通下水道（支管）26. 疏通馬桶20元/次（人工）面議10元/次（人工）免費(fèi)20元/次（人工）50元/次（人工）20元/次（人工）30元/次（人工）四、家居保潔1. 室內(nèi)清潔（第一次）2. 室內(nèi)保潔（包月）3. 地毯清潔4. 地毯洗塵5. 抽油煙機(jī)清潔6. 排氣扇清潔7. 空調(diào)機(jī)隔塵網(wǎng)清潔2元/M2面議4元/M23元/M220元/臺10元/臺10元/臺五、洗燙服務(wù)1. 水洗襯衣、褲子2. 水洗床單3. 水洗恤衫4. 水洗布外套5. 水洗西褲6. 水洗牛仔褲7. 水洗夾棉外套8. 水洗運(yùn)動(dòng)外套9. 水洗連衣裙10. 水洗床罩11. 水洗枕套12. 水洗床笠13. 水洗被套14. 水洗毛巾被15. 水洗窗簾3元/件—5元/件5元/件6元/件8元/件7元/件7元/件10元/件8元/件10元/件15元/件2元/件5元/件8元/件8元/件3元/件六、特約服務(wù)照顧病人5元/小時(shí)—10元/小時(shí)（大小便能自理）10元/小時(shí)—20元/小時(shí)（生活不能自理及病危者，）600元/月—900元/月（生活不能自理及病危者，包吃包住）照顧孕產(chǎn)婦8元/小時(shí)1000元/月（包吃包住，含做衛(wèi)生）照顧老人600元/月—800元/月（包吃包?。┝丶s服務(wù)照顧小孩10元/次（1—3歲）5元/次（4歲以上）200元/月，每天2小時(shí)不含周六、日（4歲以上）400元/月，每天3—4小時(shí)不含周六、日（1—3歲）接送小孩200—300元/月，每天2次包一餐270—370元/月，每天3—4次包一餐七、餐飲服務(wù)1. 電話工作餐訂送2. 健康食譜免費(fèi)免費(fèi)八、中介服務(wù)1. 受業(yè)主委托出租房屋2. 受業(yè)主委托出售房屋1個(gè)月的租金％（％）九、搬運(yùn)服務(wù)1. 搬家2. 清運(yùn)裝修垃圾3. 搬運(yùn)大件物品面議130元/車小件免費(fèi)，大件面議十、裝修服務(wù)1. 室內(nèi)墻面翻新2. 室內(nèi)裝修3. 水管改裝4. 供電線路改造5. 修補(bǔ)木地板6. 室內(nèi)天花補(bǔ)漏10元/平方米（人工）面議面議面議面議面議十一、消殺服務(wù)滅白蟻 100元/次十二、醫(yī)療服務(wù)1. 急重癥病綠色通道2. 醫(yī)療健康檔案工作人員著裝方案 管理員 禮賓前臺 保安員 保潔員三、推行首接負(fù)責(zé)制總則信息處理總則為：“首接負(fù)責(zé)，全程跟進(jìn)”、“限時(shí)匯報(bào)、及時(shí)處理”、建立以“前臺為樞紐、全體為支援”的中央信息控制系統(tǒng)。服務(wù)包括有以下內(nèi)容：1）代訂牛奶； 2）代送取干洗衣物；3）代叫出租車； 4）代送鮮花、禮品禮儀服務(wù)；5)代訂報(bào)刊、雜志； 6）代會客留言或電話留言服務(wù)；7）代寄、代領(lǐng)郵件； 8）住戶報(bào)紙、郵件、刊物送發(fā)服務(wù)；9）代運(yùn)送中小件住戶攜帶物品或行李；10）代接送孩童； 11）代收代繳各類費(fèi)用等等。在硬件配置上面，禮賓臺配有電腦、電話、對講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常用辦公設(shè)備。位 置：占地面積： 總建筑面積： ㎡ 公寓面積： ㎡ 戶數(shù)： 第二章物業(yè)管理服務(wù)模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述１、“酒店式管理”是物業(yè)服務(wù)中心把酒店的管理模式融合進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)中來，充分整合社會資源和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務(wù)、特約服務(wù)為主體的個(gè)性化服務(wù)體系，盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主需求。******公寓是石家莊******在石家莊市精心打造的一個(gè)極品樓盤，******是一座“醫(yī)、藥、健、養(yǎng)”為一體的 綜合健康管理平臺，多方位、一站式服務(wù)，滿足消費(fèi)者需求，引領(lǐng)健康新生活。所有的這些是建立在酒店的人力、物力、財(cái)力的基礎(chǔ)上。94 / 94******酒店式公寓物管方案 二0一七年三月五日目 錄第一部分 ******公寓概況一、前言二　******公寓概況第二部分 物業(yè)管理服務(wù)模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述二、服務(wù)內(nèi)容 三、推行首接負(fù)責(zé)制第三部分 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾一、目標(biāo)定位:二、服務(wù)承諾:第四部分 前期介入管理方案一、物業(yè)管理前期介入的定義和作用 二、前期介入的工作內(nèi)容第五部分 入伙管理方案一、物業(yè)入伙的方法二、物業(yè)入伙流程第六部分 公寓組織架構(gòu)一、管理架構(gòu)二、各崗位人員任職條件第七部分 員工培訓(xùn)管理一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)二、管理服務(wù)人員的管理第八部分 管理規(guī)章制度一、質(zhì)量手冊目錄二、程序文件目錄三、作業(yè)指導(dǎo)書：四、各項(xiàng)制度第九部分 售后服務(wù)方案一、 售后服務(wù)流程二、 售后服務(wù)質(zhì)量記錄第十部分 裝修服務(wù)方案一、 裝修服務(wù)流程二、 裝修