【正文】 對(duì)植物的生長狀況進(jìn)行考評(píng)，以對(duì)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃進(jìn)行修正。2) 綜合管理：管理處對(duì)小區(qū)內(nèi)的養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、程序統(tǒng)一規(guī)劃，按統(tǒng)一的流程操作；構(gòu)筑立體綠色花園，從而使整個(gè)小區(qū)的綠色環(huán)境。另外，由于專營公司已形成較成熟的專業(yè)管理體系，較物業(yè)公司管理更能節(jié)約成本。第三節(jié) 衛(wèi)生、綠化、環(huán)保及其它管理一. 管理服務(wù)環(huán)境清潔管理追求的是始終如一的清潔環(huán)境，管理的重點(diǎn)在于整潔環(huán)境的保持，我們擬對(duì)萬達(dá)廣場保潔管理實(shí)施專業(yè)外包，并對(duì)保潔服務(wù)引入以下兩個(gè)重要理念：1. “無干擾”服務(wù)出門時(shí)干干凈凈，回家時(shí)清清爽爽，每位客戶都希望在出入物業(yè)時(shí)有這種清新的感覺，而不是清潔人員到處忙碌的身影。4) 安管部主管應(yīng)對(duì)整個(gè)轄區(qū)內(nèi)的交通設(shè)施的效能和合理性做出評(píng)價(jià)，報(bào)經(jīng)理以便為改進(jìn)和完善道路交通設(shè)施系統(tǒng)提供依據(jù)。 對(duì)計(jì)劃停放車輛位置及停放車輛是否滿足車輛停放需求進(jìn)行復(fù)核；216。 單車、摩托車必須統(tǒng)一在自行車庫內(nèi)停放；216。4) 留意進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)的一切車輛情況，漏油車輛及載有易燃、易爆等危險(xiǎn)物品的車輛禁止進(jìn)入轄區(qū)，對(duì)兩輪摩托車營運(yùn)或兩輪摩托車超載（含駕駛員超過兩人以上的）的車輛嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū)。安管員在維護(hù)交通秩序、糾正違章停車或行駛時(shí)，必須以禮待人，文明服務(wù)。對(duì)地下停車位分時(shí)段統(tǒng)一管理，9：30—17：30為業(yè)主出行時(shí)間，17：30~次日8：30為住戶停車時(shí)間，在業(yè)主出行時(shí)間安排臨時(shí)車輛停放。針對(duì)廣場交通停車設(shè)施情況，我們就車輛管理作如下設(shè)想。他們與安管員生活工作在一起，最了解其思想動(dòng)態(tài)，是護(hù)管工作的中堅(jiān)力量和骨干，起著重要的橋梁和鏈條作用。管理處把加強(qiáng)安全管理隊(duì)伍的建設(shè)擺在一個(gè)重要的高度。智能監(jiān)控中心24小時(shí)全方位監(jiān)督。5) 完善設(shè)備、設(shè)施、資料、標(biāo)識(shí)，確保隨時(shí)處于良好待用狀態(tài)。2) 成立義務(wù)消防隊(duì)，制定消防檢查計(jì)劃，培訓(xùn)義務(wù)消防隊(duì)員，定期檢查，消除隱患。 上門回訪時(shí)，先敲門，再說：“對(duì)不起，打擾一下。由工程部按相應(yīng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程實(shí)施。 每15年更換一次。 自第10年起按10%更換綠地草坪。雨水口雨水井污水井化糞池閥門井4園林綠地小品綠化216。由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程維修。216。 泄水通暢；178。 無泄漏；178。 無堵塞；雨水口雨水井污水井化糞池閥門井4園林綠地綠化216。 燈泡正常使用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無破損，完好率達(dá)99%以上。 給水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)；178。 設(shè)施有效，標(biāo)識(shí)清楚，完好無損；178。 機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程178。 房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；216。 固定碼松脫；178。 間墻面、扶手、踏步的維護(hù)；178。 室內(nèi)消防栓（箱）的有效維護(hù)及檢修；216。 季檢開關(guān)靈敏度及開關(guān)緊固件完好情況；178。 每月檢查一次曳引繩張緊度；178。 外墻面大面積滲漏；178。 避雷網(wǎng)每年刷漆一次，防止銹蝕；178。 接口及砂眼漏水；216。 煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)故障的排除和維護(hù)；216。 每天巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。 導(dǎo)軌、安全鉗的工作情況維護(hù)；216。由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由工程部按房屋修繕規(guī)定實(shí)施維修；如局部受損較重，應(yīng)請專家“會(huì)診”提出方案，委托專業(yè)公司實(shí)施；2外墻面216。216。參照合肥市頒發(fā)的《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》和《合肥市物業(yè)管理辦法》，管理處實(shí)行房屋本體和公共設(shè)施維修項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)定期向萬達(dá)廣場業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)項(xiàng)目執(zhí)行情況，使維修基金發(fā)揮最大效用，保障大樓房屋本體和公用設(shè)施始終完好，達(dá)到使用功能不斷完善和提高的目的。在入伙手續(xù)書中，將請業(yè)主在《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》和《裝修管理協(xié)議》上簽字認(rèn)可。一、 二次裝修管理方案(一) 制定裝修管理及報(bào)批審核制度。六、 入住后，在業(yè)主裝修前后，為使業(yè)主能夠享受高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，我們準(zhǔn)備為業(yè)主提供一系列的溫馨服務(wù)(一) 在施工前，協(xié)同業(yè)主與裝修公司三方做好排水管通水試驗(yàn)，提醒業(yè)主督促裝修公司做好下水管密封，避免施工過程中下水管堵塞，物業(yè)公司實(shí)施例行裝修現(xiàn)場巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正并告知業(yè)主。五、 入住辦理流程：(一) 物業(yè)費(fèi)結(jié)算：業(yè)主憑《房屋交割通知單》交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。(二) 在入口處顯要標(biāo)明入住現(xiàn)場的地址和辦理時(shí)間。(五) 工程方面：抓緊配合、督促施工維保單位對(duì)需整改項(xiàng)目進(jìn)行維修。第四節(jié) 業(yè)主入住管理方案入伙的重點(diǎn)是明確與項(xiàng)目公司營銷部、管理處等各部分的接口、分工與配合，以保證整個(gè)入伙過程的順利實(shí)施。 特別注意各系統(tǒng)附帶工具、專用工具的接收，各崗按照有關(guān)要求試機(jī)、實(shí)操。 分系統(tǒng)對(duì)主要部分、部位編制地址碼、繪制平面圖（布置圖）、流程等，有的則需要在實(shí)物上表明線向。(三) 導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理體系，編制各崗位操作手冊，明確各類工作流程。二、 施工圖設(shè)計(jì)階段(一) 參與人員前期介入小組，以管理公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理為主。2. 參與項(xiàng)目的規(guī)劃，如在本項(xiàng)目中，前期介入小組對(duì)園區(qū)出入口設(shè)計(jì)、人車分流、地下車庫預(yù)留各單元入口、小區(qū)景觀區(qū)道路設(shè)置殘疾人通道等的建議已獲采納。二、培訓(xùn)的內(nèi)容與形式依照培訓(xùn)的實(shí)施階段，物業(yè)客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)可劃分為崗前培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)，不同的階段應(yīng)采取不同的形式組織和實(shí)施培訓(xùn)。13) 維修工（1） 遵守員工守則和物業(yè)客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，操作技術(shù)規(guī)程，認(rèn)真負(fù)責(zé)。（3） 制定下屬各崗位規(guī)范及操作流程，督促檢查下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，操作規(guī)程及設(shè)備檢修保養(yǎng)制度。（7） 負(fù)責(zé)按規(guī)定路線巡查小區(qū)各部位，留意治安消防情況。（9） 靈活、果斷地處理當(dāng)值期間發(fā)生的問題。（3） 非值班人員或其他無關(guān)人士不得隨便進(jìn)入中控室。（6） 護(hù)保管好本班的公用物品，保證保巡能信器材警械完好、靈敏有效。（7） 定期聯(lián)絡(luò)客戶，對(duì)小區(qū)內(nèi)及會(huì)所內(nèi)秩序維護(hù)消防措施提意見。5) 前臺(tái)接臺(tái)6) 收費(fèi)員：7) 安全主管：（1） 協(xié)助物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理及編制有關(guān)秩序維護(hù)消防計(jì)劃。（3） 負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和業(yè)主室內(nèi)設(shè)備報(bào)修工作，及時(shí)將工程維修內(nèi)容輸入電腦，通知工程部維修。（4） 負(fù)責(zé)制定客服部內(nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工的工作以及對(duì)本部門員工定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核工作。（8） 出席有關(guān)發(fā)展商和業(yè)主之間的聯(lián)誼會(huì)議。 第四章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)一、客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)（49人）二、客戶服務(wù)中心運(yùn)行方式及各部門職責(zé)1. 運(yùn)行方式概述：客戶服務(wù)中心的運(yùn)行將以管理處經(jīng)理為核心，管理?xiàng)l線上強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體經(jīng)理負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制，二級(jí)指揮；對(duì)客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。3) 定期巡查、維護(hù)，保證設(shè)備正常運(yùn)行，定期對(duì)水質(zhì)進(jìn)行檢測。4) 公司行政部每月對(duì)管理部進(jìn)行抽檢，公司每年組織一次滿意度調(diào)查。2) 投訴處理完畢后七日內(nèi)進(jìn)行回訪。5) 按政府部門核定的收費(fèi)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在小區(qū)公示，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。加大服務(wù)深度及廣度，在管理公司營造的特定氛圍之下，使業(yè)戶處處感受到舒適、便利，溫馨和諧的生活環(huán)境，真正使業(yè)主體會(huì)到居住的快樂。（二）推行“全員首接責(zé)任制”。豪庭物業(yè)類別： 高層住宅、普通住宅項(xiàng)目特色： 建筑類別：框架剪力墻結(jié)構(gòu)入住時(shí)間： 2009年12月容 積 率： 4綠 化 率：48 %物 業(yè) 費(fèi)：我司對(duì)合肥萬達(dá)廣場的管理目標(biāo)是，與全體產(chǎn)權(quán)人、使用人一道，共同建造精品居住物業(yè)，營造現(xiàn)代的生活氛圍，打造國內(nèi)物業(yè)管理的優(yōu)秀品牌。另外在增收同時(shí)，努力降低成本，反對(duì)鋪張浪費(fèi)，從小處著眼，加強(qiáng)物流控制，提高物資利用率。二、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低、管理成本控制壓力大 根據(jù)合肥物業(yè)管理市場現(xiàn)狀，普遍物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)較低，業(yè)戶交費(fèi)自覺程度不夠。（一）統(tǒng)一引導(dǎo)規(guī)劃商業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目。 華地香頌道8物業(yè)服務(wù)方案合肥萬達(dá)廣場金街 物業(yè)管理服務(wù)方案目 錄第一章：萬達(dá)廣場金街概況第二章：管理分析、服務(wù)理念及目標(biāo) 第一節(jié)：管理難度及重點(diǎn)分析第二節(jié)：管理服務(wù)理念與目標(biāo)第三章：物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及措施第四章：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式第一節(jié)：組織架構(gòu)及崗位職責(zé)第二節(jié)：員工培訓(xùn)方案及計(jì)劃第五章：前期服務(wù)、二次裝修管理第一節(jié)：前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案第二節(jié)： 物業(yè)管理處籌備方案第三節(jié)：接管驗(yàn)收方案第四節(jié)：業(yè)主入住管理方案第五節(jié)：二次裝修管理方案及違章處理措施第六章：日常物業(yè)管理第一節(jié)：物業(yè)房屋和公共配套設(shè)施管理及維修方案第二節(jié)：治安、車輛及交通管理第三節(jié)：衛(wèi)生、綠化、環(huán)保及其它管理第四節(jié)：檔案資料的建立與管理第七章 服務(wù)承諾與目標(biāo)第八章：物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施一、業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施二、小區(qū)物業(yè)管理范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施三、業(yè)主與業(yè)主、使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施四、雨、污水管及排水管阻塞的應(yīng)急措施五、電梯、水泵等大型機(jī)電設(shè)備突然停轉(zhuǎn)或機(jī)電故障的應(yīng)急措施六、發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施七、防汛防臺(tái)應(yīng)急預(yù)案八、接報(bào)刑事、治安事件處理程序九、遇燃?xì)庑孤?、觸電事故處理程序十、遇爆炸物或可疑物品處理程序十一、其他突發(fā)事件的處理程序第九章：豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施 第一章 合肥萬達(dá)城市廣場D區(qū)概況[項(xiàng)目地址]項(xiàng)目位于合肥中心城區(qū)，西至馬鞍山路在商鋪出租時(shí)，從居民生活需求的各個(gè)方面考慮，在引進(jìn)項(xiàng)目時(shí)向業(yè)戶提出合理化建議，引導(dǎo)其合理安排各類經(jīng)營項(xiàng)目比例、位置、格調(diào)，堅(jiān)持大商場與小鋪面相結(jié)合，保健與娛樂相結(jié)合，專賣店與百貨店相結(jié)合，金融與商務(wù)相結(jié)合的原則，既在商業(yè)門類上盡量涵蓋居民生活的需求，又能讓出租方的經(jīng)濟(jì)效益得到保證，盡量避免底商經(jīng)營者與樓上業(yè)戶發(fā)生矛盾。再加上項(xiàng)目所在地為合肥市近幾年拆遷、開發(fā)的重點(diǎn)區(qū)域，附近交通改造，且多數(shù)業(yè)主屬投資溝買，因此在物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施初期可能面對(duì)入住率不高、收費(fèi)較難的情況。采取有效節(jié)能措施，走可持續(xù)發(fā)展之路。1. 樹立服務(wù)理念，提出“您的滿意，我們的追求！”的管理理念，從而達(dá)到一流管理、一流形象、一流效益。月裝修狀況：毛坯物業(yè)地址：長江東大街以南，全椒路以東開盤時(shí)間：2009年11月1為了充分調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的工作主動(dòng)性，提升服務(wù)水平，我們將推行“全員首接責(zé)任制”。二、服務(wù)措施（一）、一站式服務(wù)1. 承諾目標(biāo)：序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1業(yè)戶電子資料及時(shí)歸檔服務(wù)輸入率100%正確率100%2二次裝修巡服務(wù)巡檢率100%初驗(yàn)率100%終驗(yàn)率100%3物業(yè)管理服務(wù)的有效投訴處理率≥95%及時(shí)率≥95%回訪率100%4維修服務(wù)及時(shí)率≥98%滿意率≥95%回訪率≥50%無違規(guī)收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全公開。（二）、首問負(fù)責(zé)制1. 承諾目標(biāo)序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1信息反饋及時(shí)率100%3信息處理及時(shí)率≥95%2. 保證措施1) 顧客口頭（當(dāng)面或電話）報(bào)修、咨詢、申訴、建議、求助等，服務(wù)人員盡可能當(dāng)時(shí)予以處理、回復(fù)，當(dāng)時(shí)處理、回復(fù)有困難的，應(yīng)當(dāng)日內(nèi)反饋客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)人員三日內(nèi)予以解決。3) 對(duì)業(yè)戶的維修服務(wù)，抽樣50%以上進(jìn)行回訪，填寫回訪記錄。（六）、零干擾服務(wù)充分利用智能化設(shè)施參與管理，合理安排工作流程，盡可能減少服務(wù)對(duì)業(yè)戶的干擾。4) 建立評(píng)估準(zhǔn)則選擇合格供方，依照ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立產(chǎn)品檔案，使用經(jīng)國家相關(guān)部門批準(zhǔn)生產(chǎn)的合格產(chǎn)品。2. 各部門、崗位職責(zé)1) 管理處經(jīng)理（1） 處理發(fā)展商及業(yè)戶查詢及用戶重大投訴問題。（9） 考核所有管理員工的表現(xiàn)，審核有關(guān)員工的獎(jiǎng)懲。（5） 按時(shí)完成月工作情況總結(jié)，并做好下月工作計(jì)劃。（4） 每日檢查工程維修單的完成情況，每周清理并打印出未完成的工程項(xiàng)目，督促工程部盡快完成。（2） 編訂有關(guān)值班表、日志及報(bào)告，定期呈客戶服務(wù)中心經(jīng)理審閱。（8） 統(tǒng)籌定期消防演習(xí)、操練及職位崗前培訓(xùn)。（7） 發(fā)現(xiàn)違反治安管理的行為要及時(shí)處理，保證小區(qū)內(nèi)正常服務(wù)秩序。（4） 中控室電話只用于工作，不得作私人用途。遇有個(gè)別處理不了的問題，即報(bào)告秩序維護(hù)領(lǐng)班及主管。（8） 負(fù)責(zé)查詢可疑人員，及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離小區(qū)。（4） 使設(shè)備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運(yùn)行。（2） 準(zhǔn)時(shí)到崗，接受各級(jí)管理人員之督導(dǎo)，在主管帶領(lǐng)下按時(shí)按質(zhì)按量完成本系統(tǒng)之運(yùn)行，操作及維修保養(yǎng)工作，不擅離崗位、串崗。崗前培訓(xùn)是指新員工上崗培訓(xùn)，目的是使員工了解項(xiàng)目的基本情況，以獲得上崗的必需素質(zhì)和基本技能。3. 全程參與公共設(shè)施設(shè)備的配套設(shè)計(jì)、方案制定與設(shè)備選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護(hù)經(jīng)濟(jì)性等方面對(duì)公共設(shè)施設(shè)備的配套提出建議，參與設(shè)備采購、安裝及維保合同的洽談工作。(二) 在管理的角度主要關(guān)注以下內(nèi)容，根據(jù)實(shí)際情況提出合理化建議1. 土建1) 對(duì)屋面、有防水要求的衛(wèi)生間（廚房）等防水材料的選擇；2) 門、窗的材質(zhì)；3) 屋面及管道井檢修口的位置及尺寸；4) 地區(qū)氣候差異對(duì)房屋質(zhì)量的特殊要求；5) 空調(diào)外掛機(jī)預(yù)留位的尺寸、冷凝水的統(tǒng)一收集；6) 煙道、排氣道的位置；7) 廣場、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性。(四) 編制管理處日常運(yùn)作方案。216。216。入伙方案包括時(shí)間、地點(diǎn)、人員、分工與培訓(xùn)、相關(guān)資料、入伙流程、入伙儀式、現(xiàn)場布置、統(tǒng)一說辭等內(nèi)容。加緊系統(tǒng)調(diào)試，確保業(yè)主入住時(shí)系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。(三) 在入口到辦理現(xiàn)場沿途的拐彎處設(shè)置明顯的導(dǎo)向路牌，使業(yè)主能夠輕松到