【正文】 七. 如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)該：1．立即通知監(jiān)控中心或管理部，并繼續(xù)監(jiān)視；2．要盡量拖延時間，由其他人去通知監(jiān)控中心或管理部；3．沒有證據(jù)前，不能隨便指控顧客為小偷。二、停電1．工程部維修人員要在第一時間通知運(yùn)營經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時供電。2．當(dāng)發(fā)生火警時，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報警。 為維護(hù)顧客的安全，所有陳列貨架的銳角，應(yīng)做適當(dāng)?shù)男捱吿幚韑 促銷活動及廣告178。物管部審核應(yīng)扣的費用，并在《租戶退租審批表》上簽字，收回商鋪并把表格交至財務(wù)部216。 承租戶提前或合同到期撤場須提交退租申請書至商業(yè)組216。 任何租賃合同，都需要上報公司審批216。物管部審核出應(yīng)扣的費用，并在《轉(zhuǎn)租審批表》上簽字，收回商鋪并把表格交給財務(wù)部l 財務(wù)部負(fù)責(zé)審核租戶繳款與應(yīng)扣款情況后簽字確認(rèn)后提交項目負(fù)責(zé)人l 營運(yùn)主管審核《轉(zhuǎn)租表》后簽字確認(rèn)l 承租戶正常退場，按合同約定時間和租戶退款管理辦法至財務(wù)進(jìn)行結(jié)算；承租戶轉(zhuǎn)租，須按公司申報程序上報商業(yè)組、財務(wù)部、總辦審批后方可執(zhí)行l(wèi) 得到確認(rèn)和審批后，租戶參照《租戶經(jīng)營管理規(guī)章》中租戶退款管理規(guī)定領(lǐng)取應(yīng)退款項 業(yè)態(tài)變更管理制度（1）目的：規(guī)范承租戶在合同期內(nèi)變更經(jīng)營業(yè)態(tài)的經(jīng)營行為，有效地控制承租戶認(rèn)真的旅行租賃合同的約定（2）適用范圍：社區(qū)商業(yè)各個商戶經(jīng)營業(yè)態(tài)的變更（3）程序要點l 承租戶在合同期內(nèi)，由于經(jīng)營不善，需要進(jìn)行業(yè)態(tài)變更，須向公司提出業(yè)態(tài)變更申請書l 商業(yè)組收到申請后，對承租戶進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績的綜合評估，考評原合同的約定業(yè)態(tài)和現(xiàn)在變更的業(yè)態(tài)在整體社區(qū)商業(yè)的比例情況，得出是否同意該承租戶提出的業(yè)態(tài)變更申請l 商業(yè)組收到承租戶提交的業(yè)態(tài)變更申請書應(yīng)在一周之內(nèi)進(jìn)行回復(fù)（同意或不同意，須講明原因）l 同意承租戶業(yè)態(tài)的變更，商業(yè)組須填寫業(yè)態(tài)變更申請表上報公司l 商業(yè)組營運(yùn)主管收到業(yè)態(tài)變更申請表后要按項目的報表上的業(yè)態(tài)進(jìn)行復(fù)核，對有異議的可對項目負(fù)責(zé)人提出建議 商戶經(jīng)營規(guī)范管理（1）目的：為實施商業(yè)統(tǒng)一管理，規(guī)范商戶的商品管理及人員管理（2）適用范圍：社區(qū)商業(yè)各個商鋪（3）要求216。（4）工作要求：l 所有商戶檔案進(jìn)行編號，一個客戶立一個檔案袋，分業(yè)態(tài)進(jìn)行存檔。 經(jīng)營面積200平方左右，收取保證金8萬；178。（2）職責(zé)：l 商業(yè)組負(fù)責(zé)目標(biāo)商戶的各項政策制定及實施；l 管理層負(fù)責(zé)政策的審批；（3）適用范圍：社區(qū)商業(yè)街內(nèi)優(yōu)質(zhì)商戶、主力店等（4）方法與過程控制：l 招商期：為主力目標(biāo)商戶規(guī)劃優(yōu)質(zhì)鋪位；采用租金優(yōu)惠政策，如免租期、低租金或經(jīng)營不善時討論減租；或裝修補(bǔ)貼；l 營運(yùn)期：178。3. 對管理難度較大，配合不積極的客戶，訪問人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。1. 商業(yè)組負(fù)責(zé)建立完整的業(yè)戶信息資料,以確保日常顧客溝通的有效、及時。2. 形成滿意度調(diào)查報告。4. 發(fā)放率100%，回收率不得低于70%。受理部門《相關(guān)方投訴處理表》投訴統(tǒng)計分析商業(yè)組每月統(tǒng)計一次投訴情況統(tǒng)計結(jié)果分析匯總后，形成《相關(guān)方投訴分析報告》向公司管理層報告區(qū)域經(jīng)理《相關(guān)方投訴分析報告》 3．設(shè)立值班經(jīng)理設(shè)立服務(wù)總臺值班經(jīng)理1．在服務(wù)總臺設(shè)立值班經(jīng)理，值班經(jīng)理人員為經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)并公示的管理層人員擔(dān)任。1. 商業(yè)組負(fù)責(zé)商品及營業(yè)員投訴處理。3. 一般投訴：接受投訴2天內(nèi)或按照相關(guān)方要求限期內(nèi)解決。2. 外借物品（梯子、小推車等）按相關(guān)規(guī)定收取保證金，并出具押金收據(jù)和《借用物品證明》。1. 超出服務(wù)范圍的不予以受理并做好解釋工作。企劃人員 客戶管理工作標(biāo)準(zhǔn)項目工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1咨詢接待受理業(yè)戶報修1. 服務(wù)總臺收到業(yè)戶報修后填寫《維修工作單》，通知工程部半小時內(nèi)前來接單并進(jìn)行處理。3. 銷售的評估：活動前銷售與活動中銷售的對比分析及同期銷售的對比分析。f) 與新聞單位聯(lián)系確定媒體發(fā)布、現(xiàn)場報道等事宜。2. 宣傳推廣活動方案須經(jīng)總經(jīng)理審批。企劃人員制定年度、季度計劃1. 每年11月10日前完成下一年度營銷計劃；每季度的最后一個月15日之前完成下一季度營銷計劃。1. 《整改通知單》需注明：問題、責(zé)任人、整改要求、完成時限等項內(nèi)容，送達(dá)責(zé)任人或其代表并要求其簽收。4. 閉店后30分鐘營業(yè)員撤場完畢，商業(yè)組值班人員撤場。2. 依據(jù)《營業(yè)管理守則》進(jìn)行商鋪管理，內(nèi)容包括：營業(yè)員管理商品陳列管理衛(wèi)生管理商品進(jìn)出1. 商業(yè)組人員填寫《日常運(yùn)營巡視記錄表》。區(qū)域經(jīng)理《日常運(yùn)營巡視記錄表》設(shè)立社區(qū)商業(yè)信息看板，定期更新看板商業(yè)內(nèi)容。2. 針對情節(jié)嚴(yán)重的違規(guī)裝修處罰需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。4. 商業(yè)組辦理付款手續(xù)時須憑注銷商鋪工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)等相關(guān)證明。2. 物管部發(fā)放《退鋪許可證》，商戶憑證退場。項次主要工作1參與項目年度預(yù)算，并幫助項目達(dá)成預(yù)算目標(biāo)；2跟蹤分析項目租金狀況，并提出合理建議；3掌控項目欠租狀況，并跟進(jìn)催收進(jìn)度；4跟進(jìn)項目下到期租戶合同續(xù)簽狀況；5了解項目銷售狀況，分析提出租戶調(diào)整和幫組租戶提高業(yè)績的建議；6參與并指導(dǎo)項目業(yè)態(tài)調(diào)整計劃；7參與并掌控項目租金扶持政策；8參與了解項目周邊市場租金，對項目租金定價提出建議；9參與了解競爭對手狀況，提出項目的應(yīng)對建議；10幫助項目進(jìn)行招商、使租賃進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期；11完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作；12參與了解新項目的前期籌備工作；13協(xié)調(diào)項目與公司各部門之間的溝通合作。 區(qū)域經(jīng)理工作職責(zé)工作關(guān)系直接上級營運(yùn)主管對接業(yè)務(wù)魅力商業(yè)評估考核員營運(yùn)主管項次崗位職責(zé)概述1商戶進(jìn)場管理2商戶退場管理3裝修管理4經(jīng)營環(huán)境管理5開閉店管理6巡場管理項次主要工作概述1督促商戶按合同約定繳納費用；2辦理商戶退場手續(xù)/執(zhí)行強(qiáng)制退鋪；3裝修制度修訂；4裝修手續(xù)辦理；5裝修過程管理；6裝修核驗；7基本經(jīng)營環(huán)境（燈光效果、聽覺效果、商業(yè)氣氛的營造等）8商鋪環(huán)境管理；9開閉店及店員形象管理；10制定巡場路線； 營銷推廣工作職責(zé)工作關(guān)系直接上級營運(yùn)主管業(yè)務(wù)對接魅力商業(yè)評估考核人員營運(yùn)主管項次崗位職責(zé)概述1支持項目市場推廣工作；2審核項目推廣收益和支出預(yù)算，并帶領(lǐng)項目達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；3根據(jù)公司經(jīng)營方針制定項目整體推廣計劃，提升公司整體品牌形象和價值4統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高項目的活動成效；5制定和修改公司市場推廣的基本制度和作業(yè)流程；6確保各項工作符合公司制度及流程要求；7長期目標(biāo)支持項目提升客流和租戶銷售，提升公司品牌價值項次主要工作1跟進(jìn)執(zhí)行年度、月度推廣計劃及資金計劃、預(yù)算收入；2領(lǐng)導(dǎo)月度推廣、促銷及其他活動的策劃和執(zhí)行；3維護(hù)和監(jiān)督社區(qū)商業(yè)的整體良好形象；4指導(dǎo)和掌控與廣告代理商或媒體代理商的聯(lián)系、談判；跟蹤評估廣告/會刊/DM的投放效果；5為推廣、促銷活動尋求贊助商；6負(fù)責(zé)月費用跟蹤，及供應(yīng)商評估、租戶評估（雙向評估）、活動評估；7負(fù)責(zé)與活動有關(guān)的參與租戶、第三方的聯(lián)絡(luò)、談判與跟蹤；8負(fù)責(zé)制定和掌控廣告為、促銷位、及形象的收費標(biāo)準(zhǔn)、管理措施并與租賃方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、談判和后期管理；9組織項目商圈市場調(diào)查，并根據(jù)結(jié)果調(diào)整和修改推廣策略和方案；10組織對項目控制商鋪的包裝策劃、贊助方談判、執(zhí)行和后期管理；11部門共享文件、資料的