【正文】 庫存的許多不同類型貫穿在整個價值鏈中——制造前、制造期間及制造后——以便支持運營并滿足顧客需求。1 穩(wěn)定性需求通常稱為靜態(tài)需求，隨著時間而變化的需求則被稱為動態(tài)需求。 在制品：庫存由正在等待進一步加工的處于不同完成階段的半成品組成。其他的會促進非獨立性定性預測和統(tǒng)計性預測，并將他們聯系起來，或者客觀平均，或者主觀判斷。競爭者的行為和政府的管制都會影響預測。在一個相對穩(wěn)定的時間序列里，隨機誤差相對小，平滑指數大，且持續(xù) 我們應該盡快調整預測，當預測錯誤發(fā)生時。當K值減少時，預測要快于實際發(fā)生。所有的預測都會有誤差，所以明白誤差的自然性和程度，對于做出正確的預測非常重要。預測通常包括全面的價值鏈，需求計劃團建系統(tǒng)。（20） 回歸分析：建立一個統(tǒng)計模型確定自變量和一個或兩個因變量之間的數值關系如果回歸分析中包括兩個或兩個以上的自變量，且因變量和自變量之間是線性關系，則稱為多元線性回歸分析。第11章 預測和需求規(guī)劃關鍵概念（7） 預測：就是把影響未來收益的可變因素考慮決進策過程。LO5 解釋約束理論的原則和邏輯。 改變勞動技能搭配。對一種工作次序i要滿足給定產量所需的產能所需產能 (Ci) =重置時間 (Si) +加工時間(Pi) 訂單數 (Qi) []其中Ci ——時間單位內所需產能 (如分鐘、小時、日).Si ——對于不隨數量變化的固定工序i的重置或轉換時間；Pi ——工序i的每一個單位的加工時間 (小時/件、分鐘/業(yè)務等).Qi——工序i的單位數；如果我們能將所有工序上的產能加總，可以計算出所需總產能LO3 解釋長期能力擴大戰(zhàn)略在制定一項長期產能規(guī)劃時，一家公司必須在產能成本和沒有足夠產能的機會成本之間做出選擇。 瓶頸（bottleneck (BN) work activity）工作積極性，整個生產過程的生產能力1 非瓶頸（nonbottleneck (NBN) workActivity）工作活動中存在閑置產能1 非物理限制（nonphysical constraint）是環(huán)境的或組織的，比如低生產需求或者無效的管理政策和程序。LO2安全能力（Safety capacity）就是為預防設備故障等未預期事件儲存起來的產能。 簡述在供應鏈管理中運輸、供應商評價技術和庫存的作用隨著多種運輸方式—鐵路、機動車、航空、水路和管道運輸的出現，運輸服務的選擇變得相當困難。當有很多生產設備，很多批發(fā)點以及大量產品時，拉式系統(tǒng)更加有效。對戴爾價值鏈的產前的觀測幫助我們完成了價值鏈管理概念圖。1 重心法用于確定一個設施的x和y坐標。 效率型供應鏈是為效率和低成本設計的，通過最小化庫存和最大化工藝流的效率來實現。是得到授權的管理團隊，同時還要承擔許多傳統(tǒng)的管理責任。 工作豐富化的一些更普遍方法是： 描述工作站設計的相關問題在工作站這個層次所要解決的關鍵問題包括：（1） 誰將使用這個工作場所，工作站可以共享嗎，需要多大空間？（2） 如果開展工作，需要哪些作業(yè)，沒見作業(yè)花多少時間，工作日或者某件具體工作需要設立多長時間，怎樣把這些作業(yè)分配到工作活動中才最有效？（3） 需要什么技術？（4） 員工必須看到什么？（5） 原辦公必須聽到什么？（6） 需要解決什么樣的環(huán)境和安全問題，員工應該穿上什么樣的保護服？人因工程學的目標就是降低疲勞、減少培訓成本、人為錯誤、縮短完成工作的成本，同時增加精確性、速度、可靠性和柔性。一種生產線要么可以根據某一既定的生產率，最小化工作站的數量，要么針對某一既定的工作站數量，最大化生產率。單件車間是使用工藝專業(yè)化布置的一個例子。1人因工程學是在考慮人員生理能力的前提下，進行工作場所、設備、儀器、電腦、工作站等地設計，以提高生產力和安全性。單元布置布置按照設備的功能特點，而是根據生產一組特定的產品或服務所需要的獨特設計組（叫做單元）來進行設計的。和顧客的互動發(fā)生在哪里，員工應該遵循很么程序和方針才會建立正面的形象？ 解釋如何計算資源利用率。通過削減等待時間或加速工藝和價值鏈流動來減少工藝流程時間 下列關鍵問題事關流程改進 在服務業(yè)應用中，流程圖一般突出同顧客的接觸點，通常稱作服務藍圖或服務圖。SPM表明沿著矩陣對角線可以產生更好地績效。2產率即一項工藝每單位時間完成的產品的平均數。1活動就是一組需要創(chuàng)建或提供中間或最終產出的任務。流程型工藝創(chuàng)造出高度定制化的產品或服務，通常以很高的產量夜以繼日地進行生產。：就是針對如果在服務過程中發(fā)生了一起服務混亂事故時，對客戶提供賠償金和補償的一種承諾。：集中在服務提供者和客戶之間直接或間接的互動。9．產品和工藝簡化：就是設法簡化設計，減少復雜性和成本，并提高生產力、質量、柔性和顧客滿意度的過程。：就是產品、設備或系統(tǒng)在規(guī)定的時間內、規(guī)定的條件下完成規(guī)定功能的能力。服務即遇設計的基本要素分別是顧客接觸行為和技能；服務提供商的選擇和授權；贊揚和鼓勵；服務補救和保證。服務傳遞系統(tǒng)設計包括設施選址和布置，服務場景，服務流程及工作設計，技術信息支持系統(tǒng)和組織架構。下一步就是測評市場效果。反之，產品會越趨同，成本也會越低，田口將質量作為一項設計說明的終極價值變量再把這個變量用一個表達偏差成本的金融術語——損失函數表示。：將一個企業(yè)的所有方面，即會計、客戶關系管理、供應鏈管理、制造、銷售、人力資源集成到一個統(tǒng)一的信息系統(tǒng)中去，并對銷售、顧客、存貨、制造、人力資源以及賬戶數據進行更加及時的分析和報告。：專門處理以下業(yè)務：顧客退回貨物或服務引起的糾紛，顧客申請貨款返還、修復產品并發(fā)還給顧客，提供服務保證。在產生階段，設計和制造的靈活性是贏得競爭優(yōu)勢的關鍵。 （4） IOS可以在價值鏈的任何地方同步及時的制定關鍵性決策。l 必須持續(xù)提高工藝性能。：就是管理層必須決定哪種流程結構最適合于生產產品或提供服務。：指那些顧客在購后或者消費使用中才能關注的因素。這種聯系可以通過框架中相互聯系要素中的四項主要決策環(huán)來解釋。 提出一項運營戰(zhàn)略的過程涉及：通過選擇決策方案，將競爭優(yōu)勢轉變?yōu)檫\營特性。例如，最重要的調查和經驗特性應該在設計過程中被評估，在制造過程中被測量，并且驅動關鍵運營控制來確保它們被融入到了高質量的產品中。chapter4 運營戰(zhàn)略一、復習要點營造競爭優(yōu)勢需要理解兩個要點。在內外部績效標準之間的因果關系的質量模型叫做鏈接（interlinking）。環(huán)境質量（environmental quality）集中于設計和控制致力于改善環(huán)境的工作進程。測量有所有者嗎？描述四個組織績效的模型四種組織績效的模型——Malcolm Baldrige 國家質量獎、平衡計分卡、價值鏈模型和服務利潤鏈——提供了關于設計、監(jiān)控和評價績效的受歡迎的結構。測量符合我們的任務嗎？ 例如，產品和服務質量的上升如何影響利益增長？解決顧客抱怨的改善如何影響顧客維系？進程時間的增加或減少如何影響顧客滿意度？顧客滿意度的改變如何影響成本和收益？忠誠顧客價值（VLC）也能夠解釋顧客滿意度和忠誠度如何影響賬本底線。安全 外包（outsourcing）就是讓供應商提供產品服務的過程，而這些產品服務之前都是由內部供應的。國際采購會導致與價格操控和質量缺陷有關的法律糾紛。價值鏈集成——Orbitz改為可實現幫助旅行企業(yè)的集成，而WalMart自己預現其價值鏈。價值鏈也比供應鏈更加鼓勵廣泛思考產品服務在創(chuàng)造顧客價值中所扮演的角色，后者主要關注物流和創(chuàng)造。通過加工流程或活動把輸入轉換為輸出——增值的產品和服務。例如，梅賽德斯汽車公司將保險產品和汽車捆綁在一起以提供許多保險服務。服務管理綜合了營銷、人力資源及運行職能，以便生產、傳遞產品和提供服務，形成與此有關的服務即遇。最終，環(huán)境不同了，我們生活在沒有邊界的全球化經營環(huán)境中。顧客的希望已經有了戲劇性的變化。 毫無疑問，20世紀后半葉以來，技術已經成為運營管理成長與發(fā)展最重要的影響因素之一。服務不能像產品那樣儲存起來；確定服務、產品及其流程的質量特性；描述運營經理的職責每一個管理一個進程或商業(yè)活動的人都需要掌握一套基本的運營管理的能力。幫助企業(yè)以更少的投入實現更多的產出；產品是有形的，服務是無形的；附屬產品 額外項目釣魚塘購買汽車的顧客價值包()附屬服務維修配件寬帶上網核心產品汽車資金和租賃免費美食、咖啡和茶座隨時免費洗車免費信用報告解釋三種基本的流程類型（1）價值創(chuàng)造流程，關注核心產品或服務，例如，安裝洗碗機或提供住房抵押；（2）支持流程，例如購買原料或物資，管理庫存、安裝、顧客支持、技術開發(fā)以及產品研發(fā)；（3）綜合管理流程，包括會計和信息系統(tǒng)、人力資源管理和營銷。利用在通信和運輸方面的先進成果，人們已經從巨型的、擁有大量勞動力、以緊密聯系的團體形式出現的、局限在一定區(qū)域內的工廠時代走向了“無邊界的市場”時代。今天的員工也與先前有所不同，他們要求增加授權的力度，工作起來更有興趣。服務則指任何基本的或配套的活動，這些活動并不直接產生一個實物產品。根據ATamp。顧客對于這種可感知的收益的判斷積累后，就形成了他們對于購買對象是否滿意的印象。售前服務致力于贏得顧客，售后服務致力于留住顧客。例如，追蹤全球貨運一般會涉及多家國外公司和各種運輸方式。供應鏈（supply chain）是價值鏈的一部分，主要關注產品和原料的實物移動過程，以及通過供應、生產和分銷流程來支持信息流和資金流。第三章 在運營中測量績效復習要點描述用于決策測量的類別績效測量能夠被分為幾個主要類別：因此，生產率描述了組織資源如何用于生產產出。它們對于使用者來說應該是有意義的、及時的并且能夠反映出組織如何形成顧客需要的價值。數據能被簡單/低成本的存儲嗎？產品質量涉及到產品的性能和特性。創(chuàng)新（innovation）是指能夠能夠創(chuàng)造出使顧客高興和競爭優(yōu)勢的新的唯一的產品和服務。一個完善的電子售票系統(tǒng)每年能為美國航空產業(yè)節(jié)約三十億。Kano模型有助于區(qū)別顧客基本型需求、通常的需求和興奮的需求，而興奮型需求通常是訂單贏得要素。（4）柔性——要在全球競爭市場取得成功，要求設計和制造都要具有柔性。組織獨特的優(yōu)勢可以是一種獨特的技能或富有創(chuàng)造力的勞動力，也可以是良好的顧客關系管理，巧妙的捆綁式產品及服務，強大的供應鏈網絡，優(yōu)質的服務、營銷專業(yè)技能或快速開發(fā)新產品或改變生產產量的速度。：是指為滿足顧客基本需求——不滿意因子和滿意因子，而必須具備的最低績效水平。：是一種將組織的主要目標、戰(zhàn)略和行動結合成一個統(tǒng)一整體的模式。l 必須為產品選擇正確的工藝。 價值鏈的電子商務觀點 管理供應商 賣方（企業(yè)或顧客） 媒介（實體或電子通信） 買方（企業(yè)或顧客） 反饋 反饋機制 反饋 同步信息和反饋回路 集成運營系統(tǒng)有四個主要特點： （1） IOS重點集中在某些特定行業(yè)的關鍵問題和流程上，比如家庭保險，航空公司，家庭實習醫(yī)生，汽車制造商?？缮壭允请娮由虅盏囊粋€主要問題。：涉及因特網應用、電腦軟件以及信息系統(tǒng)，可以為生產產品和提供服務提供數據、信息和分析流程。（puteraided desigh/puteraided engineering ）：使工程師可以在產品真實存在前就對其進行設計，分析，測試，模擬以及制造，因此可以保證產品在發(fā)放到車間層時完全符合規(guī)范。：意味著為更多客戶服務需要高增量單位可變成本。建立一個質量屋從確定顧客聲音和設計技術特性開始。對于一個產品，詳細設計過程決定營銷和技術規(guī)范開始。（3）符號、標志和器物。復雜的顧客價值包要求復雜的運營系統(tǒng)。：涉及在生產產品和提供服務之前的預防成本。服務場景還提供服務即遇發(fā)生的位置。：簡單講就是賦予人們權力，這些權力可以讓他們就自己認為正確的事作出決定，控制整個工作，承擔風險并從失敗中吸取教訓，促進改變。單件車間工藝圍繞多品種設備特殊種類進行組織，這些設備能夠靈活定制個別顧客的工作。1服務接觸活動順序由所有的工藝步驟和完成一項服務并滿足顧客需求的相關內容組成。1價值流程圖就是設計生產以及交付給顧客產品和服務中涉及的所有增值活動。 解釋應用服務—定位矩陣的邏輯SPM集中在服務接觸水平，幫助管理層設計能夠更好滿足顧客技術和行為需求的服務系統(tǒng)。即創(chuàng)建新的流程或價值流圖，一邊描述流程如何實現顧客和組織的目標。通過提高柔性和加速對顧客需求變化的響應，增加靈活性 一些步驟應該自動化嗎？ 第八章設施布置與工作設計 一、關鍵概念設施布置指設施的具體安排。 生產線就是致力于將先前已經制造好地零部件裝配在一起的產品專業(yè)化布置。二、復習要點解釋四種設施布置類型及其適用環(huán)境在設計和建造流程的過程中使用的四種主要的設施布置類型是產品專業(yè)化布置、工藝專業(yè)化布置、單元布置和固定設施布置。那些需要一種為顧客提供廣泛服務能力來滿足顧客的不同種類需要的能力的公司通常應用工藝設施布置。 解釋工藝專業(yè)化布置的概念在設計工藝專業(yè)化布置方案時，我們要關心彼此彼此相關的部門和工作中心的安排。運營技術和工作的社會、心里層面的關系，從20世紀50年代開始就已經得到了認可，并作為作 業(yè)設計的社會技術方法廣為人知。成員用電腦交流，輪流做領