【正文】 通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)電話、電子郵件、短信、語(yǔ)音留言等多渠道的接入，以統(tǒng)一方式進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理，可方便快捷為客戶服務(wù)，同時(shí)，還可通過(guò)呼叫中心的外撥功能進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，實(shí)現(xiàn)對(duì)太陽(yáng)神用戶進(jìn)行客戶關(guān)懷。該體系保證：任何技術(shù)問(wèn)題均能夠在第一時(shí)間傳遞到客戶服務(wù)中心，并在最短時(shí)間內(nèi)調(diào)度各種資源，為客戶提供誠(chéng)心、貼心、細(xì)心、耐心、放心的服務(wù)。 公司總部位于蘇州國(guó)際科技園，并在美國(guó)新澤西設(shè)有研發(fā)中心。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書(shū)頁(yè)碼：31 / 36圖 510 知識(shí)庫(kù)管理界面 公告系統(tǒng)系統(tǒng)管理員可向所有坐席發(fā)布公告信息。通過(guò)此功能可大大提高客戶服務(wù)水平，也方便系統(tǒng)內(nèi)部員工的考核管理。 話務(wù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)會(huì)對(duì)所有的呼叫進(jìn)行記錄，并對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)做統(tǒng)計(jì)，包括坐席的話務(wù)清單查詢與統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)呼入/呼出報(bào)表、人工接入話務(wù)報(bào)表、員工效能數(shù)據(jù)報(bào)表等。管理員可以查看系統(tǒng)所有坐席人員的通話記錄，聽(tīng)取錄音，還可將錄音文件下載到本地收聽(tīng)。同時(shí)，可以明確地了解和掌握外撥費(fèi)用，并對(duì)其進(jìn)行有計(jì)劃的調(diào)整和控制。在基礎(chǔ)的 IT應(yīng)用上，可供企業(yè)機(jī)構(gòu)自行靈活定義符合自身需求的管理工作流程、知識(shí)目錄架構(gòu)、客戶資料系統(tǒng)，以更便捷、更簡(jiǎn)單、更靈活、更開(kāi)放的滿足日常辦公需求。座席前端應(yīng)用軟件使用全中文的圖形化用戶界面，給座席代表提供最大的易用性，其所實(shí)現(xiàn)的功能可以完全根據(jù)提出的要求來(lái)定制。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示當(dāng)前來(lái)電排隊(duì)情況，包括來(lái)電號(hào)碼、IVR 節(jié)點(diǎn)、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)等信息，便于坐席及時(shí)處理排隊(duì)來(lái)電，提高服務(wù)質(zhì)量。? 支持多路并發(fā)：系統(tǒng)支持多個(gè)客戶同時(shí)呼叫熱線號(hào)碼，并能根據(jù)坐席狀態(tài)動(dòng)態(tài)分配人員接聽(tīng)，減少客戶中途放棄率，提高客戶滿意度。通過(guò)系統(tǒng)的交互式語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，來(lái)電者可以很容易的通過(guò)電話機(jī)鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到 24 小時(shí)的服務(wù)。CTI 模塊和外部的交互是通過(guò)消息來(lái)傳送事件、通知及控制指令的，它和ACD 之間傳送有關(guān)接續(xù)控制及座席控制的事件和指令，和座席（Agent）端傳送與呼叫相關(guān)的事件通知及控制指導(dǎo)，與用戶信息相關(guān)信息訪問(wèn)指令。失去一個(gè)老客戶，所受到的損失往往需要有 8～9 個(gè)新客戶彌補(bǔ)，而 20％的重要客戶可能為企業(yè)帶來(lái) 80％的收益，所以企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮呼叫中心和 CRM 系統(tǒng)的作用，為這些重要客戶定制并提供個(gè)性化的服務(wù)策略。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書(shū)頁(yè)碼：18 / 36 優(yōu)化流程，提高客服人員工作效率OfficeTen CC 呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，提高客服人員的服務(wù)效率，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，有助于提高客戶滿意度。網(wǎng)經(jīng)科技 OfficeTen CC 呼叫中心提供給企業(yè)一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的機(jī)會(huì)與客戶直接交流，每一個(gè)呼叫都意味著一個(gè)重要的機(jī)會(huì)。? 系統(tǒng)可靠性高：本方案中對(duì)系統(tǒng)核心設(shè)備，如軟交換接入服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器都采用雙機(jī)冗余備份的方式實(shí)現(xiàn)，確保系統(tǒng)能穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書(shū)頁(yè)碼：15 / 36 方案設(shè)計(jì)? 方案說(shuō)明接入網(wǎng)關(guān)+服務(wù)器的模式? 實(shí)現(xiàn)方式網(wǎng)經(jīng)科技采用 IPPBX 或中繼網(wǎng)關(guān) TG 作為核心接入設(shè)備，負(fù)責(zé)話務(wù)的接續(xù)處理。因此，這種接口技術(shù)正在被各行業(yè)逐漸棄用。與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口一般包括與客戶業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、OA 系統(tǒng)接口。平臺(tái)特點(diǎn)：? 多媒體處理能力：支持電話、傳真、電子郵件、短信等多種方式接入，為客戶提供了統(tǒng)一的客戶溝通渠道。處理模塊實(shí)現(xiàn) IVR 交互式語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD 自動(dòng)呼叫分配、外呼和錄音服務(wù)。4) 系統(tǒng)可靠性和安全性系統(tǒng)支持多運(yùn)營(yíng)商線路接入，保障語(yǔ)音線路安全；系統(tǒng)支持雙機(jī)備份，保障設(shè)備可靠運(yùn)行；系統(tǒng)支持多權(quán)限管理，保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書(shū)頁(yè)碼：9 / 367) 電話錄音功能可實(shí)現(xiàn)坐席電話的全程錄音，對(duì)坐席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，以及客戶投訴的追溯。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書(shū)頁(yè)碼：8 / 36第 2 章 需求分析摘要本章節(jié)將從技術(shù)層面解析政府、企事 業(yè)單位對(duì)呼叫中心的需求。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書(shū)頁(yè)碼：7 / 363) 服務(wù)手段由于溝通和服務(wù)渠道單一，無(wú)法根據(jù)客戶的實(shí)際情況，選擇合適的溝通渠道和服務(wù)方式進(jìn)行服務(wù)。 呼叫中心介紹呼叫中心（Call Center） ，又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中受理客戶對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)的各種需求，為客戶提供電信業(yè)務(wù)的綜合性服務(wù)窗口。呼叫中心的建設(shè)，幫助企業(yè)管理層了解自身特點(diǎn)，開(kāi)拓市場(chǎng)機(jī)遇，強(qiáng)化企業(yè)統(tǒng)一服務(wù)品牌，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，以服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。8) 數(shù)據(jù)管理企業(yè)現(xiàn)有的電話系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、數(shù)據(jù)分散，各分支系統(tǒng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中管理和共享。4) 溝通渠道多樣化通過(guò)語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作和 VoIP 等多媒體接入方式提供多種客戶互動(dòng)渠道。 系統(tǒng)性能需求1) 系統(tǒng)開(kāi)放性系統(tǒng)預(yù)留各種業(yè)務(wù)軟件接口，能隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行功能擴(kuò)充，可方便與原有的信息系統(tǒng)進(jìn)行整合。針對(duì)客戶在不同時(shí)期的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，提供了“小型呼叫中心” 、 “大中型呼叫中心” 、以及“分布型呼叫中心”等多種建設(shè)方案，各部署方案之間可以平滑過(guò)渡和升級(jí)，有效保護(hù)客戶投資。管理員可統(tǒng)計(jì)相應(yīng)的報(bào)表，隨時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)及坐席工作狀態(tài)，并據(jù)此對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核。? 信息系統(tǒng)集成：提供客戶資料管理、工單系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)、公告系統(tǒng)，并可以和企業(yè)原有的 OA、CRM、ERP 等系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。直連方式顧名思義，直連方式就是直接連接訪問(wèn)，呼叫中心采用 JDBC 或者 ODBC的方式與數(shù)據(jù)庫(kù)直連，由呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商直接用 SQL 語(yǔ)句操作其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。中間庫(kù)是目前客戶常用的數(shù)據(jù)交換技術(shù)之一，因而我們建議本項(xiàng)目使用該接口方式。 方案優(yōu)勢(shì) 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書(shū)頁(yè)碼：16 / 36? 多媒體處理能力：支持電話、電子郵件、短信等多種方式接入，為客戶提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)渠道。? 開(kāi)放的業(yè)務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)接口：系統(tǒng)提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)應(yīng)用擴(kuò)展、二次開(kāi)發(fā)能力，可實(shí)現(xiàn)與企業(yè)原有的 OA、CRM 、ERP 等系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。另外，對(duì)于業(yè)務(wù)范圍遍布全國(guó)的企業(yè)，在每個(gè)重要城市設(shè)立服務(wù)中心成本會(huì)很高。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把呼叫轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的電話上，這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。在這一層需要支持多種方式的接入和用戶訪問(wèn)，如電話、因特網(wǎng)訪問(wèn)、短消息；同時(shí)還要支持同其他系統(tǒng)的連接，如信息平臺(tái)、其他業(yè)務(wù)平臺(tái)、第三方系統(tǒng)等；并且能夠通過(guò)本層中提供的接口將處理后的反饋信息返回給用戶或其他系統(tǒng)。在 IVR 子菜單中，客戶依據(jù)語(yǔ)音提示發(fā)送相應(yīng)的信號(hào)，完成自助服務(wù)。? 語(yǔ)音內(nèi)容自定義：系統(tǒng)支持語(yǔ)音自定義。技能路由策略能保證每個(gè)呼叫能夠分配給最合適的座席去服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級(jí)需求的呼叫能實(shí)現(xiàn)先到先服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級(jí)的座席能實(shí)現(xiàn)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的優(yōu)先分配來(lái)話。? 排隊(duì)狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控：坐席可看到系統(tǒng)的實(shí)時(shí)電話排隊(duì)情況，有利于控制本次通話時(shí)間，從而提升客戶服務(wù)響應(yīng)速度。應(yīng)具有錄音、動(dòng)態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。提供客戶服務(wù)中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，幫助了解客戶服務(wù)中心的變化，有效地提高客戶服務(wù)中心的工作效率。同時(shí)，當(dāng)需要將電話轉(zhuǎn)接給其他坐席人員時(shí)，客戶資料也會(huì)同步轉(zhuǎn)移到下一位坐席人員的電腦上，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同配合。管理員可將一批號(hào)碼分配給指定的坐席去呼叫。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書(shū)頁(yè)碼：28 / 36 報(bào)工號(hào)系統(tǒng)提供自動(dòng)報(bào)工號(hào)功能，在坐席接通客戶電話的瞬間，自動(dòng)對(duì)客戶播報(bào)坐席的工號(hào)信息。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書(shū)頁(yè)碼：30 / 36圖 58 客戶資料管理界面 班長(zhǎng)坐席特殊功能系統(tǒng)提供班長(zhǎng)坐席特殊功能，包括監(jiān)聽(tīng)坐席通話、強(qiáng)行插入坐席與客戶通話、監(jiān)控坐席的實(shí)時(shí)狀態(tài)等，方便進(jìn)行內(nèi)部管理。使用維護(hù) PC 的瀏覽器即可對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，操作方便。 作為融合通信領(lǐng)域的民族企業(yè)領(lǐng)航者之一，網(wǎng)經(jīng)科技順應(yīng)國(guó)家信息化建設(shè)的大潮，致力于走從參與者到挑戰(zhàn)者到領(lǐng)導(dǎo)者的企業(yè)發(fā)展道路，并將視野瞄準(zhǔn)國(guó)際前沿，全力推動(dòng)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)融合通信產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)。 客戶面臨的問(wèn)題隨著太陽(yáng)神業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，電話咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)也日趨漸多，為了給廣大客戶提供更好更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，太陽(yáng)神客戶服務(wù)中心需要借助先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一號(hào)碼接入、實(shí)現(xiàn)資源合理整合，從而提高整體工作效率。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書(shū)頁(yè)碼：36 / 36 給客戶帶來(lái)的價(jià)值網(wǎng)經(jīng)科技呼叫中心解決方案的成功應(yīng)用，給太陽(yáng)神帶來(lái)如下能力的提升：? 服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)能力：通過(guò)整合業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶信息和業(yè)務(wù)信息共享；通過(guò)系統(tǒng)保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，保證了服務(wù)質(zhì)量有據(jù)可查；? 提升品牌、提高營(yíng)銷能力：通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)窗口、統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量，使得客戶的滿意度得到提高，并提升客戶對(duì)太陽(yáng)神品牌的忠誠(chéng)度，進(jìn)一步增強(qiáng)了其營(yíng)銷能力；? 信息采集及服務(wù)響應(yīng)能力：通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)的建立，能從各方位及時(shí)采集客戶對(duì)太陽(yáng)神產(chǎn)品、服務(wù)的反映數(shù)據(jù)，為企業(yè)相關(guān)決策提供幫助，并可通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)及時(shí)、適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，保證了企業(yè)與客戶的密切關(guān)系。 太陽(yáng)神呼叫中心系統(tǒng)介紹 客戶簡(jiǎn)介廣東太陽(yáng)神集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱為“太陽(yáng)神” ）成立于 1988 年 8 月 8 日，注冊(cè)資金近 3 億港幣，是以生產(chǎn)和銷售保健品、食品及藥品為主的中外合資企業(yè)集團(tuán)。品牌影響力輻射運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)、政府及各行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)，服務(wù)于眾多世界 500 強(qiáng)企業(yè)。管理員可設(shè)定公告有效期限，到期后公告自動(dòng)刪除，亦可設(shè)為長(zhǎng)期顯示?？筛鶕?jù)貴公司實(shí)際使用需要，將來(lái)電號(hào)碼和客戶名稱對(duì)應(yīng)起來(lái)，當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)就能自動(dòng)彈出該客戶的名稱等相關(guān)資料信息。提高坐席辦公效率。? 多種聽(tīng)取方式：系統(tǒng)支持在線聽(tīng)取或下載到本地聽(tīng)取的方式。 業(yè)務(wù)應(yīng)用層 來(lái)電彈屏當(dāng)客戶撥打呼叫中心的電話，坐席人員接聽(tīng)時(shí)，在坐席人員的電腦上，同步顯示該客戶的詳細(xì)資料：包括客戶的姓名、電話、相關(guān)的歷史記錄以及最近的來(lái)電情況。質(zhì)檢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表 /圖表（餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等）顯示打印，讓領(lǐng)導(dǎo)可以更好地審視客戶服務(wù)中心的運(yùn)行狀況和呼叫受理情 況，并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)，為領(lǐng)導(dǎo)決 策提供依據(jù)。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書(shū)頁(yè)碼：24 / 36班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。在坐席忙時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將客戶置于排隊(duì)狀態(tài)，客戶此時(shí)會(huì)在舒緩的音樂(lè)中等待系統(tǒng)分配坐席，并伴有語(yǔ) 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書(shū)頁(yè)碼：23 / 36音提示“您已進(jìn)入系統(tǒng)排隊(duì)狀態(tài)，請(qǐng)?jiān)谝魳?lè)聲中等待接聽(tīng)” 。? 自助語(yǔ)音服務(wù)流程： 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書(shū)頁(yè)碼：22 / 36客戶來(lái)電播放歡迎詞（ 歡迎致電廣州移動(dòng)網(wǎng)維故障受理熱線 ）故障申報(bào)請(qǐng)按 1 技術(shù)支持請(qǐng)按 2 其他請(qǐng)按 4投訴建議請(qǐng)按 3是否黑名單播放提示音后 ，掛斷客戶電話是否進(jìn)入子流程 進(jìn)入技能組排隊(duì) 進(jìn)入子流程進(jìn)入子流程圖 51 自助語(yǔ)音服務(wù)流程 ACD 模塊ACD 功能模塊利用算法來(lái)計(jì)算技能路由策略和智能路由策略來(lái)更好地對(duì)客戶來(lái)電(呼叫) 進(jìn)行自動(dòng)分配，為用戶提供全方位的服務(wù)。系統(tǒng)提供工作時(shí)間設(shè)定功能，具體如下：? 統(tǒng)一號(hào)碼接入：貴公司通過(guò)配置統(tǒng)一的熱線號(hào)碼，全國(guó)電話直撥該號(hào)碼即能夠進(jìn)入呼叫中心語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，從而提升企業(yè)形象。 IVR 模塊IVR（Inter