【正文】 ——受理拾遺物品，送交公共事務(wù)部?！膊橹攸c(diǎn)部位、治安死角。——以上程序不超過(guò)15秒?！?如來(lái)人無(wú)法說(shuō)出要訪的人姓名或單元號(hào)碼時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您與您的朋友聯(lián)系好后，再來(lái)訪好嗎？”—— 如來(lái)人不愿登記或說(shuō)不出要訪的人姓名及單元號(hào)碼且要強(qiáng)闖進(jìn)入小區(qū)時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)立即通知當(dāng)值班長(zhǎng)、巡邏人員前來(lái)協(xié)助處理?！３种車h(huán)境美觀?！獩_涼房和洗手間及時(shí)沖洗，沒(méi)有污垢、雜物和臭氣?！獟焐希骸坝腥斯ぷ鳎购祥l”標(biāo)示牌于停電開(kāi)關(guān)處。3在配電變壓器上工作前操作標(biāo)準(zhǔn)：——拉開(kāi)高、低壓兩側(cè)電源?！_(kāi)配電變壓器高壓側(cè)開(kāi)關(guān)?！獧z查浮球閥連桿是否彎曲，如彎曲則應(yīng)校直。3閘閥維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：——檢查密封膠墊處是否漏水，如漏水則應(yīng)更換密封膠墊。水泵房發(fā)生水浸時(shí)的處置標(biāo)準(zhǔn)：——3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一小時(shí)內(nèi)處理完畢?！晁⒊辽尘?、排水井是否有堵塞現(xiàn)象?！姍C(jī)溫升是否正常（應(yīng)不燙手），變頻器散熱通道是否順暢?！獙⑥D(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)置于“自動(dòng)”位置，水泵（潛水泵）自動(dòng)啟動(dòng)并運(yùn)行?！妇€排油漆是否脫落，如是則重新油漆?！獧z查手動(dòng)（3次）、電動(dòng)（3次）閉合與斷開(kāi)是否可靠，否則應(yīng)修復(fù)。2熱繼電器維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：——檢查熱繼電器上的絕緣蓋板是否完整，如損壞則更換?！鍧嶈F芯表面的油污及臟物。——檢查刀開(kāi)關(guān)轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，如有阻滯現(xiàn)象則應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)動(dòng)部位加潤(rùn)滑油?！绻收弦雅懦龖?yīng)立即恢復(fù)供電。——如果觸電者尚未失去知覺(jué)，則必須讓其保持安靜，并撥打120尋求幫助。——各種臨時(shí)用電接駁情況。1配電房巡視標(biāo)準(zhǔn)：——每小時(shí)巡視一次變壓器油位、油色是否正常，密封處是否漏油，變壓器運(yùn)行是否超溫?！b回水表，應(yīng)注意放好兩端密封膠圈，水表的水流方向應(yīng)與供水方向一致?！P(guān)掉水咀、閘閥前的閥門，排空管內(nèi)的水，拆下水咀或閘閥?！囼?yàn)開(kāi)關(guān)應(yīng)開(kāi)閉正常?！獧z查日光管腳是否接觸良好，否則應(yīng)整修日光管管座，整修后達(dá)不到要求的應(yīng)更換。——成功率95%，返修率0?！堪啻驋呤覂?nèi)衛(wèi)生，擦拭設(shè)施設(shè)備，始終保持地面、墻壁、設(shè)備無(wú)積塵、無(wú)油漬、無(wú)污物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，光亮整潔。——均應(yīng)以書面形式送達(dá)?！影嗳藛T未到位，交班人員不得下班?！㈩I(lǐng)取制度?！鲥e(cuò)率為0?！?分鐘內(nèi)辦理登記手續(xù)?！娞堇私饩仍?0分鐘以內(nèi)完成?！恢軆?nèi)安排回訪。投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——實(shí)行“唱諾制”及“首問(wèn)責(zé)任制”。——實(shí)行“唱諾制”。——遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員，敬禮時(shí)需待業(yè)主通行完畢后方可禮畢?！獞?yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”?！?jiàn)到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問(wèn)好，并說(shuō)明單位、事由等。1與顧客同乘電梯時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——主動(dòng)按“開(kāi)門”鈕?！ㄔ捦戤厱r(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝、再見(jiàn)”。——拿起電話，清晰報(bào)道：“您好，XX物業(yè)”。——當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐”?！?jiàn)業(yè)主搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“您好！”然后再履行手續(xù)?！c業(yè)主交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完?！獞?yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)、給人以尊重感。——當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了業(yè)主的安全，請(qǐng)理解！”（護(hù)管專用）?！鎰e語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。工作場(chǎng)所行為標(biāo)準(zhǔn)：——不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑。——手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線?！趯I(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。——男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：護(hù)管員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm），不蓋耳，不留胡須。著裝標(biāo)準(zhǔn)：——上班時(shí)間必須穿全套工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊。2．有各類人員言行具體規(guī)范，（詳見(jiàn)《管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。（五）公用配套設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所管理1． 按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地，運(yùn)營(yíng)正常，公用設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地完好率達(dá)到98%以上。10．建立消防防范組織，開(kāi)展消防知識(shí)宣傳。3．可能危及業(yè)主安全處設(shè)立明顯標(biāo)識(shí)和防范措施。3．房屋本體公用設(shè)施整潔，公用樓梯、天臺(tái)、通道等無(wú)堆放雜物及違章占用等。3．實(shí)行“一站式”服務(wù)，設(shè)立24接待中心，24小時(shí)服務(wù)熱線電話。本公司對(duì)設(shè)備管理的理念是“設(shè)備是養(yǎng)出來(lái)的，不是修出來(lái)的”。最后，針對(duì)業(yè)主裝修材料，我們會(huì)引進(jìn)合格的裝修材料經(jīng)銷商，組織業(yè)主以“團(tuán)購(gòu)”形式購(gòu)買裝修材料，一方面為節(jié)約業(yè)主的裝修時(shí)間與費(fèi)用，另一方面杜絕違章材料的使用。裝修管理水平的高低是直接評(píng)價(jià)物業(yè)管理水平高低的重要指標(biāo)，也是業(yè)主容易與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾的焦點(diǎn)，作為業(yè)主都希望按照自己的想法去裝修房屋，但涉及到樓宇外觀、房屋承重結(jié)構(gòu)及使用功能的裝修，業(yè)主往往只考慮自身利益，不考慮公共利益，作為物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)以上問(wèn)題，必須及時(shí)予以制止。從情、理、法的全方位角度逐步讓“農(nóng)民”真正過(guò)渡到“市民”！集中大面積交房，考驗(yàn)物業(yè)管理的真正實(shí)力和技能。 由于安置戶之前的身份是農(nóng)民,各家獨(dú)門獨(dú)院,自己管自己,根本沒(méi)有物業(yè)管理的概念,現(xiàn)在住進(jìn)了社區(qū),生活環(huán)境發(fā)生了改變,自身的權(quán)利與義務(wù)也發(fā)生了前所未有的改變,很大程度上影響到物業(yè)管理的管理和經(jīng)營(yíng)難度。 【針對(duì)性管理措施】：針對(duì)“橋南片區(qū)C2安置房”社區(qū)物業(yè)管理的安全特點(diǎn)，我們將采取以下針對(duì)性管理措施：（１）安全預(yù)案制安全預(yù)案制是本公司1999年首創(chuàng)的安全管理預(yù)防和應(yīng)急制度。嚴(yán)禁說(shuō)“這事不歸我管”、“不清楚”、“你應(yīng)該去那個(gè)部門解決”等等。其基本原理是依據(jù)本項(xiàng)目的工作特點(diǎn)和工作規(guī)律來(lái)編排工作。在區(qū)域巡邏上采用多種方式，如“交叉式巡邏法”、“循環(huán)式巡邏法”、“往返式巡邏法”等，結(jié)合安全技防措施，實(shí)行“物防、人防、技防”三結(jié)合的立體安全防范管理。依據(jù)這種管理思路，本公司2001年開(kāi)始在所管各類物業(yè)均全方位采用了24小時(shí)不間斷服務(wù)。正因如此，1999年本公司采取了全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。二、物業(yè)管理總體模式與針對(duì)性配套措施（一）物業(yè)管理總體模式在總體管理方式上擬采取“標(biāo)準(zhǔn)化”管理模式物業(yè)管理工作特別突出的難點(diǎn)有兩點(diǎn)：一是工作的穩(wěn)定性差。 （1） 房屋及公共設(shè)備、設(shè)施的管理和維護(hù)本項(xiàng)目交付使用后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災(zāi)害因素的相互交叉影響，房屋會(huì)逐漸陳舊、破損，使用價(jià)值也會(huì)逐步降低。主要應(yīng)該做三方面的工作：一是為業(yè)主居住和生活上提供力所能及的便利。此功能延伸了物業(yè)管理服務(wù)的概念，讓本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)在管理廣度和深度上進(jìn)行了嘗試性的擴(kuò)展，同時(shí)也極好地詮釋了本項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)管理的終極目的——為本項(xiàng)目在業(yè)主服務(wù)和物業(yè)管理上最大限度地減輕負(fù)擔(dān)。為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境及活動(dòng)空間，倡導(dǎo)全新生活理念；※ 發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、資源共享英典物業(yè)可以整合總公司、福建分公司、泉州分公司的所有資源和優(yōu)勢(shì)，形成對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理的強(qiáng)有力的支持并實(shí)現(xiàn)共享： 英典物業(yè)除了選派優(yōu)秀員工進(jìn)駐“橋南片區(qū)C2安置房”項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)外，公司各個(gè)專業(yè)部門以及分公司還可以根據(jù)本項(xiàng)目物業(yè)管理的需要隨時(shí)赴本項(xiàng)目的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，幫助找出管理和服務(wù)的盲點(diǎn)并提供充足的技術(shù)和資源支持。同時(shí)，我公司已于2004年通過(guò)政府公開(kāi)招投標(biāo)一舉奪得福州市政府開(kāi)發(fā)的經(jīng)濟(jì)適用住房——金山生活區(qū)二、三、四期（建筑面積100萬(wàn)平方米）的物業(yè)管理權(quán)，管理政府開(kāi)發(fā)的類似大型樓盤具有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。公司注重物業(yè)服務(wù)技能的培訓(xùn)，下屬培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已成功舉辦了數(shù)十期物業(yè)管理從業(yè)人員上崗培訓(xùn)和物業(yè)管理實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)，先后為全國(guó)各地培訓(xùn)學(xué)員達(dá)8000余人次，深受舉辦單位及廣大學(xué)員的好評(píng)?！? ，由貴方于交房前2個(gè)月分兩次撥付給我公司，用于物業(yè)公司進(jìn)駐購(gòu)置必備的工具、物料?！? 首問(wèn)責(zé)任制：管理人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時(shí)均將負(fù)責(zé)將問(wèn)題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。☆ 不均衡管理：我公司各項(xiàng)服務(wù)工作均會(huì)依照工作的輕重緩急和業(yè)主生活、工作規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側(cè)重地安排工作，通過(guò)優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主的每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求?！? 零干擾服務(wù)：我方將認(rèn)真解決因自身的工作給業(yè)主造成的二次干擾的問(wèn)題，努力將二次干擾降至最低，給業(yè)主們一個(gè)寧?kù)o、悠閑的生活環(huán)境。二、合作方案主要條款※ 本公司鄭重承諾將按“一站式”物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為本項(xiàng)目提供物業(yè)管理和服務(wù),同時(shí)按保本微利的原則進(jìn)行管理?！? ，商業(yè)/商鋪/幼兒園按1元/平方米/月的標(biāo)準(zhǔn)交納。公司還不斷地進(jìn)行管理技術(shù)的輸出，自2001年以來(lái)先后為全國(guó)多家企業(yè)進(jìn)行了物業(yè)管理顧問(wèn)工作，顧問(wèn)的范圍有企業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化管理模式的導(dǎo)入、ISO9001：2000質(zhì)量管理體系及ISO14000環(huán)境管理體系的導(dǎo)入并協(xié)助認(rèn)證，協(xié)助被顧問(wèn)企業(yè)進(jìn)行達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)、物業(yè)代管等多角度全方位的物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)工作。也可以與福建省其他兩個(gè)分公司在資金、人才、技術(shù)、管理上形成合力，對(duì)該項(xiàng)目形成最強(qiáng)有力的支持！※ 成本優(yōu)勢(shì)本公司在進(jìn)行物業(yè)管理活動(dòng)中的各專業(yè)人員的勞動(dòng)技能均明顯高于一般物業(yè)管理公司，因而本公司在物業(yè)管理時(shí)的單位面積成本較之一般物業(yè)管理公司大為降低，本公司有能力在較低的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下創(chuàng)造出良好的業(yè)績(jī)，達(dá)到合作方與物業(yè)管理公司“雙贏”的目標(biāo)。 如果本公司有幸管理“橋南片區(qū)C2安置房”項(xiàng)目，本公司在員工儲(chǔ)備、規(guī)模效益上有明顯的優(yōu)勢(shì)，單位成本較低，有利于用較低的管理成本在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到較高的服務(wù)水平。 營(yíng)造安全、優(yōu)美、舒適、潔凈的生活環(huán)境和活動(dòng)空間是物業(yè)管理最基本的功能，本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)也不例外。其次，在公共秩序維護(hù)方面，要確立安全第一、規(guī)范操作、責(zé)權(quán)統(tǒng)一的目標(biāo)?！芾砩系姆?wù)本項(xiàng)目物業(yè)管理單位不僅是一個(gè)服務(wù)部門，有的時(shí)候是作為本項(xiàng)目的一個(gè)管理部門出現(xiàn)。在對(duì)業(yè)主服務(wù)上，我們通過(guò)分析業(yè)主從進(jìn)入本項(xiàng)目到離開(kāi)本項(xiàng)目這段時(shí)間的所有環(huán)節(jié)，然后在每個(gè)環(huán)節(jié)上設(shè)置相應(yīng)的、有效的服務(wù)項(xiàng)目，比如提供流動(dòng)購(gòu)物車方便運(yùn)送物品、布置好內(nèi)部活動(dòng)場(chǎng)所設(shè)施等等，讓業(yè)主在本項(xiàng)目所處的每分鐘都能感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了延緩這個(gè)過(guò)程，就需要經(jīng)常對(duì)樓宇進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和修繕，以保持本項(xiàng)目原有的使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業(yè)管理達(dá)到保值、增值的目的。物業(yè)管理工作不是不能做好，而是難以長(zhǎng)期保持，員工難以長(zhǎng)期穩(wěn)定、持之以恒地工作。其基本原理是將預(yù)期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標(biāo)準(zhǔn)，編制成全體員工必須嚴(yán)格遵守、不許隨意改動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，把它作為企業(yè)內(nèi)部的根本大法。其基本管理原理為：在所管本項(xiàng)目設(shè)立服務(wù)熱線電話，24小時(shí)專人值班，接待客戶咨詢、投訴。在服務(wù)方式上，采取本公司的特色服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)模式 經(jīng)過(guò)多年對(duì)物業(yè)管理規(guī)律特點(diǎn)的細(xì)心研討總結(jié)，本公司首創(chuàng)了許多享譽(yù)全國(guó)物業(yè)管理界的特色服務(wù)制度：(1)“時(shí)效工作制”本公司經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐總結(jié)出一套獨(dú)有的時(shí)效工作制度。員工不是按部就班的上班，而是根據(jù)以上規(guī)律不均衡上班，從而達(dá)到“靜音管理”、“無(wú)人化管理”和“零干擾服務(wù)”。對(duì)于客戶的問(wèn)題必須有答復(fù)，不能久拖不決。其基本管理思路是：首先在物業(yè)接管時(shí)將小區(qū)的重點(diǎn)安全防范部位和硬件設(shè)施的安全弱點(diǎn)挑出來(lái)，在假設(shè)發(fā)生預(yù)想中的安全事件的前提下整改完善物業(yè)硬件設(shè)施的不足，然后依據(jù)整改后的設(shè)施條件制訂好預(yù)防性管理方案和一旦發(fā)生安全事件時(shí)的應(yīng)急處理方案（危機(jī)控制方案），把它作為員工訓(xùn)練的基本內(nèi)容，讓員工熟練地掌握并運(yùn)用自如，從而大大地提高安全管理的水平。 【針對(duì)性管理措施】：針對(duì)上述管理特點(diǎn)，本公司將注重以下針對(duì)措施的實(shí)施：（１）注重服務(wù)的內(nèi)容及深度為了體現(xiàn)社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的先進(jìn)性與全面性,徹底讓業(yè)主認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理服務(wù)給他們帶來(lái)的生活便利和居住條件的改善,在服務(wù)方式方法上我公司將采用本公司享譽(yù)全國(guó)的服務(wù)方法，如“唱諾制”、“時(shí)效制”、“不均衡管理制”、“三米微笑制”、“零干擾服務(wù)”。“橋南片區(qū)C2安置房”社區(qū)面積大，交房時(shí)間集中、規(guī)模大，工程遺留問(wèn)題多、維修集中，這些是物業(yè)公司要非常重視的問(wèn)題，也是考驗(yàn)物業(yè)公司真正實(shí)力和技能的重要工作，一旦處理不好，容易引發(fā)群體事件。我公司擬采取“唱諾制”狠抓違章裝修問(wèn)題。（４） 強(qiáng)化地下管網(wǎng)、工程設(shè)備檔案的建立與完善 由于“橋南片區(qū)C2安置房”均為高層建筑，地下管網(wǎng)復(fù)雜，工程設(shè)備多，施工工序多、時(shí)間長(zhǎng)，難免會(huì)對(duì)原有設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行設(shè)計(jì)變更，但如果現(xiàn)場(chǎng)管理不到位會(huì)遺漏掉很多變更資料，這將會(huì)給后期的管理與維護(hù)工作帶來(lái)很大不便，所以，加強(qiáng)對(duì)地下管網(wǎng)的施工跟進(jìn)，及時(shí)了解掌握現(xiàn)場(chǎng)情況，并收集相關(guān)圖紙和資料，建立完整的地下管網(wǎng)系統(tǒng)記錄和工程設(shè)備安裝運(yùn)行調(diào)試記錄，把變更后的管網(wǎng)實(shí)際走向、控制閥門的安裝位置全部標(biāo)識(shí)清晰，確保后期管理不會(huì)脫節(jié)。 (三) 物業(yè)管理收費(fèi)設(shè)想實(shí)施“一卡通”繳費(fèi)系統(tǒng)根據(jù)安置房業(yè)主文化素質(zhì)不高、繳費(fèi)意識(shí)淡漠的管理特點(diǎn)，我公司擬引進(jìn)深圳先進(jìn)的費(fèi)用收繳模式，即在交房前組織供水、供電、供氣、有線電視、銀行等部門進(jìn)行溝通，為每位業(yè)主辦理一個(gè)統(tǒng)一的銀行存折，相關(guān)費(fèi)用由相關(guān)服務(wù)單位每月以通知單的形式通知業(yè)主，業(yè)主根據(jù)自己情況，每月在指定的銀行存入一定金額的現(xiàn)金，相關(guān)單位每月通過(guò)銀行劃帳的形式實(shí)施收費(fèi)業(yè)務(wù)。4．協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì)并配合其運(yùn)作，簽定標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理合同，管理單位責(zé)、權(quán)、利關(guān)系明確。4．無(wú)擅自改變房屋用途，住宅入口處和主要路口公共地方有引路標(biāo)識(shí)圖。4．本年度無(wú)因管理公司責(zé)任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故。11．保證消防通道暢通，消防疏散標(biāo)志醒目、完好、齊全。2． 道路暢通無(wú)損壞、路面平坦整潔、排水暢通。3．各類人員符合資質(zhì)證書規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。——制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露?！袉T工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。——謙虛接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)?！凶邥r(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路?！习鄷r(shí)間不允許吃零食，