【正文】 ●清潔 整理、整頓、清掃之后要認真維護，使現(xiàn)場保持完美和最佳狀態(tài)。 ※交款：回店后第一時間如數(shù)將外賣款第一時間交給吧臺，并如實向店長助理（店長）及時反映客人對外賣的反饋。 ● 送客 客人結(jié)帳完畢后，感謝顧客并歡迎顧客再次光臨本店。 前廳工作特別說明： ●迎賓 當客人到達門口臺階前時，如果有人在門附近，應(yīng)主動開門，并熱情招呼，詢問：“您好，歡迎光臨米米思，請問您幾位？”并引領(lǐng)客人進入座位。 有吸煙需求的可以到室外吸煙，然后將煙頭熄滅統(tǒng)一收集到指定的地方。 ●工資發(fā)放： 每月 5 日下午 13： 30— 16： 30 為工資發(fā)放時間，工資結(jié)算方式為現(xiàn)金方式，工 資必須由本人到所在分店簽字領(lǐng)取，確實有特殊情況的，需要有本人書面說明和電話說明后，可由指定代理人領(lǐng)?。? 另外，根據(jù)公司財務(wù)管理調(diào)整，以上發(fā)放時間和方式也會做相應(yīng)調(diào)整，到時會以 書面形式通知。工作一貫表現(xiàn)突出，在實際工作中能處理各種情況，總能得到客人、同事、店長、公司職能部門、主管的贊揚，是本店的骨干力量，并具有晉升潛力； 優(yōu)秀 工 作表現(xiàn)積極，沒有借口，工作表現(xiàn)常高于標準要求，能與其他骨干人員配合，一起完成店內(nèi)運營目標，是本店的骨干力量，具有培養(yǎng)的價值。 工資及績效考核 : 米米思保持同行業(yè)具有競爭力的工資，薪酬標準以實際出勤為基礎(chǔ)結(jié)合工齡與 工作表現(xiàn)發(fā)放工資。 *違反國家和政府法令。 *故意偷上酒水、菜品給客人的 *未得到批準擅自拿取或贈送店內(nèi)物品給他人。 ● 拾獲貴重物品主動歸還或上交的 ,拾金不昧者 . ● 受到顧客好評或得到多次受到同事好評的 . ● 堅持原則 ,及時舉報違法違紀行為 ,挽回餐廳、公司損失的 . ● 突發(fā)事件中，表現(xiàn)積極、突出的員工。 例會紀律 ● 所有人員不得無故缺席例會，如果有特殊情況需事先和店長、店長助理請假，但是同一個人不得一個月缺席兩次例會； ●參會人員對于會議傳達的內(nèi)容要做認真書面記錄，并根據(jù)會議精神對自己的工作進行總結(jié)與計劃； ●店長助理和店長會對例會內(nèi)容進行不定期抽查，檢查大家對會議的領(lǐng)悟程度，作為員工考核的參考依據(jù)； ●例會是大家暢所語言的時間，鼓勵每個人坦誠、積極的發(fā)言 。 ※ 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切勿交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，對身體有缺陷的人應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表現(xiàn)。 關(guān)于禮節(jié)的應(yīng)用和需要注意的地方： ※ 在營業(yè)區(qū)內(nèi)遇見客人要打招呼，保持微笑并行點頭禮，問候“您好”同時 不搶道，不在客人中穿行，不在營業(yè)區(qū)內(nèi)奔跑追逐。 ※ 如遇到客人沒說清楚，應(yīng)用溫和的語氣，禮貌的說“對不起，您能再說一遍嗎”。 ● 客人來電話時應(yīng)說：“您好，這里是米米思延西店，”鈴聲響起第二聲時接電話。 P6 禮貌禮節(jié)制度 延邊本地的民族特性孕育了特有的朝鮮族文化，有禮貌、謙虛是民族文化的代名詞，作為民俗餐廳，我們繼承和發(fā)揚民族文化，在工作中奉行禮貌待客的服務(wù)精神和熱情友好的服務(wù)態(tài)度，這些更是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的關(guān)鍵，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必須。 ● 曲臂式 —— 多用于迎客到桌前 右手五指并攏 ,從身體側(cè)前方 ,從上向下伸出手臂 ,上臂離身體 45 度左右 ,以肘為軸 ,手臂由身側(cè)向左擺動 ,成曲臂式 ,腳呈丁字狀。 ● 走姿： 在行走的時候身體重心前傾 35 度，抬頭，上身正直，雙肩平并放松，手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動，幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不超過 30 度，眼平前方，面帶微笑。 ● 手：每天應(yīng)保持手的清潔衛(wèi)生，經(jīng)常修剪指甲，不留長指甲，不涂有色的指甲油，當班前要認真清洗（指甲縫要小毛刷和肥皂水等刷洗清除污垢）確保衛(wèi)生；所佩帶飾物僅限于結(jié)婚戒指和手表。 P4. 1 儀容儀表 ● 服裝：上崗前要穿米米思統(tǒng)一制服，衣服要平整，紐扣要齊全，保持干凈整潔，袖口、領(lǐng)口、腰身等處如有開線要立即縫好；工牌號要端正地佩帶在左胸處。醫(yī)院證明及帶有店長簽字的請假條將放入本人檔案，如因急病或特殊情況，可用電話向主管請假，事后補辦上述手續(xù)。 排班、工作時間、倒班、值班、替班、輪休制度： 早班： 07： 4517： 00 中班： 08： 4520： 00 晚班： 16： 45次日 8： 00（其中次日凌晨 2： 006： 00 休息） 倒班：每 3 天白、晚班倒班，倒班時，當班人員上白晚通班。 ●越級溝通： 對于餐廳內(nèi)的運營管理政策、異常現(xiàn)象、突發(fā)事件、管理人員的蠻狠管理等，員工可以越過直接上級反映。米米思的管理在不斷完善中，制度的建設(shè)也會不斷完善，當大家為了一個共同的目標在一起工作時，我們必須有可參照的標準，來使我們明白什么是對的，什么是錯的。 怎么做到 ：常說“是的，我明 白了，我馬上做”。 新買來的擦桌子抹布老是被弄臟，被清洗，他很煩惱；一天他對老抹布說：“如 果我天生就是要被弄臟的，那又何必天天被清洗那么多遍呢，如果我天天被洗的干干凈凈，那又何必老是讓我擦桌子，把我弄的臟兮兮的呢？煩死了?。?！”老抹布說：“我在這里這么長時間，我除了每天把自己洗的干干凈凈以外，還把桌子擦的干干凈凈，另外，我還看到筷子就是被拿來夾菜的，勺子就是被用來喝湯的，作為抹布，我們又是來這里干什么的呢？” 做人道理 ：每件事的好壞就看你怎么看。 一天，餐廳消毒柜里的一個碟子對杯子說：“我們天天要消毒，每次悶都悶死了，我可狠死這個該死的消毒柜了”，杯子說：“碟子老弟，這就是你的不對了，消毒柜大哥幫我們消滅身上的細菌，好讓我們干干凈凈的去工作，你不但不感謝他，反而埋怨起他了，想想你臟兮兮的時候，是不是第一個被扔進撤桌盆里的？” 做人道理 ：人要學會感恩，感謝父母，因為他們給你一個手腳齊全的身體；感謝打罵過你的人，因為他讓你知道被人打罵的屈辱滋味；同時更要感謝米米思的桌椅，因 為他們給你提供一個可以吃飯的地方。 ●在法律準許的范圍內(nèi)，顧客永遠是對的，因為客人是來消費的，不是來遭罪的；另外，只有客人自己知道自己想要什么。 公司的使命是為顧客提供超值服務(wù)、為員工積累財富、為股東創(chuàng)造價值、為社會增添財 富；公司奉行“天行健，君子以自強不息，地勢坤，君子以厚德載物”的經(jīng)營哲學，營造出軍隊的紀律、家的溫馨、學校的氛圍的企業(yè)文化風格，感恩、誠信、樂觀、合作、沒有任何借口、主動熱情、追求完美是米米思人的心態(tài)要求，公司的發(fā)展離不開合適的人才，在米米思， 有德有才破格重用，有德無才培養(yǎng)使用，有才無德限制錄用，無德無才堅決不用 。 P3 基本工作制度 溝通制度 出勤制度 排班、工作時間、倒班、值班、替班、輪休制度 請假及離 職制度 請假 離職 工牌及服裝管理制度 工牌劃分 工牌的發(fā)放、使用、回收 員工制服管理制度 P4 個人儀容儀表、儀態(tài)、手勢制度 P4. 1 儀容儀表 儀態(tài) 手勢 P5 個人衛(wèi)生制度 P6 禮貌禮節(jié)制度 用語制度 關(guān)于禮貌用語的使用及注意 禮節(jié)制度 米米思餐飲管理服務(wù)有限公司 — 人資 — 員工手冊 090512B 第 3 頁 共 43 頁 迎送禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié) 秩序禮節(jié) 介紹禮節(jié) 關(guān)于禮節(jié)的應(yīng)用和需要注意的地方 P7 例會制度 每日例會 周班會制度 例會紀律 P8 獎懲制度 獎勵制度 獎勵實施 懲罰制度 P9 店內(nèi)管理說明 關(guān)于店內(nèi)民主管理、公正、公平的基本原則說明 關(guān)于店內(nèi)責任心和團結(jié)的說明 傳幫帶說明 新入職培訓 工資及績效考核 保密說明 與合作伙伴、供應(yīng)商、顧客、公司職能部門同事、同事間的工作關(guān)系 關(guān)于吐痰、吸煙、喝酒等方面的基本規(guī)定； 關(guān)于員工餐的說明 崗位變動及調(diào)店說明 會客規(guī)定 勞保用品、 易耗品使用規(guī)定 工具、設(shè)備使用規(guī)定 員工 休息區(qū)使用說明 P10 實際操作 前廳工作流程 前廳工作特別說明 外賣送餐特別說明 白班工作流程 米米思餐飲管理服務(wù)有限公司 — 人資 — 員工手冊 090512B 第 4 頁 共 43 頁 晚班工作流程 5S 管理在米米思的應(yīng)用 各區(qū) 5S 量化管理點及標準 P11 顧客投訴處理 顧客抱怨案例處理 P113 酒水 菜品知識 P12 安全管理與危機處理 突 發(fā)安全事件的處理 消防安全 個人安全預(yù)防規(guī)范 P13 福利說明 春節(jié) 年度團體活動 年假 喪假 通班福利 內(nèi)部員工消費打折 P14 各崗位學習培訓與發(fā)展 崗位培訓 管理晉升培訓 各崗位基本發(fā) 結(jié)束語 米米思餐飲管理服務(wù)有限公司 — 人資 — 員工手冊 090512B 第 5 頁 共 43 頁 P1 前言 米米思是 …… 米米思品牌注冊于 2020 年，由姜明子女士創(chuàng)建于 1996 年的味美思民俗餐廳發(fā)展而來。 本手冊適用于米米思餐廳的服務(wù)組成員及店長助理職位人員，請注意保管。 米米思餐飲管理服務(wù)有限公司 — 人資 — 員工手冊 090512B 第 1 頁 共 43 頁 米米思餐廳員工手冊 （討論版） 歡迎加入米米思！ 歡迎加入米米思，希望在米米思的工作是你人生新的起點，我們也會從這里與你一起成長，你正在閱讀的手冊是米米思對每位成員的基本準則，它能幫助你盡快融入這個團隊，工作得更開心。 米米思餐飲管理服務(wù)有限公司 — 人資 — 員工手冊 090512B 第 2 頁 共 43 頁 目 錄 P1 前言 米米思是 ?? 米米思餐廳是 ?? 延邊味美思餐飲管理服務(wù)公司 P2 入職基本要求和心態(tài) 入職基本要求 入職基本心態(tài)和說明 開心的做人 —— 感恩。今天的米米思，已從當時只有 80 平方米的營業(yè)面 積， 6 張餐桌，發(fā)展為擁有多家分店的連鎖餐飲品牌。 公司實行董事會領(lǐng)導下的總經(jīng)理負責制，公司下設(shè)門店管理、中心廚房、財務(wù)三大管理系統(tǒng)。 ●保證不參與、不隱瞞違法犯罪行為 。感謝你身邊的一切，不管好和壞，因為這些就是你生活的一部分。你從好的一方面看，它就是好的 你從壞的一方面看，它就是壞的，找出每個人、每件事好的一方面來，積極樂觀的去看，不要物我對立，那樣你會開心很多。 快樂的做事 ——主動熱情。 溝通制度： ●例會： 分為早例會、晚例會（時間見例會制度），例會是一個班次工作的開始， 主要由店長、店長助理主持，內(nèi)容為 上一班次的的工作機會點、接班工作及人員的安排、服務(wù)用語練習等。 ● 總經(jīng)理電子信箱： 你對于餐廳內(nèi)的任何想法和建議，都可以通過總經(jīng)理電子信箱反映。 值班、替班、輪休是指一天中的輪替工作， 一般由員工自發(fā)提出，報告店長、 店長助理，并經(jīng)同意后執(zhí)行；另外，店長、店長助理也會指定排班表指定值班、替班、輪休人員。 離職 辭職：辭職必須在 1 個月前提出，原則上待分配進新的合格員工后，方可辦 理辭職手續(xù)。 ● 頭發(fā)：女員工不留長發(fā)，發(fā)前劉海不能阻擋視線，留長發(fā)的當班前要用發(fā)夾束起或盤起，不得加其他頭飾。 ●褲子：深色（黑色或藍色）全長休閑或正裝褲子，褲縫無開線，熨燙整齊。行走時，鞋底不要拖地，不要扭腰、做作，搖頭晃腦，不奔跑，跳躍，不與他人拉手、不吃零食，不左顧右盼、 要特別注意的： 盡量靠右，不走中間