【正文】 根據(jù)需要，但最長(zhǎng)在5年期內(nèi)應(yīng)修訂一次。 手冊(cè)的發(fā)放與保管（經(jīng)批準(zhǔn)），并負(fù)責(zé)分發(fā)（為受控狀態(tài)）。1)通過(guò)分析方法，確定諸因素對(duì)潛在問(wèn)題的影響程度，并按“優(yōu)先順序”做出安排；2)在組織實(shí)施和策劃中，應(yīng)有有關(guān)職能部門的代表參加(必要時(shí)，可邀請(qǐng)顧客或其代表參加)；3)在實(shí)施過(guò)程中，要對(duì)預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)控，以確保其有效。f)評(píng)審所采取的糾正措施：1)對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤、檢查、驗(yàn)證；2)對(duì)每項(xiàng)措施實(shí)施后的效果進(jìn)行評(píng)審，評(píng)價(jià)其能否防止類似的不合格再發(fā)生。 d) 相關(guān)文件： 2806 改進(jìn)控制程序 糾正措施 采取措施，以消除不合格的原因，防止再發(fā)生。利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)確定需要解決的主要問(wèn)題； b)常用的統(tǒng)計(jì)方法有直方圖、排列圖和因果圖等。 不合格服務(wù)的評(píng)審和處置 a)對(duì)不合格服務(wù)必須進(jìn)行評(píng)審。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 a)在產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段，對(duì)服務(wù)的符合性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量控制，以驗(yàn)證服務(wù)要求是否得到滿足； b)需要進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的產(chǎn)品包括服務(wù)過(guò)程、采購(gòu)品和向顧客出售的菜肴、食品等； C)對(duì)服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量進(jìn)行策劃，包括確定監(jiān)視和測(cè)量的監(jiān)控點(diǎn)、監(jiān)視和測(cè)量的特性、監(jiān)控用的文件、對(duì)設(shè)備和人員的要求以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。c)審核計(jì)劃：1)制訂年度審核計(jì)劃；2)規(guī)定各次審核的目的、范圍、準(zhǔn)則、頻次和方法。通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意； b)收集信息。 本章歸口管理部門為市場(chǎng)營(yíng)銷部。(服務(wù))防護(hù) 免費(fèi)的商務(wù)管理資料平臺(tái)a)從飯店內(nèi)部處理直到交付到顧客的期間內(nèi)，飯店應(yīng)根據(jù)顧客要求，對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))的符合性提供防護(hù)，防止變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用； b)產(chǎn)品(服務(wù))的防護(hù)涉及到標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和]保護(hù)(必要時(shí)隔離)； c)產(chǎn)品(服務(wù))防護(hù)也適用于產(chǎn)品(服務(wù))的組成部分(部件或組件)。對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)和資格評(píng)定，使其具有必要的能力；3)使用規(guī)定方法和程序；4)明確對(duì)設(shè)備、過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的記錄要求；5)過(guò)程的再確認(rèn)。 相關(guān)文件 2703 采購(gòu)控制程序 生產(chǎn)和服務(wù)提供 本節(jié)規(guī)定了服務(wù)提供過(guò)程中的運(yùn)作控制、標(biāo)識(shí)和可追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)的接收和管理、安全防護(hù)的要求和方法。即對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求、接收準(zhǔn)則及其他要求(如價(jià)格、數(shù)量、交付情況等)。對(duì)溝通的方式、內(nèi)容、時(shí)間、內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排，雙方對(duì)溝通內(nèi)容達(dá)到共識(shí)，并理解一致。如電話訂單、口頭協(xié)議等；3)與以前表述不一致的、含糊的合同或訂單要求，已予以澄清和確認(rèn)；4)飯店有能力滿足規(guī)定要求；5)合同或訂單必須評(píng)審，并得到批準(zhǔn)；6)當(dāng)服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 本節(jié)規(guī)定了與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定和評(píng)審，以及與顧客溝通的內(nèi)容和要求。 程序文件2602 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序 免費(fèi)的商務(wù)管理資料平臺(tái)7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 本章對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)所需過(guò)程進(jìn)行策劃和開(kāi)發(fā)，以及對(duì)特定項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源、活動(dòng)和相互關(guān)系，以確保滿足規(guī)定的要求。通過(guò)培訓(xùn)、再教育或考核，使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識(shí)和技能； d)評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。 對(duì)資源的要求a)確保資源與體系運(yùn)行需要相適應(yīng)；b)通過(guò)服務(wù)以及與顧客溝通，確定資源需求；c)確定并提供資源時(shí)，要注意時(shí)效，對(duì)市場(chǎng)和顧客需求做出快速反應(yīng)；d)驗(yàn)證資源提供的有效性。對(duì)照輸入提出的業(yè)績(jī)要求，決定改進(jìn)機(jī)會(huì)和措施；b) 與顧客有關(guān)的改進(jìn)措施；c) 確定和投入資源的措施。包括顧客對(duì)飯店是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息、顧客的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結(jié)果；c） 過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的的符合性。a) 管理評(píng)審的目的。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通。3)管理者代表的職責(zé)()。 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理應(yīng)對(duì)飯店內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以確保質(zhì)量管理體系的有效性和效率。d)質(zhì)量目標(biāo)分解要求。 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意的具體落實(shí)，也是評(píng)價(jià)體系有效性的依據(jù)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級(jí)向飯店的管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次傳達(dá)質(zhì)量方針，使之理解并貫徹執(zhí)行； e)應(yīng)不斷地對(duì)其適宜性進(jìn)行評(píng)審。 確保顧客規(guī)定的要求得到滿足 a)通過(guò)質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審和內(nèi)審來(lái)證實(shí)要求是否得到滿足； b)當(dāng)顧客要求(包括滿意程度)、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)間發(fā)生變化時(shí)，對(duì)已轉(zhuǎn)化的要求和已建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之更新。最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)策劃資源的提供，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和提高運(yùn)行效率。 本章歸口管理部門為人力資源部。 質(zhì)量手冊(cè)飯店應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，其內(nèi)容包括：a)質(zhì)量管理體系的范圍。 文件要求 免費(fèi)的商務(wù)管理資料平臺(tái) 本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求。 1)在管理職責(zé)(5)中，充分發(fā)揮管理者代表、各類管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員的作用，確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)； 2)在資源管理過(guò)程(6)中，要配備必要的資源，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，確保設(shè)施和工作環(huán)境與開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)相適應(yīng)，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品(服務(wù))進(jìn)行測(cè)量、分析和改進(jìn)，使體系不斷改進(jìn)。 b)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃()、與顧客有關(guān)的過(guò)程()、采購(gòu)()、生產(chǎn)和服務(wù)提供()以及監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制()等過(guò)程。 總要求 飯店按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，刪減只限于第7章?，F(xiàn)予以頒布， 2002年5月10日起生效實(shí)施。頒 布 令服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。九十年代中期，裝飾一新的中港合資XX飯店在保留原有歐陸式外觀之建筑風(fēng)格外，又以高檔齊備的內(nèi)部設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，躋身于XX市旅游涉外飯店業(yè)的先進(jìn)行列。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，一九四九年建國(guó)以來(lái)，黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人毛澤東、周恩來(lái)、鄧小平，還有劉少奇、朱德、葉劍英、李先念等；近二十個(gè)國(guó)家的元首，如越南的胡志明主席、印度總理尼赫魯、緬甸總統(tǒng)吳奈溫、印尼總統(tǒng)蘇加諾、澳大利亞總理霍克和聯(lián)合國(guó)秘書長(zhǎng)哈馬舍爾德等，在這里進(jìn)行過(guò)重要外事活動(dòng)。二、宗旨、精神、理念 飯店的服務(wù)宗旨：賓客至尊、服務(wù)至優(yōu)。質(zhì)量是飯店的生命和希望。 目的 a)向顧客證實(shí)本飯店有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)； b)通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。4 質(zhì)量管理體系本章規(guī)定了本飯店建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對(duì)體系文件編制的總要求。通過(guò)把管理的過(guò)程方法原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)飯店的全面質(zhì)量管理。 b)直接過(guò)程(7)的監(jiān)視和測(cè)量。 當(dāng)飯店有外包過(guò)程(或工序)時(shí)，飯店也將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購(gòu)品、接收準(zhǔn)則、交貨期等方面實(shí)施監(jiān)視和控制，確保外包產(chǎn)品(項(xiàng)目)的符合性。 文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評(píng)審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。a) 應(yīng)制定并保持記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)；b)記錄要清晰、易于識(shí)別和檢索；c)對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置進(jìn)行控制；d) 相關(guān)文件2402記錄控制程序。通過(guò)體系運(yùn)行實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，達(dá)到滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意，以及向外部組織提供信任；b)總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解，并為實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)而努力。 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求 a)顧客對(duì)服務(wù)的要求。從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)有關(guān)的要求和增強(qiáng)顧客滿意的保證。 b)質(zhì)量目標(biāo)。包括所需的資源、過(guò)程、人員、活動(dòng)等內(nèi)容；3)質(zhì)量目標(biāo)涉及到的過(guò)程管理和質(zhì)量管理體系管理（如有效性、充分性、適宜性）要求；4)持續(xù)改進(jìn)的承諾。通過(guò)評(píng)審找出差距，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn)；e)確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，而且在跟改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體系的完整性；f)策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。c)飯店領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。 內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)確保在飯店內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 管理評(píng)審 本節(jié)規(guī)定了管理評(píng)審的總要求、評(píng)審輸入、輸出的要求。主要涉及到：1） 確定體系運(yùn)行與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改進(jìn)需求的內(nèi)容（如調(diào)整組結(jié)構(gòu)、投入必要的資源），確保體系的適宜性；2） 確定持續(xù)改進(jìn)與體系過(guò)程展開(kāi)的差距，明確過(guò)程改進(jìn)需改進(jìn)的內(nèi)容（如改變輸入和輸出的要求），確定體系的充分性；3） 確定質(zhì)量方針和目標(biāo)的目標(biāo)質(zhì)與實(shí)際運(yùn)行結(jié)果的差距，明確調(diào)整目標(biāo)質(zhì)的需求內(nèi)容（如調(diào)整目標(biāo)分解和量化要求），確保體系的有效性。 評(píng)審輸出1） 評(píng)審輸出是評(píng)審活動(dòng)的結(jié)果。 本章人力資源管理歸口部門為人力資源部；基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門為工程部。根據(jù)崗位所需的教育、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)，確定能力要求； b)提供培訓(xùn)或采取其他措施。 工作環(huán)境 本節(jié)規(guī)定廠為達(dá)到服務(wù)目標(biāo)對(duì)工作環(huán)境的要求。 策劃時(shí)機(jī) a)新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)時(shí)，采用新技術(shù)、新設(shè)施時(shí)； b)顧客對(duì)產(chǎn)品有特定要求時(shí)； c)參與投標(biāo)的項(xiàng)目，在投標(biāo)前編制質(zhì)量計(jì)劃大綱，以提高中標(biāo)率； d)現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特殊事項(xiàng)。 產(chǎn)品(服務(wù))要求的評(píng)審 飯店應(yīng)評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、訪問(wèn)顧客等做前期溝通，通過(guò)服務(wù)要求的確定與評(píng)審，實(shí)現(xiàn)中期溝通，通過(guò)服務(wù)完成后、收集顧客信息反饋(滿意程度)，實(shí)現(xiàn)后期溝通；2)通過(guò)問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改方式實(shí)施溝通；3)對(duì)顧客反饋，包括顧客投訴做出反應(yīng)。 b)根據(jù)供方按飯店要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方： 1)對(duì)供方的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)； 2)對(duì)其質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，并對(duì)其產(chǎn)品的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)； 3)對(duì)供方產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交付情況及處理問(wèn)題的能力進(jìn)行評(píng)審； 4)相關(guān)方對(duì)供方滿意程度、財(cái)務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力的評(píng)價(jià)。在飯店內(nèi)驗(yàn)證、顧客在飯店現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、飯店在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證； b)驗(yàn)證的內(nèi)容。特別是對(duì)新擴(kuò)展的、對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求高、所用設(shè)備較復(fù)雜、對(duì)服務(wù)人員的技能有嚴(yán)格要求的服務(wù)項(xiàng)目(或過(guò)程)，或者顧客有特殊要求的服務(wù)項(xiàng)目(可稱為關(guān)鍵或特殊的服務(wù)過(guò)程)，應(yīng)對(duì)這樣的服務(wù)過(guò)程(例如飯菜的烹制，安全、消防措施，旅游組織等)進(jìn)行確認(rèn)，即確認(rèn)其實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃的結(jié)果的能力；b) 過(guò)程確認(rèn)安排：1) 過(guò)程鑒定。標(biāo)識(shí)方法根據(jù)實(shí)際需要確定；b)產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)：針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求，對(duì)產(chǎn)品狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以防止其非預(yù)期使用；c)可追溯性：當(dāng)合同、法律法規(guī)和飯店自身需要，有可追溯性要求時(shí)，應(yīng)規(guī)定并記錄唯一性標(biāo)識(shí)；d)相關(guān)文件2709 服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性管理程序 顧客財(cái)產(chǎn) a)妥善保管在飯店控制下的顧客財(cái)產(chǎn)。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用和控制，應(yīng)保證測(cè)量能力與測(cè)量要求相一致 a))定期或在使用前委托外單位對(duì)其進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整； b)在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞和失效； c)校準(zhǔn)和調(diào)整應(yīng)予記錄，并保存。 本節(jié)規(guī)定了對(duì)顧客滿意、內(nèi)部審核、過(guò)程和產(chǎn)品(服務(wù))的監(jiān)視和測(cè)量的原則和要求。 內(nèi)部審核 為獲得客觀證據(jù)，對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，飯店應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部