【正文】 ”（應(yīng)在女士優(yōu)先） 點(diǎn)單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽order時，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請客稍后。 f、平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。 進(jìn)入廳房買單時，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費(fèi)金額報(bào)大，騙取小費(fèi)。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。”然后通知分區(qū)主管申請買單。 安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要作記錄并跟進(jìn)所有工作，做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。 d、檢查房間情況，做好工作日記，下班。 b、熱情有禮的迎候客人光臨，客人一來要及時要求負(fù)責(zé)主任和服務(wù)員相繼跟進(jìn)到位。 c、參加公司行政例會及匯報(bào)本部門昨日工作，聽取公司指示、通知、 及時記錄。 主持每日工作例會及時解決協(xié)調(diào)各部門工作中存在的問題，保持與行政部門建立良好的工作關(guān)系。抓好樓面部及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)。 e 、斟酒時盡量使用服務(wù)巾。 每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。 b右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。 （九）為客人點(diǎn)酒水和食品技巧 ，如是廳房則需面對客人。 左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。 生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊(duì)奏生日歌。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。 （五）擦拭玻璃杯技巧 （1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。 d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。 無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。 根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷?！?D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點(diǎn)送酒小食？”“味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？” 中途推銷 注意細(xì)節(jié) a及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支酒或拿多半打（一打）啤酒？” b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷； c對于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥?？”每次上出品時應(yīng)使用：“請慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。 l、凡時廳房（KTV及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任 何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。 服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或DJ小姐應(yīng)及時進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。 協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。 B、遵守公司的規(guī)章制度 C、自潔自律，廉潔奉公 ①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。 ②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。 （理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進(jìn)行。為人介紹時，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。 ④ 禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。至30176。與別人握手時東張西望是不禮貌的。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些?？腿恕⒛贻p者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。 （2）日常服務(wù)禮節(jié) 日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié)二、問候禮節(jié)三、應(yīng)答禮節(jié)四、迎送禮節(jié)五、操作禮節(jié)。 （3）基本禮貌行為 微笑，與客人保持眼光接觸； 主動向客人問好； 盡量稱呼客人的姓氏； 主動讓路、讓位給客人，請客人先行； 三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言； 不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻） 復(fù)述客人要求； 不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！ 在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù)； 走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意； 1和客人應(yīng)對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。守信就是要講信用，不可言而無信。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。 D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。 E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。 是尊重賓客滿足賓客的需要。 l 客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。 那么怎樣給客人留下好的感受呢： （1）*服務(wù)員的意愿 （2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)） 三、什么是客人 l 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容： （1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到 （2） 完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。 服務(wù)的六個要點(diǎn) （1）、能力 （2）知識 （3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度） （4）、形象（注意自己的儀表） （5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度） （6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作） 二、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的含義： 服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。 1督察—即監(jiān)督、察看指在夜場專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。 1內(nèi)保、外?！y(tǒng)一稱之為保安。 竄房—指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV包房）的同時沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。 第二節(jié) 夜場行業(yè)術(shù)語 少爺—源于臺灣稱呼。 自娛自樂。 四、量販?zhǔn)終TV： （一）量販?zhǔn)終TV的概念與特點(diǎn)： （1）、量販?zhǔn)終TV的概念：量販?zhǔn)終TV又稱“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。目前，但但的物質(zhì)文化生活已不在滿足人們生活的需求，更進(jìn)一步，人們往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛樂生活。 隨著中國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，至使新的文化生活，休閑娛樂服務(wù)業(yè)越來越旺，懂得享受高品味，高質(zhì)量的生活人群越來越多。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營，實(shí)際體現(xiàn)的就是透明，平價和健康的消費(fèi)方式。 消費(fèi)價格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費(fèi)。指在高檔夜場專門*拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。 HIGH房—指在DISCO夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。 燈頭—又叫營銷。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面。 （3） 齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括： a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。 l 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。 是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。 （二）修飾方面的要求 A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。 E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。女員工走路時，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。 C、真誠友善 所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。 （4）禮貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)的定義 禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。 鞠躬禮節(jié)： 鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。目光應(yīng)該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。 作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。 l 介紹禮節(jié)的順序 （1） 先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。身體稍向介紹者。 ③服飾 ④工作作風(fēng) ⑤禮貌行為 （2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度 ①不卑不亢 ②落落大方 第四節(jié)夜場日常禮貌用語 一、基本禮貌用語 稱呼語 Gentleman先生 Sir先生 Mr某某先生 Lady夫人、女士 Madam太太 Mrs某某夫人、太太 Miss某某小姐 歡迎語 Good evening wele to club晚上好，觀迎光臨 問候語 How do you do？ 您好 Good morning早上好 Good afternoon下午好 Good evening晚上好 Long time no see you，How are you？ 好久不見了，您好嗎？ 祝賀語 Congratulations！ 恭喜！ I wish you a happy holiday！ 祝您節(jié)日愉快 A merry Christmas to you ！ 祝您圣誕快樂！ Happy New Year！ 祝您新年快樂！ Happy birthday！ 生日快樂！ 告別語 Good bye再見 Good night晚安 See you tomorrow明天見 Hope to see you again歡迎下次光臨 道歉語 Excuse me請?jiān)?I‘m sorry對不起 Please forget it請不要介意 I‘m sorry ,It‘s our fault完全是我們的錯，對不起 感謝語（致謝語） Thank you謝謝 Thank you very much非常感謝 應(yīng)答語 I see我明白了 Yes是的 All right好的 It doesn‘t matter沒關(guān)系 You are wele不必客氣 征求語 Is there anything else還有別的事情嗎？ Can I help you？ 我有什么可以幫助您嗎？ Would you like……？ 您喜歡……嗎？ Would you want……？ 您需要……嗎？ 二、基本禮貌用語十字 您好、請、謝謝、對不起、再見 三、常用禮貌用詞 請、您好、您早、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。 ②不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈送物品。 忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人； 時間觀念：準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假； 工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷； 工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)； 1體力要求：能長時間站立進(jìn)行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒； 1工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。 送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時應(yīng)主動上前拉椅子，DJ起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。 半跪式服務(wù)規(guī)范： a上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b上身微傾，面帶笑容； c裙縫不宜正對客人，要側(cè)身?！泵看畏?wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！” 送客：當(dāng)客人埋單時應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您元，請稍等。 （三）身體語言的配合： 與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量*近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時，隨時點(diǎn)頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍。 根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為： a家庭型； b朋友聚會； c慶賀生日； d業(yè)務(wù)招待，請客； e公司聚會； f情人約會。 拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。） 不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。 放物品的技巧： a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 （2）擦拭： A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。在VIP房內(nèi)，五分鐘前通知DJ預(yù)備點(diǎn)播生日歌。 倒飲料前應(yīng)先示意客人。 身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。 c商標(biāo)對準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。 ②、捧斟 其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應(yīng)在臺面以