【正文】 《廣州xx物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》8. 0相關(guān)記錄11．1《檢查考核計(jì)劃測(cè)試表》 11．2《檢查考核結(jié)果評(píng)定表》 11．3《管理處服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄表》 11．4《月檢總結(jié)報(bào)告》月檢計(jì)劃測(cè)試表檢查考核項(xiàng)目： 受檢單位： 檢查考核人： 年 月 日序號(hào) 檢查考核點(diǎn) 檢查考核方法 問題描述（測(cè)試被通過打“√”） 受檢人 備注檢查考核結(jié)果評(píng)定表受檢查考核部門： 受檢日期： 年 月 日不符合要求項(xiàng)描述：整改項(xiàng)描述：服務(wù)質(zhì)量評(píng)判 優(yōu)秀□ 合格□ 不合格□ 嚴(yán)重不合格□需□ 否□ 填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》檢查考核主管部門負(fù)責(zé)人簽名： 受檢部門負(fù)責(zé)人簽名：一般性不安符合要求項(xiàng)驗(yàn)證： 驗(yàn)證人簽名： 日期：廣州市xx物業(yè)管理有限公司2003年度 月份檢查考核總結(jié)報(bào)告管理處 月份服務(wù)質(zhì)量檢查考核標(biāo)準(zhǔn)記錄表周檢o 日檢o 檢查考核人：時(shí)間 問題描述 問題判定 整改期限 責(zé)任人 復(fù)查結(jié)果 備注注：此表在一個(gè)月內(nèi)可連續(xù)使用，在規(guī)定的考核日之前匯總至相關(guān)考核人處作應(yīng)考核依據(jù)。，檢查考核組應(yīng)在下個(gè)月計(jì)劃中調(diào)整檢查考核重點(diǎn)。2. 嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)3項(xiàng)及以上。2. 無嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。3. 造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》。. 1管理處服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定：整改項(xiàng)、不符合要求項(xiàng)、嚴(yán)重不符合要求項(xiàng)。、公正的原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。. 1及時(shí)反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)整改。 對(duì)業(yè)主委員會(huì)質(zhì)疑、建議、要求的處理要求 (1)對(duì)業(yè)主委員會(huì)質(zhì)疑、建議、要求，物業(yè)部經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真傾聽、記錄。 下列情況出現(xiàn)時(shí)，物業(yè)部應(yīng)當(dāng)及時(shí)通報(bào)業(yè)主委員會(huì) (1)新的物業(yè)管理法規(guī)頒布執(zhí)行時(shí)。 (3)每年6月底和12月底，物業(yè)部應(yīng)匯同公司領(lǐng)一同拜訪業(yè)主委員會(huì)，召開專題工作茶話會(huì)，向業(yè)主委員會(huì)做全面的年度、半年度工作匯報(bào)。 客人遺失或被盜信用卡、支票、存折等應(yīng)及時(shí)與銀行及有關(guān)部門兌換點(diǎn)聯(lián)系控制?！度諜z》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月底交管理處存檔?！豆芾硖幹軝z管理規(guī)定》執(zhí)行。書面通知管理處主任；b.2）工作計(jì)劃的完成情況（附統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）；b.費(fèi)用成本支出情況；e.（半年度）工作總結(jié)：1）每月月底25日前，各部門主管應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃，公司新的要求以及小區(qū)的實(shí)際情況具體編制出下月度工作計(jì)劃；2）計(jì)劃的完成情況作為管理處主任，各部門主管績(jī)效考評(píng)指標(biāo)之一；4）4）工作目標(biāo)規(guī)范管理處內(nèi)部管理工作，確保各部門內(nèi)部管理高效有序。 記錄的貯存。 記錄的編目 品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制公司及各部門使用的《工作記錄清單》，按受控文件下發(fā)各部門，作為使用、形成質(zhì)量記錄的依據(jù)。 (2)應(yīng)由規(guī)定的人填制。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部管理服務(wù)工作中各種規(guī)定記錄的管理工作。 兼營(yíng)的餐飲、娛樂等服務(wù)費(fèi)用的收繳 (1)餐飲、娛樂部門的服務(wù)員應(yīng)在客房消費(fèi)時(shí)開具消費(fèi)項(xiàng)目清單（四聯(lián)）。 (8)財(cái)務(wù)部主管對(duì)費(fèi)用收繳明細(xì)表進(jìn)行審核，經(jīng)審核存有疑問的，應(yīng)及時(shí)查明予以更正，經(jīng)審核無誤的，對(duì)已交納的費(fèi)用按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定處理；對(duì)尚未交納的費(fèi)用，按照《應(yīng)收賬款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。經(jīng)審核存有疑問的，應(yīng)及時(shí)查明，予以更正；經(jīng)審核無誤后的應(yīng)在財(cái)務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名及日期后交財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)； M、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)將已全額收回的管理費(fèi)用按《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》進(jìn)行賬務(wù)處理；對(duì)未能收取的費(fèi)用，應(yīng)在銀行第一次托收后的3日內(nèi)根據(jù)欠費(fèi)資料填寫《管理費(fèi)用催繳通知單》； N、《管理費(fèi)用催繳通知單》經(jīng)財(cái)務(wù)部主管審核無誤后，加蓋公司財(cái)務(wù)專用章，交公共事務(wù)部在3日內(nèi)派發(fā)； O、公共事務(wù)部原則上應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)，將催繳通知單送交住戶或其家人的手中，并讓接收人在回執(zhí)上簽收；特殊情況無法找到住戶及其家人的，應(yīng)將催繳通知單用郵寄的方法寄交住戶； P、公共事務(wù)部應(yīng)做好送達(dá)、郵寄的派發(fā)記錄，保管好住戶簽收的回執(zhí)，并將派發(fā)情況向部門主管匯報(bào)。平方米； E、寫字樓： (5)其他各項(xiàng)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)費(fèi)用。 各部門主管負(fù)責(zé)對(duì)本部門相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)與審核。 (2)行政部進(jìn)行審核。 標(biāo)識(shí)的設(shè)置要求 (1)便于觀察。 (4)所管理的各類物業(yè)標(biāo)識(shí)： ①各類房屋用樓號(hào)、單元號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)標(biāo)牌予以識(shí)別； ②整個(gè)廣場(chǎng)的街道、方位均用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)明街道名稱、廣場(chǎng)方位。 四、程序要點(diǎn) 服務(wù)標(biāo)識(shí)的使用、設(shè)置范圍 凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識(shí)別錯(cuò)誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進(jìn)行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識(shí)。應(yīng)予歸檔的記錄在未歸檔前由規(guī)定的交歸部門或人員負(fù)責(zé)保管。 記錄的查閱 (1)記錄應(yīng)按規(guī)定的路線和時(shí)間進(jìn)行傳遞，以發(fā)揮記錄的使用價(jià)值。 記錄的標(biāo)識(shí) (1)記錄由記錄的名稱和記錄的編號(hào)及版本與標(biāo)識(shí)予以識(shí)別。 四、程序要點(diǎn) 記錄的作用 (1)證據(jù)的作用：為體系、過程、活動(dòng)是否符合規(guī)定提供證據(jù)。 (3)審核通過后報(bào)總經(jīng)理審批。 (2)便于識(shí)別。管理公司在每個(gè)托管廣場(chǎng)區(qū)域老當(dāng)益壯電區(qū)的形式在廣場(chǎng)明顯位置標(biāo)識(shí)出廣場(chǎng)的建筑構(gòu)成和方位； ③各類設(shè)施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標(biāo)識(shí)牌清晰標(biāo)識(shí)出名稱。 常用標(biāo)識(shí)的種類 (1)服務(wù)人員的標(biāo)識(shí)： ①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝，包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機(jī)電維修工和辦公室文員、管理人員； ②各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時(shí)必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。11. 維修隊(duì)負(fù)責(zé)定期按物管處要求準(zhǔn)確對(duì)出租的物業(yè)區(qū)域的用水、用電、空調(diào)等各種能耗數(shù)據(jù)進(jìn)行抄表統(tǒng)計(jì)，填制記錄交物管處。5. 維修隊(duì)負(fù)責(zé)日常對(duì)出租物業(yè)區(qū)域的設(shè)施進(jìn)行巡查，及時(shí)維修保養(yǎng)。達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的責(zé)成品質(zhì)部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固，對(duì)未按措施實(shí)施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評(píng)、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)《糾正/預(yù)防措施表》，由責(zé)任部門重新分析，再次制定并實(shí)施糾正、預(yù)防措施。 ③材料（含原材料、元器件、配件、輔材）： ——選擇不當(dāng)，不能滿足設(shè)備需要的要求； ——搬運(yùn)貯存不當(dāng)造成損壞或混料（批）； ——使用錯(cuò)誤； ——標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤或不清。 (4)品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)建立《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》，重大問題由管理者代表報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。 ：沒有滿足顧客的要求；沒有達(dá)到公司規(guī)定的要求。 、班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類輕微不合格及時(shí)進(jìn)行糾正、整改。 保密部門：包括電腦室、檔案室、ISO9001工作室、人事文印室、財(cái)務(wù)室和經(jīng)理辦 公室。，交回中控室統(tǒng)一保存。 《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的有關(guān)規(guī)程進(jìn)行相關(guān)賬務(wù)處理。 ，應(yīng)由使用部門負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員查清原因、提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。臺(tái)帳內(nèi)容包括：資產(chǎn)代碼、資產(chǎn)名稱、類別、使用部門、存放地點(diǎn)、購買日期、原值、使用年限、月折舊額、累計(jì)折舊額、責(zé)任人等。房屋是指企業(yè)各部門用房以及連同房屋不可分離的附屬設(shè)備，如電梯、衛(wèi)生設(shè)備等。 《有償服務(wù)申請(qǐng)表》 《有償服務(wù)整改通知單》 《分供方評(píng)審與管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》 《有償銀行服務(wù)收繳協(xié)議書》 《有償供電服務(wù)協(xié)議書》 《有償供水服務(wù)協(xié)議書》固定資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 規(guī)范固定資產(chǎn)的管理，確保公司財(cái)產(chǎn)的完好和安全。 《有償服務(wù)申請(qǐng)表》上加注自己的意見，同意后上報(bào)公司總經(jīng)理。 、組織工作。 、預(yù)防措施的實(shí)施情況和實(shí)施效果進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果及時(shí)向品質(zhì)部報(bào)告，品質(zhì)部應(yīng)對(duì)實(shí)施情況和效果進(jìn)行檢查驗(yàn)證，并向管理者代表報(bào)告。 ，其根源可能是下述一種或多種： ： ——文化素質(zhì)不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識(shí)和技能； ——缺乏必要且適宜的培訓(xùn)； ——缺乏必要的教育，沒有樹立正確的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。 ，管理者代表主持，以公司主管經(jīng)理及有關(guān)部門主管參加評(píng)審會(huì)議的形式進(jìn)行。這種反饋可在“住戶投訴” 、“回訪記錄”或提供服務(wù)確認(rèn)單中得到。 ：文件沒有作出規(guī)定或提出要求；文件不相容；文件不適用；在某一時(shí)間內(nèi)，不合格分布集中在個(gè)別要素或別個(gè)部門。 適用于物業(yè)管理處對(duì)工作中出現(xiàn)的各類不合格控制、糾正與預(yù)防工作。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組人員上門告之。 ： ，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序； ，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈物業(yè)管理處主任進(jìn)行處置程序； ，不超過2天內(nèi)或在租戶要求的期限內(nèi)解決。 。公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗，及時(shí)公布涉及租戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法見附錄； ； ，經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、主管經(jīng)理和相關(guān)部門。 適用于租戶對(duì)公司提供服務(wù)的意見、評(píng)估征集工作。 。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制公司及各部門使用的《工作記錄清單》，按受控文件下發(fā)各部門，作為使用、形成質(zhì)量記錄的依據(jù)。 。 、適用范圍 適用于物業(yè)管理處服務(wù)工作中各種規(guī)定記錄的管理工作。財(cái)務(wù)部部扣除各種扣罰款，管理費(fèi)后，將余款退還施工方，索回原押金收據(jù)，開據(jù)各扣款收據(jù)。，應(yīng)將臨時(shí)出入證交還物業(yè)管理處，丟失或未交回由管理處通知財(cái)務(wù)部扣除賠款。 、編碼、使用、保存進(jìn)行審核和實(shí)施檢查、監(jiān)督。 、準(zhǔn)確、完整、清晰?！豆ぷ饔涗浨鍐巍窇?yīng)隨記錄的增刪，表格的更改而更改，以保持其與實(shí)際的一致性。記錄的貯存環(huán)境應(yīng)有利于防止丟失、損壞、污染、蟲食，確保記錄的完整性、可使用性。 公司意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由品質(zhì)部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 、是否符合質(zhì)量要求。 、評(píng)價(jià)提交管理評(píng)審。 接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與租戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。 《租戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。 。 、各部各處操作層員工負(fù)責(zé)對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時(shí)自糾。 ：采購的有形產(chǎn)品不合格；設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。 。 ： ； ； 。 （含設(shè)施、裝置、測(cè)量設(shè)備）： ——缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套； ——選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜； ——維護(hù)、保養(yǎng)、調(diào)整無規(guī)范或?yàn)榘匆?guī)范。 。 ?？偨?jīng)理將在接報(bào)后的3個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)進(jìn)行審批。 適用于物業(yè)管理處的所有固定資產(chǎn)的管理。建筑物是指房屋以外的圍墻、水塔和企業(yè)內(nèi)花園、噴水池等設(shè)施； 。 《企業(yè)固定資產(chǎn)分類折舊年限表》的有關(guān)規(guī)定采取平均年限法按月計(jì)提固定資產(chǎn)折舊，平均年限法的固定資產(chǎn)折舊率和折舊額的計(jì)算公式如下： =（1預(yù)計(jì)凈殘值率）/折舊年限100%； =年折舊率247。 ，由倉庫進(jìn)行統(tǒng)一庫存管理；庫存資產(chǎn)重新使用前應(yīng)由相關(guān)人員進(jìn)行檢查、保養(yǎng)后，方可投入使用。 、出售和修理的固定資產(chǎn)均須報(bào)財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。，要對(duì)所用材料把好關(guān)。保密事項(xiàng)包括： 本公司的人事檔案，干部考察材料等； 與公司有關(guān)的調(diào)查案件，檢舉揭發(fā)材料； 經(jīng)理辦公會(huì)議記錄； 財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等； 與本公司質(zhì)量體系有關(guān)文件資料。 、預(yù)防措施，對(duì)系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實(shí)施糾正、控制。 ：沒有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制。 、設(shè)施不合格。 不合格的處置 (1)不合格處置有下列方式及其組合： ①返工； ②請(qǐng)求顧客讓步接收； ③賠禮道歉； ④賠償損失； ⑤補(bǔ)充完善文件、資源； ⑥對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)； ⑦按規(guī)定對(duì)責(zé)任者進(jìn)行處罰。 ④方法（含作業(yè)、作業(yè)流程）： ——必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用； ——規(guī)范的要求不一致； ——未按規(guī)范執(zhí)行； ——使用失效或作廢的文件。 1記錄的管理 (1)各部門應(yīng)保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。6. 如發(fā)現(xiàn)出租給承租方的設(shè)施設(shè)備被承租方移位、更改、損毀等不符契約規(guī)定的，應(yīng)立即制止并報(bào)告物業(yè)管理處。12. 出租物業(yè)退租時(shí)，由維修隊(duì)、物管處、租方代表共同對(duì)照契約所附承租時(shí)的物業(yè)設(shè)施設(shè)備狀況記錄現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核對(duì)，填制退租物業(yè)設(shè)施移交單。工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識(shí)出該工作人員的姓名、編號(hào)、工種、崗位職責(zé)和投訴電話，便于住戶識(shí)別、記憶。 (5)特殊場(chǎng)所、環(huán)境的標(biāo)識(shí)： ①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識(shí)，且在消防箱上噴有“119”報(bào)警電話提示； ②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標(biāo)識(shí)出通道位置及逃生方向； ③重點(diǎn)設(shè)備如電梯用標(biāo)識(shí)牌標(biāo)識(shí)出其位置及使用注意要點(diǎn)。用圖形和符號(hào)進(jìn)行的標(biāo)識(shí)，圖形和符號(hào)應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。 (4)批準(zhǔn)后由經(jīng)營(yíng)部對(duì)外聯(lián)系制作。 (2)分析的作用：為分析過程雖否在受控狀態(tài)提供分析的信息、數(shù)據(jù)和資料。記錄的編碼和版本號(hào)執(zhí)行《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相關(guān)規(guī)定。 (2)合格要求在商定期內(nèi)的工作記錄可提供給接收服務(wù)或管理的住戶或其代表查閱，具體實(shí)施執(zhí)行《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》的相應(yīng)規(guī)定并予以記錄。 (2)記錄的保管人或部門，不得對(duì)所保管的記錄作非授權(quán)的更改、復(fù)制、轉(zhuǎn)借。 常用標(biāo)識(shí)的種類 (1)服務(wù)人員的標(biāo)識(shí)： ①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝，包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機(jī)電維修工和辦公室文員、管理人員； ②各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時(shí)必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。管理公司在每個(gè)托管廣場(chǎng)區(qū)域老當(dāng)益壯電區(qū)的形式在廣場(chǎng)明顯位置標(biāo)識(shí)出廣場(chǎng)的建筑構(gòu)成和方位； ③各類設(shè)施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標(biāo)識(shí)牌清晰標(biāo)識(shí)出名稱。 (2)便于識(shí)別。 (3)審核通過后報(bào)總經(jīng)理審批。 財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)有