【正文】 （8） 誠(chéng)實(shí)：不知道的資訊不要編造，寧愿告訴會(huì)員你不知道，并告知哪兒可以得到正確的資訊。如：“您好”“歡迎光臨”“謝謝光臨”“我能效勞嗎”“謝謝您”“不客氣”“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”“是的，馬上來(lái)”“請(qǐng)問(wèn)”“請(qǐng)慢走”“請(qǐng)慢慢品嘗，多指教”5．溝通技巧（1） 了解會(huì)員的觀點(diǎn)：試著站在會(huì)員的立場(chǎng)，找出他們的興趣、需要和想法。3．儀容準(zhǔn)則 消費(fèi)者所接觸到的不是會(huì)所，而是從業(yè)人員的舉止、言行。（3） 聲調(diào)音色：聲調(diào)比實(shí)際語(yǔ)言能表達(dá)更多真實(shí)的訊息，高質(zhì)量的服務(wù)在溝通上要求的是開(kāi)朗、熱情及友善的態(tài)度。服務(wù)程序服務(wù)的程序應(yīng)符合下列原則（1）穩(wěn)定性的服務(wù)流程（2）適時(shí)迅速：有效率的服務(wù)是迅速的，適時(shí)地對(duì)會(huì)員提供報(bào)務(wù)。2．請(qǐng)求顧客推薦客戶（1）您也許知道一些人，他們可能會(huì)需要我們的服務(wù)，請(qǐng)您告訴我三位您熟人的名字，我可以打電話給他們或者說(shuō)是您介紹與他們見(jiàn)面，我會(huì)非常感激您的（2）先生/小姐，我希望有更多的像您那樣的客戶，您熟悉的人中有沒(méi)有您相信會(huì)參加我們會(huì)所，并從中得益的人。絕對(duì)不要在準(zhǔn)客戶明白表示要向你買卡之前，就提出減價(jià)或打折的優(yōu)惠，千萬(wàn)不要用削價(jià)的辦法去刺激購(gòu)買欲望，這在銷售的過(guò)程中還為時(shí)過(guò)早，這是我們?cè)陉P(guān)鍵時(shí)候用來(lái)推倒準(zhǔn)客戶心理防線的一張王牌。此時(shí)，我們不要急著和他爭(zhēng)變，重要的是看他真正的想法是什么，我們可以很有禮貌地問(wèn)“你為什么會(huì)有這樣的感覺(jué)？”話述一：您覺(jué)得它貴多少？步驟如下：當(dāng)客戶表示我們的價(jià)格太貴時(shí)，你可以這樣問(wèn)：“您為什覺(jué)得貴？”，借機(jī)找出他們心目中的原因。二是教練制定的計(jì)劃不夠理想，不能在短期內(nèi)達(dá)到效果給會(huì)員以信心，而且教練的跟進(jìn)工作沒(méi)有做好，這在我們會(huì)所是不會(huì)發(fā)生的，如果有，您可以投訴教練。答：現(xiàn)在人誰(shuí)還帶那么多錢，如果沒(méi)有別的問(wèn)題，您可以先填一張入會(huì)申請(qǐng)表，落一點(diǎn)訂金，保有現(xiàn)在的入會(huì)優(yōu)惠條件，好嗎？5．我很滿意目前的健身地方。2．衡量客人意愿，確認(rèn)真實(shí)需求3．引起客人思考4．強(qiáng)化客人的表述，引導(dǎo)客人承。3．針對(duì)客人的問(wèn)題與客人交換意見(jiàn)。其它項(xiàng)目1．根據(jù)會(huì)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，如游泳池，網(wǎng)球等向參觀客人一一作介紹，講解1．先生/小姐，這部分是項(xiàng)目。2．向客人介紹每周安排的動(dòng)感單車的課程，并鼓勵(lì)客人試練3．根據(jù)客人的回答，判斷客人意向，準(zhǔn)備進(jìn)一步的溝通。3．參觀課表，講解課程表中的內(nèi)容，介紹各種健美操，鼓動(dòng)客人參與4．帶領(lǐng)客人參觀下一流程。4．先生/小姐，這是先生/小姐，即將成為我們的一員。4．（顧問(wèn)名），這是先生/小姐1．對(duì)來(lái)訪的陌生客人一定要主動(dòng)2．目地是配合銷售部門的工作，協(xié)調(diào)銷售售工作次序。下列的清單可協(xié)助你檢討你的資源：1．產(chǎn)品知識(shí)2．價(jià)格的權(quán)限范圍（或贈(zèng)品）3．現(xiàn)有客戶的關(guān)系4．準(zhǔn)客戶的資料庫(kù)5．推銷區(qū)域6．各項(xiàng)推銷輔助工具完成你的銷售計(jì)劃 一份好的推銷計(jì)劃，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)是你知道要走訪誰(shuí)，何時(shí)去走訪，每一次走訪都有明確的目標(biāo)和做法，以達(dá)到成功的銷售。使接觸客戶的時(shí)間極大化沒(méi)有接觸，就沒(méi)有業(yè)績(jī)，業(yè)務(wù)員和準(zhǔn)客戶面對(duì)面的接觸，并且確認(rèn)你接觸，商談的對(duì)象是正確的推銷對(duì)象，否則你所耗費(fèi)的時(shí)間都是不具生產(chǎn)力的，因此，推銷計(jì)劃的第一個(gè)檢查重點(diǎn)是你是否有安排了足夠的時(shí)間，接觸最多的準(zhǔn)客戶。（2） 趁“守門人”不在時(shí)，聯(lián)絡(luò)決策者（3） 新穎的促銷活動(dòng)：新穎的促銷活動(dòng)可以出奇制勝，可以從一份傳真到一份快速送達(dá)的促銷活動(dòng)。會(huì)員部銷售主管薪資評(píng)定：基本工資（按目標(biāo)任務(wù)的是否完成而定是否下?。?崗位業(yè)績(jī)提成（完成分組任務(wù)的基礎(chǔ)上）+個(gè)人業(yè)績(jī)提成 物品審領(lǐng)表 會(huì)員卡制作管理流程 員工工牌費(fèi)用員工手冊(cè)費(fèi)用會(huì)員請(qǐng)假申請(qǐng)表 遺失物品登記表（3） 水餐吧管理 會(huì)員部前臺(tái)主管薪資評(píng)定：基本工資+崗位工資（視前臺(tái)工作人員的服務(wù)質(zhì)量管理而定） （4） 去決策者經(jīng)常出現(xiàn)的地方4） 建立關(guān)系（1） 爭(zhēng)取面對(duì)面的機(jī)會(huì)（2） 多方了解其公司（3） 收集準(zhǔn)客戶的有關(guān)資料（4） 要有準(zhǔn)備提供解決方案（5） 培養(yǎng)友誼（6） 建立對(duì)你公司及你個(gè)人的信心（7） 讓你客戶成為你的師友5判辯機(jī)會(huì)了解準(zhǔn)客戶公司的有關(guān)話題及組織（1） 詳加了解準(zhǔn)客戶公司的組織架構(gòu)及他們所關(guān)心的話題，最好的方式就是直接詢問(wèn)準(zhǔn)客戶，同時(shí)你可以參考他們的公司的簡(jiǎn)介與年度報(bào)告了解準(zhǔn)客戶公司的的商業(yè)話題及競(jìng)爭(zhēng)者（2） 競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)心的話題亦與準(zhǔn)客戶息息相關(guān)。業(yè)務(wù)員在制定行動(dòng)計(jì)劃時(shí)要記住，業(yè)務(wù)員上班不是呆在辦公室而是到客戶那里去，要把自己的推銷時(shí)間完全投資在客戶身上。當(dāng)你實(shí)際寫出你的推銷計(jì)劃時(shí)，請(qǐng)充分考慮下列事項(xiàng)：1．決定每月每日走訪次數(shù) （1）每日新走訪次數(shù) （2）每日重復(fù)走訪次數(shù) （3）每月新走訪次數(shù) （4）每月重復(fù)走訪次數(shù)2．決定走訪行程；依據(jù)區(qū)域特性，交通狀況排出最有效的走訪行程。3．原則上，誰(shuí)簽發(fā)的試用卷由誰(shuí)接待4．將客人介紹給員工銷售迎領(lǐng)1．銷售人員熱情迎領(lǐng)，問(wèn)候2．將參觀的客人帶離前臺(tái)，在客人的右前方，與客人保持50公分的距離。5．請(qǐng)跟我到這邊，我們將參觀有氧健身操房。1．先生/小姐，這是我們的有氧健身操房，您瞧，多漂亮。4．將客人帶往下一流程參觀。1．這部分介紹可以簡(jiǎn)單介紹，主要是課程安排，開(kāi)放時(shí)間，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，私教人員等。4．根據(jù)客人回答，引出客人真正的需要。5．注意客人提出的反對(duì)的理由6．注意不可以給客人造成壓力。答：先生/小姐，您最滿意他們哪一點(diǎn)？有沒(méi)有您想改變的事情？我們最新的健美操課程是非常受歡迎的，如果您給我一個(gè)機(jī)會(huì)，我很樂(lè)意請(qǐng)你一試，可以嗎？ /// 先生/小姐，您衡量滿意的標(biāo)準(zhǔn)是什么？難道您不需要把另外一家作參考，以確保自己真正得到的是最好的？6．過(guò)一段時(shí)間再說(shuō)吧。9．你們會(huì)不會(huì)一年后不再經(jīng)營(yíng)答：您看了我們的規(guī)模和設(shè)施，您認(rèn)為可以嗎？再說(shuō)健身本來(lái)就是一個(gè)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。講述客戶可以享受我們卡種服務(wù)的年數(shù)將價(jià)值除以他們所享受服務(wù)的年數(shù)：將每年除以12個(gè)月，再將每個(gè)月除以4周，再將每周除以7天，算每天所消費(fèi)的金額。假若出牌太早，到銷售尾聲，我們就沒(méi)有什么底牌可以用了，就會(huì)因?yàn)樵诳蛻魶](méi)有決定買卡之前而降價(jià)，而失之成交。（3）先生/小姐，您喜歡我們服務(wù)的原因是它能鼓舞士氣，是嗎？我當(dāng)然希望有更多的像您一樣感到滿意的客戶（4）先生/小姐，我有一個(gè)問(wèn)題希望您幫我，我需要五個(gè)人，他們和您一樣對(duì)健身有相同的興趣，并且在參加我們的會(huì)所后能像您一樣得益，您建議我和誰(shuí)聯(lián)系好？第十七章：服務(wù)人員的素質(zhì)管理 “價(jià)格不等于價(jià)值”會(huì)所在提供各項(xiàng)服務(wù)給會(huì)員時(shí)，產(chǎn)品本身的價(jià)值，將以呈現(xiàn)的方式而表現(xiàn)其價(jià)值感。（3）滿足要求：程序應(yīng)以有效率的服務(wù)來(lái)提供會(huì)員的所需為目地，而非要求操作上的簡(jiǎn)便。（4） 機(jī)智老練：適時(shí)說(shuō)適當(dāng)?shù)脑捠且患记桑苊庹f(shuō)些會(huì)令會(huì)員產(chǎn)和誤會(huì)的話，隨時(shí)保持機(jī)智并注意到什么該說(shuō)什么不該說(shuō)，以提高會(huì)員的滿意度。從業(yè)人員將給予消費(fèi)者第一感想。（2） 讓會(huì)員告訴你他的感受：若碰到正在懊惱的會(huì)員，最好的處理方法是讓他吐露心聲，這樣可使會(huì)員的心情來(lái)靜下來(lái)。（9） 知道什么時(shí)候該說(shuō)“不”：但在向會(huì)員說(shuō)“不”時(shí)，不要讓會(huì)員覺(jué)得你是在針對(duì)他個(gè)人，而是因?yàn)楣ぷ髀氊?zé)的原因。（7） 隨時(shí)提供最新的資訊給他們：例如有任何的促銷活動(dòng)，美食節(jié)等。（5） 服務(wù)人員須隨時(shí)注意自己的身體語(yǔ)言及得體的對(duì)答?！爸x謝您告訴我這些”這句話能令會(huì)員相信他的反映是受歡迎的，且將被有效地接受。（2） 身體語(yǔ)言：在談話中身體語(yǔ)言傳達(dá)了我們2/3的訊息，面部表情、眼的接觸、微笑、手部的小動(dòng)作及身體移動(dòng)，皆會(huì)傳遞對(duì)會(huì)員的態(tài)度。 所以“以服務(wù)代替行銷”是會(huì)所經(jīng)營(yíng)的不二終極手法。第十六章：要求客戶推薦意向會(huì)員的推銷用語(yǔ)1．請(qǐng)求未能買卡的的人推薦客戶 先生/小姐，盡管你不能主享受我們的服務(wù)，要是您能把我介紹您的友或熟人，您相信他們有可能從我們的服務(wù)項(xiàng)目中得益，那么我將會(huì)感激您的。如果我們能讓他看到，感受到健身的好處，刺激他的購(gòu)買欲望到極大值時(shí)，價(jià)格上的小差距已經(jīng)阻止不了他購(gòu)買決定了。15．太貴了成交法 準(zhǔn)客戶一句“太貴了”，會(huì)令銷售進(jìn)退失據(jù)，不知所措，其實(shí)這是準(zhǔn)客戶慣用的技倆，他們總是怕做錯(cuò)決定，怕買貴了。答：這在其它的會(huì)所非常普遍，給會(huì)員造成很大的經(jīng)濟(jì)損失，其根本原因有兩點(diǎn)，一是會(huì)員本身的時(shí)間安排不過(guò)來(lái)或其本身比效有惰性。答：先生/小姐，其實(shí)，我們談的不是價(jià)錢，我們?cè)谡劦氖侨松膬r(jià)值，追求健康，美麗本生就是一種積極的生活態(tài)度，一張卡的價(jià)值只是小錢，身體健康，美麗動(dòng)人您說(shuō)值多少錢？這一點(diǎn)投資難道不值嗎？還有，如果我能夠想法子讓您覺(jué)得比效付得起，您是否愿意現(xiàn)在就跟我買？還有其它的原因嗎？4．我沒(méi)帶那么多錢。2．請(qǐng)問(wèn)你是如何選擇一家健身會(huì)所的3．先生/小姐，那么，您對(duì)的定義是什么呢？4．是什么讓您感的很重要呢？ 這對(duì)你來(lái)說(shuō)是最重要的嗎？5．如果我們可以滿足您，您是否會(huì)加入？6．太好了，那您什么時(shí)候加入？如果是今天，您將得到優(yōu)惠7．我們己經(jīng)非常優(yōu)惠了，一家健身會(huì)的價(jià)格與價(jià)值，反應(yīng)了…我感得更應(yīng)該自它的…8．先生/小姐，今天不入會(huì)沒(méi)關(guān)系，您對(duì)我們還需要信心，這是試練卷，改天我們約好，我陪你練，好嗎？1．親自斟水服務(wù)，容易與客人的距離拉近。2．傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，設(shè)計(jì)引導(dǎo)成交的問(wèn)題。4．這時(shí)，可與客人保持效近的距離。動(dòng)感單車房介紹1．銷售人員帶領(lǐng)客人走進(jìn)動(dòng)感單車房，將燈打開(kāi)，介紹此項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的特點(diǎn)。蹤合有氧操房介紹1．銷售引導(dǎo)客人參觀有氧健身操房，向客人介紹操房面積，功能，設(shè)備設(shè)施2．當(dāng)參觀時(shí)有課程進(jìn)行時(shí)，應(yīng)做適當(dāng)停止，對(duì)于女士時(shí)間要稍長(zhǎng)，傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，及時(shí)回答。 您好！歡迎光臨3．先生/小姐，我們的教練是非常專業(yè)，向會(huì)員提供個(gè)性化的專業(yè)服務(wù)。1．您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你2．請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)，這張?jiān)嚲毦砟趺吹玫降模?．非常歡迎，這是我們的健身顧問(wèn)，由他來(lái)給你介紹，這邊請(qǐng)。 （1）更充分地了解你的銷售區(qū)域 （2）訂出區(qū)域或客戶的走訪率 （3）維持一定準(zhǔn)客戶的關(guān)系 （4）維持與現(xiàn)有客戶的關(guān)系 （5）每月新走訪及再走訪的次數(shù)你的資源 要達(dá)成你的目標(biāo)，你必須先充分了解你有哪些可用的資源及這些資源的優(yōu)越缺點(diǎn)。三、制定銷售計(jì)劃計(jì)劃是行動(dòng)的開(kāi)端，因此，要讓你的推銷能產(chǎn)生好的結(jié)果，第一步驟就是把你的推銷計(jì)劃做好，業(yè)務(wù)員在做好推銷計(jì)劃前，要考慮三個(gè)因素：1．使接觸客戶的時(shí)間極大化2．你的目標(biāo)（既銷售額的設(shè)定）3．達(dá)成目標(biāo)所需的資源 推銷活動(dòng)是與客戶的一種互動(dòng)過(guò)程，客戶的時(shí)間不是你能控制的，因此你最好要提早安排，并且注意推銷計(jì)劃必須保持充分的彈性，在執(zhí)行推銷計(jì)劃時(shí)，你必須要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)自己的計(jì)劃負(fù)責(zé)，定期評(píng)估并隨時(shí)督促自己盡全力來(lái)控制計(jì)劃的進(jìn)度，以達(dá)成計(jì)劃的目標(biāo)。通