【正文】 服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。不可以私自兌換外幣。找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后，應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖錢了應(yīng)向客人致謝，并及時(shí)將找贖錢物投入到小費(fèi)箱中，并做好登記。在離開所服務(wù)房間時(shí)，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時(shí)為客人提供服務(wù)。安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。負(fù)責(zé)本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。d、中途巡視各房區(qū)，及時(shí)督導(dǎo)客務(wù)主任、服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)了解客人消費(fèi)情況，及時(shí)做好相關(guān)的配送工作。b、員工例會(huì)傳達(dá)公司例會(huì)精神，總結(jié)處理前工作日發(fā)生的問題、交待員工注意事項(xiàng)及宣布獎(jiǎng)罰事宜。管理好樓面的營業(yè)設(shè)施和財(cái)物，減少物品的損耗。樓面部其包括：KTV包房、演藝大廳、Disco大廳、清吧、傳送。（十二）遞酒水牌技巧服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。斟酒的禮節(jié)依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮。d應(yīng)用禮貌用語：您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX酒，請(qǐng)您過目，請(qǐng)問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑）驗(yàn)酒的意義：a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4處。在VIP房內(nèi)，五分鐘前通知DJ預(yù)備點(diǎn)播生日歌。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。放物品的技巧：a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。）不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。拿盤子時(shí)，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為：a家庭型；b朋友聚會(huì)；c慶賀生日；d業(yè)務(wù)招待，請(qǐng)客；e公司聚會(huì)；f情人約會(huì)。（三）身體語言的配合：與客人講話時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量靠近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對(duì)不起，麻煩您再說一遍。”每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請(qǐng)隨時(shí)吩咐！”送客：當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您元，請(qǐng)稍等。半跪式服務(wù)規(guī)范：a上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地；b上身微傾，面帶笑容；c裙縫不宜正對(duì)客人，要側(cè)身。送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子，DJ起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請(qǐng)假；工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷；工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)；1體力要求：能長時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；1工作意向：領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。②不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈(zèng)送物品。③服飾④工作作風(fēng)⑤禮貌行為（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度①不卑不亢②落落大方第四節(jié) 夜場(chǎng)日常禮貌用語一、基本禮貌用語稱呼語Gentleman 先生Sir 先生Mr 某某先生Lady 夫人、女士Madam 太太Mrs 某某夫人、太太Miss 某某小姐歡迎語Good evening wele to club 晚上好，觀迎光臨 問候語How do you do？ 您好Good morning 早上好Good afternoon 下午好Good evening 晚上好Long time no see you，How are you？好久不見了，您好嗎？祝賀語Congratulations！ 恭喜！I wish you a happy holiday！ 祝您節(jié)日愉快A merry Christmas to you ！ 祝您圣誕快樂！Happy New Year！ 祝您新年快樂！Happy birthday！ 生日快樂！告別語Good bye 再見Good night 晚安See you tomorrow 明天見Hope to see you again 歡迎下次光臨道歉語Excuse me 請(qǐng)?jiān)廔’m sorry 對(duì)不起Please forget it 請(qǐng)不要介意I’m sorry ,It’s our fault 完全是我們的錯(cuò)，對(duì)不起感謝語（致謝語）Thank you 謝謝Thank you very much 非常感謝應(yīng)答語I see 我明白了Yes 是的All right 好的It doesn’t matter 沒關(guān)系You are wele 不必客氣征求語Is there anything else 還有別的事情嗎？Can I help you？ 我有什么可以幫助您嗎？Would you like……？ 您喜歡……嗎？Would you want……？ 您需要……嗎？二、基本禮貌用語十字您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見三、常用禮貌用詞請(qǐng)、您好、您早、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。身體稍向介紹者。△介紹禮節(jié)的順序（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠意。目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。鞠躬禮節(jié)：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。（4）禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。C、真誠友善所謂人際交往時(shí)的真誠，是指交往時(shí)必須做到誠心待人，心口如一。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。E、 男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。（二）修飾方面的要求A、 頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮B、 要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。 是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人?！?我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。（3） 齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。 燈頭……又叫營銷。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請(qǐng)的保安人員。 HIGH房……指在DISCO夜場(chǎng)專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。指在高檔夜場(chǎng)專門靠拿小費(fèi)在KTV包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。消費(fèi)價(jià)格比傳統(tǒng)夜場(chǎng)優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費(fèi)。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營，實(shí)際體現(xiàn)的就是透明，平價(jià)和健康的消費(fèi)方式。那么，在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)刻，我們?cè)鯓硬拍茴I(lǐng)先一步，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢？所以要更進(jìn)一步去加強(qiáng)嚴(yán)格的管理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質(zhì)，積極組織培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。故然，人們的思想觀念與消費(fèi)觀念不斷變化。二、夜場(chǎng)共同特點(diǎn)：為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費(fèi)。（二）、量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)夜場(chǎng)（DISCO夜場(chǎng)）不同點(diǎn)傳統(tǒng)夜場(chǎng)K TV包房以最低消費(fèi)形式經(jīng)營，而量販KTV沒有最低消費(fèi)，以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)形式。（3）卡拉OK包房內(nèi)應(yīng)安裝電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)。 醒目……醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。1 打白板……指在KTV的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。凈飲……指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。（4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。（7） 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。△ 客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即使你是對(duì)的。二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義 注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。以黑色最為普遍。C、 要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。（2）禮貌的主要內(nèi)容：A、遵守社會(huì)公德公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）H、女士優(yōu)先即要遵循凡事“先女后男”的原則。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。②，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。在自我介紹之后開始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。五、風(fēng)度（1）風(fēng)度的定義風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。（2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德：對(duì)待工作：A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。（3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一，愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù)克己奉公、不謀私利堅(jiān)持一事同仁，童叟無欺遵守商業(yè)道德，展開公平競(jìng)爭(zhēng)原則二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度：（1）工作態(tài)度：語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。行禮規(guī)范：－2米和感覺與客人眼光相遇時(shí)，開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。f、 當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被 找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請(qǐng)繼續(xù)”。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。（一）、介紹：先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類型）；男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。收空杯、空盤時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點(diǎn)什么。（二）各類餐具的拿放技巧準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。” 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。b、手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離。e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時(shí)，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30厘米距離為宜。B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。準(zhǔn)備用具 ：生日蠟燭、餅刀、BB碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。（八）服務(wù)飲料技巧將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。(十)驗(yàn)酒技巧驗(yàn)酒的正確方法：a半跪式服務(wù)，面帶微笑。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對(duì)著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時(shí)要注意有無雜質(zhì)。