【正文】 C、部門年度評(píng)比參照月質(zhì)量管理檢查結(jié)果評(píng)出優(yōu)秀部門，授予“優(yōu)秀部門”稱號(hào)。 3分M、由于工作出色得到本部門和酒店領(lǐng)導(dǎo)多次好評(píng)者。 3分E、顧全大局，承受委屈，正確處理各種矛盾表現(xiàn)突出者。五、處罰酒店質(zhì)檢查出的問題，由質(zhì)檢培訓(xùn)部發(fā)出質(zhì)檢限期整改通知單，在規(guī)定期限（最長不得超過5天）未能整改且又未反饋至質(zhì)檢培訓(xùn)部的問題，質(zhì)檢培訓(xùn)部有權(quán)對(duì)當(dāng)事部門經(jīng)理按《員工手冊(cè)》規(guī)定進(jìn)行處罰。分析產(chǎn)生問題的原因，問題發(fā)生的因素主要有：人為因素、設(shè)備因素、方法因素、材料因素等。每周五下午14：30PM由質(zhì)檢培訓(xùn)經(jīng)理、值班經(jīng)理、工程部經(jīng)理、安保主管及大堂副理對(duì)全店進(jìn)行質(zhì)量大檢查，檢查內(nèi)容：設(shè)施設(shè)備、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、賓客意見、禮貌禮節(jié)、儀容儀表、言談舉止、行為規(guī)范、服務(wù)程序、安全保衛(wèi)等，并匯總《質(zhì)量檢查日?qǐng)?bào)表》將本周檢查結(jié)果在周一例會(huì)上予以通報(bào)，發(fā)出限期整改通知單。前 言為適應(yīng)市場競爭需求，進(jìn)一步提高酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量，將酒店的接待與服務(wù)納入標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化軌道。二、職責(zé) 根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，依照國家旅游局關(guān)于星級(jí)酒店的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量、賓客意見等五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及《員工手冊(cè)》等各項(xiàng)規(guī)章制度以及崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范，對(duì)酒店各崗位進(jìn)行督導(dǎo)檢查。 質(zhì)檢培訓(xùn)部負(fù)責(zé)建立酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案。（重點(diǎn)是前臺(tái)部門）1）酒店外圍：地面、停車場、照明設(shè)施、旗桿、旗幟、植物、洗手間、員工餐廳、員工宿舍 2）辦公區(qū)域、設(shè)備機(jī)房 3）酒店公共區(qū)域，檢查客房、前廳、工作間、消毒間、商務(wù)中心、總機(jī)房、中餐廳包廂、宴會(huì)廳、會(huì)議室一間、廚房、監(jiān)控中心。 3分B、鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)水平，出色完成任務(wù)，表現(xiàn)突出者。 3分J、在維護(hù)酒店榮譽(yù)、國家和民族尊嚴(yán)方面做出突出貢獻(xiàn)者。A、按照質(zhì)量管理檢查條例，屬個(gè)人責(zé)任每1質(zhì)量分分值為5元，屬部門責(zé)任每1質(zhì)量分分值為20元進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或扣罰。八、本條例自2011年11 月 1 日開始執(zhí)行，解釋權(quán)屬印象度假大酒店。 3分P、在設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、更新改造等方面提出合理化建議，實(shí)踐證明確實(shí)提高使用效率、延長設(shè)備壽命或降低成本并產(chǎn)生了明顯的經(jīng)濟(jì)效益者。 3分 H、遵守制度、認(rèn)真履行職責(zé)表現(xiàn)突出者。六、獎(jiǎng)勵(lì)在酒店經(jīng)營管理中，積極為酒店出謀劃策，創(chuàng)造良好效益者；忠于職守、有突出表現(xiàn)者；酒店給予部門或個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)，并根據(jù)《員工手冊(cè)》規(guī)定酌情給予表揚(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)。四、督導(dǎo)檢查的依據(jù)、范圍、方式 依據(jù)：依據(jù)國家旅游局關(guān)于星級(jí)飯店評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、印象度假大酒店《員工手冊(cè)》、《印象度假大酒店質(zhì)量監(jiān)督評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》等對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行督導(dǎo)檢查。為此，酒店決定成立質(zhì)量監(jiān)察小組，按照國家旅游局頒布的《星級(jí)飯店評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)》，內(nèi)容涉及設(shè)施設(shè)備、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、言談舉止、行為規(guī)范和賓客意見等，協(xié)助各部門按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題，給予解決，以求提高酒店整體管理水平與服務(wù)質(zhì)量。一、三級(jí)督導(dǎo)制度“服務(wù)質(zhì)量”是酒店的生命，而質(zhì)量管理（QC）則是保證高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。按日、月上報(bào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表加以分析，并提出改進(jìn)方案和建議，對(duì)質(zhì)量方面的重大事故草擬專題案例報(bào)告，上報(bào)酒店管理當(dāng)局，并作為案例培訓(xùn)資料存檔。 監(jiān)督及檢查整改計(jì)劃執(zhí)行落實(shí)情況。 在工作中互相推諉，沒有按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)并造成酒店經(jīng)濟(jì)及聲譽(yù)損失的，除處罰當(dāng)事人外，部門經(jīng)理/總監(jiān)承擔(dān)連帶責(zé)任。 3分G、忠于職守、嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，全年無安全責(zé)任事故和無扣分記錄成績突出者。3分 O、在酒店經(jīng)營管理中提出合理化建議和創(chuàng)意并被采納者。七、本條例中第五、六條獎(jiǎng)勵(lì)與處罰均以當(dāng)月處罰或獎(jiǎng)勵(lì)為準(zhǔn)，次月隨工資一并兌現(xiàn)。部門罰金由部門主要負(fù)責(zé)人共同承擔(dān)，部門獎(jiǎng)金由部門負(fù)責(zé)人分配。 3分K、拾金不昧者。3分C、工作認(rèn)真，服務(wù)周到，深得賓客贊揚(yáng)者。 方式：1）常規(guī)督導(dǎo)檢查：每日按程序檢查若干部門，檢查后當(dāng)日填寫好《質(zhì)量檢查日?qǐng)?bào)表》上報(bào)總經(jīng)理。完成總經(jīng)理隨時(shí)交辦的其它監(jiān)督檢查工作。建立三級(jí)督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，即（1）大堂副理，（2）各部門經(jīng)理，（3）值班經(jīng)理（值班經(jīng)理代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)）。目 目 錄質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲條例前 言……………………………………………………………………………… 1一、 三級(jí)督導(dǎo)制度 二、 餐飲部………………………………………………………………………… 10三、 廚房…………………………………………………………………………… 13四、 市場部………………………………………………………………………… 16五、 工程部………………………………………………………………………… 16六、 安保部………………………………………………………………………… 17七、 財(cái)務(wù)部………………………………………………………………………… 17八、 總經(jīng)辦………………………………………………………………………… 20附：《星級(jí)飯店的評(píng)定與劃分》GB/T143082003之設(shè)施設(shè)備、維修保養(yǎng)、清理衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。建立督導(dǎo)檢查制度，采用常規(guī)檢查、抽查、專項(xiàng)檢查、夜查（值班經(jīng)理、大堂副理和安保主管或領(lǐng)班聯(lián)合安檢）的方式，每天按酒店的統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果匯總到質(zhì)檢培訓(xùn)部當(dāng)日?qǐng)?bào)總經(jīng)理，各有關(guān)部門經(jīng)理同時(shí)記錄《質(zhì)量檢查日?qǐng)?bào)》作為獎(jiǎng)懲制度的重要依據(jù)。三、督導(dǎo)工作的基本程序 分析現(xiàn)狀，找出問題，根據(jù)酒店顧客的物質(zhì)需求和精神需求，主要從五個(gè)方面來提高服務(wù)、工作質(zhì)量，即服務(wù)態(tài)度和儀容儀表，設(shè)施完好程度，材料供應(yīng)（包括服務(wù)方式、秩序、技能、技巧等）及環(huán)境（含酒店環(huán)境和工作環(huán)境）根據(jù)檢查內(nèi)容填寫檢查報(bào)表。2）專項(xiàng)督導(dǎo)檢查：由質(zhì)檢培訓(xùn)部圍繞工作的若干方面如：員工儀容儀表、言談舉止、禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、環(huán)境衛(wèi)生等，由質(zhì)檢小組每周對(duì)各部門例行檢查一次。 2分D、對(duì)酒店、對(duì)社會(huì)、對(duì)國家有特殊貢獻(xiàn)，為酒店贏得榮譽(yù)者。 3分L、優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到賓客多次口頭表揚(yáng)、提名表揚(yáng)者。B、當(dāng)本部門獎(jiǎng)勵(lì)達(dá)到一定分?jǐn)?shù)時(shí)，將給部門另行加獎(jiǎng)質(zhì)量分，當(dāng)本部門扣分達(dá)到一定分?jǐn)?shù)時(shí)，部門主要管理人員將承擔(dān)連帶責(zé)任，具體方案另行通知。所屬部門經(jīng)理可獲“最佳經(jīng)理”榮譽(yù)，并獎(jiǎng)勵(lì)本部門月度工資總額的2%作為獎(jiǎng)金（由部門經(jīng)理支配）。 3分N、發(fā)現(xiàn)重大隱患及時(shí)上報(bào)，并在力所能及情況下加以排除，避免重大經(jīng)濟(jì)損失者。 3分 F、其他應(yīng)予獎(jiǎng)勵(lì)者，按事跡大小給予獎(jiǎng)勵(lì)。凡對(duì)酒店造成不良影響并由此引起客人重大投訴的，按《員工手冊(cè)》有關(guān)條款對(duì)當(dāng)事人處罰外，其所在部門經(jīng)理/總監(jiān)應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。制定解決問題的措施計(jì)劃。每月第一次例會(huì)由質(zhì)檢培訓(xùn)部總結(jié)并通報(bào)上月質(zhì)檢情況及結(jié)果。參照國家質(zhì)量監(jiān)督局、國家旅游局有關(guān)《星級(jí)飯店的劃分與評(píng)定》有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)將《印象度假大酒店質(zhì)管理檢查條例》下發(fā)各部門，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置：質(zhì)檢組長：總經(jīng)理質(zhì)檢副組長：副總經(jīng)理、采購副總經(jīng)理 總經(jīng)理助理組員：值班經(jīng)理、各部門總監(jiān)或經(jīng)理、質(zhì)培經(jīng)理、大堂副理、各部門指定代表（名單備案） 質(zhì)檢工作在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下由質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理直接督導(dǎo)，有權(quán)對(duì)酒店各部門進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；各部門在部門總監(jiān)/經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本部門各崗位及所轄區(qū)域檢查，部門總監(jiān)或經(jīng)理有義務(wù)、責(zé)任對(duì)質(zhì)檢小組成員所提出的整改意見進(jìn)行落實(shí)，并兼顧酒店其它部門的質(zhì)檢監(jiān)督和檢查工作；大堂副理負(fù)責(zé)對(duì)酒店的日常工作進(jìn)行全面監(jiān)督和檢查，三級(jí)均有權(quán)依照《印象度假大酒店質(zhì)量監(jiān)督評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)行為做扣分處罰，質(zhì)檢培訓(xùn)經(jīng)理、部門經(jīng)理、大堂副理組成三級(jí)督導(dǎo)制度，以日?qǐng)?bào)、月報(bào)等“二報(bào)”制度，最后匯總到質(zhì)檢培訓(xùn)經(jīng)理整理上報(bào)，各部門內(nèi)部督導(dǎo)人員由各部門自選決定（可兼職）上報(bào)質(zhì)檢培訓(xùn)部。對(duì)質(zhì)檢結(jié)果，由質(zhì)檢培訓(xùn)經(jīng)理整理歸類，為各部門做出加減分記錄，可作為年終部門評(píng)比評(píng)獎(jiǎng)的依據(jù)；每日由大堂副理收集和整理《客人意見反饋表》并提交行政部審核分析，提出改進(jìn)意見，次日早晨報(bào)送總經(jīng)理。范圍：酒店各部門各崗位的人員、工作及設(shè)施均屬督導(dǎo)檢查之列。獎(jiǎng)勵(lì)辦法一（擬）：A、改進(jìn)酒店經(jīng)營管理，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，成績顯著者。 2分I、見義勇為、敢于與壞人、壞事、歪風(fēng)邪氣作斗爭者。 3分 獎(jiǎng)罰辦法二（擬）：武夷山印象度假大酒店 總經(jīng)理： 2011年11月 1 日 印象度假大酒店質(zhì)量監(jiān)督評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、房務(wù)部（前廳）（一）公共部分工作場所存放私人物品 　　　　　　　　　 扣1分門窗有污漬，未清潔 扣1分未按規(guī)定及時(shí)清理煙缸 扣1分照明燈不亮或有污漬（每只） 　 電源插座積塵，有污漬（每只） 區(qū)域消防設(shè)備不清潔，有污漬 　 扣1分墻面有污漬墻面破損、脫皮、掉漆，未及時(shí)報(bào)修（每處） 扣1分服務(wù)臺(tái)及辦公區(qū)域物品雜亂，衛(wèi)生差 扣1分空調(diào)出風(fēng)口積灰或有污漬 扣1分下班后未清理垃圾 扣1分1接聽電話未使用禮貌用語 扣1分1未按要求主動(dòng)問候賓客 扣1分1對(duì)客服務(wù)中缺乏熱情或怠慢客人 扣2分1未做好賓客資料的整理和保管工作 扣2分1未按規(guī)定做好交接班工作 扣1分1站姿、坐姿不正確，位置不當(dāng) 扣1分1未做好考勤工作 扣1分1隨意調(diào)換工號(hào)牌 扣1分1未及時(shí)上交各類賓客意見書 扣1分未按照規(guī)定準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì) 扣1分2各類表單、報(bào)表填寫模糊或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí) 扣2分2上班時(shí)間撥打、接聽私人電話 　 扣2分2提供錯(cuò)誤信息 　 扣2分2應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核未達(dá)標(biāo) 扣1分2上班未按規(guī)定著裝 　　 扣1分2私自換班，影響工作 扣1分2上班工作效率低 扣1分2對(duì)設(shè)施、設(shè)備故障不及時(shí)報(bào)告，影響營業(yè) 扣1分2未按規(guī)定使用、保養(yǎng)辦公設(shè)備 扣1分未及時(shí)關(guān)閉燈光、水源，導(dǎo)致資源浪費(fèi) 扣1分3沒有做好消防安全工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施 扣2分3未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦 扣1分（二）總臺(tái)接待處問訊處未能提供準(zhǔn)確問訊服務(wù) 　 扣1分未做好貴重物品的寄存工作 扣1分未及時(shí)、規(guī)范的將賓客信息準(zhǔn)確輸入電腦 扣2分未按規(guī)定做好每天工作交接 扣1分留言不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍 扣1分對(duì)各部門鑰匙卡存取把關(guān)不嚴(yán)，造成損失 扣2分未按規(guī)定及時(shí)傳遞賓客郵件、包裹 扣1分表單傳遞發(fā)生差錯(cuò) 扣3分賓客交辦的事項(xiàng)未及時(shí)記錄，未按時(shí)保質(zhì)完成 扣2分未及時(shí)