【正文】 6.“三包”商品因不能修復(fù)而沒(méi)有維修部門(mén)鑒定書(shū)的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)十大點(diǎn)度量大一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)；說(shuō)話輕一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)；微笑多一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)?；ブ窆ぷ魇马?xiàng)A、 紀(jì)律方面 互助柜三個(gè)柜組為一個(gè)互助柜組，不能同時(shí)兩人離開(kāi)賣場(chǎng)到后倉(cāng)取貨、休息、用餐、喝水或上洗手間； 互助柜無(wú)人時(shí)，應(yīng)確保互助柜的貨品安全，仔細(xì)清點(diǎn)，并做好商品陳列、銷售及柜臺(tái)清潔工作； 不準(zhǔn)挪用互助柜貨款和私取互助柜的促銷品。 四、商場(chǎng)設(shè)施使用須知 上下班或穿員工制服不可乘坐手扶電梯及客梯等客用設(shè)施。 排列在同一貨架上的貨品，要按照價(jià)格、型號(hào)，由左至右依次排列； 每一種貨品在貨架上都要貼好醒目標(biāo)簽，標(biāo)簽用白色硬板紙制作，用封箱筆填寫(xiě)(如圖)貨架編號(hào)貨號(hào)品名型號(hào)數(shù)量?jī)r(jià)格 整理殘、缺、次商品，并及時(shí)跟進(jìn)處理； 西服、大衣、西褲等類商品要掛起； 化妝品：護(hù)膚類及彩妝類要分開(kāi)放置； 任何化妝品不可倒置； 鞋 類：按尺碼分清； 標(biāo)貼朝外； 皮鞋的正確存放方式； 飾品、精品：放在保險(xiǎn)箱內(nèi)（尤其是貴重商品）； 電器：外包裝不應(yīng)拆取且避免重壓，應(yīng)按包裝上指示存放。三、嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)隨意談?wù)摴緺I(yíng)運(yùn)狀況及公司內(nèi)部業(yè)務(wù)狀況；利用職務(wù)之便搶、留商品；在賣場(chǎng)拉幫結(jié)派，以權(quán)謀私，打擊報(bào)復(fù)下屬。市場(chǎng)調(diào)查工作范疇 擬定市場(chǎng)調(diào)查工作計(jì)劃及實(shí)施； 確定準(zhǔn)確的市調(diào)范圍； 定期或不定期通過(guò)各種渠道（互聯(lián)網(wǎng)、當(dāng)?shù)貍髅?、時(shí)尚雜志、實(shí)地收集等方式）收信信息； 涉及內(nèi)容包括：新店開(kāi)張、促銷活動(dòng)、貨品狀況、客流情況、提袋率、商品價(jià)格、賣場(chǎng)陳列等； 市調(diào)之調(diào)整、分析、研究，并向上級(jí)以書(shū)面形式定期匯報(bào)； 市場(chǎng)方法之改進(jìn)及檢討； 市場(chǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估與檢討改進(jìn)； 將突發(fā)市場(chǎng)動(dòng)向及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便參閱。（11）提貨禮券銷售。（6）停車券索取。處理、監(jiān)管所有文件報(bào)表能定時(shí)交銷售營(yíng)運(yùn)經(jīng)理審核；負(fù)責(zé)所有樓層營(yíng)業(yè)報(bào)告并按時(shí)交樓層組長(zhǎng)/副經(jīng)理/經(jīng)理審核；協(xié)助樓層活動(dòng)（策劃、安排、跟進(jìn)）；．會(huì)議記錄工作；負(fù)責(zé)所轉(zhuǎn)閱的文件能定時(shí)交銷售及營(yíng)運(yùn)部辦公室存檔；負(fù)責(zé)復(fù)印文件給有關(guān)部門(mén)、同事（簽收、記錄）；負(fù)責(zé)跟進(jìn)賣場(chǎng)各樓層每天的銷售日?qǐng)?bào)表。培訓(xùn)器材及培訓(xùn)檔案資料之管理運(yùn)用。樓層組長(zhǎng)工作職責(zé) 負(fù)責(zé)本樓層銷售工作； 清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨品、人員情況； 負(fù)責(zé)助理、組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范； 幫助下屬解決工作上的問(wèn)題； 培訓(xùn)下屬并跟進(jìn)檢查培訓(xùn)效果； 處理顧客投訴； 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度； 及時(shí)準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司； 負(fù)責(zé)樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全；按時(shí)更換、檢查賣場(chǎng)陳列；1跟進(jìn)公司促銷活動(dòng)的執(zhí)行、宣導(dǎo)；1負(fù)責(zé)每月樓層盤(pán)點(diǎn)；1定期檢查、抽盤(pán)后倉(cāng)貨品；1根據(jù)賣場(chǎng)實(shí)際情況，做適當(dāng)人員調(diào)備；1負(fù)責(zé)下屬工作質(zhì)量及工作進(jìn)度；1負(fù)責(zé)本樓層物料陳列、道具、管理；1銷售業(yè)績(jī)分析工作。八、促銷工作協(xié)助商場(chǎng)制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配合促銷布置賣場(chǎng)，參與討論促銷活動(dòng)之廣告計(jì)劃及陳列設(shè)計(jì)。歸納為一句：要做好賣場(chǎng)內(nèi)一切的物、人、事、錢(qián)的管理工作。五、管理專柜擬定管理程序，協(xié)助供應(yīng)商調(diào)動(dòng)，進(jìn)貨、銷售、庫(kù)存其貨品，督促專柜供應(yīng)商照百貨年度計(jì)劃配合各項(xiàng)工作。每日/周/月需完成工作事項(xiàng)每日需完成工作事項(xiàng)1每日早8:45晨會(huì)(810分鐘)2每日巡場(chǎng)記錄表3樓層銷售日?qǐng)?bào)表4專柜銷售日?qǐng)?bào)表5每日15:30交接班營(yíng)運(yùn)碰頭會(huì)6統(tǒng)計(jì)人流量及營(yíng)業(yè)狀況7檢查霓虹燈及店招是否開(kāi)啟8檢查后倉(cāng)及有無(wú)安全隱患 9檢查賣場(chǎng)設(shè)施如空調(diào)10員工通道檢查11迎\送賓安排及檢查12用餐輪次檢查13員工考勤檢查14員工儀容儀表檢查15賣場(chǎng)每日商品情況檢查16賣場(chǎng)陳列及pop檢查17各專柜清潔檢查18促銷信息與執(zhí)行情況核對(duì)每周需完成工作事項(xiàng)1周一、周三庫(kù)存統(tǒng)計(jì)2抽查各柜組帳目情況3每周二清潔大掃除4市場(chǎng)調(diào)查5周工作報(bào)告及各項(xiàng)表格的完成上交6周末促銷信息與執(zhí)行情況核對(duì)7每周部門(mén)例會(huì)每月需完成工作事項(xiàng)1月度排班表2月銷售分析報(bào)告3自營(yíng)\代銷商品盤(pán)點(diǎn)（化妝品等）4各專柜柜物料領(lǐng)用5每月員工迎\送賓表編制6每月柜長(zhǎng)會(huì)議7每月專柜經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)匯總8更新員工欄經(jīng)理工作職責(zé)目標(biāo)：作為營(yíng)運(yùn)之先鋒，管理樓層及處理各專柜的運(yùn)作，以達(dá)到預(yù)定的營(yíng)業(yè)指標(biāo)及優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，使顧客充分享受購(gòu)物樂(lè)趣。. 培訓(xùn)計(jì)劃之?dāng)M定及實(shí)施。營(yíng)業(yè)員工作職責(zé) 營(yíng)業(yè)前做好柜臺(tái)、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮； 營(yíng)業(yè)中應(yīng)隨時(shí)保持柜臺(tái)及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂現(xiàn)象； 檢查柜臺(tái)及庫(kù)存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時(shí)通知主管人員； 隨時(shí)做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)及服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng)立即上前友善、真誠(chéng)地為其提供服務(wù)； 觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。（3）尋人廣播。（8）各類藝文活動(dòng)票券咨詢、販賣。（16）退、換貨處理。 商品調(diào)撥單適用范圍① 商場(chǎng)內(nèi)部科組調(diào)撥辦公用品；② 商場(chǎng)促銷活動(dòng)調(diào)撥促銷用品；③ 商場(chǎng)對(duì)外關(guān)系調(diào)撥所需用品。望全體賣場(chǎng)員工自覺(jué)遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)于律己，如違反以上管理制度者，將按員工手冊(cè)給予相應(yīng)的處理。三、服務(wù)工作 保持良好心情，微笑服務(wù)，充分表現(xiàn)服務(wù)熱情，措詞文明有禮，并對(duì)顧客使用禮貌八大用語(yǔ)；歡迎光臨； 對(duì)不起，讓您久等了；謝謝您； 請(qǐng)您稍等；麻煩您； 謝謝光臨；您好； 對(duì)不起。五、促銷專柜事宜促銷專柜撤柜時(shí)，須提前填寫(xiě)促銷專柜撤柜申請(qǐng)表，并與有關(guān)部門(mén)及科組交接完所有手續(xù)，經(jīng)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理簽批后方可離店。二、在播音提示開(kāi)店時(shí) 各樓層主管檢查賣場(chǎng)迎賓情況； 站姿：放松站立，雙手自然交疊放在前面，聲音：清晰、宏亮、有朝氣； 賣場(chǎng)員工應(yīng)站在各自專柜前，做好迎賓，并做好銷售準(zhǔn)備。當(dāng)您在本百貨購(gòu)物時(shí)出現(xiàn)下列情況之一，本商場(chǎng)將承諾做到及時(shí)退換貨品； 1．符合[產(chǎn)品質(zhì)量法]，[消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法]和新“三包”有關(guān)退換貨規(guī)定的；2．商品質(zhì)量不符合國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生、安全等要求的；3．不承擔(dān)維修責(zé)任的一般小家電商品，玩具商品，在15日內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，符合相關(guān)的“三包”規(guī)定，應(yīng)退換；4．成人鞋類，因質(zhì)量問(wèn)題，符合相應(yīng)的“三包”規(guī)定的應(yīng)退換；5．顧客在本公司購(gòu)物，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不予退換貨；6. 如果所購(gòu)商品確有質(zhì)量問(wèn)題符合國(guó)家“三包”法,可在購(gòu)買(mǎi)7日內(nèi)持購(gòu)物憑證到專柜辦理退換貨。，辦理退換貨。備注：促銷活動(dòng)期間產(chǎn)生退、換貨，顧客需將贈(zèng)品或禮券（暫定名稱）原樣退回，如贈(zèng)品或禮券已使用，則以等額現(xiàn)金方式退回；特殊情況不能退回者，須由部門(mén)經(jīng)理以上職級(jí)簽批后方可辦理。營(yíng)業(yè)員進(jìn)、出賣場(chǎng)管理制度所有賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)員進(jìn)、出賣場(chǎng)必須到指定地點(diǎn)簽到； 各樓層或指定區(qū)域每次出賣場(chǎng)人數(shù)不能超出3人（專柜自換除外，特殊情況除外）； 營(yíng)業(yè)員在每日16：00之前出賣場(chǎng)休息、喝水、上洗手間等，時(shí)間在5分鐘左右； 每日16：00之后營(yíng)業(yè)員出賣場(chǎng)休息，時(shí)間不能超過(guò)10分鐘； 特殊情況外出賣場(chǎng)超時(shí)者，須報(bào)告主管。 促銷員有責(zé)任保持環(huán)境清潔，要拾起地面紙屑，發(fā)現(xiàn)水漬等立即通知清潔員打掃。二、儀 容 制服每日保持整潔干凈，著裝打卡。一、輕微過(guò)錯(cuò)遲到或早退一次；在賣場(chǎng)與顧客打招呼必須使用普通話，與顧客交流時(shí)如顧客說(shuō)普通話，營(yíng)業(yè)員不可使用方言；迎賓音樂(lè)響起之前1分鐘做好迎賓準(zhǔn)備；送賓音樂(lè)響起前1分鐘做好送賓準(zhǔn)備；送賓結(jié)束后方可蓋覆蓋布；下班時(shí)應(yīng)按秩序離開(kāi)公司不得出現(xiàn)混亂。改衣師工作流程 改衣單一式四聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)、改衣師聯(lián)、專柜聯(lián)、顧客聯(lián) 改衣單由營(yíng)業(yè)員填寫(xiě)，顧客確認(rèn)；顧客需改尺寸由改衣師度量，顧客簽字確認(rèn)，改衣費(fèi)用照公司規(guī)定執(zhí)行。（14）機(jī)關(guān)行業(yè)團(tuán)體購(gòu)物。 滿RMB2000元即可免費(fèi)停車3小時(shí)。顧客服務(wù)臺(tái)工作事項(xiàng)1．VIP之咨詢申請(qǐng)、發(fā)放、注銷及換取，VIP持卡人資料之輸入及更改；2．小件商品售賣（如磁卡、電池、賀卡等）3．各種促銷活動(dòng)獎(jiǎng)券或贈(zèng)品之派發(fā)及獎(jiǎng)品兌換；4．接待顧客咨詢，信件簽收；5．店內(nèi)播音，顧客意見(jiàn)表及每季顧客問(wèn)卷調(diào)查的整理；6．來(lái)函及顧客投訴的處理；7．特殊服務(wù)：（1）服務(wù)專線。1培訓(xùn)方法改進(jìn)及檢討。協(xié)助及督導(dǎo)賣場(chǎng)