【正文】 6.“三包”商品因不能修復(fù)而沒有維修部門鑒定書的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)十大點度量大一點；理由少一點；嘴巴甜一點；做事多一點；行動快一點；說話輕一點；脾氣小一點；腦筋活一點；微笑多一點；效率高一點?；ブ窆ぷ魇马桝、 紀律方面 互助柜三個柜組為一個互助柜組，不能同時兩人離開賣場到后倉取貨、休息、用餐、喝水或上洗手間； 互助柜無人時，應(yīng)確?；ブ竦呢浧钒踩屑毲妩c，并做好商品陳列、銷售及柜臺清潔工作； 不準挪用互助柜貨款和私取互助柜的促銷品。 四、商場設(shè)施使用須知 上下班或穿員工制服不可乘坐手扶電梯及客梯等客用設(shè)施。 排列在同一貨架上的貨品，要按照價格、型號，由左至右依次排列； 每一種貨品在貨架上都要貼好醒目標簽，標簽用白色硬板紙制作，用封箱筆填寫(如圖)貨架編號貨號品名型號數(shù)量價格 整理殘、缺、次商品，并及時跟進處理； 西服、大衣、西褲等類商品要掛起； 化妝品：護膚類及彩妝類要分開放置； 任何化妝品不可倒置； 鞋 類：按尺碼分清； 標貼朝外； 皮鞋的正確存放方式； 飾品、精品：放在保險箱內(nèi)（尤其是貴重商品）； 電器：外包裝不應(yīng)拆取且避免重壓，應(yīng)按包裝上指示存放。三、嚴重過錯隨意談?wù)摴緺I運狀況及公司內(nèi)部業(yè)務(wù)狀況；利用職務(wù)之便搶、留商品；在賣場拉幫結(jié)派，以權(quán)謀私，打擊報復(fù)下屬。市場調(diào)查工作范疇 擬定市場調(diào)查工作計劃及實施； 確定準確的市調(diào)范圍； 定期或不定期通過各種渠道（互聯(lián)網(wǎng)、當?shù)貍髅?、時尚雜志、實地收集等方式）收信信息； 涉及內(nèi)容包括：新店開張、促銷活動、貨品狀況、客流情況、提袋率、商品價格、賣場陳列等； 市調(diào)之調(diào)整、分析、研究，并向上級以書面形式定期匯報； 市場方法之改進及檢討； 市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、評估與檢討改進； 將突發(fā)市場動向及時向上級匯報，以便參閱。（11）提貨禮券銷售。（6）停車券索取。處理、監(jiān)管所有文件報表能定時交銷售營運經(jīng)理審核；負責所有樓層營業(yè)報告并按時交樓層組長/副經(jīng)理/經(jīng)理審核；協(xié)助樓層活動（策劃、安排、跟進）；．會議記錄工作；負責所轉(zhuǎn)閱的文件能定時交銷售及營運部辦公室存檔；負責復(fù)印文件給有關(guān)部門、同事（簽收、記錄）；負責跟進賣場各樓層每天的銷售日報表。培訓器材及培訓檔案資料之管理運用。樓層組長工作職責 負責本樓層銷售工作； 清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨品、人員情況； 負責助理、組長、營業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范； 幫助下屬解決工作上的問題； 培訓下屬并跟進檢查培訓效果； 處理顧客投訴； 嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度； 及時準確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司； 負責樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全；按時更換、檢查賣場陳列；1跟進公司促銷活動的執(zhí)行、宣導(dǎo)；1負責每月樓層盤點；1定期檢查、抽盤后倉貨品；1根據(jù)賣場實際情況，做適當人員調(diào)備；1負責下屬工作質(zhì)量及工作進度；1負責本樓層物料陳列、道具、管理；1銷售業(yè)績分析工作。八、促銷工作協(xié)助商場制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合促銷布置賣場，參與討論促銷活動之廣告計劃及陳列設(shè)計。歸納為一句：要做好賣場內(nèi)一切的物、人、事、錢的管理工作。五、管理專柜擬定管理程序，協(xié)助供應(yīng)商調(diào)動，進貨、銷售、庫存其貨品，督促專柜供應(yīng)商照百貨年度計劃配合各項工作。每日/周/月需完成工作事項每日需完成工作事項1每日早8:45晨會(810分鐘)2每日巡場記錄表3樓層銷售日報表4專柜銷售日報表5每日15:30交接班營運碰頭會6統(tǒng)計人流量及營業(yè)狀況7檢查霓虹燈及店招是否開啟8檢查后倉及有無安全隱患 9檢查賣場設(shè)施如空調(diào)10員工通道檢查11迎\送賓安排及檢查12用餐輪次檢查13員工考勤檢查14員工儀容儀表檢查15賣場每日商品情況檢查16賣場陳列及pop檢查17各專柜清潔檢查18促銷信息與執(zhí)行情況核對每周需完成工作事項1周一、周三庫存統(tǒng)計2抽查各柜組帳目情況3每周二清潔大掃除4市場調(diào)查5周工作報告及各項表格的完成上交6周末促銷信息與執(zhí)行情況核對7每周部門例會每月需完成工作事項1月度排班表2月銷售分析報告3自營\代銷商品盤點（化妝品等）4各專柜柜物料領(lǐng)用5每月員工迎\送賓表編制6每月柜長會議7每月專柜經(jīng)營費用的統(tǒng)計匯總8更新員工欄經(jīng)理工作職責目標：作為營運之先鋒，管理樓層及處理各專柜的運作，以達到預(yù)定的營業(yè)指標及優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，使顧客充分享受購物樂趣。. 培訓計劃之擬定及實施。營業(yè)員工作職責 營業(yè)前做好柜臺、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達到干凈、整潔、玻璃明亮； 營業(yè)中應(yīng)隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂現(xiàn)象； 檢查柜臺及庫存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時通知主管人員； 隨時做好為顧客提供服務(wù)的準備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購及服務(wù)的暗示時，應(yīng)立即上前友善、真誠地為其提供服務(wù)； 觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。（3）尋人廣播。（8）各類藝文活動票券咨詢、販賣。（16）退、換貨處理。 商品調(diào)撥單適用范圍① 商場內(nèi)部科組調(diào)撥辦公用品；② 商場促銷活動調(diào)撥促銷用品；③ 商場對外關(guān)系調(diào)撥所需用品。望全體賣場員工自覺遵守公司規(guī)章制度，嚴于律己，如違反以上管理制度者，將按員工手冊給予相應(yīng)的處理。三、服務(wù)工作 保持良好心情，微笑服務(wù)，充分表現(xiàn)服務(wù)熱情，措詞文明有禮，并對顧客使用禮貌八大用語；歡迎光臨； 對不起，讓您久等了；謝謝您； 請您稍等；麻煩您； 謝謝光臨；您好； 對不起。五、促銷專柜事宜促銷專柜撤柜時，須提前填寫促銷專柜撤柜申請表，并與有關(guān)部門及科組交接完所有手續(xù)，經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理簽批后方可離店。二、在播音提示開店時 各樓層主管檢查賣場迎賓情況； 站姿：放松站立，雙手自然交疊放在前面，聲音：清晰、宏亮、有朝氣； 賣場員工應(yīng)站在各自專柜前，做好迎賓，并做好銷售準備。當您在本百貨購物時出現(xiàn)下列情況之一，本商場將承諾做到及時退換貨品； 1．符合[產(chǎn)品質(zhì)量法]，[消費者權(quán)益保護法]和新“三包”有關(guān)退換貨規(guī)定的；2．商品質(zhì)量不符合國家規(guī)定的質(zhì)量、計量標準及衛(wèi)生、安全等要求的；3．不承擔維修責任的一般小家電商品，玩具商品，在15日內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，符合相關(guān)的“三包”規(guī)定，應(yīng)退換；4．成人鞋類，因質(zhì)量問題，符合相應(yīng)的“三包”規(guī)定的應(yīng)退換；5．顧客在本公司購物，如無質(zhì)量問題，不予退換貨；6. 如果所購商品確有質(zhì)量問題符合國家“三包”法,可在購買7日內(nèi)持購物憑證到專柜辦理退換貨。，辦理退換貨。備注：促銷活動期間產(chǎn)生退、換貨，顧客需將贈品或禮券（暫定名稱）原樣退回，如贈品或禮券已使用，則以等額現(xiàn)金方式退回；特殊情況不能退回者，須由部門經(jīng)理以上職級簽批后方可辦理。營業(yè)員進、出賣場管理制度所有賣場營業(yè)員進、出賣場必須到指定地點簽到； 各樓層或指定區(qū)域每次出賣場人數(shù)不能超出3人（專柜自換除外，特殊情況除外）； 營業(yè)員在每日16：00之前出賣場休息、喝水、上洗手間等，時間在5分鐘左右； 每日16：00之后營業(yè)員出賣場休息，時間不能超過10分鐘； 特殊情況外出賣場超時者，須報告主管。 促銷員有責任保持環(huán)境清潔，要拾起地面紙屑，發(fā)現(xiàn)水漬等立即通知清潔員打掃。二、儀 容 制服每日保持整潔干凈，著裝打卡。一、輕微過錯遲到或早退一次；在賣場與顧客打招呼必須使用普通話，與顧客交流時如顧客說普通話，營業(yè)員不可使用方言；迎賓音樂響起之前1分鐘做好迎賓準備；送賓音樂響起前1分鐘做好送賓準備；送賓結(jié)束后方可蓋覆蓋布；下班時應(yīng)按秩序離開公司不得出現(xiàn)混亂。改衣師工作流程 改衣單一式四聯(lián)：財務(wù)聯(lián)、改衣師聯(lián)、專柜聯(lián)、顧客聯(lián) 改衣單由營業(yè)員填寫，顧客確認；顧客需改尺寸由改衣師度量，顧客簽字確認，改衣費用照公司規(guī)定執(zhí)行。（14）機關(guān)行業(yè)團體購物。 滿RMB2000元即可免費停車3小時。顧客服務(wù)臺工作事項1．VIP之咨詢申請、發(fā)放、注銷及換取，VIP持卡人資料之輸入及更改；2．小件商品售賣（如磁卡、電池、賀卡等）3．各種促銷活動獎券或贈品之派發(fā)及獎品兌換；4．接待顧客咨詢，信件簽收；5．店內(nèi)播音，顧客意見表及每季顧客問卷調(diào)查的整理；6．來函及顧客投訴的處理；7．特殊服務(wù)：（1）服務(wù)專線。1培訓方法改進及檢討。協(xié)助及督導(dǎo)賣場