【正文】 這是非常有利的信號，說明此時(shí)顧客已將產(chǎn)品的支付能力進(jìn)行比較。如目光對商品的關(guān)注或分散，面帶微笑、表情嚴(yán)肅等均是判斷成交時(shí)機(jī)的重要依據(jù)。 所謂購買信號，是指客戶在推銷洽談過程中所表現(xiàn)出來的各種成交意向。當(dāng)環(huán)境不利時(shí)，推銷人員可尋找資料或以共進(jìn)午餐為由易地約見顧客商談。安靜的環(huán)境可因地制宜，亂中求靜。一旦覺察確實(shí)存在缺乏支付能力的情況，應(yīng)停止推銷，但態(tài)度要和藹，以免失去其成為未來顧客的機(jī)會第七章 促成交易第一節(jié) 捕捉購買信號這種異議往往是由推銷人員自身造成的。 指顧客對推銷品的來源提出的反對意見。這種異議的真正理由往往不是購買時(shí)間，而是價(jià)格、質(zhì)量、付款能力等方面存在問題。一般來說，顧客在接觸到推銷品后，都會詢問其價(jià)格。 指顧客針對推銷品的質(zhì)量、性能、規(guī)格、品種、花色、包裝等方面提出的反對意見，也稱為產(chǎn)品異議。如果你最后還想得到勝利的話，那么在這個(gè)時(shí)候便應(yīng)作光榮地撤退，不可稍露不快的神色。4)審慎回答，保持友善。一般多先用下列語句作為開場白：我很高興你能提出此意見；你的意見非常合?quot。一般來說，顧客在接受推銷的過程中，不提任何反對意見就著手購買的情況是不多見的。通過對方的價(jià)格解釋，可以了解對方報(bào)價(jià)的實(shí)質(zhì)、態(tài)勢、意圖及其誠意，以便從中尋找破綻，從而動搖對方報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)，為我方爭取重要的便利。 不問不答是指買方不主動問及的問題不要回答。 五、進(jìn)行報(bào)價(jià)解釋時(shí)必須遵循的原則避免陷入日本式報(bào)價(jià)的最好做法就是，把對方的報(bào)價(jià)內(nèi)容與其他客商的報(bào)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行一一的比較，看看它們所包含的內(nèi)容是否一樣，從而判斷其報(bào)價(jià)與其它客商的報(bào)價(jià)是否具有可比性。其一般的模式是，首先提出留有較大余地的價(jià)格，然后根據(jù)買賣雙方的實(shí)力對比和該筆交易的外部競爭狀況，通過給予各種優(yōu)惠，如數(shù)量折扣、價(jià)格折扣、傭金和支付條件上的優(yōu)惠(如延長支付期限、提供優(yōu)惠信貸等等)來逐步軟化和接近買方的市場和條件，最終達(dá)成成交的目的。 四、西歐式報(bào)價(jià)術(shù)與日本式報(bào)價(jià)術(shù)實(shí)踐證明，報(bào)價(jià)時(shí)含糊不清最容易使對方產(chǎn)生誤解，從而擾亂本方所定步驟，對己不利。3．報(bào)價(jià)應(yīng)該堅(jiān)定、明確、完整，且不加任何解釋和說明。2．開盤價(jià)必須合情合理。一般來講，除特殊情況外，開盤價(jià)一經(jīng)報(bào)出，就不能再提高或更改了。有些國際及國內(nèi)業(yè)務(wù)的談判，誰先報(bào)價(jià)幾乎已有慣例可以遵循。 先報(bào)價(jià)有利也有弊，那么什么時(shí)候、什么情況下先報(bào)價(jià)利大于弊呢?一般來講，我們要通過分析雙方談判實(shí)力的對比情況來決定何時(shí)先報(bào)價(jià)。正如上邊所舉例子，賣方報(bào)價(jià)每臺計(jì)算機(jī) FOB1000美元，而買方原來準(zhǔn)備的報(bào)價(jià)可能為1100美元一臺。摸底的目的就是為提出本方的交易條件即報(bào)價(jià)作準(zhǔn)備。為此，掌握報(bào)價(jià)階段的策略與技巧，是商務(wù)談判人員必須做到的。 報(bào)價(jià)階段就是談判開局階段結(jié)束后，談判進(jìn)入到實(shí)質(zhì)性階段的前期。通過該方法可獲得較穩(wěn)定的潛在顧客。十三)委托助手法　　委托助手法，指委托與顧客有聯(lián)系的專門人士協(xié)助尋找顧客的方法，又稱推銷助手法。 　　利用市場咨詢法尋找顧客，方便快捷，可節(jié)省推銷人員的時(shí)間，但要注意咨詢機(jī)構(gòu)的可靠性。這種方法覆蓋的范圍比較廣，涉及的顧客數(shù)量較多。五)會議尋找法　　會議尋找法是指推銷人員利用參加會議的機(jī)會，與其他與會者建立聯(lián)系，尋找顧客的方法?！　∵B鎖介紹法的優(yōu)點(diǎn)在于可以減少推銷過程中的盲目性，而且由于經(jīng)人介紹，易取得信任感，因而成功率較高。一般家庭出于安全方面的考慮多會拒絕訪問，而且該方法需耗費(fèi)大量的人力，若贈送樣品則成本更高。在訪問中可采 取贈送樣品或產(chǎn)品說明書。企業(yè)的營銷活動力度越大、覆蓋范圍越廣，則客戶范圍就越廣。因此，在這類行業(yè)中，誰能為顧客提供時(shí)間上和空間上的更多的便利條件，誰就更能贏得顧客。商品滿足消費(fèi)者需求的能力越大，其使用價(jià)值滿足需求的特點(diǎn)就越明顯，商品擴(kuò)散就越快，客戶的范圍也就越廣。在尋找顧客時(shí)，不能大海撈針般地盲目尋找，必須先確定顧客的范圍。銷售人員應(yīng)隨時(shí)收集、分析并研究市場 環(huán)境因素變化的資料和信息，判斷銷售風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)并增強(qiáng)對銷售風(fēng)險(xiǎn)的敏感性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)或預(yù)測銷售風(fēng)險(xiǎn)?？臻g性銷售風(fēng)險(xiǎn)是指推銷環(huán)境的地理位置發(fā)生變化而帶來的銷售風(fēng)險(xiǎn)，如各地區(qū)風(fēng)土人情，消費(fèi)習(xí)慣的不同等。（3)從銷售風(fēng)險(xiǎn)可被感知的程度上，可將其劃分為有形風(fēng)險(xiǎn)和無形風(fēng)險(xiǎn)。（1)從銷售風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和原因來看，可將其劃分為自然風(fēng)險(xiǎn)和人為風(fēng)險(xiǎn)。銷售風(fēng)險(xiǎn)是指由于推銷環(huán)境的變化，給推銷活動帶來的各種損失。 銷售人員把握推銷節(jié)奏的能力極為重要。 環(huán)境烘托競爭對手之間，出于利益的爭奪，往往存在著種種矛盾。在推銷過程中，銷售人員不能將自己辦事的程序強(qiáng)加于顧客，而應(yīng)注意顧客的思路，調(diào)整自己以與之相配合。顧客的購買傾向和成交意愿往往會從顧客的表情、語言、行為等方面顯現(xiàn)出來，因而銷售人員應(yīng)善于觀察和分辨，依據(jù)自己的推銷經(jīng)驗(yàn)及時(shí)捕捉推銷機(jī)會。 推銷工作的每一個(gè)步驟對銷售人員來說都極為重要。（三)捕捉銷售機(jī)會的訣竅而戰(zhàn)術(shù)性銷售機(jī)會，則是指從眼前、局部來影響推銷品銷售的一種銷售機(jī)會，具有靈活機(jī)動的特點(diǎn)。偶然性銷售機(jī)會是指不可預(yù)測的，出于預(yù)料之外的一種銷售機(jī)會。另一方面，銷售人員彼此之間存在著競爭的關(guān)系。（4)時(shí)間性和空間性。因此，銷售人員必須注意觀察，并及時(shí)采取有效的措施來認(rèn)識機(jī)會、把握機(jī)會并利用機(jī)會。市場環(huán)境主要包括目標(biāo)市場范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人口環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、社會文化環(huán)境、政治法律環(huán)境和競爭環(huán)境等。企業(yè)要分析并研究市場環(huán)境，其目的就在于以此來辨別出各種市場環(huán)境因素對推銷活動的影響，以便能捕捉到銷售機(jī)會，避免銷售風(fēng)險(xiǎn)，提高推銷效果。這一悲劇從反面說明了把語言和文化結(jié)合起來學(xué)習(xí)的重要性。在外交活動中，對翻譯的要求就更高了，往往一字之差，就會造成難以彌補(bǔ)的嚴(yán)重后果。(七)問候致意，莫問吃飯你對于想了解的問題也就心中有數(shù)了。(四)與人為友，莫問婚姻 中國古禮，講究敬老尊賢，遇人請問一聲貴庚是很平常的事。隱私，即不愿告訴他人或不愿公開的個(gè)人情況，它通常包括個(gè)人的年齡、婚否、經(jīng)濟(jì)收入、地址、家庭等等。將以上內(nèi)容到處暗傳，無限度地張揚(yáng)，是人格卑鄙的表現(xiàn)。俗話說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。就是喜歡跟別人爭辯，喜歡強(qiáng)詞奪理。 交談之中貧嘴，就是愛多說廢話，愛亂開玩笑。談吐幽默是一種高尚的教養(yǎng)，它是指說話生動有趣，而且意味深長。比方說，在國內(nèi)的商務(wù)交往中，應(yīng)使用漢語普通話，因?yàn)樗菄吮舜酥g理解與溝通的最佳手段。如果打算對他人所說的話加以補(bǔ)充，應(yīng)先征得其同意，先說明請?jiān)试S我補(bǔ)充一點(diǎn)，接下來再插進(jìn)去。本來雙方洽談甚歡，一方突然打住，會被理解成對對方抗議，或?qū)υ掝}感到厭倦。(子瑜是諸葛亮的哥哥諸葛謹(jǐn))這短短一句話，就奠定了魯肅與諸葛亮之間的情誼。(五)攀認(rèn)型(四)夸贊型這類話也是日常生活中常用的一種寒暄方式。如好久不見，你近來怎樣?多日不見，可把我想壞了!等等。要使寒暄與交談達(dá)到預(yù)期的交往目的，就必須遵循一定的禮節(jié)。實(shí)踐中，因?qū)φ勁薪傻牟涣私舛词С山粰C(jī)會的例子已不少見。 守信、負(fù)責(zé)、公平是現(xiàn)代營銷最主要的也是最基本的道德要求。 二是指在與對手的競爭中應(yīng)堅(jiān)持公平的原則。公平是社會生活中一種普遍的道德要求，它是以每個(gè)社會成員在法律上和人格上人人平等為依據(jù)的。負(fù)責(zé)。守信就必須要信守承諾，不僅要信守書面承諾，還要信守口頭承諾。在現(xiàn)代營銷中，守信是居于舉足輕重地位的。而聲譽(yù)是企業(yè)的生命，一旦聲譽(yù)受損，企業(yè)將很難翻身，最終很可能走向滅亡。而且法律的訴訟程序極其繁雜，會浪費(fèi)大量的時(shí)間。 縱觀歷史，沒有一個(gè)社會或時(shí)代曾經(jīng)在道德敗壞的條件下實(shí)現(xiàn)過經(jīng)濟(jì)的繁榮。競爭的結(jié)果之一是企業(yè)為社會及廣大顧客提供了日益豐富的產(chǎn)品，極大提高了人們生活水平，但也產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。任何崗位上的員工，只有自覺地意識到自己的責(zé)任之后，才會激發(fā)出積極的自覺探索精神，產(chǎn)生圓滿的工作效果。松下認(rèn)為，熱忱是一切的前提，事情的成功與否，往往是由做事情的決心和熱忱的強(qiáng)弱決定的。大而言之，有對人類的看法，小而言之，有對日常工作的看法。愛護(hù)公司，和公司成為一體的人。世界上著名的電器公司松下公司有無數(shù)神奇的經(jīng)驗(yàn)，但其中最為成功的一條是松下幸之助有一套育人、選人、用人的有效方法和標(biāo)準(zhǔn)，正是他在這方面的成功，才使得松下公司有今天這樣輝煌的成就。違背營銷道德的營銷行為，使企業(yè)的利益與顧客的利益相悖，雖使企業(yè)一時(shí)受益，但不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，更有損社會公眾的利益。在日益激烈的市場競爭中，產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的水平是企事業(yè)單位得以生存的重要因素，因此，越來越多的企事業(yè)單位開始注意自身的社會形象，開始注重提高單位職工的道德品質(zhì)。不墨守成規(guī)而經(jīng)常出新的人。這樣才能給公司帶來朝氣蓬勃的景象。每一個(gè)人都必須以預(yù)備成為社長的心態(tài)去做事。如果公司里連一個(gè)支使上司的人也沒有，那這個(gè)公司就糟了；如果有10個(gè)能夠支使上司的人，那么公司就會有無窮的發(fā)展；如果有100個(gè)人能夠支使上司，那就更不得了了。市場上許多不良營銷人員往往正是利用這種立法的滯后性違反道德規(guī)范來獲取暴利的。 道德的調(diào)控有利于發(fā)揮我國的國情優(yōu)勢。這種行為雖可能在短時(shí)間內(nèi)企業(yè)帶來不正當(dāng)?shù)睦?，從長遠(yuǎn)來看必定有損企業(yè)形象。 營銷道德的基本原則是指與市場營銷活動相適應(yīng)的特殊道德要求。只有守信，才能為企業(yè)和營銷人員帶來良好的信譽(yù)。隱含承諾則沒有明確規(guī)定，它是隱含著的承諾，?quot。因此，營銷人員在營銷過程應(yīng)向顧客講實(shí)話，如實(shí)地為顧客介紹營銷品的優(yōu)點(diǎn)和不足，向顧客提供能真實(shí)有效地滿足其需要的商品，千方百計(jì)地為顧客排憂解難，贏得顧客的信賴，提高企業(yè)的聲譽(yù)和社會效益。 禮儀是交往的規(guī)矩，是用來維護(hù)自我形象，對他人表示尊重友好的慣例與形式。寒暄是會客中的開場白，是交談的序幕。如您好!早上好!節(jié)日好!新年好!之類。比如，你的同事新穿一件連衣裙，你可以用贊美的語言說：小張，你穿上這件連衣裙更加漂亮了!小張會很高興。在初次見面時(shí)，寒暄攀認(rèn)某種關(guān)系，一見如故，立即轉(zhuǎn)化為建立交往、發(fā)展友誼的契機(jī)。 這是對初次見面者尊重、仰慕、熱情有禮的表現(xiàn)，如久仰大名!早就聽說過您!您的大作，我已拜讀，得益匪淺!您也精神多了!小姐，您的氣質(zhì)真好，做什么工作的?您設(shè)計(jì)的公關(guān)方案真好。 交談之中插嘴，就是在他人講話的中途，突然出來插上一句，打斷對方的話。(七)在交談之中貧嘴 交談之中電報(bào)嘴，就是愛傳閑話、愛搬弄是非。其理由也許是：價(jià)值過低，有失身份；或者真的價(jià)值連城，又怕傳出去被?quot。(三)敬老尊賢，莫問年齡女孩子到14至18歲時(shí)，是鮮花般的黃金時(shí)期，但到了青年時(shí)代看上去就接近中國中年婦女了。因?yàn)槲鞣饺耸坎⒉话鸦橐鰡栴}看成像中國人認(rèn)為的那種終身大事，而認(rèn)為結(jié)婚、同居還是獨(dú)身純屬個(gè)人隱私范圍，外人不應(yīng)干涉。如果對方是商人，也不宜唐突地問他What is your business(你做什么生意)?因?yàn)樗纳矸莺蜕?，你在閑談中自然可以明白的。然而，西方人，特別是婦女，常常因自己發(fā)胖而苦惱。若遇到英國人你熱情地問：你吃了嗎?對方會理解你有意請對方吃飯，而對于未婚男女來說，這又可理解為你想約會對方。一箭雙雕在俄文中應(yīng)譯成一槍打死兩個(gè)兔子；在法語中譯成一塊石頭打兩處；在英文中譯成一塊石頭打死兩只鳥；在德語中譯成一拍子打死兩個(gè)蒼蠅。這住宅男主人見生人闖入，手握一支槍向他們喊道?quot。企業(yè)必須對市場環(huán)境進(jìn)行研究分析，使企業(yè)的推銷活動適應(yīng)市場環(huán)境的要求，才能最大限度地實(shí)現(xiàn)推銷目標(biāo)。市場環(huán)境對企業(yè)的推銷活動的作用有時(shí)是直接的，有時(shí)是間接的。 競爭環(huán)境是在具有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)利益的企業(yè)之間，為爭取更好的銷售條件(或投資、經(jīng)營條件)而自覺或不自覺地進(jìn)行抗衡和較量中形成與發(fā)展起來的。因此，企業(yè)所面臨的競爭環(huán)境有著日漸激烈的趨勢。（1)客觀性。在這種情況下，誰能及時(shí)并充分地把握機(jī)會，創(chuàng)造銷售佳績，則完全依賴于銷售人員自身的觀察能力、分析能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)造能力。銷售機(jī)會具有兩面性。 銷售機(jī)會是多種多樣、紛繁復(fù)雜的。（2)從銷售機(jī)會作用和影響的范圍及程度來看，可將銷售機(jī)會劃分為戰(zhàn)略 性銷售機(jī)會和戰(zhàn)術(shù)性銷售機(jī)會。所謂顯露的銷售機(jī)會是指推銷機(jī)會表現(xiàn)得比較明顯，易于發(fā)現(xiàn)的一種銷售機(jī)會。以下介紹幾種捕捉銷售機(jī)會的訣竅：謹(jǐn)思慎行銷售人員應(yīng)虛心聽取顧客的意見和要求，而不要只顧自己講話(應(yīng)在必要時(shí)予以回答)。不要急于求成而破壞了有利的銷售機(jī)會。因此，購買決策過程是一個(gè)極其復(fù)雜的過程，并不是一蹴而就的。這雖然是落井下石的作法，但切不可給顧客以落井下石的感覺，以免顧客產(chǎn)生反感。（2)從銷售風(fēng)險(xiǎn)的范圍及程度上，可將其劃分為局部性銷售風(fēng)險(xiǎn)和全局性銷售風(fēng)險(xiǎn)。如員工士氣下降，關(guān)系不和等給銷售帶來的損失和風(fēng)險(xiǎn)，是無法估計(jì)的。 推銷環(huán)境的變化是絕對的，必然的，銷售風(fēng)險(xiǎn)也勢必是經(jīng)常發(fā)生的。（3)在無法避免的情況下，要提高處理銷售風(fēng)險(xiǎn)的能力，盡可能最大限度地降低損失，并防止引發(fā)其他負(fù)面效應(yīng)和有可能派生出來的消極影響。在開發(fā)客戶的過程中，應(yīng)該結(jié)合各方面的因素來確定準(zhǔn)顧客的范圍，并進(jìn)行更全面的分析，才能保證推銷能夠有的放矢地進(jìn)行。 二)結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)確定客戶范圍　　首先，企業(yè)所經(jīng)營的商品的特點(diǎn)是在確定范圍時(shí)要考慮的重要因素。企業(yè)形象良好，在顧客中具有一定的知名度和美譽(yù)度，在確定客戶范圍時(shí)可適當(dāng)放大些。它是推銷工作的第一道關(guān)口。逐戶尋訪法具有多方面的優(yōu)點(diǎn)，它訪問的范圍廣，涉及顧客廣，可借訪問機(jī)會進(jìn)行市場調(diào)查，了解顧客的需求傾向并挖掘潛在顧客。 這種方法的關(guān)鍵一方面在于選擇針對目標(biāo)顧客的適當(dāng)?shù)拿浇?；另一方面廣告的制作效果也極其重要。因?yàn)槊送窃谀撤矫嬗兴删停蚨鵀槿俗鹬厣踔脸绨莸娜宋?。要能抓住對方注意力并引發(fā)其興趣，否則極易遭到拒絕。九)市場咨詢法　　市場咨詢法，是指推銷人員利用市場信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的有償咨詢服務(wù)來尋找顧客的方法。具體地說，是由代理人代理推銷主體尋找顧客并推銷商品，并從中提取中介費(fèi)用。　　采用該方法要求推銷人員要關(guān)注經(jīng)濟(jì)發(fā)展的態(tài)勢，關(guān)心國民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀及其未來的發(fā)展趨