【正文】 帶領(lǐng)服務(wù)人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，熟識(shí)服務(wù)知識(shí)。職工公寓管理員安全管理制度 按公寓職工住宿制度合理安排職工入住，耐心解答住戶提問(wèn)。 全面負(fù)責(zé)公寓樓的業(yè)務(wù)，組織員工提高業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，政治思想教育和集體活動(dòng)。 建立、健全公寓各崗位管理制度和共組責(zé)任制，做到認(rèn)真貫徹落實(shí)，嚴(yán)格考核。供電、供水、供暖未正常供應(yīng)；宿舍樓內(nèi)安全隱患未及時(shí)處理；樓內(nèi)治安秩序混亂；服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)未測(cè)試；人員素質(zhì)技能培訓(xùn)無(wú)記錄；三、有下列情況之一者，罰款50元無(wú)安全教育活動(dòng)記錄；窗臺(tái)外亂擺放物品；房間未按清潔程序打掃的；反事故演練不到位。 住戶回來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需復(fù)述一次報(bào)失物的內(nèi)容，遺失點(diǎn)，由公寓部核準(zhǔn)后如數(shù)交給住戶，并請(qǐng)住戶在登記簿上簽名，如是貴重物品還需留下住戶的身份證號(hào)碼，及聯(lián)系電話。（3）盡快將處理結(jié)果和意見告知住戶，并對(duì)住戶表示感謝。（3）穩(wěn)定住戶情緒，避免吵鬧。（3）表示同情、理解、重視。不轉(zhuǎn)移矛盾，不推卸責(zé)任。立即采取行動(dòng)。六、 “優(yōu)秀宿舍”評(píng)比活動(dòng)成果展為了展示本次“優(yōu)秀宿舍”評(píng)比活動(dòng)的成果，進(jìn)展職工宿舍風(fēng)采，公寓將在評(píng)比期間與編輯部合作，對(duì)內(nèi)務(wù)優(yōu)秀宿舍進(jìn)行拍照，并制作成圖文并茂的宣傳版面設(shè)計(jì)方案，主要突出各自宿舍的文化特色與風(fēng)采，在顯目位置粘貼噴畫進(jìn)行展出，面向全礦展示本次活動(dòng)所取得的成果。衛(wèi)生間10分無(wú)異味，無(wú)損壞，物品擺放整齊。被子疊成放行，擺放整齊，床單平展，床上不亂放衣服、蚊帳可靠墻兩端掛好，或拆下疊放整齊。物品節(jié)約考核杜絕浪費(fèi)減少成本開支。按照《職工公寓物品定置定位標(biāo)桿》進(jìn)行考核。職工公寓衛(wèi)生考察評(píng)分細(xì)則職工公寓在清掃、清潔、整理、整頓和素養(yǎng)5S管理的基礎(chǔ)上，結(jié)合公寓管理的需求加上堅(jiān)持、安全和節(jié)約，全面實(shí)行8S現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)公寓各方面進(jìn)行精細(xì)化管理。 垃圾箱內(nèi)垃圾及時(shí)處理，保持表面無(wú)異味、異物。 按時(shí)提醒住戶換洗床上用品，一般情況二周一換，特殊情況，隨臟隨換，床上用品鋪放必須潔白、平整、無(wú)異物。職工公寓樓梯、走廊的清潔方法 仔細(xì)打掃、檢查走廊地板，如發(fā)現(xiàn)地板上有小污跡，應(yīng)去污。（2） 干抹布用來(lái)將家具上存留的水跡抹干及房間玻璃、鏡子、電視機(jī)屏幕的擦拭。若房間異味大，除噴上清新劑外，應(yīng)馬上報(bào)主管處理。 洗馬桶：包括水箱及馬桶蓋及底座必須清洗干凈，并用清水沖洗干凈。1 抹衛(wèi)生間門：用帶蠟水的抹布抹衛(wèi)生間的門框、百葉板。 抹衣柜：用抹布或濕抹布濕度地按以下順序抹：衣柜門。（如桌椅上） 將床上布草一件件揭開，并抖動(dòng)一下便發(fā)現(xiàn)是否有職工遺留物品或職工的義務(wù)夾在其中；床墊放平拉直，卸下的布草，被套/被芯必須放在指定地方，不得放置于地面，并準(zhǔn)備干凈的布草。（2） 被子頂部對(duì)折至床尾位置。Ⅰ一潮一干（2塊抹布）Ⅱ座便器一塊Ⅲ地面一塊Ⅳ鏡面一塊Ⅴ杯布一塊（共六塊抹布）（二）了解住房情況，按順序清掃：請(qǐng)即打掃的先打掃（包括口頭要求的，連續(xù)上夜班的）VIP房（高層管理員房）常住房在住戶外出的情況下清理空房（三）特殊房間清理：掛有“請(qǐng)勿打擾牌”的房間，不敲門，不允許打電話 可給住戶留留言條提醒住戶打掃房間。 注意事項(xiàng)：（1） 根據(jù)房態(tài)進(jìn)行操作：住戶不需要打掃時(shí)，退出房間應(yīng)面對(duì)住戶向后退三步，然后轉(zhuǎn)身退出房間，輕輕關(guān)門。住戶有義務(wù)積極配合工作人員對(duì)電表日常抽查工作，不得有意刁難，阻攔正常業(yè)務(wù)。（為方便您的生活，請(qǐng)確認(rèn)及時(shí)購(gòu)電。職工公寓電表使用方法一、 開戶操作方法 新住戶入住前將清零卡插入電表中將原來(lái)信息清楚，確認(rèn)該電表為新表。四、 刻意改革、勇于競(jìng)爭(zhēng)隨著新事物、新觀念的不斷涌入，如果不盡快摒棄，淘汰過(guò)去那些傳統(tǒng)而不合理飛、因循守舊的東西，將會(huì)嚴(yán)重地阻礙生活服務(wù)事業(yè)的建康發(fā)展。在接待住戶的過(guò)程中，要尊重住戶、熱情友好、謙虛謹(jǐn)慎。 （4）住戶交流，語(yǔ)言優(yōu)美，談吐文雅。滿意的程度越高，公寓的聲譽(yù)、社會(huì)形象就會(huì)越來(lái)越好，經(jīng)濟(jì)效益當(dāng)然也會(huì)隨之提高。1不得隨意拿公寓及他人的錢財(cái)物品。員工必須嚴(yán)守公寓保密制度，不得向外界提供有關(guān)住戶的信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使住戶聽起來(lái)覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。 和住戶談話時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。 對(duì)住戶服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向住戶索取小費(fèi)。職工公寓服務(wù)人員行為道德規(guī)范行為規(guī)范歸納：文明舉止規(guī)范；文明語(yǔ)言規(guī)范；補(bǔ)充的規(guī)范一、 文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）一） 文明舉止： 精神飽滿，不依不靠。十五、保安巡邏工作的主要方法是：采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏路線；采取點(diǎn)與線結(jié)合的方法。九、 遇有娶眾鬧事的問(wèn)題的主要處理是：控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者；疏散圍觀者；迅速報(bào)告有關(guān)部門及公安機(jī)關(guān)，平息事件；協(xié)助客戶單位處理問(wèn)題；防止事態(tài)擴(kuò)大。如民事糾紛，可通過(guò)說(shuō)服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡量勸解，把問(wèn)題引向緩和，千萬(wàn)不要將矛盾激化，因?yàn)檫@樣不利于解決問(wèn)題。九、服務(wù)所負(fù)責(zé)的房間鑰匙要保管好不得轉(zhuǎn)交給其他人員（休班應(yīng)轉(zhuǎn)交給替班人目），下班后要將鑰匙保管好，不得隨意帶出公寓?！保?）征求住戶意見，住戶要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。十、做好各種手續(xù)帳證核實(shí)登記、賬務(wù)清晰。二、對(duì)退宿職工檢查、清理好房間財(cái)產(chǎn)后，辦理押金清退手續(xù)。 冬天前門每日中班不定時(shí)擦值班室玻璃窗、門；并保持干凈、無(wú)灰塵；夏天改為零班。檢查并試運(yùn)行各排水泵，準(zhǔn)備臨時(shí)使用的電線電纜、開關(guān)及應(yīng)急照明燈具等。對(duì)可疑分子要嚴(yán)密跟蹤，可以通知監(jiān)控中心對(duì)其暗中監(jiān)視，同時(shí)通知其他崗位注意對(duì)其監(jiān)視，防止其破壞或造成其他意外事故。組織當(dāng)班保安員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程人員采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、盡可能減少水浸所致的損失。同時(shí)準(zhǔn)備好自備電源（發(fā)電機(jī)），確保消防水泵、電梯、生活水泵能正常使用。（二）發(fā)生停電、停水應(yīng)急處理規(guī)程發(fā)生停水處理規(guī)程（1）按計(jì)劃維修保養(yǎng)供水設(shè)備及清洗水池若需停水時(shí)，管理處應(yīng)以書面（或電話）形式，提前24小時(shí)發(fā)出通知，以便住戶做好蓄水準(zhǔn)備。第五條 交班人員須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄本交給接班人員。1損壞公物照價(jià)賠償，并視情節(jié)予以罰款或其他處分。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)書面批準(zhǔn)，擅自帶外人在宿舍留宿的，第一次罰款100元，并警告處分，第二次給予除名。七、獎(jiǎng)懲規(guī)定發(fā)現(xiàn)不良情況不及時(shí)報(bào)告、反應(yīng)情況不準(zhǔn)確、有意向上級(jí)說(shuō)謊，或處理問(wèn)題不及時(shí)，第一次罰款30元，第二次罰款100元，一個(gè)月有三次予以除名。第七條 保安員在隊(duì)伍行進(jìn)中，隊(duì)員不準(zhǔn)東張西望，步伐必須整齊一致，喊口令必須清楚、宏亮有力。五、儀容儀表規(guī)定第一條 保安隊(duì)長(zhǎng)全體人員要具備良好的精神風(fēng)貌，精神抖擻。第十五條 必須遵守先禮后言的程序處理事情，與住戶打交道時(shí)盡量使用禮貌用語(yǔ)，不罵人、不打人、不罰款。第六條 接受監(jiān)督，不準(zhǔn)敲詐勒索。并通知隊(duì)長(zhǎng)及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定程序處理并及時(shí)總結(jié)。沒有因失職或玩忽職守而引發(fā)水浸造成損失。1 認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識(shí)，必須掌握各種消防器材操作技術(shù)和使用方法。 嚴(yán)禁收買、推銷、小販等閑雜人員進(jìn)入公寓內(nèi)，不準(zhǔn)裝修隊(duì)擅自進(jìn)入公寓自找“生意”。職工公寓保安員工作守則一、 保安員職責(zé)條例 服從命令，聽從指揮，嚴(yán)守紀(jì)律，服從管理。不準(zhǔn)在值班室內(nèi)睡覺或無(wú)事逗留，不準(zhǔn)在值班室吐痰、抽煙、扔垃圾。女員工應(yīng)穿黑鞋。所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。對(duì)待住戶的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與住戶爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告知直屬上司。征詢語(yǔ)：我可以幫忙嗎？/可以整理房間嗎？答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。時(shí)刻保持口氣清新。面對(duì)一位住戶或多位住戶時(shí)不能搶走或從中間穿行，應(yīng)禮讓住戶先走，走路時(shí)不能唱歌、吃東西，兩人時(shí)不能拉手、挽胳膊。實(shí)事求是，不輕易許諾對(duì)方的要求，態(tài)度要誠(chéng)懇。 手部指甲不宜超過(guò)2mm，不能涂染顏色。 公寓形象標(biāo)準(zhǔn)：高效運(yùn)行，卓越管理，用心服務(wù)，盡善盡美。以貢獻(xiàn)求支持。做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲。執(zhí)行24小時(shí)服務(wù)值班制度。1嚴(yán)禁在公寓內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以處罰。要自覺保持公寓清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰，不向窗外、走廊等公共場(chǎng)所亂倒污水，亂丟垃圾。所有物品住宿人員要愛惜，如有損壞，要按公寓物品賠償價(jià)目進(jìn)行賠償。（其中：職工所在單位每月承擔(dān)50元，職工個(gè)人承擔(dān)50元）。按指定的樓層、區(qū)隊(duì)對(duì)應(yīng)入住。大學(xué)生公寓入住條件： 凡第一學(xué)歷大學(xué)本科學(xué)歷以上（含大學(xué)本科）或處級(jí)以上管理干部（含高級(jí)職稱）均可申請(qǐng)入住大學(xué)生公寓，入住前必須持勞動(dòng)人事處出具的學(xué)歷、職務(wù)、職稱等證明，并攜帶本單位住宿介紹信、個(gè)人身份證及一寸照片一張，到公寓收費(fèi)室辦理住宿手續(xù)交財(cái)產(chǎn)押金三百元整，按指定的房間居住，單人單間。注：職工住宿費(fèi)用不到半個(gè)月的按半月收費(fèi)，超過(guò)半個(gè)月的按全月收費(fèi)，每月從工資中扣除，沒工資的住戶，每月15日前必須到收費(fèi)室交清。住宿者對(duì)配發(fā)的物品只有使用權(quán)限，嚴(yán)禁帶出公寓外，違者加倍賠償。為防止便池堵塞，手紙一律丟入紙簍，禁止投入便池。1住宿者應(yīng)服從管理，遵守制度，搞好團(tuán)結(jié)，互助協(xié)助，保證管理制度的實(shí)施。認(rèn)真做好安全管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度，對(duì)住宿職工和個(gè)人財(cái)產(chǎn)做好“四防”（防火、防盜、防汛、防凍）。微笑服務(wù)，細(xì)致入微地做好服務(wù)接待工作。 公寓奮斗目標(biāo)：為全力打造全煤系統(tǒng)后勤示范公寓而努力奮斗。 公寓以人為本的五精管理：精細(xì)—精準(zhǔn)—精確精益精美。 上班時(shí)間工作服統(tǒng)一、整潔，工牌戴左胸前離肩10cm處，不允許穿高領(lǐng)毛衣，雙手不能插兜。聲音要適量，不談對(duì)方的隱私，多聽少發(fā)言，不過(guò)分稱贊對(duì)方。見到住戶要主動(dòng)打招呼問(wèn)好。不能隨便丟果皮紙屑、吐痰。道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位做好準(zhǔn)備工作，工作時(shí)間不得擅離職守或早退。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣5元。手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。除管理員外，員工上下班不允許帶手提包，下班時(shí)間上樓視探人員需登記。堅(jiān)決完成任務(wù)。 對(duì)運(yùn)出公寓的物品，要認(rèn)真檢查是否有放行通知，嚴(yán)禁危險(xiǎn)品進(jìn)入公寓。1 轄區(qū)內(nèi)消防器材、設(shè)備每周檢查一次，保證消防器材、設(shè)備隨時(shí)處于良好狀態(tài)。沒有因失職或玩忽職守而造成其他安全事故。消防系統(tǒng)運(yùn)行良好，可隨時(shí)啟用，落實(shí)各項(xiàng)消費(fèi)安全管理制度。第七條 不能行使公安人員職權(quán)，但在轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員可查驗(yàn)無(wú)證。第十六條 講究個(gè)人衛(wèi)生、禁止隨地吐痰、亂扔垃圾。要有站如松、坐如鐘、動(dòng)如風(fēng)的氣勢(shì)；要善于動(dòng)腦筋，沉著機(jī)智地處理各類突發(fā)事件。六、請(qǐng)銷假規(guī)定第一條 保安員上班時(shí)間請(qǐng)假，按公司請(qǐng)假手續(xù)辦理。當(dāng)班時(shí)間睡覺、脫崗、串崗、礦工或在崗時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事（如會(huì)客、閑談、打盹、抽煙、看報(bào)紙、吃東西等），或執(zhí)勤時(shí)有抄手、手插口袋、半蹲等情況，第一次罰款30元，第二次罰款100元，一個(gè)月內(nèi)有三次予以除名。發(fā)現(xiàn)在轄區(qū)內(nèi)參與賭博者，一律給予除名。八、保安員交接班制度為加強(qiáng)崗位的工作交接和物品交接，減少因交接不清引起的工作失誤及物品損失，特制定本制度。第六條 交班人員發(fā)現(xiàn)的情況要及時(shí)處理，不能移交給下一班的事情要繼續(xù)在崗處理完畢，接班人員應(yīng)協(xié)助完成。（2）臨時(shí)搶修或更換水設(shè)備須停水的，應(yīng)提前20分鐘，用電話或口頭形式通知各有關(guān)住戶，且盡量將維修時(shí)間控制在最短時(shí)間內(nèi)。（4）如遇突然停電，保安員應(yīng)迅速檢查電梯是否困人，如果發(fā)生困人情況，應(yīng)立即通知工程人員進(jìn)行解救，同時(shí)工程人員啟用自備電源（發(fā)電機(jī)），確保消防水泵、電梯、生活水泵等用電，使住戶生活正常，不受大的干擾。水浸排出后，立即通知清潔員清楚積水并清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知工程人員查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施。若發(fā)現(xiàn)可疑分子與公安部門通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，將其已送至公安機(jī)關(guān)。 管理處要做好必要的曲子儲(chǔ)備如繩索、電池、雨衣等。 保證地面無(wú)灰塵，腳印等，隨時(shí)準(zhǔn)備一支干拖把備用。三、記錄號(hào)樓內(nèi)住宿動(dòng)態(tài)表，掌握住宿情況。職工公寓服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)一、服務(wù)員的儀容儀表要求與服務(wù)禮儀的重要性。四、維修：維修人員來(lái)房間維修設(shè)備時(shí)服務(wù)員應(yīng)隨維修人員一起去房間進(jìn)行維修，如住戶在房?jī)?nèi)，服務(wù)員應(yīng)征詢住戶是否可以進(jìn)房維修。值班人員應(yīng)該檢查各樓層鑰匙交回情況。對(duì)處理問(wèn)題上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需處罰的，可當(dāng)場(chǎng)教育，或協(xié)助所在單位，家屬進(jìn)行教育，如需要治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。十、 遇到瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是：將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍，無(wú)效時(shí)，通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù)。十六、保安巡邏工作應(yīng)注意的事項(xiàng)是：在時(shí)空控制上應(yīng)注意系統(tǒng)管理，經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況，及時(shí)調(diào)整力量和巡邏方法；經(jīng)常教育學(xué)落人員增強(qiáng)危險(xiǎn)觀念，要求每個(gè)巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細(xì)心觀察，不忽視一點(diǎn)可疑跡象，不放過(guò)任何應(yīng)該解決處理的問(wèn)題，夜間巡邏更要加注意行人、車輛表現(xiàn)出來(lái)的可疑點(diǎn)，以及不正常的煙、光等。 面向住戶微笑，敬語(yǔ)對(duì)戶。 “住戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”微笑服務(wù)，對(duì)住戶熱情友好。 向住戶談私事，并變相索取小費(fèi)。因此，要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如： 用“幾位”代替“幾個(gè)人”； 用“貴姓”代替“你姓什么”； 用“有異味”代替“發(fā)霉”、 “發(fā)臭”； 用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”； 用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。員工必須按規(guī)定在員工指定地點(diǎn)洗浴，嚴(yán)禁在住戶房間