信息系統(tǒng)維保服務(wù)商管理細(xì)則-免費(fèi)閱讀
【正文】 20% 完成重要服務(wù)保障（包括自然災(zāi)害、重大節(jié)假日、國家軍事、政治活動期間等） 10% 提交年度維護(hù)總結(jié) 10% 工作目 標(biāo)完 成結(jié)果 評分： 考核總分 ： 關(guān)鍵績 效指 標(biāo)評分 *80%+工作 目 標(biāo) 完 成結(jié)果 評 分 *20% 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 第三節(jié) 考核結(jié)果 第三十九條 根據(jù)考核結(jié)果，對維保商采取優(yōu)勝劣汰，獎優(yōu)罰劣。 (4) 如維保服務(wù)商同時承擔(dān)了評分表之外的過保設(shè)備或保修期內(nèi) 設(shè)備的維護(hù)職責(zé)，不納入本 管理細(xì)則的評分； (5) 對維保商的評價應(yīng)嚴(yán)格按照評分標(biāo)準(zhǔn)，以事實為依據(jù)，實事 求是，嚴(yán)禁惡意低評或虛假高評。 第二十八條 我行應(yīng)加強(qiáng)對維保商履行合同條款工作的督促和管理力度，不斷規(guī)范其售后服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。 第二十二條 當(dāng)故障涉及多方設(shè)備，相關(guān)系統(tǒng)的維保商需提供技術(shù)支持，積極合作，共同處理，輔助我行維護(hù)人員進(jìn)行準(zhǔn)確的故障定位。 (3) 在現(xiàn)場巡檢過程中要對我行工程師進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，并耐心回答工程師提出的故障修復(fù)方面和故障預(yù)防性維護(hù)方 面的問題。 第十三條 維保商要在故障修復(fù)后合同約定的服務(wù)等級中相應(yīng)服務(wù)級別所要求時間內(nèi)提供詳細(xì)的故障修復(fù)服務(wù)報告。本管理細(xì)則自發(fā)布之日起施行。 第三條 本管理細(xì)則適用于所有承擔(dān)我行及分支機(jī)構(gòu)的信息系統(tǒng)的簽約維保服務(wù)商（以下簡稱維保商）。 第十條 維保商服務(wù)人員在進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)支援時，應(yīng)能防止非法登陸以保證系統(tǒng)安全。 第十六條 維保商每年應(yīng)按合同約定的次數(shù)對設(shè)備或系統(tǒng)進(jìn)行巡檢。應(yīng)急恢復(fù)預(yù)案設(shè)計完成后，雙方應(yīng)共同參與，完成預(yù)案的測試預(yù)演，以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo) ，并負(fù)責(zé)對維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案操作培訓(xùn)以確保需要時可以立即啟動。每年最后一個工作日前對全年維護(hù)服務(wù)進(jìn)行總結(jié)并提交該年度維護(hù)服務(wù)報告。 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 第四章 考核 第一節(jié) 考核辦法 第三十一條 考核采用關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPI)、工作目標(biāo)設(shè)定 (GS)相結(jié)合的方法，按考核周期分為季度考核、年度考核。 40% 按時提交重大故障報告（可先提交電子文檔，事后補(bǔ)充紙質(zhì)文檔，紙質(zhì)文檔需加蓋公章） 20% 每季度提交維護(hù)季報 40% 工作目 標(biāo)完 成結(jié)果 評分： 考核總分 ： 關(guān)鍵績 效指 標(biāo)評分 *90%+工作 目 標(biāo) 完 成結(jié)果 評 分 *10% 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 第三十六條 對于以下情況，各單位可書面申請（由科技聯(lián)系人簽字并加蓋部門印章）對維保服務(wù)商進(jìn)行扣分（ 1～ 5分）： (1) 系統(tǒng)業(yè)務(wù)停止運(yùn)行，由于維保 服務(wù)商原因未能使系統(tǒng)在合同 要求的時限內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)，扣 5分； (2) 由于維保服務(wù)商原因?qū)е鹿收袭a(chǎn)生，扣 5分； (3) 維保服務(wù)商常駐人員與合同（或書面變更說明書）中提 供的人員名單和資質(zhì)證明不 相符 ，則逐季扣 5分，直至符合； (4) 維保服務(wù)商購買的原廠商服務(wù)不能達(dá)到合同之要求，則逐季 扣 5分，直至滿足； (5) 維保服務(wù)商不能在維護(hù)合同簽訂后一個月內(nèi)備齊合同中所規(guī) 定的備件，則逐季扣 5分，直至符合； (6) 維保服務(wù)商季報不按時遞交，或季報質(zhì)量不符合要求，扣 3分； (7) 沒有按時完成我行交辦的合同范圍內(nèi)的工作， 如：應(yīng)急預(yù)案、作業(yè)計劃的制定，系統(tǒng)割接、機(jī)房改造（搬遷）、災(zāi)備演練、重要服務(wù)保障等 技術(shù)支援，每次 扣 3分； (8) 其它不利于維護(hù)的行為等，視情節(jié)嚴(yán)重程度，酌情扣 1－ 5分。當(dāng)維保商得分低于 80分時，我行有權(quán)終止合同。 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 第二節(jié) 考核指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn) 第三十五條 季度考核指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)如下： 服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)（季度） 關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPI)：總權(quán) 重 90% 指標(biāo)名 稱 權(quán)重 評分標(biāo)準(zhǔn) 電話支持響應(yīng)時間 15% 每延遲 10 分 鐘扣 1 分，不足 10 分 鐘 按 10 分鐘計 ，扣 完為止 遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時間 15% 每延遲 10 分 鐘扣 1 分，不足 10 分 鐘 按 10 分鐘計 ，扣 完為止 現(xiàn)場支持響應(yīng)時間 15% 每延遲 1 個 小時扣 1 分 ， 不足 1 小 時 按 1 小時 計 ，
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