【正文】 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就為整合這 些數(shù)據(jù) ,為業(yè)務(wù) 所用 ,挖掘出數(shù)據(jù)價值 ,作為決策依據(jù)提供可能。 (2)獲取相關(guān)知識與技術(shù) (acquisition)。 關(guān)聯(lián)可以分為簡單關(guān)聯(lián)、 時序關(guān)聯(lián)和因果關(guān)聯(lián)。 單純的一個概念通常是對一個包含著大量數(shù)據(jù)的類的總體情 況的描述 ,通過對包含著大量數(shù)據(jù)的類進行概括性的總結(jié)獲得簡明、準(zhǔn)確的描述。 本文將客戶進行分類是為了匹配更 符合客戶需求的服務(wù)和渠道 , 故主要標(biāo)準(zhǔn)為顧 客致電真實需求 , 其中包括重復(fù)致電業(yè) 務(wù)、單一需求業(yè)務(wù)和關(guān)聯(lián)性強的業(yè)務(wù)。 CRM 是企業(yè)經(jīng)營模式由“ 以產(chǎn)品為中心” 向“ 以 客 戶 為 中 心” 的模式轉(zhuǎn) 移的必然結(jié)果。 CRM 是 以客戶管理為中心 , 用以規(guī)范企業(yè)的市場營銷、 銷售流程 , 技術(shù)支持 、 客戶服務(wù)的管 [3] 理工具。 多樣化的服務(wù)渠道和客戶滿意度存在著密切 的關(guān)系 。 為 了讓呼叫中心成為一個既是服務(wù)的中心 , 也是 與客戶互動的中心 , 甚至是為企業(yè)創(chuàng)造 利潤的中心 , 需要呼叫中心的管理者進一步提高管理水平 , 進而提高客戶忠誠度。 從客戶服務(wù)的應(yīng)用來看 , 已經(jīng)延伸到了企業(yè)相 關(guān)的各個工作環(huán)節(jié) , 達到最廣泛的客戶 聯(lián)絡(luò) 。T 公司推出了第一 個用于電話營銷的呼出型 (outbound ) 呼叫中 心 , 并在 1967 年 8 北京理 工大 學(xué)工 商管 理碩 士 (MBA ) 學(xué)位 論文 正式 開始運營 800 被叫付費業(yè)務(wù)。 作者正是在這樣的大背景下 , 提出以光大銀行 客服中心為研究對象 , 以數(shù)據(jù)挖掘 技術(shù)為手段 , 依據(jù)數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果 , 鎖定客戶需求 , 準(zhǔn)確把握客戶業(yè)務(wù)需求規(guī)律與周期 , 通過其他電子渠道與客服中心的協(xié)同 , 將客服 人工渠道的話務(wù)分流、 引導(dǎo)至更低成本 的電子渠道 , 從而 在解 決了客服中心的效率和質(zhì) 量的同時 , 提高企業(yè)服務(wù)客戶的整體 能力 ,降低成本 , 這也是本文研究的目的所在。另一類是電話銀行中心服務(wù) ,同時 提供自動語音服務(wù) IVR 和座席代表 人工 服務(wù) , 可以為客戶 辦理各類日常業(yè)務(wù) 。 本文 將相關(guān)領(lǐng)域的研究 理論 與實踐 應(yīng)用相結(jié)合 , 以 光大客服中心 業(yè)務(wù)內(nèi)容和數(shù)據(jù) 為實踐基礎(chǔ) , 通過 購物籃分析這 一探索性 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 獲取客戶致電真實需求 , 對客戶和業(yè)務(wù)特點加 以分類 , 確實可 5 北京理 工大 學(xué)工 商管 理碩 士 (MBA ) 學(xué)位 論文 進行話務(wù)分流的 業(yè)務(wù)方向 , 即來話量最多的前幾類熱 點業(yè)務(wù)。 本論文嘗試理論聯(lián)系實際 , 通過互聯(lián)網(wǎng)、 專業(yè)期刊、 圖書館和國內(nèi)研究機構(gòu)數(shù)據(jù) 庫查找關(guān)于數(shù)據(jù)挖掘和渠道協(xié)同等方面的書籍和論文 , 學(xué)習(xí)客戶關(guān)系 管理、 購物籃分 析方法、 銀行業(yè)電子渠道管理策略等知識 , 同時并總 結(jié)、 分析、 借鑒 其他行業(yè)客服中 心對話務(wù)分流的具體做法 , 將其作為論文研究 和撰寫的基礎(chǔ) , 立足于銀行業(yè)客服中心 業(yè)務(wù)本身 , 嘗試以信用卡業(yè)務(wù)為例 , 詳細介紹針對數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果 , 如何通過其他電子 渠道協(xié)同的方式 , 以預(yù)先播報、 前向下發(fā)信息 等方法 , 將客服中心的話務(wù)分流引導(dǎo)至 語音播報系統(tǒng) (IVR ) 、短信銀行、網(wǎng)上銀行 ,最終實現(xiàn)話務(wù)分流的目標(biāo)。 或者 通過短信渠道在還款日前的話務(wù)高峰日提前發(fā)送短信 , 將潛在 話務(wù)消彌于無形。提出了在銀行業(yè)客服中心進行話務(wù)分流實施的首次應(yīng)用研究。 本論文針對銀行業(yè)客服中心話務(wù)分流問題 , 設(shè)計一個基于數(shù) 據(jù)挖掘技術(shù)的客戶業(yè) 務(wù)需求挖掘模型 , 針對數(shù)據(jù)分析結(jié)果 , 確定話務(wù)分流的目標(biāo) , 然后 以電子渠道協(xié)同方 式為載體 , 有效實現(xiàn)客 服中心 的話務(wù)分流 , 為解決客服中心巨大話務(wù)量壓力與服務(wù)能 力不足的矛盾提供技術(shù)和方法。 針對當(dāng)前來電不區(qū)分客 戶和業(yè)務(wù)特點、 統(tǒng)一優(yōu) 先由人工接聽電話的服務(wù)模式所帶來的話務(wù)量壓力及挑戰(zhàn) , 全 面分析目前客戶服務(wù)模式的現(xiàn)狀和存在的問題。 銀行業(yè)的客服中心是商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和發(fā)展 的重要組成部分 , 既是 傳遞銀行基本服務(wù)職能的重要載 體 , 又由于其 成本中心的特性 , 常常成為銀行提升服務(wù)質(zhì)量的瓶頸和突破口。s strategic transformation and the development important constituent, is both a transfer bank as the important carrier of basic service functions, and because of its properties, cost centers are often the bottleneck and breakthrough of Banks to raise service quality. With telephone customer base growing, the bank call center traffic development faces enormous pressure, the connection reflect the basic indicators of the service quality cannot be guaranteed, serious impact on the customer39。 然后以銀 行信用卡熱點業(yè)務(wù)為 實 例 , 介紹以多種渠道協(xié) 同的方式進行分流 , 將客服中心的話務(wù) 北京理 工大 學(xué)工 商管 理碩 士 (MBA ) 學(xué)位 論文 引導(dǎo)至合適的電子渠道 ,從源頭總量上分流話務(wù) 。 如何解決高話務(wù)量與服務(wù)能 力不匹配 , 導(dǎo)致服務(wù)質(zhì) 量難以保證的 這一制約客服中心發(fā)展的關(guān)鍵問題 , 對客服中心 的管理者具有現(xiàn)實指導(dǎo)意義。 論文作者擬以光大 銀行客戶服務(wù)中心 (以下簡 稱光大客服中心 ) 作為具體研究對 象 , 針對當(dāng)前 來電不區(qū) 分客戶和業(yè)務(wù)特點、 統(tǒng)一 優(yōu)先由人工接聽電話的服務(wù)模式所帶 來的話務(wù)量壓力及挑戰(zhàn) , 全面分析目前客戶服 務(wù)模式的現(xiàn)狀和存在的問題。 為 深 入 進 行 話 務(wù) 分 流 的 實 施 , 提 出 配 套 的 流 程 優(yōu) 化 和 措 施 建 議 。s feeling and ability of the enterprise service. How to solve the high traffic and service capabilities do not match, lead to the service quality is difficult to guarantee the key problems restricting the development of customer service center, the manager of customer service center has the reality guiding senseFocusing on the analysis of the current situation and existing problems for the system does not distinguish between customers and business characteristics. Using data mining, classification of customers and business characteristics, and the biggest screen switching speed hot spot of business. Contrast other electronic service channels may be used under the existing technical conditions, lead customers to use selfservice and reduce the amount of calling with the Channel coordination this way, Improve service ability of the customer service centerBased on the research of the subject based on learning theory and practice, of industry and the bank39。 麥肯錫曾經(jīng)在一份報告中將客戶滿意度 列為 “一家銀行最大的價值驅(qū)動 ” , 只有全心 全意為客戶著想 , 最大限度地為客戶提 供方便和卓越的服務(wù) , 才能提升銀行的核心競爭力。 以購物籃分析這一挖掘性數(shù)據(jù)挖掘技 術(shù)為手段 , 對客戶和業(yè)務(wù)特點加以分類 , 確實可進行話務(wù)分流的 業(yè)務(wù)方向 , 即來話量 最多的前幾類熱點業(yè)務(wù)。 在理論和實踐上 , 以購物籃分析的方法對銀行信用卡業(yè)務(wù)進行客戶需求挖掘也是 極具挑戰(zhàn)的一項工作 , 由于 銀行業(yè)客服中心采集客戶需求信息的手段尚不豐富、 數(shù)據(jù) 比較原始 , 要在大