【正文】 廠商紛紛進入國內(nèi)呼叫中心市 場 ,推行客戶服務(wù)中心概念 ,其它行業(yè) , 如金融、 電信、 航空、 政府及公共事業(yè)等行業(yè)和部門也開始大規(guī)模應(yīng)用呼叫中心提供 各種服務(wù) ,從此之后逐漸發(fā)展到了我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的今天。 羅克韋爾 (Rockwell ) 公司于 1973 年發(fā)明自動呼 叫分配 (ACD )后 ,世界上真正意義的呼叫中心才得以成型 ,到 2020 年底 ,全球呼 [1] 叫中心行 業(yè)已經(jīng)走完了 39 年的歷程 。 這里的呼叫不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫 , 還包括了傳真、 電子郵件、 短信 以及 Web 上的各種文 本、語音和視頻的呼叫 。 相關(guān)理論 本文的研究主體是 銀行業(yè)的客服中心 , 研究工 具是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) , 以購物籃分析 為手段挖掘客戶需求 , 鎖定可被分流的熱點業(yè)務(wù) , 通過渠道協(xié)同 將客服中心的話務(wù)分 流到其他電子渠道。 隨著客戶需求的增加 , 如何解決旺盛的客戶需求與有限的服務(wù) 資源間的矛盾 ?如 7 北京理 工大 學(xué)工 商管 理碩 士 (MBA ) 學(xué)位 論文 何 建 立 面 向 未 來 的 高 效 服 務(wù) 運 營 體 系 ? 我 們 認 識 到 客 服 中 心 作 為 整 個 電 子 渠 道 中 的 一個組成部分 , 只有運用有效的手段 , 借助技術(shù)的發(fā)展 , 實現(xiàn)人工與電子渠道的協(xié)同 配合 ,交叉引導(dǎo)以及聯(lián)動 ,才能解決客服中心的服務(wù)能力與效率的問題。 本文 研究的主要對象為第二 類中的電話銀行人工服務(wù)的話務(wù)分流。各渠道的情況介紹如下 :[13] [14] (1 ) 柜 臺 渠道 : 是 銀 行 直 接 銷售 產(chǎn) 品和 提 供 服 務(wù) 的 渠道 之 一 , 它現(xiàn)在分為 高柜和低柜業(yè)務(wù) , 高 柜主要處理現(xiàn)金業(yè)務(wù) , 而低柜是非現(xiàn)金業(yè)務(wù) , 該渠道能夠給銀行 帶來高利潤的業(yè)務(wù) ,為優(yōu)質(zhì)客戶提供個人理財?shù)热轿环?wù) ,提升服務(wù)質(zhì)量。 然后梳理總結(jié)、 比對現(xiàn) 有技術(shù)條件下可應(yīng)用的其他電子服務(wù)渠道和手段的特點 , 通過渠道協(xié) 同這一方式 , 將 電話渠道人 工接聽的熱點業(yè)務(wù)引導(dǎo)至適合的電子渠道 , 減少了電話渠 道話務(wù)總量 , 從 而實現(xiàn)客服中心的話務(wù)分流 , 提高電話渠道的 接通能力 , 最終實現(xiàn)客服中心服務(wù)能力 和服務(wù)質(zhì)量的提升。 本文基于光大客服中 心下的具體銀行 業(yè)務(wù)制定具有 本行業(yè)特征的數(shù)據(jù)挖掘模型 , 將數(shù)據(jù)挖掘 技術(shù)中的關(guān)聯(lián) 算法 應(yīng)用于業(yè)務(wù)發(fā)展 , 并基于數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果 確定業(yè)務(wù)運營方向 。 創(chuàng)新點 本文提出的銀行客戶中心話務(wù)分流應(yīng)用方案 , 也為面臨巨大話務(wù)壓力與服務(wù)能力 不足的客服中心提 出了一種具有實際可行性的方法。 主要研究方法 本文在研究方法上以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為手段 , 應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果 , 即通過挖掘出的 業(yè)務(wù)類型 , 確定進行話 務(wù)分流的目標(biāo)。 通過 多種電子渠道協(xié)同的方式 , 將客服中心的話務(wù)引導(dǎo)至合適的電 子渠道 ,從源頭總 量上分流話務(wù) 第 5 章 ,為深入進行話務(wù)分流的實施 ,在本章 提出配套的流程優(yōu)化和措施建議。 遵循數(shù)據(jù)挖掘的基本流程 , 從選擇適當(dāng)?shù)乃惴ā? 客戶需求數(shù)據(jù)的獲取 與分析、 數(shù)據(jù)預(yù)處理、 數(shù)據(jù)挖掘模型的構(gòu)建、 結(jié)果的展現(xiàn)與分析 , 應(yīng)用到銀行信用卡 業(yè)務(wù)中 , 以銀行業(yè)務(wù) 為例進行了具體研究。 第 3 章 , 首先介紹了光 大服務(wù)渠道、 電子渠道和客服中心彼此的關(guān)系和各自的特 點。 第 2 章 , 關(guān)于本文研究 理論基礎(chǔ)和國內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域?qū)嵺`綜述。 在理論和實踐上 , 以購物籃分析的方法對銀行信用卡業(yè)務(wù)進行客戶需求挖掘也是 極具挑戰(zhàn)的一項工作 , 由于 銀行業(yè)客服中心采集客戶需求信息的手段尚不豐富、 數(shù)據(jù) 比較原始 , 要在大量的 原始數(shù)據(jù)中 , 經(jīng)過數(shù)據(jù) 清 洗、 轉(zhuǎn)換、 確定算法 、 構(gòu)建模型、 要 面臨大量基礎(chǔ)性工作 , 從而輸出結(jié)果 , 應(yīng)用于銀行特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域 , 對掌握客戶真實致 電需求 , 分析客戶行為 和后續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品、 服務(wù)和流程 , 提升客戶體驗奠定基礎(chǔ) 。 如何提供豐富和個性化的客戶服務(wù) , 實現(xiàn)銀行營收的持續(xù)增長 , 成為各大銀行關(guān) 注的焦點。 以購物籃分析這一挖掘性數(shù)據(jù)挖掘技 術(shù)為手段 , 對客戶和業(yè)務(wù)特點加以分類 , 確實可進行話務(wù)分流的 業(yè)務(wù)方向 , 即來話量 最多的前幾類熱點業(yè)務(wù)。 隨著電 話客戶群體日益壯大 , 銀行客服中心的發(fā)展面臨著巨大的話務(wù)量壓力 , “接通率”這 一體現(xiàn)客服中心基本服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)無法得以保證 , 嚴(yán)重影響客戶的感受 和企業(yè)的品牌形象。 麥肯錫曾經(jīng)在一份報告中將客戶滿意度 列為 “一家銀行最大的價值驅(qū)動 ” , 只有全心 全意為客戶著想 , 最大限度地為客戶提 供方便和卓越的服務(wù) , 才能提升銀行的核心競爭力。 Data mining 。s feeling and ability of the enterprise service. How to solve the high traffic and service capabilities do not match, lead to the service quality is difficult to guarantee the key problems restricting the development of customer service center, the manager of customer service center has the reality guiding senseFocusing on the analysis of the current situation and existing problems for the system does not distinguish between customers and business characteristics. Using data mining, classification of customers and business characteristics, and the biggest screen switching speed hot spot of business. Contrast other electronic service channels may be used under the existing technical conditions, lead customers to use selfservice and reduce the amount of calling with the Channel coordination this way, Improve service ability of the customer service centerBased on the research of the subject based on learning theory and practice, of industry and the bank39。 數(shù)據(jù)挖掘 。 為 深 入 進 行 話 務(wù) 分 流 的 實 施 , 提 出 配 套 的 流 程 優(yōu) 化 和 措 施 建 議 。 在介紹了光大 銀行服務(wù)渠道、電子渠道和客服中 心彼此的關(guān)系和各自特點 的基礎(chǔ)上 , 以客服中心 服務(wù)模式和局限性為切入點 , 分析了 其他渠道功能和特點 ,指 出進行話務(wù)分流的必要性 及可行性。 論文作者擬以光大 銀行客戶服務(wù)中心 (以下簡 稱光大客服中心 ) 作為具體研究對 象 , 針對當(dāng)前 來電不區(qū) 分客戶和業(yè)務(wù)特點、 統(tǒng)一 優(yōu)先由人工接聽電話的服務(wù)模式所帶 來的話務(wù)量壓力及挑戰(zhàn) , 全面分析目前客戶服 務(wù)模式的現(xiàn)狀和存在的問題。光大銀行客服中心話務(wù)分流方案研究 北京理 工大 學(xué)工 商管 理碩 士 (MBA ) 學(xué)位 論文 摘 要 銀行業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè) , 在業(yè)務(wù)創(chuàng)新、 產(chǎn)品創(chuàng) 新同時 , 開展服務(wù)創(chuàng)新、 提高服務(wù) 質(zhì)量 , 是提升核心競爭 力的當(dāng)務(wù)之急。 如何解決高話務(wù)量與服務(wù)能 力不匹配 , 導(dǎo)致服務(wù)質(zhì) 量難以保證的 這一制約客服中心發(fā)展的關(guān)鍵問題 , 對客服中心 的管理者具有現(xiàn)實指導(dǎo)意義。 本文在對該課題的相關(guān)研究理論和實踐學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上 ,對 行業(yè)和所在銀行的發(fā)展現(xiàn) 狀和需解決的問題作了深入 的剖析。 然后以銀 行信用卡熱點業(yè)務(wù)為 實 例 , 介紹以多種渠道協(xié) 同的方式進行分流 , 將客服中心的話務(wù) 北京理 工大 學(xué)工 商管 理碩 士 (MBA ) 學(xué)位 論文 引導(dǎo)至合適的電子渠道 ,從源頭總量上分流話務(wù) 。購物籃分析 。s strategic transformation and the development important constituent, is both a transfer bank as the import