【正文】 l 收視系統(tǒng)a. 控制箱控制柜中各穩(wěn)頻器、衰減器、濾波器工作正常；能接收各開路信號，并確保收視效果達到設(shè)計要求，無干擾信號；電源容量適當(dāng)，無過載情況，熔絲匹配；設(shè)備接地保護符合規(guī)定。d. 攝像機各攝像機工作正常，配置數(shù)量齊全；帶云臺、帶變焦的攝像機應(yīng)調(diào)節(jié)自如，符合性能要求；各攝像機防護罩應(yīng)齊全(特別是室外型)；各攝像機鏡頭的光圈調(diào)定正確，確保顯像清晰，符合設(shè)計要求。l 保安人員a. 負責(zé)監(jiān)控中心設(shè)備的日常運行操作，每班清潔監(jiān)控室及設(shè)備表面，每次交接班時巡視周界報警系統(tǒng)探頭和設(shè)備，每班一次巡視攝像監(jiān)控系統(tǒng)、電子對講系統(tǒng)的設(shè)備，并記錄《監(jiān)控、對講設(shè)備巡視記錄表》；b. 發(fā)現(xiàn)異常情況，及時報告保安主管、設(shè)備主管。l 噴淋泵a. 噴淋泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求；b. 管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活；c. 噴淋泵運行平穩(wěn)、潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制和器件齊全、正?？煽?，性能完好；e. 泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損；f. 管道設(shè)備等無銹蝕，無滲漏。記錄《消火栓、噴淋系統(tǒng)測試記錄表》，《消防送風(fēng)、排煙系統(tǒng)測試記錄表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》填寫《設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表》交經(jīng)理審核后報公司主管部門；f. 對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；g. 每季匯總設(shè)備故障情況，填寫《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報經(jīng)理審核后，交公司主管部門；h. 每年二次組織實施水箱清洗消毒及水質(zhì)檢測工作，記錄《水箱清洗消毒記錄表》；i. 按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負責(zé)處理應(yīng)急事件。[質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)]l 低壓開關(guān)柜a. 耐壓試驗應(yīng)符合規(guī)范規(guī)定；b. 開關(guān)柜內(nèi)各元件應(yīng)齊全、完整、固定、牢靠，盤面油漆應(yīng)完好；c. 電器或端子排接線應(yīng)牢固，綁扎排列整齊，標(biāo)志清晰齊全；d. 接地線連接應(yīng)緊密牢固，導(dǎo)電漆均勻無遺漏；e. 操作部分應(yīng)靈活，接點和機械聯(lián)鎖的動作應(yīng)正確；f. 閘刀開關(guān)、負荷開關(guān)、空氣開關(guān)和熔斷器完好；g. 接觸器和各種繼電器完好，面板指示燈和按鈕完好；h. 雙電源箱能自動切換；i. 控制箱手動和自動操作均能運行。c. 給排水上、下水管完好，用水正常，水箱流水暢通，排水系統(tǒng)暢通。5) 設(shè)備管理ⅰ. 房屋、建筑設(shè)施[工作程序]l 建物維修工a. 按《房屋、設(shè)施維修養(yǎng)護規(guī)程》與《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表》的內(nèi)容要求進行修繕養(yǎng)護；b. 每月一次按《房屋、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與要求》對小區(qū)房屋建筑，公用部位、設(shè)施進行巡查；c. 將周期巡查、養(yǎng)護結(jié)果記錄于《共用部位巡查、養(yǎng)護記錄表》內(nèi)；d. 房屋、設(shè)施修繕工作記錄于《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)；e. 房屋、設(shè)施發(fā)生異常，及時報告設(shè)備主管，并在設(shè)備主管協(xié)同下排除異常。地被、攀緣類地被，攀緣植物修剪應(yīng)促進枝分，加速覆蓋和攀纏的功能；對多年生的攀緣植物要定期翻蔓，清除枯枝，疏刪老弱的藤蔓。注意應(yīng)用微量元素和根外施肥技術(shù)，并逐步推廣應(yīng)用復(fù)合肥料；e. 施肥宜在晴天；除根外施肥，肥料不得觸及樹葉。夏季灌溉宜早、晚進行，冬季灌溉選在中午進行。早春、晚秋可施有機肥。l 及時清除樓面上所有的垃圾，收集清運時，用垃圾袋裝好，并選擇適宜的通道和時間；l 在清除垃圾時，不能將垃圾散落在小區(qū)地面上；l 要經(jīng)常沖洗垃圾間，保持垃圾間的整潔，防止產(chǎn)生異味及飛蟲；l 配合環(huán)衛(wèi)做好清運垃圾工作。b. 及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。f. 記錄業(yè)主所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問業(yè)主是否有任何線索、懷疑對象等情況。遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行；l 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進行詢問、驗證，必要時可帶到管理處處理；l 整理非機動車輛有序停放在指定部位；l 檢查小區(qū)內(nèi)停放的機動車輛，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)保持現(xiàn)場并立即通知車主；l 檢查機動車庫內(nèi)公共設(shè)施、車輛，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)如實作好記錄并向上級報告；l 檢查非機動車庫值班人員執(zhí)行調(diào)牌制度，消防器材等，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)如實作好記錄并向上級報告。l 管理處應(yīng)邀請業(yè)委會委員單位代表主持或參加活動的頒獎儀式。l 服務(wù)承諾a. 開展特約服務(wù)收費根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本著收支平衡，略有盈余的精神與業(yè)戶協(xié)商定價；b. 對于業(yè)戶提出的特約服務(wù)要求，一般情況當(dāng)場予以答復(fù)，特殊情況2天內(nèi)答復(fù)；c. 業(yè)戶對于提供服務(wù)上的投訴，24小時內(nèi)給予答復(fù)，屬于服務(wù)上問題即作整改，并書面向業(yè)戶征詢意見；d. 服務(wù)人員在服務(wù)過程中亂收費、向業(yè)戶索要勞務(wù)費或徇私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。l 服務(wù)原則微利保本、量入為出。vi. 投訴報修l 管理處設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話受理業(yè)戶業(yè)務(wù)咨詢、報修、收費、投訴；l 管理處實行9:0021:00業(yè)戶接待，365天24小時應(yīng)急維修服務(wù)；并公開辦事制度、公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)；l 管理處監(jiān)督、投訴電話24小時開通，72小時內(nèi)有回復(fù)；l 管理處實行維修回訪制度；l 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知設(shè)備部人員整改；l 業(yè)戶接待員要認(rèn)真聽取投訴意見并做好記錄；l 處理投訴要做到讓業(yè)主滿意，及時與業(yè)主溝通，處理結(jié)果做好記錄，每周進行統(tǒng)計和小結(jié)。l 日常聯(lián)系內(nèi)容a. 每季度發(fā)放業(yè)戶評議表，了解服務(wù)質(zhì)量；b. 小區(qū)中設(shè)置業(yè)戶聯(lián)系箱，每天定時開箱；c. 設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶的投訴；d. 及時回訪業(yè)戶征詢意見。對遺失的臨時出入證作好登記并通知安保領(lǐng)班。l 財務(wù)核收業(yè)主各項費用。? 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。）23276備注：月收入預(yù)算為49660元，月支出預(yù)算為49683元，月虧損約23元。保安員工按規(guī)定繳納每年200元意外險（2份）。六、保證體系我公司已實施并通過了ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境衛(wèi)生管理體系及OHSAS18001職業(yè)安全健康管理體系的三項認(rèn)證。溫州分公司現(xiàn)管理著溫州萬豐城市廣場、金綸花園、平陽凌志花園，管理面積20萬平方米左右。從理念、品牌、形象、方案、質(zhì)量管理的策劃開始，到內(nèi)部管理、專業(yè)管理、專業(yè)服務(wù)、延伸服務(wù)、物業(yè)公關(guān)、物業(yè)營銷等方面的運作實務(wù)，邏輯性、系統(tǒng)性和實用性極強，不乏是一本現(xiàn)代物業(yè)管理的實務(wù)大全。開通的信息平臺以先進的科技化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和高速信息通訊系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)了業(yè)主的需求與電子服務(wù)的對接，進一步突現(xiàn)出交互式管理與個性化服務(wù)的特征。源源不斷的人員培訓(xùn)是陸家嘴物業(yè)公司的管理水平不斷提高的根本保證。陸家嘴物業(yè)是全國物業(yè)管理企業(yè)通過三項體系認(rèn)證的三家企業(yè)之一。管理的物業(yè)類型涉及智能化寫字樓、商業(yè)樓、公眾物業(yè)、綜合商廈、高級內(nèi)外銷公寓、四星級酒店公寓、住宅區(qū)等；管理的形式有：委托物業(yè)的管理、顧問式管理、自有物業(yè)的經(jīng)營和管理。目 錄前言一、公司簡介 2二、溫州分公司簡介 6三、雙方合作意向 71 物業(yè)概況 72 合作意圖 83 合作前提 8四、指標(biāo)承諾 9五、管理目標(biāo) 10六、保證體系 10七、對策措施 10八、項目預(yù)算與分析 11九、開辦費用預(yù)算 18十、前期介入事項 19 1 物業(yè)管理顧問之內(nèi)容 192 物業(yè)管理顧問之費用 20十一、管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 211 業(yè)戶服務(wù) 212 保安管理 293 保潔管理 3374 / 664 綠化管理 345 設(shè)備管理 376 文件支持 537 員工培訓(xùn) 538 崗位職責(zé) 55附件一：企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件附件二：企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件 前 言 首先，非常榮幸能有機會參與“盛德大廈”項目的策劃工作。經(jīng)過十多年的努力，公司不斷積累經(jīng)驗，改進管理方法和提高管理水平，以人為本，把滿足顧客的需求作為公司的服務(wù)宗旨，形成了以“好保姆、好管家、好朋友”為特色的管理模式，贏得了業(yè)戶的贊譽和信任。質(zhì)量目標(biāo)安全、舒適、尊重質(zhì)量方針嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)，讓業(yè)戶更滿意環(huán)境目標(biāo)水清、地綠、潔凈、舒適環(huán)境方針美化環(huán)境、造福社區(qū)、持續(xù)發(fā)展安全健康目標(biāo)年死亡事故為“零”年重傷事故為“零”年重大火災(zāi)事故為“零”安全健康方針在公司內(nèi)部為員工及訪客提供一個安全健康的工作場所管理理念：陸家嘴物業(yè)讓您更滿意 讓 —— 嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)、心心交流 您 —— 業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門、相關(guān)專業(yè)部門 更 —— 優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)于其它企業(yè)、100%業(yè)戶第一、不斷超越業(yè)戶日益增長的需求滿意 —— 成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友成為大家認(rèn)可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友 管理人才陸家嘴物業(yè)擁有一批年輕化、知識化、專業(yè)化、高能級的管理人員，其現(xiàn)有員工522人，平均年齡35歲?，F(xiàn)在我培訓(xùn)中心的知名度已鋪向全國，為了向社會作點貢獻，已接受委托培訓(xùn)200多人次。服務(wù)信息平臺實施24小時全天候服務(wù)?！蛾懠易煳飿I(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》是我國第一部物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在總結(jié)了10年的物業(yè)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上為使企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化而編制的物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，本書涵蓋物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)等75項標(biāo)準(zhǔn)。在2003年第三、第四季度由公司組織的業(yè)主滿意度指數(shù)調(diào)查中，在外地分公司業(yè)主滿意度指數(shù)調(diào)查中名列前茅。同時，我公司自2001年起開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，并制訂了公司“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（Q/OAKH）”。年度辦公費用預(yù)算表（表二）項目月預(yù)算額（元）年預(yù)算額（元）備 注辦公用品2002400工作餐費24002880024人*100元/人物業(yè)管理費用不足部分，從管理酬金中予以補貼。早期管理階段（業(yè)主入伙前3月至業(yè)主入伙）? 根據(jù)物業(yè)管理的檔次確定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；? 配合甲方驗收；? 制訂物業(yè)管理公約；? 制訂業(yè)戶手冊；? 根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r及物業(yè)特點，制定物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)；? 制定人員架構(gòu)和人事管理制度，明確各級管理員工崗位職責(zé)；? 安排各級管理員工的招聘、培訓(xùn)，及到成熟樓盤參觀學(xué)習(xí)；? 制定一套完善的交付使用程序和規(guī)則，以配合業(yè)主陸續(xù)入住；? 制訂業(yè)主裝修管理程序及規(guī)定；? 物業(yè)管理處試運作；? 項目物業(yè)管理（前期）委托服務(wù)合同簽訂。l 在業(yè)主交清費用后，業(yè)戶接待員陪同業(yè)主對房屋進行驗收，并填寫《室內(nèi)房屋驗收記錄單》。l 裝修管理記錄業(yè)戶服務(wù)部負責(zé)做好裝修管理的日常記錄，記錄要如實地反映裝修管理實際情況，并在下月五日前歸檔。l 日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制a. 業(yè)戶服務(wù)部主管應(yīng)多途徑與業(yè)戶保持溝通，經(jīng)常走訪業(yè)戶聽取意見，及時提供各類服務(wù)，滿足合理要求；b. 每半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調(diào)研，報計劃并做好策劃，事后要分析小結(jié)，使該項工作不斷改進提高；c. 現(xiàn)場管理員要做好清潔、綠化、安保和停車工作巡檢，保證服務(wù)質(zhì)量。vii. 收費管理l 管理處應(yīng)從入伙通知書發(fā)出之日起向業(yè)主收取管理費，管理費的收取標(biāo)準(zhǔn)按市政府（職能部門）決定執(zhí)行；l 管理處每月由設(shè)備部人員準(zhǔn)確抄記水、電、煤氣表度數(shù)，根據(jù)抄見數(shù)準(zhǔn)確分?jǐn)?；l 業(yè)戶接待員每月20日前向業(yè)主派發(fā)管理費通知單；l 對逾期不交納管理費的業(yè)主，管理處應(yīng)根據(jù)市政府及《業(yè)主公約》有關(guān)規(guī)定處理。l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)凡推出的服務(wù)項目，保證服務(wù)質(zhì)量，對每一項服務(wù)實行投訴反饋制度，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以相關(guān)行業(yè)的服務(wù)要求為準(zhǔn)。同時管理處書面向業(yè)戶道歉退還費用并加賠同等金額。l 管理處相關(guān)部門人員在活動結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場。ⅳ. 監(jiān)控管理l 接崗后進行錄像帶調(diào)換，保存期為二周，嚴(yán)禁發(fā)生差錯，經(jīng)管理處同意后方可查看存帶；l 執(zhí)勤期間密切注視顯示屏，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即用對講機向領(lǐng)班報告，跟蹤處理結(jié)果，并作好記錄，遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行；l 保持顯示屏、錄像機清潔；l 接到消防報警系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)警報時，應(yīng)立即用對講機向領(lǐng)班報告，并跟蹤處理結(jié)果作好記錄，然后將系統(tǒng)重新復(fù)位、布防；l 接到業(yè)戶電子對講電話，鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答，認(rèn)真聽取要求，用對講機向領(lǐng)班報告，并作好記錄；l 負責(zé)對講機的保管、充電、調(diào)換和借用手續(xù)；l 負責(zé)防汛防臺期間應(yīng)急通訊。g. 事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關(guān)。c. 若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到公安部門處理。4) 綠化管理ⅰ.草坪l 養(yǎng)護管理的質(zhì)量要求a. 草坪覆蓋度不少於95%；b. 每周巡查一次，并做好相關(guān)記錄；c. 應(yīng)控制病蟲害，草坪色澤正常，生長良好，無雜草；l 灌溉、排水a(chǎn). 灌溉必須濕透根系層，應(yīng)浸濕的土層深度為100mm，不發(fā)生地面長時間積水；b. 灌溉量根據(jù)土質(zhì)、生長期、草種等因素確定；c. 灌溉時期和灌溉時間可按下列規(guī)定：冷地型草，春秋兩季度充分澆水，保持生長。施肥方法可撒施和根外追肥。灌溉要一次澆透，尤其是春、夏季節(jié)；e. 樹木周圍暴雨后積水應(yīng)排除，新栽樹木周圍積水尤應(yīng)盡快排除.l 施肥a. 樹木休眠期和栽植前，需施基肥。l 修剪、整形a. 樹木應(yīng)通過修剪調(diào)整樹形，均衡樹勢，調(diào)節(jié)樹木通風(fēng)透光和肥水分配，調(diào)整植物群落之間的關(guān)系，促使樹木生長茁壯。b. 修剪時切口都必須靠節(jié)，剪口應(yīng)在剪口芽的反側(cè)成45度傾斜；剪口要平整，應(yīng)涂抹園林用防腐劑，對于過于粗壯的大枝應(yīng)采取分段截枝法，防扯裂，操作時必須保證安全；c. 休眠期修剪以整形為主，可稍重剪；生長期修剪以調(diào)整樹勢為主，宜輕剪。l 設(shè)備主管a. 負責(zé)房屋、設(shè)施的技術(shù)資料、檔案的收集，負責(zé)零星材料的采購計劃的編制，委托維修的聯(lián)系工作；b. 每年1