【正文】 孤僻 這種人孤芳自賞，只是認(rèn)為別人世俗淺薄。但如果沒(méi)有美的心靈，人們反而會(huì)更加厭惡其漂亮的外表?；ダセ萑烁裎? 人們對(duì)樂(lè)觀開(kāi)朗、助人為樂(lè)、富于幽默感、有進(jìn)取精神的人，常常傾慕。（1）成人型對(duì)家長(zhǎng)型（2）家長(zhǎng)型對(duì)家長(zhǎng)型（3）幼兒型對(duì)幼兒型（4）成人型對(duì)幼兒型 民航服務(wù)人員要時(shí)刻牢記自己的職責(zé)，不管客人采取怎樣的交往方式，都必須保持平行性交往。三、客我交往的心理準(zhǔn)備狀態(tài)和交往形式（一）民航服務(wù)客我交往的心理狀態(tài)家長(zhǎng)型一般以權(quán)威為特點(diǎn)，通常表現(xiàn)為兩種行為模式：命令式：統(tǒng)治、責(zé)罵、專(zhuān)制如“立刻！馬上！否則…”慈愛(ài)式：關(guān)懷、憐憫如“不著急，我等你。 客我交往概述一、客我交往的含義與特征所謂客我交往是指民航服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想，交流感情，表達(dá)意愿，解決在旅途中共同關(guān)心的某些問(wèn)題，而相互施加各種影響的過(guò)程。介于個(gè)體與組織之間的層次： 個(gè)體群體組織社會(huì) 區(qū)別于人群： 有共同目標(biāo)、相互依存。一方面，個(gè)人的能力總是在活動(dòng)中完成和發(fā)展起來(lái)的，并在活動(dòng)中得到體現(xiàn)。這種力量他稱(chēng)為力比多。 四、性格的類(lèi)型（1）根據(jù)心理技能優(yōu)勢(shì)分類(lèi) 英國(guó)心里學(xué)家培因和法國(guó)心理學(xué)家里波提出了按在理智、情緒、意志三種心理技能中占優(yōu)勢(shì)的技能來(lái)確定人的性格類(lèi)型的分類(lèi)方法，把人的性格非為理智型、情緒型和意志型三種類(lèi)型。例如，同是勤勞的性格特征，多血質(zhì)的人表現(xiàn)出精神飽滿，精力充沛；黏液質(zhì)的人會(huì)表現(xiàn)出踏實(shí)肯干，認(rèn)真仔細(xì)；同是友善的性格特征，膽汁質(zhì)的人表現(xiàn)為熱情豪爽，抑郁質(zhì)的人表現(xiàn)出溫柔。賈寶玉聰明豪爽、敢愛(ài)敢恨屬多血質(zhì)。氣質(zhì)是人最穩(wěn)定的心理特征。氣質(zhì)在人的個(gè)性中是最穩(wěn)定也就個(gè)性中最突出的特點(diǎn)。2）表面特質(zhì)與根源特質(zhì) 表面特質(zhì)是指那些經(jīng)常發(fā)生的，從外部可以直接觀察倒的行為表現(xiàn)。長(zhǎng)期生活在南方的姑娘一般具有溫柔、活潑和靈巧等性格特征。社會(huì)文化是人類(lèi)有意識(shí)活動(dòng)所創(chuàng)造的一切，是與基層廣大群眾生產(chǎn)和生活實(shí)際緊密相連,由基層群眾創(chuàng)造,具有地域,民族或群體特征,并對(duì)社會(huì)群體施加廣泛影響的各種文化現(xiàn)象和文化活動(dòng)的總稱(chēng)。個(gè)性是一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，也是體現(xiàn)人與人之間差別的主要標(biāo)志。具有自制性的人既能發(fā)動(dòng)合乎目的性的行動(dòng)，又能抑制與行動(dòng)目標(biāo)不一致或相違背的行動(dòng)。果斷性是在全面地考慮行動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)和環(huán)境的諸多因素的基礎(chǔ)上，明辨是非，當(dāng)機(jī)立斷。（二）特征目的性、調(diào)節(jié)性、以隨意動(dòng)作為基礎(chǔ)二、民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)及培養(yǎng)人們?cè)诟鞣N意志行動(dòng)中會(huì)表現(xiàn)出穩(wěn)定的特點(diǎn)，這在心理學(xué)上就被歸納為意志品質(zhì)。經(jīng)證明，表情是可以改變?nèi)说那榫w。心理支持法 書(shū)信交流是獲得心理支持、抵制消極情緒的方法中，最好的一個(gè)。冷漠主要表現(xiàn)為對(duì)人懷有戒心甚至敵對(duì)情緒，既不與他人交流思想感情，又對(duì)他人的不幸冷眼旁觀、無(wú)動(dòng)于衷、毫無(wú)同情心。分析法　　著重分析旅客情緒變化的原因及其得失關(guān)系的方法，稱(chēng)之為分析法。喜愛(ài)是指對(duì)象滿足需要而產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。二、情緒情感的區(qū)別和系區(qū)別性質(zhì)不同穩(wěn)定性不同表現(xiàn)不同二者在一定條件下可以相互轉(zhuǎn)化?？贪逵∠蟛皇且环N個(gè)體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，是對(duì)某一群體的共同看法和印象。 影響知覺(jué)理解性的因素:知覺(jué)者已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)4）知覺(jué)的恒長(zhǎng)性 外在刺激因環(huán)境影響使其特征改變，而在知覺(jué)經(jīng)驗(yàn)上缺維持不變的心理傾向，稱(chēng)為知覺(jué)恒長(zhǎng)性。影響知覺(jué)選擇性的因素對(duì)象和背景本身的刺激結(jié)構(gòu) 強(qiáng)度大的、對(duì)比明顯的刺激物容易成為知覺(jué)的對(duì)象人的主觀因素（知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、興趣愛(ài)好、愿望目的等） 總結(jié)：知覺(jué)選擇性的規(guī)律就是人把知覺(jué)的對(duì)象從背景中分離、辨別和確認(rèn)出來(lái)的規(guī)律。3）民航服務(wù)人員心理：在實(shí)際工作中，大量的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，服務(wù)人員自身素質(zhì)的好壞、心理品質(zhì)的好壞，與服務(wù)質(zhì)量有著十分密切的關(guān)系。人的個(gè)性是在心理過(guò)程的基礎(chǔ)上形成和發(fā)展的；而個(gè)性又總是通過(guò)各種心理過(guò)程表現(xiàn)出來(lái)的。面對(duì)困難，人們確定目的、制定計(jì)劃，去克服困難，從而實(shí)現(xiàn)目的的心理過(guò)程叫意志過(guò)程，簡(jiǎn)稱(chēng)為“意”。但是,由于這方面的系統(tǒng)研究開(kāi)始得較遲，迄今尚未得到充分和系統(tǒng)的發(fā)掘。前者體現(xiàn)了旅客是民航服務(wù)的核心和主體，民航服務(wù)人員是民航服務(wù)的客體；后者則強(qiáng)調(diào)了民航服務(wù)的技巧，又強(qiáng)調(diào)了民航服務(wù)中不可或缺的情感表達(dá)，體現(xiàn)了“以人為本”的思想。不以實(shí)物形式而一提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要 。參考書(shū)目：（1）張瀾編著：《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》，旅游教育出版社，2007年版；（2）于海波主編：《民航服務(wù)心理教程》，中國(guó)民航出版社，2007年版；（3）劉樺主編：《航空服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》，四川教育出版社，2008年版。 教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)民航服務(wù)與知覺(jué)民航服務(wù)與情緒情感和意志民航服務(wù)與群體心理民航服務(wù)中的人際關(guān)系第1章 民航服務(wù)心理學(xué)概述 教案授課時(shí)間第 周 星期 第 節(jié)（ 年 月 日）課次2授課方式（請(qǐng)打√）理論課 √ 討論課□ 實(shí)踐課□ 習(xí)題課□ 其他□課時(shí)安排6教學(xué)單元（教學(xué)章、節(jié)或主題）：第1章 民航服務(wù)心理學(xué)概述 目的、要求（分了解、熟悉、掌握三個(gè)層次）：(1)了解民航服務(wù)的基本定義和基本特征(2)熟悉民航服務(wù)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)掌握民航服務(wù)的本質(zhì)和特點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)：民航服務(wù)的基本定義和基本特征、民航服務(wù)的本質(zhì)和特點(diǎn)技能要點(diǎn)：能夠體會(huì)民航服務(wù)的特殊性教學(xué)步驟：見(jiàn)后教學(xué)手段：（如：舉例講解、多媒體講解、模型講解、實(shí)物講解、掛圖講解、音像講解等）舉例講解、多媒體講解作業(yè)和思考題：結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾卫斫夥?wù)的定義你心目中的民航服務(wù)人員是什么樣的？課后分析與小結(jié)：本次課是《民航服務(wù)心理學(xué)》的第一堂課，在沒(méi)上課之前，很多同學(xué)對(duì)民航服務(wù)行業(yè)很陌生，通過(guò)講解，使同學(xué)們了解了我國(guó)的航空業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，激發(fā)其投身民航服務(wù)的意愿。I—INVITING（邀請(qǐng)） 就是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)賓客下次光臨。1）西方哲學(xué)心理學(xué)思想西方哲學(xué)心理學(xué)思想是寓于西方哲學(xué)中的心理學(xué)思想，是作為獨(dú)立形態(tài)的心理學(xué)前身，也是傳統(tǒng)的科學(xué)心理學(xué)產(chǎn)生的思想來(lái)源。1）心理過(guò)程心理過(guò)程是心理活動(dòng)發(fā)生、發(fā)展和完成的過(guò)程，它又包括認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程和意志過(guò)程。個(gè)性心理特征包括能力、氣質(zhì)和性格。因此服務(wù)人員要研究旅客的性格、氣質(zhì)的差異，以不同的方式服務(wù)不同的旅客。 根據(jù)知覺(jué)對(duì)象的空間特性、時(shí)間特性和運(yùn)動(dòng)特性，又可把知覺(jué)分為空間知覺(jué)、時(shí)間知覺(jué)和運(yùn)動(dòng)知覺(jué)。盡管它們?cè)诳陀^上是不完備的，但在人的主觀上卻能全面地知覺(jué)它，即客觀上的缺陷，能在人的主觀上彌補(bǔ)起來(lái)。暈輪效應(yīng)可能從對(duì)象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。由于刻板效應(yīng)的作用，人們?cè)谡J(rèn)知某人時(shí)，會(huì)先將他的一些特別的特征歸屬為某類(lèi)成員，又把屬于這類(lèi)成員所具有的典型特征歸屬到他的身上，再以此為依據(jù)去認(rèn)知他。憤怒時(shí)由于妨礙目的達(dá)成而造成緊張積累所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。理智感是由客觀事物間的關(guān)系（包括由別人披露出或自己揭露出的）是否符合自己所相信的客觀規(guī)律所引起的情感。預(yù)期即將面臨不良處境的一種緊張情緒，表現(xiàn)為持續(xù)性精神緊張（緊張、擔(dān)憂、不安全感）或發(fā)作性驚恐狀態(tài)（運(yùn)動(dòng)性不安、小動(dòng)作增多、坐臥不寧、或激動(dòng)哭泣），常伴有自主神經(jīng)功能失調(diào)表現(xiàn)（口干、胸悶、心悸、出冷汗、雙手震顫、厭食、便秘等）。 抑郁心境一天中有較大波動(dòng)，常以早上最重，然后逐漸減輕，到晚上最輕憤怒 當(dāng)愿望不能實(shí)現(xiàn)或?yàn)檫_(dá)到目的的行動(dòng)受到挫折時(shí)引起的一種緊張而不愉快的情緒。然后您想想對(duì)“不得意”能做什么有用的回應(yīng)，是為此悲傷、頹廢或憤怒？還是想想改變不得意現(xiàn)狀的辦法？同時(shí)讓自己的狀態(tài)好一點(diǎn)，別影響后面的工作、學(xué)習(xí)和生活，別給別人添麻煩？或者暫時(shí)將注意力轉(zhuǎn)向別處，該與那些朋友聯(lián)系一下了，是否該給母校的老師寫(xiě)封信了等等。有了這個(gè)方法，當(dāng)你產(chǎn)生消極情緒的時(shí)候，您馬上做出一個(gè)積極的表情，以改變消極的情緒。具有自覺(jué)性的人，在行動(dòng)中既能堅(jiān)持獨(dú)立性，不輕易受外界影響，又能不驕不躁，虛心聽(tīng)取有益的意見(jiàn)。人生活在社會(huì)環(huán)境中，個(gè)人利益和愿望常會(huì)同他人或集體的愿望與利益發(fā)生沖突，這時(shí)就需要依據(jù)社會(huì)的道德標(biāo)準(zhǔn)和公共規(guī)范來(lái)調(diào)整自己的行為。 第4章 民航服務(wù)與個(gè)性心理 教案授課時(shí)間第 周 星期 第 節(jié)（年 月 日）課次授課方式（請(qǐng)打√）理論課 √ 討論課□ 實(shí)踐課□ 習(xí)題課□ 其他□課時(shí)安排8教學(xué)單元（教學(xué)章、節(jié)或主題）：第4章 民航服務(wù)與個(gè)性心理目的、要求（分了解、熟悉、掌握三個(gè)層次）：（1） 了解氣質(zhì)、性格、能力的概念。生理心理學(xué)認(rèn)為，遺傳因素是個(gè)性形成的基礎(chǔ)，是因素之一而不是唯一。北方氣候干燥，多平原、山川。2）核心特質(zhì) 指構(gòu)成人格特質(zhì)的核心不分，每個(gè)人的核心特質(zhì)大約在5~7個(gè)之間。是一個(gè)人典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。 氣質(zhì)不能決定一個(gè)人的智力發(fā)展水平和成就大小。這些差異在文學(xué)作品中，更是被作家表現(xiàn)地淋漓盡致，給讀者留下深刻的印象。性格不同于氣質(zhì)，性格的好壞有直接的社會(huì)意義世界上找不出性格完全相同的兩個(gè)人。如飛行員必須具有冷靜沉著、機(jī)智勇敢等性格特征，在嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練中，這些性格的形成就會(huì)掩蓋或改造膽汁質(zhì)者易沖動(dòng)、急