【正文】 其實(shí)重點(diǎn)客戶的管理更是一種投資管理，是公司對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)和發(fā)展?jié)摿Φ囊环N投資，重點(diǎn)客戶管理的目的就是要充分利用銷售資源做好銷售工作，它將影響著公司未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)。客戶關(guān)系一旦建立，除非該客戶的存在已經(jīng)不符合企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，否則降低或刪除都是有一定損失的，顯然這種方法非常極端，不是時(shí)時(shí)都行得通的?！彼灾攸c(diǎn)客戶經(jīng)理應(yīng)該有這樣一個(gè)思想觀念，正確對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如客戶所處的行業(yè)和市場(chǎng)現(xiàn)狀等方面的信息，結(jié)合客戶的戰(zhàn)略和企業(yè)的實(shí)際情況、企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和管理體系、客戶歷年的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和發(fā)展方向等各種客戶的情報(bào)，對(duì)客戶進(jìn)行SWOT分析，找出工作的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，制定管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提升重點(diǎn)客戶管理水平。重點(diǎn)客戶的管理步驟但無(wú)論你怎樣去評(píng)估它，潛力應(yīng)該能夠同時(shí)反映出營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)率的多少，購(gòu)買潛力大的客戶在這兩個(gè)方面能夠同時(shí)做得很好；購(gòu)買潛力小的客戶在這兩方面所能做到的可能都很低，或者要么是購(gòu)買量很小，但利潤(rùn)率很高，要么就是購(gòu)買量很大，但利潤(rùn)率很低。從一個(gè)客戶可能達(dá)到的銷售量中能夠獲得多少利潤(rùn)？過(guò)去你從這一產(chǎn)品或服務(wù)以及從與這一客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)中獲得過(guò)多少利潤(rùn)？ 比如，一個(gè)大型客戶用你的產(chǎn)品作為它的產(chǎn)品的配套的基礎(chǔ)。 2．潛力 可轉(zhuǎn)變客戶——此類客戶認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品略好于該公司產(chǎn)品； 忠實(shí)客戶——此類客戶認(rèn)為該公司產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；用人口統(tǒng)計(jì)的方法能找出哪些顧客才是最具吸引力的。 4．可接受的支付方式 式中：CD——現(xiàn)金折扣的百分比； 現(xiàn)金折扣的成本計(jì)算公式如下：另外，現(xiàn)金折扣也能招攬一些視折扣為減價(jià)出售的客戶前來(lái)購(gòu)貨，借此擴(kuò)大銷售額?？s短信用期限情況與此相反。因此，企業(yè)必須慎重研究，規(guī)定出恰當(dāng)?shù)男庞闷谙蕖?（3）銀行。資產(chǎn)負(fù)債率越高信用越低。這些資料一般主要來(lái)自如下幾方面：銷售情形突然惡化；銷售對(duì)象破產(chǎn)；銷售對(duì)象大量退貨；突然開(kāi)始大量?jī)A銷；要求迅速出貨；庫(kù)存量銳增或銳減；出現(xiàn)不利于該客戶的流言。 對(duì)于將要發(fā)展的新客戶的直接調(diào)查可以包括以下幾個(gè)方面：因此，客戶經(jīng)理要做的就可以依步驟分成兩個(gè)部分：正確地評(píng)價(jià)客戶的信用狀況，然后合理地制定和執(zhí)行企業(yè)的信用政策。如果企業(yè)的信用標(biāo)準(zhǔn)較嚴(yán)，則只對(duì)信譽(yù)很好、壞賬損失率很低的客戶給予賒銷，則會(huì)減少壞賬損失，相應(yīng)也會(huì)減少應(yīng)收賬款的機(jī)會(huì)成本，但這可能不利于擴(kuò)大銷售量，甚至?xí)逛N售量減少。幫助客戶做好經(jīng)營(yíng)，了解客戶整個(gè)經(jīng)營(yíng)狀況。為避免這種情況發(fā)生，財(cái)務(wù)部每月可以向信用客戶提供對(duì)賬單，要求客戶確認(rèn)，確保賬齡和貨款的清晰。 客戶經(jīng)理在回收到期應(yīng)收賬款時(shí)要堅(jiān)決，防止放“人情賬”。 信用一旦發(fā)放，就要實(shí)施監(jiān)控。 3．信用額度和期限如表91： （4）月度銷售額：100萬(wàn)元以上；50萬(wàn)元以上；10萬(wàn)元以上。 1．信用審批條件 （4）由“讓客戶賺錢”向“為客戶賺錢”轉(zhuǎn)變。 （3）要與客戶“融合”成一體。 （2）疏通渠道拉開(kāi)批零差價(jià)。 2．提高利潤(rùn)，刺激客戶的積極性比如，這類情況會(huì)經(jīng)常存在于酒類客戶身上，已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了近十種啤酒品牌，可是后來(lái)的啤酒廠家還是要找這一家代理新品牌，理由很簡(jiǎn)單，大家都看中其渠道優(yōu)勢(shì)。 反過(guò)來(lái)看由于客戶也是一名商人，出現(xiàn)上述比較勢(shì)利的現(xiàn)象，主要就是利益在作怪，這也比較正常。 商品出庫(kù)后市場(chǎng)上的相應(yīng)跟進(jìn)（促銷）工作，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是很少會(huì)投入精力和承擔(dān)的，他好像充其量是扮演著“送貨商”的角色?？偠灾?，企業(yè)對(duì)客戶的激勵(lì)措施應(yīng)建立在客觀大環(huán)境以及本企業(yè)理解的基礎(chǔ)之上，掌握激勵(lì)的時(shí)機(jī)與節(jié)奏，把握一個(gè)“度”字，巧用資源，以達(dá)到市場(chǎng)操作的成功。 在現(xiàn)實(shí)生活中，若企業(yè)返利標(biāo)準(zhǔn)制定得比較寬松，就會(huì)失去返利刺激銷售的目的；反之，若企業(yè)返利太大，易造成價(jià)格下滑甚至?xí)霈F(xiàn)倒貨現(xiàn)象。 （7）產(chǎn)品概念及包裝要因地制宜。它還包括另一種含義，就是當(dāng)客戶有特殊需要（如開(kāi)業(yè)周年紀(jì)念日之類）時(shí)，生產(chǎn)企業(yè)也應(yīng)在廣告上給予積極配合。 ①?gòu)V告的訴求和內(nèi)容要入鄉(xiāng)隨俗，適合當(dāng)?shù)孛袼罪L(fēng)情。歸根到底，在渠道創(chuàng)新方面無(wú)論做什么和怎么做，都必須由業(yè)務(wù)員去推動(dòng)和操作。給予客戶盡可能豐厚的利益，以提高經(jīng)銷的積極性，尤其是初進(jìn)入市場(chǎng)的產(chǎn)品和知名度不高的產(chǎn)品。特定服務(wù)的內(nèi)容包括：廣告宣傳、資金幫助、人員培訓(xùn)，等等。企業(yè)可能在許多地區(qū)有特許代營(yíng)人，特別是在鄰近地區(qū)或同一地區(qū)有多少特許代營(yíng)人，有多大的特許權(quán)，客戶對(duì)此都十分關(guān)注。對(duì)于提早付款或按時(shí)付款的客戶，根據(jù)其付款的時(shí)間，企業(yè)可給予不同的折扣，這可刺激客戶，同時(shí)對(duì)于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)是十分有利的。不同種銷售渠道之間的價(jià)格不要差別太大，如果給不同零售商、客戶的價(jià)格有較大差異，會(huì)嚴(yán)重挫傷他們的積極性，還會(huì)導(dǎo)致盲目沖貨的現(xiàn)象。 客戶經(jīng)理可以通過(guò)以下政策使渠道成員處于競(jìng)爭(zhēng)與雙贏狀態(tài)：這里需要指出的是廠家應(yīng)積極引導(dǎo)客戶在日常銷售中獲利，而不是等到年底。 此外，要盡量保證所有貨物都經(jīng)區(qū)域客戶中轉(zhuǎn)。一定要將區(qū)域（縣、市、地區(qū)）寫清，在劃分區(qū)域時(shí)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，不能只顧眼前利益，否則會(huì)造成市場(chǎng)的浪費(fèi)。 要對(duì)客戶通路進(jìn)行有效的管理，就必須在選定了通路合作伙伴即客戶以后，制定出一套完整、準(zhǔn)確、清晰和行之有效的客戶政策。所以，企業(yè)除了對(duì)客戶進(jìn)行上述利益激勵(lì)外，更應(yīng)該關(guān)注客戶對(duì)企業(yè)的文化激勵(lì)。 另外，在現(xiàn)實(shí)條件下，客戶經(jīng)理為了實(shí)現(xiàn)預(yù)期的市場(chǎng)目標(biāo)以及有效地完成企業(yè)的戰(zhàn)略部署，也必須不斷激勵(lì)客戶使之盡心盡力幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品。 另外，在客戶的規(guī)劃和管理中，也必須采用滾動(dòng)發(fā)展，逐步深化的過(guò)程。 深度營(yíng)銷的基礎(chǔ)是以競(jìng)爭(zhēng)為核心的戰(zhàn)略市場(chǎng)營(yíng)銷，其渠道策略是以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向的。如在考慮區(qū)域傳統(tǒng)商業(yè)集散地設(shè)立總代理，利用業(yè)已存在的商流聯(lián)系，直接覆蓋地、縣等二、三級(jí)市場(chǎng)，改變以往由中心城市代理覆蓋地級(jí)代理，再由地級(jí)覆蓋縣級(jí)的一般性渠道構(gòu)建思路。我們可以看出，其中任何一種渠道都不可能有效交叉覆蓋另一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。它強(qiáng)調(diào)在區(qū)域市場(chǎng)與核心客戶、各類優(yōu)秀終端、用戶和其他物流、服務(wù)等相關(guān)者之間建立分工協(xié)同、長(zhǎng)期合作，共同發(fā)展的緊密性關(guān)系，打造以企業(yè)為主導(dǎo)的營(yíng)銷價(jià)值鏈，企業(yè)利用自身的綜合能力（品牌、實(shí)力、商譽(yù)、管理經(jīng)驗(yàn)等）逐步確立渠道領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，承擔(dān)營(yíng)銷鏈的構(gòu)建、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)等管理職能。如果采用計(jì)算機(jī)管理，便于將信息價(jià)值挖掘到最大限度。通過(guò)銷售記錄，我們可以知道產(chǎn)品的銷售情況、市場(chǎng)成長(zhǎng)的快慢，區(qū)分客戶的優(yōu)劣，從而有針對(duì)性地采取措施，并為今后制訂計(jì)劃奠定基礎(chǔ)。這不僅要包括現(xiàn)有客戶而且要包括未來(lái)客戶和潛在客戶。在每月或每季終了時(shí)，區(qū)域主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考。訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶資料卡可以制訂高效率的具體訪問(wèn)計(jì)劃。建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)“建檔管理”是將客戶的各項(xiàng)資料加以記錄、保存、分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固廠商關(guān)系，從而提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的管理方法。利用客戶資料卡可安排收款、付款的順序與計(jì)劃。提醒業(yè)務(wù)員在訪問(wèn)客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。 客戶資料卡建立后不能置之不理，否則就會(huì)失去其價(jià)值。 2．靈活運(yùn)用具體操作時(shí)，可使用兩種不同的工具。銷售記錄是客戶銷售的最基礎(chǔ)的資料，也是最有用的資料。 由于受管理技術(shù)和管理思想的影響，我們作銷售記錄，只能跟蹤到總經(jīng)銷一級(jí)，如果條件允許，我們可以將銷售記錄跟蹤到二批、三批、零售終端，甚至消費(fèi)者。 客戶經(jīng)理要做好渠道的管理工作，必須在渠道規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)和調(diào)整等方面強(qiáng)調(diào)有效性原則、整體效率最大化原則、增值性原則、分工協(xié)同原則、針對(duì)性競(jìng)爭(zhēng)原則、集中開(kāi)發(fā)，滾動(dòng)發(fā)展原則以及動(dòng)態(tài)平衡原則，具體論述如下： 體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，客戶經(jīng)理在對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行有效細(xì)分的前提下，要進(jìn)一步對(duì)可能的銷售渠道的分銷效能、服務(wù)能力、維護(hù)成本和影響力等方面進(jìn)行綜合分析，從而明確各渠道的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。 另一方面，強(qiáng)調(diào)整合各細(xì)分渠道中素質(zhì)、規(guī)模、實(shí)力、服務(wù)和管理等方面有特長(zhǎng)的終端、大客戶和新興大型零售商等優(yōu)秀渠道資源，注重渠道質(zhì)量，這樣構(gòu)建起來(lái)的企業(yè)營(yíng)銷鏈才能具有強(qiáng)大分銷力，對(duì)目標(biāo)區(qū)域市場(chǎng)產(chǎn)生關(guān)鍵性影響和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)生沖擊力。 除了使用不同類型渠道覆蓋相應(yīng)細(xì)分市場(chǎng)的渠道分工外，更要強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷鏈各環(huán)節(jié)成員間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和資源共享，這樣才能通過(guò)企業(yè)對(duì)營(yíng)銷鏈的管理，有效地獲得系統(tǒng)協(xié)同效率，即提高分銷效能，降低渠道運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，徹底研究現(xiàn)有的及潛在的渠道，盡可能地跳出單一渠道的束縛，采用合理的多渠道策略是現(xiàn)在及將來(lái)有效地提高市場(chǎng)占有的必然，如在核心區(qū)域市場(chǎng)逐步收縮傳統(tǒng)的分銷網(wǎng)絡(luò)，積極介入新興大型連鎖零售渠道，同時(shí)積極嫁接專業(yè)物流商，逐步剝離物流配送，集中精力進(jìn)行市場(chǎng)運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)渠道管理職能的轉(zhuǎn)化并適時(shí)實(shí)現(xiàn)渠道的扁平化。對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?lì) （2）授權(quán)期限。在現(xiàn)實(shí)中常常會(huì)遇到這種情況：返利標(biāo)準(zhǔn)制定得比較寬松，失去了返利刺激銷售的目的，或者是返利太大造成價(jià)格下跌或者竄貨，等等。但不管采用哪種促銷形式，都應(yīng)在促銷政策中明確促銷的目標(biāo)、力度、內(nèi)容、時(shí)間、考評(píng)及費(fèi)用報(bào)審等。為了鼓勵(lì)客戶進(jìn)貨，或者為了保證企業(yè)出售足夠數(shù)量的商品，企業(yè)可制定一張價(jià)格表，對(duì)于不同類型的客戶，給予不同的折扣；或者對(duì)于不同的進(jìn)貨數(shù)量，給予不同的折扣。對(duì)客戶的階段性促進(jìn)，最好能用促銷品的方式搭贈(zèng)，而不是現(xiàn)金和貨物搭贈(zèng)，以免變相降價(jià)；另外操作時(shí)間、線路一定要短，要有針對(duì)性。鼓勵(lì)的方法主要有：此外，客戶獨(dú)家經(jīng)營(yíng)一種產(chǎn)品，特別是作為大企業(yè)或名牌產(chǎn)品的獨(dú)家客戶，可以樹(shù)立在市場(chǎng)上的聲望和地位。 ③可能的話，在廣告中標(biāo)明客戶的名稱，例如，“本產(chǎn)品由總經(jīng)銷”之類?？蛻粼谳^大差價(jià)帶來(lái)的較豐厚利潤(rùn)的驅(qū)動(dòng)下，會(huì)積極地把貨物鋪下去。另外，還要考慮到返利標(biāo)準(zhǔn)的不利影響，如拋貨、倒貨。返還兌現(xiàn)的時(shí)間很關(guān)鍵，不論是廠家還是客戶，都應(yīng)該在兌現(xiàn)時(shí)間內(nèi)完成返利結(jié)算，否則時(shí)間一長(zhǎng)，搞得賬務(wù)混亂，對(duì)雙方都不利。如果你的企業(yè)產(chǎn)品走勢(shì)不快或者獲利不豐的話，客戶會(huì)以各種理由來(lái)推托企業(yè)的客戶經(jīng)理拓展市場(chǎng)的要求，而只維